《管理沟通》完整版ppt教学教材.ppt

管理沟通完整版管理沟通完整版pptppt 案例思考案例思考 现实沟通中的常见问题现实沟通中的常见问题 理念理念 快速决策、时间管理与控制快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走）沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能领导技能和沟通技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则先确定游戏规则,再行为再行为 行为行为 共识和共识和“少数服从多数少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系团队合作和内部不同声音关系正确的沟通理念必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。你与他人有多少共同点，将决定你与他人沟通的程度。你与他人有多少共同点，将决定你与他人沟通的程度。在沟通过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会在沟通过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。也就是换位思考他的看法。也就是换位思考你的目标是沟通，不是抬杠。你的目标是沟通，不是抬杠。沟通的发送者不是主人，沟通的发送者不是主人，而是仆人而是仆人。人与人之间最可爱的是了解；最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解最可悲的是误解。2内部沟通会议沟通大纲CONTENTS153管理沟通概论原则与策略外部沟通674口头沟通冲突、危机管理与沟通 第一讲第一讲 管理沟通概论管理沟通概论一、管理一、管理二、沟通二、沟通三、管理沟通三、管理沟通第二讲 管理沟通的原则与策略一、管理沟通的原则一、管理沟通的原则二、管理沟通的策略二、管理沟通的策略第三讲 组织内部沟通一、向上沟通一、向上沟通二、向下沟通二、向下沟通三、平行沟通三、平行沟通第四讲 组织外部公众沟通1.1.公共关系学基本概念公共关系学基本概念2.2.公共关系学基本技巧公共关系学基本技巧第四讲 组织外部公众沟通1.1.公共关系学基本概念公共关系学基本概念2.2.公共关系学基本技巧公共关系学基本技巧第五讲 会议沟通一、会议的组织一、会议的组织二、会议议程二、会议议程第六讲 口头沟通一一.演讲演讲二二.谈判谈判第七讲 冲突、危机管理与沟通一、冲突管理与沟通一、冲突管理与沟通二、危机管理与沟通二、危机管理与沟通课程大纲第一讲第一讲 管理沟通概论管理沟通概论一一.管理管理管理就是管人、理事管理就是管人、理事.小资料小资料:管理一词的英文是管理一词的英文是Manage,这是从意大利文这是从意大利文Maneggiare和法文和法文Management渲变而来的渲变而来的,“原原意是训练和驾驭马匹意是训练和驾驭马匹”.后来这个词用于管理学后来这个词用于管理学.管理：管理：就是管理者通过计划、组织、领导、就是管理者通过计划、组织、领导、控制和创新，协调以人为中心的组织资源控制和创新，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程目标的社会活动过程对管理的理解对管理的理解管理就是决策管理就是决策管理就是服务管理就是服务管理就是沟通管理就是沟通理解理解:管理就是设法让其他人来完成工作管理就是设法让其他人来完成工作管理是让别人为我做事。管理是让别人为我做事。二二.沟通沟通1.1.沟通的定义沟通的定义 任何一种信息交换的过程都可称为沟通任何一种信息交换的过程都可称为沟通.小资料小资料:大英百科全书大英百科全书称沟通就是称沟通就是“用任何方法用任何方法,彼此交换信息彼此交换信息”.定义定义:沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团个人、团队或群体间队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程理解的过程。沟通是两个循环圈尊重的倾听尊重的倾听提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通想说想说/做的做的实际说实际说/做的做的听听/看到的看到的理解的理解的反馈的反馈的沟通的基本问题心态（Mindest）的问题1、自私关心只在五伦以内君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友2、自我别人的问题与我无关思考：寝室的卫生打扫3、自大我的想法就是答案 因此因此态度态度在很大程度上决定着一个人工作行在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定动，他必须确定自己是谁自己是谁，怎样同周围的对象和，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。其他事物相处，或准备如何与人相处。你的你的职位权力职位权力与与人格权力人格权力。什么是什么是领导领导？什么是？什么是管理管理？要做到改变别人不容易，要做到改变别人不容易，首先要做到改变自己！首先要做到改变自己！沟通与管理：沟通与管理：管理是由管理是由“管管”和和“理理”这两个字组成，管理的对象是人，这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在管理的内容不仅在“管人管人”，更在于，更在于“理人理人”。领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。工最有效的激励。没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。规矩越多，管理成本越高。企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，要少强调要少强调“约束约束”和和“压制压制”，多花工夫于，多花工夫于“尊重尊重”和和“激励激励”。沟通的目标是：让人了解让人接受要得到预期的反应要了解别人感情要更好沟了是否就通了呢？你有讲，我有的听到；你有讲，我有的听到；听到不一定明白；听到不一定明白；纵使明白，不一定了解；纵使明白，不一定了解；纵使了解也不一定全力以赴；纵使了解也不一定全力以赴；纵使全力以赴，我也会漏掉。纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。通什么？（感情之间的互动是很重要的）通什么？（感情之间的互动是很重要的）通双方的感情；通双方的感情；（没感情通到有感情）（没感情通到有感情）感情是否更好。感情是否更好。（有感情通到意会不必言传）（有感情通到意会不必言传）沟通事实 我们能够记住10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%有效沟通的五个要件双方双方:双向的价价值:对满足需要的效用的看法渠道渠道:面对面（正式的、非正式的方式)自由：自由：不受任何约束的创造幸福：造幸福：满意的原则2.2.沟通的模式及要素沟通的模式及要素 噪音噪音 信息信息 渠道渠道 反馈反馈 环境环境 发送者编码译码接受者 想说的想说的 A 实际说的实际说的 听到的听到的 B反馈的反馈的 理解的理解的沟通的要素：沟通的要素：发起者：起者：谁在在发起沟通起沟通/为什么要信任他？什么要信任他？听众：听众：谁在接受你的沟通？在接受你的沟通？目目标：你沟通的：你沟通的预期效果是什么？期效果是什么？背景：沟通背景：沟通发生在什么生在什么环境中？境中？信信息：息：针对听众，什么消息可听众，什么消息可实现你的沟你的沟 通目的？通目的？媒体：通媒体：通过什么渠道最有效的什么渠道最有效的传递信息？信息？反反馈：沟通是个：沟通是个动态的的过程，需要不断的回程，需要不断的回应。普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析，结果：万份人事档案进行分析，结果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的男女名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。沟通过程模型知觉解释选择编码刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈通过某管道传递准备沟通的信息准备沟通的信息4编码编码:将想法转化为有意义的符号的过程。4管道管道:信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息接收到的信息4解码解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4噪音噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。沟通过程中的概念沟通过程中的原则知觉知觉 1 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。解释解释 2 2、事实和推论不是一回事。、事实和推论不是一回事。3 3、没有任何两件事完全相同。、没有任何两件事完全相同。4 4、事物会不断变化。、事物会不断变化。5 5、多数的两极选择都不正确。、多数的两极选择都不正确。选择选择 6 6、个人讲出的话不是事情的全部。、个人讲出的话不是事情的全部。编码和解码编码和解码 7 7、词语与其表达的事物之间有差距。、词语与其表达的事物之间有差距。8 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。知觉个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。影响知觉的因素知觉者因素态度动机兴趣经验期望环境因素时间工作环境社会环境认知对象因素新颖性运动声言大小背景相近性知觉知觉常见的知觉偏差选择性知觉选择性知觉 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。对比效应对比效应 对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。投射投射 将自己的特性强加于到别人身上。晕轮效应晕轮效应 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。知觉在组织中的应用皮格马利翁效应皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。怎样保证准确的知觉认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。事实与推断事实与推断事实事实 基于个人的观察，很容易被验证。基于个人的观察，很容易被验证。同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。推断推断 人们根据自己的观察而作出的推测。人们根据自己的观察而作出的推测。推测不一定正确。推测不一定正确。不同的人可能作出不同的推测。不同的人可能作出不同的推测。沟通中正确处理事实和推断区分哪是事实、哪是推断。当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法。刻板印象及其避免刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。避免两极判断意识到事情的复杂性，不要将其简化。每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。讲出的不是事情的全部意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。语言和其代表的事物有差别以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。如：“这个人的素质很不好”检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。确保沟通者对符号理解的统一对情景要敏感。考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。尝试用自己的话重复别人的观点，让地方确认是否准确。向对方发问。(二二)、沟通信息的发出沟通信息的发出信息需不需要发出如何准确地发出了解沟通的目的听众分析对信息的理解移情原则1、信息需不需要发出、信息需不需要发出对自己不利的信息对别人有害的信息案例1：范跑跑事件案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇”案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年轻人”。2 2、如何准确表达、如何准确表达“以言伤人，重于刀剑”说话的温度.ppt“我们注意到了事件的发生”“海峡两岸的人民都认为只有一个中国”“致歉与道歉”这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产品远销全国各地和东南亚地区说话的时机：成事不说遂事不谏既往不咎 论语八佾篇讲话的秘决：1、教不在深，在明2、讲不在理，在懂3、话不在好，在合3、信息沟通的目的、信息沟通的目的传递信息：数据，事实影响感情：情感影响决策：分析与判断4、听众分析、听众分析 与听众的关系与听众的关系 职位关系 亲密程度听众的参与程度听众的参与程度 参与性强不强听众知道的多少听众知道的多少-祥林嫂讲故事从交往内容看关系从交往内容看关系亲密程度亲密程度沟通内容沟通内容一面之交公共话题，闲话：天气一般朋友共同话题，事实：工作亲密朋友个人，观点：家庭知己感觉，关系：爱情听众分析低 听众 高高内容控制低告知推销咨询联合5、信息理解、信息理解信息要新信息要奇信息要有理 条理 道理6、移情原则、移情原则沟通的基本态度对人礼貌：和谐、守分、守序、谦让深藏不露：君子藏器于身，待时而动。本事不等于能力 正直而不阴险说话留余地：说三分话，交浅不言深见机赞美：人捧人会愈捧愈高。礼貌和谐：创造轻松气氛；对方畅所欲言和谐：创造轻松气氛；对方畅所欲言守分：摆正自己的位置守分：摆正自己的位置守序：踏踏实实做人，规规矩矩做事守序：踏踏实实做人，规规矩矩做事谦让：大度、宽容，有涵养。谦让：大度、宽容，有涵养。不锋芒毕露正直正直=有话直说？有话直说？正直：顺道而行，顺理而言，公正无私本事本事=能力？能力？不锋芒毕露不锋芒毕露 具备能力，不随便表现，否则受排挤 先了解环境，其次适应环境 争取大家认同，改造环境，显露得恰到好处。本事=能力？传言：组织成员互动的结果。有事实依据传言：组织成员互动的结果。有事实依据谗言：为了达到某种目的，恶意歪曲事实根据，中伤无辜者的坏话谗言：为了达到某种目的，恶意歪曲事实根据，中伤无辜者的坏话谣言：没有目的和事实根据的传言，不是存心伤害他人。谣言：没有目的和事实根据的传言，不是存心伤害他人。沉静领导人的三项品格（一）自我克制 争取到更多的时间去了解复杂问题的真相，设计有效解决的争取到更多的时间去了解复杂问题的真相，设计有效解决的方案。方案。充满了自我警觉又富有创造性。自我克制不是袖手旁观，也充满了自我警觉又富有创造性。自我克制不是袖手旁观，也不是麻木不仁，更不是不是麻木不仁，更不是“和稀泥和稀泥”和和“逃避责任逃避责任”。自我克制象征着谨慎、智能和耐心。自我克制象征着谨慎、智能和耐心。沉静领导人的三项品格（二）谦逊 现实性现实性 个人力量和能力是有限的个人力量和能力是有限的 能忍受挫折能忍受挫折沉静领导人的三项品格（三）执着 执着与勇敢区别 注重能达成的事物，而非理想化的境界 不是“随波逐流”，而是“因为执着，所以妥协“事无不可对人言”与“沉默是金”赞美的目的赞美的目的让对方认为你讨人喜欢让对方认为你讨人喜欢让对方下不了台让对方下不了台赞美高手赞美高手不要赞美对方看得到的，不要赞美对方看得到的，要赞美需求点要赞美需求点赞美别人的缺点赞美别人的缺点直觉直觉声情并貌声情并貌赞美的10个境界：1 1、过犹不及：过犹不及：毛主席赛过亲爷爷毛主席赛过亲爷爷。2 2、大音若希：大音若希：毛主席的决定理解要执行，不理解也要执行毛主席的决定理解要执行，不理解也要执行3 3、先抑后扬：先抑后扬：安禄山：臣不知太子何物，只知有陛下安禄山：臣不知太子何物，只知有陛下4 4、独具匠心：独具匠心：龙虎山张继先：虎长见，今日方睹龙颜。龙虎山张继先：虎长见，今日方睹龙颜。5 5、炉火纯青：炉火纯青：纪晓岚：五十年圣寿，自前兹往，还有九千九百五十年纪晓岚：五十年圣寿，自前兹往，还有九千九百五十年6 6、八面玲珑：八面玲珑：王熙凤调戏林妹妹；孩子带女朋友回家王熙凤调戏林妹妹；孩子带女朋友回家7 7、翻手为云覆手为雨：翻手为云覆手为雨：明珠对答皇帝明珠对答皇帝8 8、登堂入室。登堂入室。凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙9 9、春风化雨春风化雨:诸葛恪认为父亲强过叔叔，因为跟对人了；为什么喜欢范冰冰，因为：诸葛恪认为父亲强过叔叔，因为跟对人了；为什么喜欢范冰冰，因为：1010、返璞归真返璞归真：袁枚：上任贮备了一百顶高帽子，因为没人像老师您这样的凤毛麟角：袁枚：上任贮备了一百顶高帽子，因为没人像老师您这样的凤毛麟角有效批评的方法：有效批评的方法：1、批评要对事而不对人2、具体告诉部属什么地方做错了3、让他们清楚地知道你对这项过错的感受4、不要在第三者面前公开责备他5、批评时，情绪不可冲动6、对女性指责时，最好采取较柔和的方式7、不要只有批评而不赞美成功与人际沟通成功与人际沟通成功=（能力+机会）人际沟通(1+1)0=1(1+1)1=2(1+1)3=8有效沟通所遵循的原则1、维护自尊、加强自信情动于衷而形于言2、设身处地的聆听同理心3、双向、双赢、信任了解、掌握需求定义定义定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事的观点与行为。三重概念：三重概念：三重概念：三重概念：1、辨识：抓住当事人的内心世界；2、反馈：将此辨识反馈给当事人3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点；两大步骤：两大步骤：两大步骤：两大步骤：两条准则：两条准则：两条准则：两条准则：辨识辨识辨识辨识反馈反馈反馈反馈先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情二、同理心功效二、同理心功效1、深度尊重别人，满足对方心理需求；2、化解人际矛盾，融合人际关系；3、消除逆反情绪，解除沟通障碍；4、无需用任何金钱投资，且具千金难买之力。三、同理心评量表三、同理心评量表三、同理心评量表三、同理心评量表:最低分阶段最低分阶段最低分阶段最低分阶段受话者：1、仅表批评、指责、抱怨；2、冷嘲热讽，取笑发话者；3、否定与挑剔其见解；4、制止对方说话；5、找借口，自我辩解；6、完全忽视发话者结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂LL:低分阶段低分阶段低分阶段低分阶段受话者：1、只处理事情，不处理心情；2、指出问题，给予警告或“苦口良药”；3、仅表抱歉；4、盲目照做；5、盲目安抚；6、自叙以满足自我需求。结果：结果：结果：结果：明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说 话都话都话都话都觉得被误解、有挫折感。觉得被误解、有挫折感。觉得被误解、有挫折感。觉得被误解、有挫折感。L:高分阶段高分阶段高分阶段高分阶段受话者：受话者：1、准确辨认说话者重要的感觉；2、准备反馈说话者重要而明显的感受。结果：结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。表现：表现：1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务H:最高分阶段最高分阶段最高分阶段最高分阶段受话者：受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如：各种复杂感受中的潜在感受。潜在需求潜台词潜意识暗示相关形容词：心领神会心心相印心有灵犀一点通恍然大悟一针见血默契知己结果：结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。表现：表现：1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通2、默契3、知己4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务HH黄金定律黄金定律黄金定律已经迟暮西山。因为毫无变通地照黄金定律行事，意味着在处理与别人的关系时，是从自身自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。当然，我们大家并不是一个模子里刻出来的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。你希望你希望别人怎么人怎么对待你，你就怎么待你，你就怎么对待待别人。人。黄金定律已黄金定律已经是昨日黄花是昨日黄花。白金定律白金定律学会真正了解别人然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么人希望你怎么对待他待他们，你就怎么，你就怎么对待他待他们。人的个性天差地人的个性天差地别，我，我们中的每一个人都属于下述中的每一个人都属于下述类型之一。型之一。没有越不过的障碍和能者为先指导者让我使你高兴社会活动者智觉者输赢并不重要，重要的是你有多少朋友不求快，但求对亲善者什么会让他们兴奋和激动？行动最大长处：让任何人贯彻自己的意图最大的短处：有失温柔最大的担忧：变得婆婆妈妈发表见解的方式：说明简洁，中心明确，善于把握主题和基调施加影响的方式：严密的议事日程，工作任务和行政命令确定目标的方式：目标较高且比较执着与别人打交道的方式：喜欢建立高效精干的群体决断的方式：喜欢用投票表决方式做决断，从不拖泥带水指指导者者智智觉者者社会活社会活动者者亲善者善者最让他们兴奋的是什么？“一肚子花花肠子”最大的长处：“其乐融融”最大的短处：心猿意马最大的担忧：不被人喜欢发表见解的方式：注重论证过程、频繁发表个人见解，涉猎广泛施加影响的方式：用能言善辨或恭维人来影响群体确定目标的方式：常有几个界限不清的追求理想，常“移情别恋”与别人打交道的方式：喜欢忙碌于相互打交道和交换意见决断的方式：喜欢妥协及团队的和平相处指指导者者智智觉者者社会活社会活动者者亲善者善者最使他们兴奋的是什么？工作程序最大长处：易于相处最大的短处：怯懦最大的担忧：变革发表见解的方式：常扮演穿针引线的角色，或中介人、疏通者角色施加影响的方式：扮演维持程序运行的角色确定目标的方式：追求的目标不仅多，而且特别与别人打交道的方式：喜欢亲近工作群汲取不同讯息和知识决断的方式：善于反复做工作，最后达成共识指指导者者智智觉者者社会活社会活动者者亲善者善者他们最有兴趣的事是什么？寻根问底最大长处：高效率的工作最大的短处：太苛刻最大的担忧：失于理性发表见解的方式：善于观察，深思熟虑，能抓住问题本质施加影响的方式：知识和理性是得力武器专业性确定目标的方式：认准一个目标就痴心不移与别人打交道的方式：喜欢建立专业化的工作小组决断的方式：喜欢“理性”地权衡各方利弊做决断指指导者者智智觉者者社会活社会活动者者亲善者善者沟通技能需逐渐掌控,不能操之过急。当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间从中间填起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践沟通、沟通、再沟通！3.3.沟通的类型沟通的类型 沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态 服饰仪态服饰仪态 空间位置空间位置总结总结:沟通就是双方互相理解沟通就是双方互相理解.我理解你:洗耳恭听;察言观色;换位思考;求同存异.你理解我:说什么;怎么说.讨论：什么是有效沟通？什么是成功沟通？你是怎样评价你的沟通效果的？你是如何提高你的沟通效率的？讨论讨论(2):(2):自我评估自我评估您认为决定您职业生涯成功的关键沟通技能有您认为决定您职业生涯成功的关键沟通技能有哪些？哪些？您在学习、工作中遇到的沟通障碍有哪些？您在学习、工作中遇到的沟通障碍有哪些？当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？发现最大的困难是什么？根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？效途径是什么？您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？能？三三.管理沟通管理沟通管理沟通研究两流派管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的管理沟通流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通本课程的依据：基于整合的管理沟通理念理念+技能技能1.1.管理沟通的概念管理沟通的概念 所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通理沟通.管理沟通是指组织内外部之间发生的管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省理、实施及反省.理解理解:管理沟通指在管理领域内发生的沟通管理沟通指在管理领域内发生的沟通管理沟通是为达到管理目的而进行的沟通管理沟通是为达到管理目的而进行的沟通管理沟通指用沟通方式来完成管理种种职能的一切活管理沟通指用沟通方式来完成管理种种职能的一切活动动管理沟通的对象并不限于组织内部管理沟通的对象并不限于组织内部,也在于组织外部也在于组织外部管理沟通形式多样内容多样管理沟通形式多样内容多样管理沟通具有显著的层次性管理沟通具有显著的层次性.如人际沟通团队沟通组如人际沟通团队沟通组织内外沟通织内外沟通管理沟通还包括对管理沟通本身的管理行为过程管理沟通还包括对管理沟通本身的管理行为过程人际沟通与管理沟通人际沟通与管理沟通本能的本能的经验性的经验性的以个性为基础的以个性为基础的科学性科学性有效性有效性理性理性人际人际沟通沟通管理管理沟通沟通人际沟通与管理沟通的关系人际沟通与管理沟通的关系管理沟通以人际沟通为基础。管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。2.管理沟通的目的传递信息传递信息 (基本目的基本目的)达成目的达成目的 (完成管理任务完成管理任务)建立关系建立关系 (增进理解友谊增进理解友谊)3.管理沟通的类型 向上沟通向上沟通组织内沟通组织内沟通 向下沟通向下沟通 平行沟通平行沟通组织外沟通组织外沟通口头沟通口头沟通 (说说)书面沟通书面沟通 (写写)正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通 人际沟通人际沟通 群体沟通群体沟通 团队沟通团队沟通 组织沟通组织沟通研究管理沟通的方法1.1.以沟通理论为基础以沟通理论为基础2.2.以管理理论为背景以管理理论为背景3.3.以人为中心以人为中心4.4.以事为线索以事为线索5.5.以结果为导向以结果为导向2 建设性沟通策略建设性沟通=问题解决+积极人际关系 (1)第一层含义：准确传达信息 (2)第二层含义：解决实际问题 (3)第三层含义：通过沟通巩固关系1 1 目标确定目标确定 总体目标；总体目标；行动目标；行动目标；沟通目标。沟通目标。2 思路选择 指导策略指导策略:告知、兜售告知、兜售 咨询策略咨询策略:咨询、参与咨询、参与 信息型沟通信息型沟通 劝说型沟通劝说型沟通建设性沟通的三方面策略基于客观信息的策略基于客观信息的策略 完全性完全性(completeness),清晰性清晰性(clarify),具体性具体性 (concreteness)，描述性，描述性(description),逻辑性逻辑性(logic)基于主体定位的策略基于主体定位的策略 自我显性自我显性(self-explicitness),积极倾听积极倾听(dual communication)基于对象情感的策略基于对象情感的策略 认同性认同性(confirm),一致性一致性(consistency),周到性周到性(consideration)完全性完全性（Completeness）讨论讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息为什么在沟通中会出现不完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议建议 -提供所有的必要信息提供所有的必要信息 -回答所有问的问题回答所有问的问题 -必要时补充额外信息必要时补充额外信息管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。PeterDrucker 中国传统文化思想下的管理沟通（1 1）“面子面子”的基本假设。的基本假设。（2 2）“关系关系”的基本假设。的基本假设。（3 3）“家家”的基本假设的基本假设 （4 4）“报应报应”的基本假设。的基本假设。1 1、“面子面子”的基本假设的基本假设传统文化思想中的文化思想中的“面子面子”或或“脸面面”是最重要的是最重要的假假设，“面子面子”在中国在中国实质上就是一种上就是一种权力和影响。力和影响。“面子面子”或或“名誉机制名誉机制”作作为一种非制度化的一种非制度化的约束束机制机制对经济交易和交易和组织的管理的影响是极的管理的影响是极为复复杂的的。首先，“面子面子”影响着人影响着人们从事管理活从事管理活动和和进行行经济活活动的的动机的机的强度。度。其次，“面子面子”往往会使管理者背往往会使管理者背负一种道德一种道德责任。任。第三，出于第三，出于对“面子面子”的目的目标或偏好的考或偏好的考虑，可能不能，可能不能够对组织内部内部资源源进行有效的配置；行有效的配置；第四，“面子面子”也可以也可以对人构成一种人构成一种约束力量，它使人束力量，它使人们更更倾向于守信，减少欺向于守信，减少欺骗行行为。第五，“面子面子”具有不可替代的特性。具有不可替代的特性。2 2、“关系关系”的基本假设的基本假设在在传统的中国社会文化和的中国社会文化和组织文化中文化中，“关系关系”的基本假的基本假设无无所不在。中国人做生意、所不在。中国人做生意、办事情甚至做事情甚至做员工的思想政治工作都要工的思想政治工作都要讲“关系关系”，否，否则，人，人们将一事无成。将一事无成。（1）关系是减少不确定性的手段。（2）关系可以降低交易成本。（3）可以利用外部资源实现效率。（4）关系可使组织获得经济价值之外的社会价值。管理沟通中的关系如何把握环境？网络网络关系关系位置位置地位与角色地位与角色变化变化动态的过程动态的过程中国人的关系观关系儒家的“伦”梁漱溟中国社会既不是个人本位，也不是社会本位，而是关系本位。费孝通中国社会不是“团体格局”，而是“差序格局”社会关系网络中的沟通谋略了解你自己的社会关系网络及其特性建立开拓性的社会关系网络发现网络中的关键策略点道德规范问题3 3、“家家”的基本假的基本假设 在中国，所在中国，所谓的的“家家”（family）这个概念是广个概念是广义的，是泛指高于个人的大众。小者是指家庭、的，是泛指高于个人的大众。小者是指家庭、家族和大家，大家族和大家，大则是指政党、国家。家就是是指政党、国家。家就是轻个个人而重人而重团体的具体体体的具体体现。4、“报应”的基本假设中国人也讲自利，但有一个限度。超过这个限度，就会遭“报应”，这表明中国传统文化中对自利行为的容忍度远低于西方社会。活动安排活动安排1 1 在各自的小组内，每个人分别写出组内在各自的小组内，每个人分别写出组内 每一个成员（包括自己）具有的：每一个成员（包括自己）具有的：（1 1）5 5种个人品质，或种个人品质，或 （2 2）5 5种工作习惯种工作习惯/特点，或特点，或 （3 3）5 5个长处个长处/弱点弱点 要求：必须对组内每个成员进行评判要求：必须对组内每个成员进行评判2 2 将评判的内容交给组内每位相关成员；将评判的内容交给组内每位相关成员；3 3 每个成员轮换朗声读出：每个成员轮换朗声读出：（1 1）别人对自己的感性认识）别人对自己的感性认识 （2 2）自己对自己的感性认识）自己对自己的感性认识4 4 小组讨论所出现的认识差异及产生原因小组讨论所出现的认识差异及产生原因约哈里窗口约哈里窗口开放区域大1、重要意义2、如何扩大？秘密区域大1、有什么影响？2、如何缩小？1、有何影响？2、如何缩小？盲目区域大1、怎么评价？2、如何避免？未知区域大我知道的东西我不知道的东西他们知道的东西他们不知道的东西管理者的约哈里窗口管理者的约哈里窗口公共区任务是什么？行动计划表扬/建设性批评不明区关于下属能力的问题我 如何表达情感？我对任务的重要性或缺乏重要性的看法（在这个区里，下属的反馈会有帮助私人区我对下属能力有什么怀疑？为什么我在这个时候对下属进行指导？为什么我选择把这项任务角给下属？（在这个区里，对下属暴露情感会有帮助未知区失败的影响成功/失败对组织机构的影响/后果我对人品的看法反馈和暴露是影响窗口形状的两个过程，管理者要有两个目标：缩小不明区和私人区我知道的东西我不知道的东西他们知道的东西他们不知道的东西公共区任务是什么？行动计划我的问题不明区我对任务的感情反应表达我对任务的兴趣/重要性的看法的非语言表达（在这个区里，管理者给予的反馈会有帮助私人区我对任务的真正理解如果我不能做这件工作（害怕失败），情况将会怎么样？（在这个区里，对管理者暴露情感会有帮助未知区失败的影响成功/失败对组织机构的影响/后果对我的职业前途的影响下属要有三个目标：缩小不明区、私人区和未知区下属的约哈里窗口3.管理沟通的类型 向上沟通向上沟通组织内沟通组织内沟通 向下沟通向下沟通 平行沟通平行沟通组织外沟通组织外沟通口头沟通口头沟通 (说说)书面沟通书面沟通 (写写)正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通 人际沟通人际沟通 群体沟通群体沟通 团队沟通团队沟通 组织沟通组织沟通研究管理沟通的方法1.1.以沟通理论为基础以沟通理论为基础2.2.以管理理论为背景以管理理论为背景3.3.以人为中心以人为中心4.4.以事为线索以事为线索5.5.以结果为导向以结果为导向2 建设性沟通策略建设性沟通=问题解决+积极人际关系 (1)第一层含义：准确传达信息 (2)第二层含义：解决实际问题 (3)第三层含义：通过沟通巩固关系1 1 目标确定目标确定 总体目标；总体目标；行动目标；行动目标；沟通目标。沟通目标。2 思路选择 指导策略指导策略:告知、兜售告知、兜售 咨询策略咨询策略:咨询、参与咨询、参与 信息型沟通信息型沟通 劝说型沟通劝说型沟通 总体目体目标是是综合目的，是你所希望合目的，是你所希望实现的概括性的概括性陈述，它述，它们激激发你的你的创作作过程并令你思考。程并令你思考。行行动目目标是指是