在销售环节中如何建立信任关系教案资料.pptx

瑞瑞诺国国际(guj)深圳分公司深圳分公司点击开始吧如何(rh)建立信任关系第一页，共32页。快来通过客户关系自测问卷测试快来通过客户关系自测问卷测试(csh)(csh)一下一下吧吧？第二页，共32页。我们(w men)刚刚认识，我还不信任你！我该怎么办？第三页，共32页。在无形产品的销售过程中，我们仅凭一纸(y zh)承诺就能签单的前提是什么？信任信任(xnrn)(xnrn)如何如何(rh)(rh)与客户建立与客户建立 关系关系接下来的课程将为我们揭密：接下来的课程将为我们揭密：接下来的课程将为我们揭密：接下来的课程将为我们揭密：第四页，共32页。什么是信任关系如何识别(shbi)信任关系建立信任关系的方法课程课程(kchng)大纲大纲第五页，共32页。信任信任什么是信任(xnrn)关系信任(xnrn)关系的定义信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够(zgu)的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。合拍合拍有帮助一致第六页，共32页。信任(xnrn)关系的两大基础能力品格第七页，共32页。第八页，共32页。知名度相似(xin s)经历人格(rng)魅力专业(zhuny)能力利益冲突增强信任关系的五要素第九页，共32页。如何识别(shbi)信任关系客户信任客户信任(xnrn)或者不信任或者不信任(xnrn)我们，都有哪些具体我们，都有哪些具体的表现呢？的表现呢？第十页，共32页。客户(k h)对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：肢体肢体(ZH(ZHT T)语言语言(Y(YY YN)N)行为行为第十一页，共32页。点头点头身体身体(shnt)前倾前倾配合语言的肢体动作配合语言的肢体动作良好眼神接触良好眼神接触表示(biosh)信任的肢体信号表示不信任的肢体信号谈话无礼谈话无礼面无表情面无表情摇头摇头眼神游离眼神游离第十二页，共32页。手放在下巴处表明(biomng)在判断用手势(shush)来强调赞同赞同赞同赞同(zntng)(zntng)(zntng)(zntng)的倾听的倾听的倾听的倾听微侧着头、友好的目光接触表明赞同的倾听专注的目光、前倾的身体表明客户对谈话感兴趣加以注意加以注意加以注意加以注意强调某一点强调某一点强调某一点强调某一点有力的手势是强调讲话要点的一种方式倾斜的眼神增强了不确定感手臂环绕身体是自我安慰的表现紧锁的眉头或紧闭双眼表明心存疑惑表明不确定性表明不确定性表明不确定性表明不确定性嘴咬笔头表明需要保护、心理恐惧、缺乏自信需要安慰需要安慰需要安慰需要安慰一手绕颈，一手绕腰表明需要安慰处于矛盾中处于矛盾中处于矛盾中处于矛盾中扬起眉毛表明感兴趣闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾第十三页，共32页。面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉(gnju)害怕微微(wiwi)侧头，表明在聆听正视(zhngsh)客户采用与客户相似的姿态和动作以消除障碍第十四页，共32页。表示信任(xnrn)的语言信号不断找借口不断找借口不发问不发问/应答应答(yngd)/说话说话攻击、反驳攻击、反驳直接表达不满不接直接表达不满不接电话电话表示不信任的语言信号详尽回答详尽回答良好的互动良好的互动主动发问主动发问使用夸赞性词语使用夸赞性词语第十五页，共32页。表示信任(xnrn)的行为信号做开门做开门(ki mn)的动的动作作不看资料不看资料拒绝转介绍拒绝转介绍玩手机、看报纸玩手机、看报纸表示不信任的行为信号倒水、洗水果倒水、洗水果留吃饭留吃饭愿意转介绍愿意转介绍第十六页，共32页。真正真正(zhnzhng)(zhnzhng)不信任不信任的原因的原因我不知道我不知道(zh do)(zh do)你是不是你是不是 解决问题的正确人选解决问题的正确人选第十七页，共32页。所以，需要我们所以，需要我们同客户建立信任同客户建立信任(xnrn)(xnrn)关系关系第十八页，共32页。建立信任(xnrn)关系的方法信任(xnrn)动力学构建(u jin)同理心三大思维模式如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任关系：第十九页，共32页。如果换作是你，如果换作是你，你愿意你愿意(yun y)(yun y)帮助这个年轻人吗？为什帮助这个年轻人吗？为什么？么？如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我希望能用这块(zh kui)表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”1、信任动力学第二十页，共32页。陌生感成功(chnggng)几率时间(shjin)信任(xnrn)动力学原理图随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少建立信任是需要时间的！建立信任是需要时间的！随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加第二十一页，共32页。故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道：日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。德国人：让我来把它粘好吧。而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现在我需要排一天的队去买扫把了。2、构建(u jin)同理心请思考：请思考：4 4位朋友为什么都没能安抚位朋友为什么都没能安抚(nf)(nf)这位这位女士？女士？第二十二页，共32页。同理心就是(jish)要换位思考、要站在对方的立场思考问题。你知道(zh do)什么是同理心吗？备注：构建同理心的两个重要方法是提问和聆听，在下一单元中将会着重(zhuzhng)讲解这两项技巧。第二十三页，共32页。替换(t hun)角色表达(biod)理解构建同理心可以(ky)运用以下步骤：替换角色，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。例如：如果我是客户，此刻在想什么?表达理解，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。例如：您可能在想、如果是我会第二十四页，共32页。3、三大思维(swi)模式 两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师推荐信等资料。轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了4年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！”竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。请思考请思考(sko)(sko)：这名普通毕业生是如何力挫高材：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？生的？第二十五页，共32页。建立(jinl)信任关系的三大思维模式：能力(nngl)恰当(qidng)意图第二十六页，共32页。如何表明(biomng)我是解决问题的恰当人选？达到客户(k h)对专业的期望具有符合职业特征的着装、形象、气质具备相应(xingyng)的专业知识具备胜任该职业的基本技能必要的配备也可以帮助我们体现专业性，如MIT设备、代步工具、行销工具等寻求与客户的共性寻找与客户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息第二十七页，共32页。如何(rh)表明我是有解决问题能力的？描述(mio sh)我们解决问题的能力表述对客户(k h)的了解邀请进一步讨论介绍公司介绍产品/服务介绍自己表述时可尽量使用客户所用的语言请客户反馈告诉客户我们愿意进一步帮助客户切入正题，正式进入客户需求收集第二十八页，共32页。事先事先(SH(SHXIXIN)N)准备准备深刻深刻(SH(SHNKNK)记忆记忆关键时刻关键时刻脱口而出脱口而出(TU(TU K KU U R CHR CH)第二十九页，共32页。阐述(chnsh)来访目的澄清角色定位陈述来访定位简述此次来访的时间(shjin)及程序如何表明我的意图是让客户(k h)受益？阐述对客户的好处目的是为了降低双方的对立情绪业务人员的角色是：了解客户相关情况根据所具备的专业知识向客户提出建议帮助客户做出决定，决定权是在客户手中帮助客户解决问题第三十页，共32页。恰当：达到期望、寻求共性能力：描述能力表达了解邀请讨论意图：来访目的对客户(k h)好处知名度、相似经历、利益冲突、专业(zhuny)能力、人格魅力替换角色：在客户的角度上思考问题表达理解：表达我们对客户的理解l什么是信任关系定义：合拍、一致、有帮助信任关系的两大基础：能力、品格增强信任关系的五要素：信任与不信任的肢体表现信任与不信任的语言表现信任与不信任的行为表现l建立信任关系的方法信任动力学：建立信任是需要时间的构建同理心：三大思维模式：第三十一页，共32页。Thank you！第三十二页，共32页。