人寿保险公司顾客满意度.ppt

人寿保险公司顾客满意度与经营绩效认知之研究意外保险意外保险医疗保险医疗保险癌症保险癌症保险重大疾病险重大疾病险教育基金系列教育基金系列退休年金退休年金退休试算退休试算旅行平安保险旅行平安保险办理办理Call-In卡卡房贷房贷ING安泰人寿安泰人寿保险服务网 经营绩效评估经营绩效评估 Wayne K.Talley曾将曾将绩效效评估依其方法估依其方法论分分为两两种种类型。型。一一.营营运目运目标标法法：先决定先决定组织的的营运目运目标，并根据，并根据营运目运目标选取取绩效指效指 标标。二二.选择选择指指标标法法：先定先定义选择绩效指效指标的准的准则，并根据所，并根据所选取的指取的指标评 估其估其绩绩效。效。本研究本研究对于于经营绩效运用效运用选择选择指指标标法法评估，估，采取采取二十一二十一项财务比率比率、经营绩效效认知量表知量表及及顾客客满意度量表意度量表来衡量。来衡量。平衡计分卡之探讨平衡计分卡之探讨 平衡平衡计分卡是由学者分卡是由学者Robert S.Kaplan&David P.Norton所提出，由四个构面所提出，由四个构面组成成:财务财务构面构面、员工学工学习与成与成长构面构面、顾顾客构面、客构面、企企业内部流程构面内部流程构面。本研究本研究则是以是以企企业内部流程构面内部流程构面、财务财务构构面面、顾顾客构面客构面及及学学习与成与成长构面构面作作为设计经营绩效效认知量表的基知量表的基础。顾客满意度的定义顾客满意度的定义 大多数的学者大多数的学者对顾客客满意度的定意度的定义为顾客客购买及使用及使用产品或服品或服务所所产生的一种生的一种态度。度。Anderson、Fornell andLehmann（1994）认为顾客客满意度可分意度可分为累累积积型型：顾客客满意意为消消费者者针对一一项产品或服品或服务消消费 的全部的全部经验，并随，并随时间的的经过所形成的整体所形成的整体 评评价价。特定交易型特定交易型：顾客客满意限定于某种特定意限定于某种特定购买行行为后之后之 评评价。价。本研究在本研究在顾客客满意度量表的意度量表的设计上，是以上，是以累累积积型型满满意度作意度作为测量基量基础。顾客满意度评量构面顾客满意度评量构面 PZBPZB（19881988）研究出一）研究出一组高信度、高效度、低重复度高信度、高效度、低重复度的因素的因素结构，构，包括包括:有形性有形性、信信赖赖性性、反反应应力力、确确实实性性及及同理心同理心。Haywood-FarmerHaywood-Farmer（19881988）从）从顾客角度客角度认为服服务质量是量是由由实实体体过过程程、服服务人人员的行的行为与与专业专业性判断性判断等三大等三大顾客客满意度构面交互作用的意度构面交互作用的结果。果。本研究本研究综合上述学者所提出的各种合上述学者所提出的各种顾客客满意度构面，意度构面，将以将以服服务务人人员员、核心服核心服务务、售后服售后服务务、整体形象整体形象、周周边边服服务务、便利性便利性等六个构面做等六个构面做为满意量表的意量表的设计基基础。顾客满意度评量尺度顾客满意度评量尺度 上述有关上述有关顾客客满意的相关研究中，研究者所意的相关研究中，研究者所较常常使用的使用的评量尺度大致上可量尺度大致上可归纳为 简单满意意尺尺度度、混混合合尺尺度度、期期望望尺尺度度、态态度度尺尺度度及及情感尺度情感尺度。本研究本研究对于于顾客客满意度的意度的评量尺度，采用量尺度，采用混合尺混合尺度度，共分，共分为为 非常同意非常同意、同意同意、普通普通、不同意不同意、非常不同意非常不同意。市场区隔定义市场区隔定义 市市场区区隔隔就就是是指指根根据据某某些些变量量把把一一个个高高度度异异质性性的的大大市市场区区隔隔成成若若干干个个同同构构型型较高高的的小小市市场的的过程。程。市场区隔的模型市场区隔的模型 目前目前较常使用的市常使用的市场区隔模型分区隔模型分为事前区隔法：事前区隔法：一旦一旦选定区隔基定区隔基础，便能立即得知区，便能立即得知区 隔之数量及型隔之数量及型态。事后区隔法：事后区隔法：依据一依据一组有关有关联的的变量，将消量，将消费者利者利 用集群分用集群分类处理后，才决定的理后，才决定的过程。程。本研究本研究对于保于保户的市的市场区隔，区隔，则是采用上述是采用上述事后事后区隔法区隔法，所采用的，所采用的变量是因素分析后所得的量是因素分析后所得的因素分数因素分数，分析方法分析方法则是采用是采用集群分析集群分析。人寿保险公司的顾客满意度与经营绩效之研究 经营绩效变数次级资料收集经营绩效量表顾客满意度量表保户基本资料保户投保行为所搜集之因素构面评估结果结论与建议市场区隔经营绩效因素构面顾客满意度因素构面因素分析因素分析典型相关分析集群分析交叉分析交叉分析样本配置样本配置研究结果研究结果受访者基本资料统计（1 1）性性别别：男性男性33.333.3，女性，女性66.666.6（2 2）年年龄龄：31403140岁岁31.431.4（3 3）职业职业：一般一般职员职员36.836.8（4 4）教育程度：教育程度：高中高中职职34.834.8，专专科科29.929.9（5 5）家庭月收入：家庭月收入：20001600002000160000元元40.740.7（6 6）是否具有理是否具有理赔经验：是是36.036.0，否，否64.064.0受访者投保行为统计（1 1）寿寿险之之讯息来源：息来源：业务员业务员48.348.3，亲亲友友29.529.5（2 2）购买寿寿险之之动机：机：保障生命安全保障生命安全60.560.5（3 3）购买寿寿险之情况：之情况：自自发性（性（觉得有保得有保险需求）需求）68.568.5（4 4）购买寿寿险之通路：之通路：业务员业务员推推销销85.285.2（5 5）购买寿寿险之决策者：之决策者：自己自己87.687.6（6 6）购买决策之影响者：决策之影响者：自己自己78.278.2（7 7）确定投保前接触之寿确定投保前接触之寿险公司家数：公司家数：1 1家家27.827.8 23 23家家62.362.3 4 4家以上家以上1010（8 8）选择寿寿险公司之原因：公司之原因：该公司服公司服务质量良好量良好36.536.5（9 9）各寿各寿险公司保公司保户选择寿寿险公司之原因：公司之原因：A A、B B、C C亲戚朋友介戚朋友介绍 D D该公司提供公司提供产品品较佳佳（1010）印象最好之寿印象最好之寿险公司：公司：C 24.3C 24.3，D 21.1D 21.1 A 15.4 A 15.4，B 6.8B 6.8（1111）各寿各寿险公司保公司保户对该寿寿险公司印象最好之比例：公司印象最好之比例：C 69.8C 69.8，D 58D 58，A 42.9A 42.9，B 25.7B 25.7（1212）是否是否对所投保公司之整体表所投保公司之整体表现满意：意：是是81.281.2，否，否18.818.8（1313）各寿各寿险公司保公司保户对所投保公司之整体表所投保公司之整体表现感到感到满意之比例：意之比例：C 86.9C 86.9，D 83.6D 83.6，A 82.9A 82.9，B 71.1B 71.1（1414）投保寿投保寿险公司的公司的时间：超超过过一年一年93.393.3（1515）各寿各寿险公司保公司保户在在该公司各方面不公司各方面不变情况下之情况下之续保率：保率：C 78.7C 78.7，D 75.2D 75.2，A 72.2A 72.2，B 64.3B 64.3（1616）各寿各寿险公司保公司保户在在该公司公司获利下降情况下之利下降情况下之续保率：保率：D 67.6D 67.6，C 61.2C 61.2，A 53.2A 53.2，B 51.8B 51.8（1717）各寿各寿险公司保公司保户会介会介绍该公司公司给亲朋好友之比例：朋好友之比例：C 60.1C 60.1，D 58.4D 58.4，B 47.8B 47.8，A 41.3A 41.3顾客满意度与经营绩效认知之探讨量表信度之检测量表信度之检测一、相一、相对四分位差系数四分位差系数值（QDQD）顾客客满意度量表意度量表删除除变数：数：20.20.该寿寿险公司广告吸引人公司广告吸引人（QD=0.00%QD=0.00%）经营绩效效认知量表知量表删除除变量：量：15.15.该寿寿险公司能在很短公司能在很短时间内研内研发新新产品品（QD=0.00%QD=0.00%）二、相关系数二、相关系数 两量表均无两量表均无删除任何除任何问项三、信度分析三、信度分析 顾客客满意度量表意度量表删除除变数：数：3.3.该寿寿险公司提供客公司提供客户免免费服服务专线电话 （变数数删减后的减后的=0.8640=0.8640）9.9.该寿寿险公司公司缴费方式多元化方式多元化 （变数数删减后的减后的=0.8632=0.8632）该两两题删除后达到之除后达到之值为值为0.86580.8658 经营绩效效认知量表知量表删除除变量：量：16.16.该寿寿险公司公司对既有的客既有的客户提供适当的提供适当的产品品 （变数数删减后的减后的=0.8708=0.8708）该两两题删除后达到之除后达到之值为值为0.87080.8708顾客满意度量表因素构面之萃取顾客满意度量表因素构面之萃取 服务人员素质顾客满意度量表产品规划售后服务信息流通优惠回馈便利性企业历史形象因素构面积分计算因素构面积分计算 本研究将回本研究将回归法所求得之因素分数，法所求得之因素分数，经由由罗吉斯吉斯转换公式公式转换成成0到到100的分数，并以此分数作的分数，并以此分数作为本研本研究往后之究往后之计算的基算的基础。Pi：原本之因素分数：原本之因素分数Yi：转换后之因素分数后之因素分数 罗吉斯吉斯转换公式：公式：Yi100/（1+EXP（-Pi）各寿险公司顾客满意度之探讨各寿险公司顾客满意度之探讨 经营绩效认知量表因素构面之萃取经营绩效认知量表因素构面之萃取经营绩效认知量表财务经营员工绩效创新服务业务员顾客满意各寿险公司经营绩效认知之探讨各寿险公司经营绩效认知之探讨 综合合评等指等指标 （顾客客满意度意度评估模式估模式经营绩效效认知知评估模式估模式）22 综综合合评评等：等：A AD DC CB B各寿险公司之综合评估各寿险公司之综合评估顾客满意度与经营绩效认知构面关顾客满意度与经营绩效认知构面关联性联性综合满意取向便利及形象表现满意取向负面售后服务满意取向产品规划满意取向历史形象满意取向综合满意取向负面满意度绩效取向业务员绩效取向创新服务绩效取向财务经营绩效取向0.76650.76650.64880.64880.58350.58350.36710.36710.29480.2948顾客满意度量表经营绩效认知量表市场区隔之建立市场区隔之建立28研究架构图Data PreparationModelingEvaluationDeploymentCRISP-DMBusiness UnderstandingData Understanding市场区隔结果市场区隔结果以以顾客客满意度之因素构面作市意度之因素构面作市场区隔区隔鉴别分析结果鉴别分析结果市场区隔特性之整理市场区隔特性之整理基本特性基本特性信息便利导向无特定偏好导向产品规划导向回馈服务导向企业历史形象导向年年龄龄1.30岁岁以以下下2.41504150岁岁51岁岁以以上上40岁岁以以下下51岁岁以以上上教育教育程度程度1.国小国小2.国中国中1.国小国小2.国中国中3.高中高中(职职)高中高中(职职)1.大学大学2.研究所研究所以上以上专专科科收入收入140001元元以上以上100001140000元元140001元元以上以上 1.140001元以上元以上 2.100001140000元元 1.60000元元以上以上 2.60001100000元元投保行为投保行为信息便利信息便利导向向无特定偏无特定偏好好导向向产品品规划划导向向回回馈服服务导向向企企业历史史形象形象导向向购买动购买动机机1节节税税 1.保障生命安保障生命安 全全 2.规规划退休划退休 3.规规划子女教划子女教 育基金育基金1.投投资资理理 财规财规划划2节节税税 1.规规划子女教划子女教 育基金育基金 2.规规划退休划退休 3.保障生命安保障生命安全全 4.保障生保障生 命安全命安全信息来信息来源源1.电视电视媒体媒体2.网网络络1.电视电视媒体媒体2.网网络络DM宣宣传单传单1.DM宣宣传单传单2.亲亲友友3.报报章章杂杂志志 报报章章杂杂志志投保寿投保寿险公司公司CBADBC选择该公司之公司之原因原因1企企业业形象形象2服服务质务质量量服服务质务质量量1.产产品品2.广告广告3.保保费费1.广告广告2.保保费费 1.企企业业形形象象 2.产产品品投保行为投保行为信息便信息便利利导向向无特定无特定偏好偏好导向向产品品规划划导向向回回馈服服务导向向企企业历史史形象形象导向向是否是否满意意整体表整体表显是是是是是是否否否否是否是否续续保保(维维持持现现状状)是是是是不一定不一定否否否否是否是否续续保保(获获利下降利下降)是是不一定不一定否否否否不一定不一定寿险公司特性整理与建议寿险公司特性整理与建议B寿险公司寿险公司 保保户户方面方面1.1.公司形象良好公司形象良好2.2.公司公司获利能力下利能力下 降，保降，保户续保意保意 愿降低愿降低3.3.保保户户多属多属无特定无特定 偏好偏好与与企企业历业历史史 形象形象导导向群向群顾客客满意度构面意度构面以以产产品品规规划划构面与构面与资资讯讯流通流通构面表构面表现较差差经营绩效效认知构面知构面1.1.在在财务经营财务经营、员员工工绩绩效效 与与业务员业务员构面表构面表现较好好2.2.在在创创新服新服务务构面表构面表现较现较 差差规划适当投划适当投资理理财计划划加加强公益活公益活动的的举办提供适当的保提供适当的保险组合合主主动与客与客户保持保持联系系A寿险公司寿险公司 保保户户方面方面1.1.公司广告与保公司广告与保费 评评价良好价良好2.2.公司公司获利能力下利能力下 降，保降，保户续保意保意 愿降低愿降低3.3.保保户户多属多属产产品品规规 划划导导向群向群顾客客满意度构面意度构面1.1.以以产产品品规规划划与与企企业历业历 史形象史形象构面表构面表现较好好2.2.以以服服务人人员素素质构面构面 与与优优惠服惠服务务构面表构面表现现 较较差差经营绩效效认知构面知构面在在员员工工绩绩效效构面表构面表现较差差制作更具吸引力的广告与制作更具吸引力的广告与订定适定适 当保当保费费规划适当投划适当投资理理财计划划设计适当的适当的产品品组合合加加强服服务人人员的的专业知知识与解与解说 能力能力加加强员工的学工的学习与成与成长加加强员工的工的团队意意识D寿险公司寿险公司 保保户户方面方面1.1.公司形象与服公司形象与服务 质量量评价良好价良好2.2.公司公司获利能力下利能力下 降，不会影响保降，不会影响保 户续户续保意愿保意愿3.3.保保户户多属多属信息便信息便 利利导导向群向群顾客客满意度构面意度构面以以便利性便利性与与企企业历业历史史形象形象构面表构面表现较好好以以售后服售后服务务构面表构面表现现较较差差经营绩效效认知构面知构面在在员员工工绩绩效效与与业务员业务员构面构面表表现较现较好好在在顾顾客客满满意意构面表构面表现较差差设法提高企法提高企业的声誉形象的声誉形象提供完整的服提供完整的服务定期寄定期寄赠保保险期刊期刊给客客户C寿险公司寿险公司 保保户户方面方面1.1.公司公司产品与服品与服务 质量量评价良好价良好2.2.公司公司获利能力下利能力下 降，不会影响保降，不会影响保 户续户续保意愿保意愿3.3.保保户户多属多属回回馈馈服服 务务与与企企业历业历史形史形 象象导导向群向群顾客客满意度构面意度构面以以服服务人人员素素质、产品品规规划划.构面表构面表现现较较好好以以便利性便利性与与企企业历业历史史形象形象构面表构面表现较差差经营绩效效认知构面知构面在在创创新服新服务务与与顾顾客客满满意意构构面表面表现较现较好好在在财务经营财务经营与与业务员业务员构面构面表表现较现较差差改善既有的改善既有的产品与开品与开发新的新的 产产品品组组合合提供充分的服提供充分的服务加加强服服务处的的设立与立与简化作化作 业业程序程序热心心赞助社会公益活助社会公益活动