如何提升服务意识知识讲解.ppt

如何(rh)提升服务意识？第一页，共42页。#提提 纲纲 为为什什么么要要有有服服务务(fw)意意识识 我我们们(w men)应应做做到到的的服服务务(fw)意意识识的的 概概念念 如如何何提提高高服服务务意意识识第二页，共42页。#服务意识服务意识(y sh)概念概念 服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供(tgng)热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。l 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）l 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以种本能和习惯；它是可以(ky)通过培养、教育训练形成的。通过培养、教育训练形成的。第三页，共42页。#服务英文为服务英文为service，其具体含义是：，其具体含义是：Ssmile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。要给每位需要服务的人提供微笑服务。Eexcellent 要将每一项微小的服务工作做得都要将每一项微小的服务工作做得都很出色。很出色。Rready 要随时准备好为客人服务。要随时准备好为客人服务。Vviewing 要用心观察，并把每位需要服务的要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。Iinviting 在每次服务结束时都要邀请在每次服务结束时都要邀请(yoqng)欢迎再次光临。欢迎再次光临。Ccreating 要精心创造出使客人能享受其热情要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务的氛围Eeye 始终要用热情好客的眼光关注客人，预始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。员工在关心自己。第四页，共42页。#为什么要有服务为什么要有服务(fw)意识意识 第五页，共42页。#良好良好(lingho)服务带给公司服务带给公司的益处的益处信誉提升信誉提升顾客客满意意生意增加生意增加单量提高量提高福利提高福利提高员工工满意意良好的客良好的客户服服务第六页，共42页。#不良服务导致不良服务导致(dozh)(dozh)的恶的恶性循环性循环不良顾客服务信誉受损，顾客减少生意减少，利润降低福利降低，员工不满不良(bling)顾客服务福利降低员工(yungng)不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少第七页，共42页。#如何提升如何提升(tshng)服务意识服务意识 第八页，共42页。#客户(k h)的期望第九页，共42页。#期望期望(qwng)越来越高越来越高与以前与以前(yqin)相比相比服务水平仍待提高许多客户(k h)还在乎是否提供优质服务他们认为他们认为更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量第十页，共42页。#顾客的定义 顾客是使用(shyng)我们产品和服务的人。内部顾客谁是我们的顾客？外部顾客 顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务。服 务第十一页，共42页。#顾客顾客(gk)(gk)的期望的期望快捷礼貌整洁与卫生(wishng)得到关注安全感自豪感第十二页，共42页。#服务服务(fw)(fw)的六要素的六要素专业知识工作能力自豪感仪表彬彬有礼(bn bn yu l)多尽一分力第十三页，共42页。#专业知识 能够解答(jid)和处理问题工作能力 工作迅速、准确、高效率 第十四页，共42页。#自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲心情小贴士心情小贴士快乐快乐(kuil)(kuil)的真谛，并不是做自己喜欢的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。做的事情，而是喜欢我应该做的事情。第十五页，共42页。#仪表个人形象对于(duy)企业形象的重要性个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。第十六页，共42页。#彬彬有礼语言和行为的双重修炼宜用的称谓语 行政职位：例如：李总经理，杨经理 技术职称(zhchng)；例如：刘总工程师（可简称刘工），丁教授 行业职称(zhchng)；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼“小陈”第十七页，共42页。#语言八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而请求型、以语气表示尊重、拒绝时要说对不起、不断言，让顾客自已决定、交换立场来说话，自己承担责任、多感谢顾客 让我们成为(chngwi)首先向人打招呼的人！第十八页，共42页。#胜利者 我当然帮忙，我们互相合作 我去打听(d ting)让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者失败者 我不干，我够钟下班我不干，我够钟下班了了 我不知道我不知道 我们一向都是这样我们一向都是这样(zhyng)做做 我工作太忙我工作太忙 他升职是因为管理层他升职是因为管理层喜喜 欢他欢他 语语 言言第十九页，共42页。#应避免的行为1、不理不睬，感觉不到工作热忱；2、溜须拍马或故意(gy)装得很懂 3、个人仪表不整洁 4、轻易做出承诺 5、同事间相互闲聊 6、行动、语言粗鲁7、议论批评离开的顾客 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）9、不会聆听信息 10、讲别人坏话第二十页，共42页。#行行 为为 胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情(sh qing)的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者失败者多说话少做事多说话少做事回避回避(hub)额外额外的工作的工作在别人背后投诉人在别人背后投诉人家弱点家弱点嫉妒别人成功嫉妒别人成功做事不尽全力做事不尽全力常常迟到常常迟到对别人的工作漠不对别人的工作漠不关心关心事事埋怨事事埋怨第二十一页，共42页。#多尽一分(y fn)力 提供101的惊喜服务 给自己创造发展的机会第二十二页，共42页。#顾客期望顾客期望服务水平服务水平满意度满意度影响(yngxing)客户满意度的因素第二十三页，共42页。#优秀的服务需要优秀的服务需要(xyo)(xyo)运用运用头脑：掌握最新的产品知识，动得基本的服务技巧耳朵：留心聆听、发现需求眼睛(yn jing)：常常留意四周，发现需求口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，提供客人想要的产品第二十四页，共42页。#微笑服务微笑服务 微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往(jiowng)创造温馨和谐的氛围。第二十五页，共42页。#怎样怎样(znyng)(znyng)进行微笑服务进行微笑服务1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情(xnqng)的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。第二十六页，共42页。#怎样怎样(znyng)(znyng)进行微笑服务进行微笑服务3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4、要与顾客感情上的沟通(gutng)当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。第二十七页，共42页。#今天(jntin)你微笑了吗？第二十八页，共42页。#投诉投诉(tu s)(tu s)处理处理 我们(w men)每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们(w men)必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。第二十九页，共42页。#投诉投诉(tu s)(tu s)处理处理客人投诉的原因、心理投诉处理原则(yunz)投诉处理的六个层次第三十页，共42页。#投诉的原因投诉的原因(yunyn)(yunyn)、心理、心理v产品质量-求补偿心理v规章制度-解决问题的心理v服务态度-求尊重心理v管理的问题-求重视心理v自身(zshn)情绪问题-求发泄的心理v。第三十一页，共42页。#投诉投诉(tu s)(tu s)处理的原则处理的原则公平、双赢平和维护公司利益(ly)有理、有利、有节第三十二页，共42页。#投诉处理投诉处理(chl)(chl)的六个层次的六个层次表示同情并移情表示同情并移情表示同情并移情表示同情并移情(y qn)(y qn)(y qn)(y qn)真诚致歉真诚致歉真诚致歉真诚致歉提出公平化解决方案提出公平化解决方案提出公平化解决方案提出公平化解决方案获得认同立即处理获得认同立即处理跟进实施跟进实施反馈、回复反馈、回复第三十三页，共42页。#不同顾客不同顾客(gk)(gk)类型的投诉类型的投诉处理处理面对(min du)激动的顾客：安抚、冷静面对(min du)内向的顾客：以开放性问话鼓励对象说面对(min du)爱抱怨的顾客：倾听是关键面对(min du)有敌意的顾客：先让顾客把火气泄掉第三十四页，共42页。#提升(tshng)我们的服务意识需具备责任意识团队协作(xizu)意识换位思考意识反思意识第三十五页，共42页。#责任意识责任意识，就是清楚(qng chu)明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务；第三十六页，共42页。#团队协作(xizu)意识坚持“集体(jt)荣誉是我们的最高荣誉”的思想明确“我们”是团队的重要组成部分长期习惯用“我们”的角度去思考第三十七页，共42页。#换位思考(sko)意识对客户表现的情绪的理解(lji)执行工作中提前考虑到客户的便利反思(fn s)意识时常保持“能有更好的手段吗？”的思路想想“为什么”服务对象满意或不满意受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里第三十八页，共42页。#工作中应保持工作中应保持(boch)(boch)的心态的心态 1换位的心态换位的心态(xn ti)：2助人的心态助人的心态(xn ti)：3、积极的心态、积极的心态(xn ti)：4、阳光的心态、阳光的心态(xn ti)：5、空杯的心态、空杯的心态(xn ti)：第三十九页，共42页。#你准备你准备(zhnbi)(zhnbi)好了吗？好了吗？ARE YOU READY?ARE YOU READY?是的，我准备是的，我准备(zhnbi)(zhnbi)好了！好了！YES,I AM READY!YES,I AM READY!第四十页，共42页。#提供提供(tgng)了优质服了优质服务的员工务的员工更容易更容易获得获得(hud)提提升升提高薪资提高薪资获得获得(hud)好好心情心情获得获得(hud)更更多工作机会多工作机会第四十一页，共42页。#多多 谢谢 指指 教！教！第四十二页，共42页。