如何维护客户关系学习资料.ppt

如何(rh)维护客户关系第一页，共36页。什么什么(shnme)叫人际关系叫人际关系l概念：概念：l是人们在交往中心理上的直接关系或距离，它反映是人们在交往中心理上的直接关系或距离，它反映了个人寻求了个人寻求(xnqi)满足其社会需求的心理状态满足其社会需求的心理状态导入一导入一第二页，共36页。人际关系(rn j un x)的重要性人际关系极为重要，其重要性可由下列四点说明：人际关系极为重要，其重要性可由下列四点说明：1.人人际关系是人之基本社会需求。际关系是人之基本社会需求。2.人际关人际关系可助人自我系可助人自我(zw)了解。了解。3.人际关人际关系可达到自我系可达到自我(zw)实践与肯定。实践与肯定。4.人际关人际关系可用以自我系可用以自我(zw)检定社会心理是否健康检定社会心理是否健康第三页，共36页。如何如何(rh)维护客户关系要领维护客户关系要领导入导入二二第四页，共36页。一一不为难不为难(winn)客户客户谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你就要马上停止(tngzh)你的要求，并告诉他不管怎么样，你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。下次一有机会他就不会忘记补偿你。第五页，共36页。我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此(ync)，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。二二.心系心系(xnx)客户客户第六页，共36页。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系过程中，我们会经常碰在维护客户关系过程中，我们会经常碰到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本(gnbn)听不懂他的普通话，这个时候，请听不懂他的普通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且能准确的判断他想表达的意思。我们也会且能准确的判断他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态,不急不燥，淡然待之。不急不燥，淡然待之。三三.尊重客户尊重客户(kh)如同尊重自己如同尊重自己第七页，共36页。有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。尊重。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至出你的感谢。而对于客户的失误甚至(shnzh)过错，则要表过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。知道，你可以并且有能力为他解决问题。第八页，共36页。一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信有理由相信(xingxn)你在推荐产品给他时同样遵守了你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。请记住，一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。守游戏规则和做人的原则。四四.信守信守(xnshu)原则原则第九页，共36页。在在维护维护客客户户关系关系过过程中，程中，请请不要不要轻轻易承易承诺诺客客户户什么什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的事情或者什么条件，你要有一种使命感的责责任任态态度度来来兑现兑现(duxin)自己所自己所说说的每句的每句话话。如果。如果轻轻易承易承诺诺，一旦没有一旦没有满满足要求，那么你在客足要求，那么你在客户户面前就成面前就成为为不不讲讲诚诚信之人，信之人，这对这对于你于你们们今后的合作是非常不利的。今后的合作是非常不利的。在在营销过营销过程中，我程中，我对对客客户户从不承从不承诺诺任何事情，哪怕任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只会用一件微不足道的小事，只会用“我想想我想想办办法法”、“我再我再给给你回你回话话”、“我得申我得申请请批示批示”等等，等等，给给自己留下最大自己留下最大的周旋余地。的周旋余地。第十页，共36页。在客在客户户触犯你的触犯你的谈谈判底判底线时线时，请请用你的个人魄用你的个人魄力在力在电话电话里或者面里或者面对对面的面的对对他他斩钉斩钉截截铁铁的表示拒的表示拒绝绝。任何一个混迹于生意任何一个混迹于生意场场上的人都会懂得察言上的人都会懂得察言观观色，色，他会从你的表情或他会从你的表情或语语言中知道他已触犯你的底言中知道他已触犯你的底线线，如果他如果他对对你的你的产产品或者品或者产产品的附加品的附加值值有一定有一定(ydng)的合作欲望，那么他就会作出退步。的合作欲望，那么他就会作出退步。五五.刚柔并济刚柔并济第十一页，共36页。如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在一定时间内给他答复在一定时间内给他答复(df)。很多时候，你。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先稳住客户，让他对你充满期待。你先稳住客户，让他对你充满期待。第十二页，共36页。在与客户谈判过程中，你要有在权利范围内在与客户谈判过程中，你要有在权利范围内的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸自的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回公司再己的权利，先斩后奏，谈判结束后回公司再作批示。请记住，一个什么都做不了主的人，作批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客户是不会在你的身上浪费客户是不会在你的身上浪费(lngfi)自己自己的时间的，那么你在与客户谈判之前所做的的时间的，那么你在与客户谈判之前所做的准备工作将功亏一篑。准备工作将功亏一篑。第十三页，共36页。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助道又能做到时，我就一定会帮助(bngzh)他们，他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。定会先想到我。六六.多做些销售多做些销售(xioshu)之外的事情之外的事情第十四页，共36页。你可以做到让客户把你当做朋友，但你从你可以做到让客户把你当做朋友，但你从心里一定不能把客户当做朋友，面子上可以心里一定不能把客户当做朋友，面子上可以把客户当成朋友。因为把客户当成朋友。因为(ynwi)如果你把你如果你把你的客户当成朋友的话，那么，很多触及到双的客户当成朋友的话，那么，很多触及到双方共同利益的时候，你会出卖自己的公司或方共同利益的时候，你会出卖自己的公司或者自己。正所谓，为人谋，必尽其忠。你为者自己。正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今天所在的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。今天所在的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。这也是做人所应该具备的最基本的素养。这也是做人所应该具备的最基本的素养。第十五页，共36页。我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力，我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。所以，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。所以，请一定要竭尽所能的维护好老客户，任何请一定要竭尽所能的维护好老客户，任何(rnh)一个公司一个公司或者一个销售人员，客户流失是对他的最大威胁。或者一个销售人员，客户流失是对他的最大威胁。七七.以维护以维护(wih)老客户为重点老客户为重点让老客户为你介绍新的客户资源让老客户为你介绍新的客户资源第十六页，共36页。如果前面的几点都掌握如果前面的几点都掌握(zhngw)并运用自如并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的客户的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意或者销售就尤如营销人士所说的规模效应，的生意或者销售就尤如营销人士所说的规模效应，会迅速在业界扩张起来。营销的最高境界，是让会迅速在业界扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，如果你客户主动来找你。无论你从事什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，请一定记住，想在该行业中长期发展或有所作为，请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这同你做人一样。自己所留给这个行业的口碑，这同你做人一样。第十七页，共36页。八八.以让步换取以让步换取(hunq)客户认客户认同同在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者进攻者”的角色。为了达成销售目标一步一步地向前的角色。为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进努力奋进(fnj)的勇气也是值得赞扬的，但的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我不提倡销售人员对客户进行高明，至少，我不提倡销售人员对客户进行单一的、单一的、“进攻进攻”意图明显的说服。意图明显的说服。第十八页，共36页。其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用有意无意地使用(shyng)一些让步方式，以期一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。有利于长期销售目标的实现。第十九页，共36页。所有的工作都做完了，你与客所有的工作都做完了，你与客户户的合作告一段落，的合作告一段落，是不是就是是不是就是(jish)终结终结了呢？也了呢？也许这许这是大部分是大部分销销售售人人员处员处理的方式，但事理的方式，但事实证实证明明这这是一个巨大的是一个巨大的错误错误。事事实实上，上，这这次生意次生意结结束的束的时时候正是候正是创创造下一次机会造下一次机会的最好的最好时时机。千万机。千万别别忘了送忘了送给给客客户户一些合适的小礼一些合适的小礼品，或者品，或者给给客客户户一定的返利政策。如果生意效益确一定的返利政策。如果生意效益确实实不不错错，最好，最好还还能能给给客客户户一点意外的一点意外的实实惠。惠。让让每笔每笔生意有个漂亮的收尾生意有个漂亮的收尾带给带给你的效益不你的效益不亚亚于你重新开于你重新开发发一个新的客一个新的客户户。九九.不要忽视让每笔生意来个漂亮不要忽视让每笔生意来个漂亮(pioling)的收尾的收尾第二十页，共36页。如果你前面的工作尚欠火候，还不能从如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个合作关系提升到朋友关系的话，这个(zhge)时候这样做就能很好地实现这个时候这样做就能很好地实现这个(zhge)目标。如果前面的合作可能有些不如意目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。次再有需求时肯定跑不了就是你的。第二十一页，共36页。在生意在生意场场上没有永上没有永远远的朋友，只有永的朋友，只有永远远的共同利益，如果你和你的客的共同利益，如果你和你的客户户之之间间没有没有共同的利益，那么你的客共同的利益，那么你的客户户正在悄悄的流正在悄悄的流失。失。请请永永远记远记住，如何住，如何让让你和客你和客户户之之间间的的利益最大化，是利益最大化，是维护维护客客户户关系的中心关系的中心(zhngxn)。其次是要。其次是要让让你的客你的客户对户对你心你心存感激之情，存感激之情，对对你有感激之情的客你有感激之情的客户户才是才是对对你忠你忠诚诚的客的客户户。第二十二页，共36页。在维护客户关系中，请你把主动权留给自己，而在维护客户关系中，请你把主动权留给自己，而不是客户牵着你的鼻子走，这也是人们常说的客不是客户牵着你的鼻子走，这也是人们常说的客户管理。其中的微妙技巧只有在经过长时间的摸户管理。其中的微妙技巧只有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。能知道每索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。能知道每个客户的生日个客户的生日(shng ri)(shng ri)和家庭住址，特别要知和家庭住址，特别要知道手上大客户的生日道手上大客户的生日(shng ri)(shng ri)和家庭住址，因和家庭住址，因为有可能就且且这么几个大客户，却占据了你的为有可能就且且这么几个大客户，却占据了你的一半销售额一半销售额第二十三页，共36页。如何维护客户关系如何维护客户关系 最重要最重要(zhngyo)(zhngyo)的就是知道客户的就是知道客户的心理的心理第二十四页，共36页。1.你的客户你的客户(kh)想体会到受重视想体会到受重视任何人都想被尊重，只有尊重别人，你才能任何人都想被尊重，只有尊重别人，你才能得到别人的尊重。你的客户尊重你的工作，得到别人的尊重。你的客户尊重你的工作，那你也必须尊重他，如果你不顾客户的感受，那你也必须尊重他，如果你不顾客户的感受，一个劲只关注自己是不是将产品内容介绍了一个劲只关注自己是不是将产品内容介绍了等等等等(dndn)，那你的客户极大可能是不，那你的客户极大可能是不会买你的产品的。会买你的产品的。第二十五页，共36页。2.你的客户(k h)渴望受到欣赏l赞美不仅能使人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间的交际氛围也会大大改善。因此，喜欢听赞美就似乎成为了人的一种天性(tinxng)，是一种正常的心理需要。第二十六页，共36页。3.你的客户(k h)不是对你感兴趣l你的性格或许可以吸引到你的客户，有与你交谈的欲望，但是他不可能因为对你感兴趣而去购买你的产品(chnpn)，顾客最终感兴趣的也只是你的产品(chnpn)和你的服务。第二十七页，共36页。4.你的客户追求(zhuqi)成功和幸福l成功(chnggng)和幸福是被提到最多的词，你的客户肯定也不例外。他购买你的产品或服务，他要考虑到的是他以后会不会后悔，能不能给他带来成功(chnggng)和幸福。第二十八页，共36页。5.你的客户(k h)想让你倾听和理解l你的客户和你一样，每天都有很多的事情要处理，你在为他介绍产品或服务的时候，若他感兴趣，他更多的是希望你能理解(lji)他，认真为他解答。第二十九页，共36页。6.你的客户在购买(gumi)前必须感觉值得l谁都希望物超所值，物美价廉，客户也希望你推销的产品这样，即使不是物美价廉，最起码也得名副其实，如果你满足不了他的这个心理，他也会考虑考虑再考虑，最后(zuhu)可能直接将你pass掉。第三十页，共36页。7.你的客户根据情绪购买，但从逻辑上为自己(zj)辩护l 相信大家都有这样的情形，心情(xnqng)好的时候，看什么都顺眼，心情(xnqng)不好的时候，看什么都烦躁。有些客户在购买产品的时候，情绪好的会很快合作，情绪不好的，要么直接打断你，要么就是百方刁难。第三十一页，共36页。8.你的客户的注意力平均(pngjn)持续时间是短暂的l 很多做电话销售的会遇到这样的情况，最开始你的客户还会附和你的言语，但是说了半天之后，电话那端就没了声音，怎么叫都不应，这个时候你是放下电话等他也无济于事，因为他根本就没把电话放耳边，虽然你会觉得他对你不尊重，但是你有没有想过，可能是你自己无法勾起他兴趣(xngq)的原因才导致这样的结果的？第三十二页，共36页。9.你的客户想让你表现(bioxin)出真正的兴趣l当你的客户扯开你的话题的时候，如果(rgu)你强制性拉回他的注意力反倒让客户觉得你根本就是一抢劫的，如果(rgu)你顺着客户的话题往下走，再自然而然的拉回你的话题，这样才能将谈话继续下去。第三十三页，共36页。10.你的客户想要教你一些(yxi)东西l你的客户或许(hux)不懂你的产品，但是他会告诉你他的想法，而有的客户了解你的产品或服务，他也会提出很多疑问，他是试图教你一些他的认知，你除了要肯定，也要从其中说出你的认知。第三十四页，共36页。结束(jish)l结束(jish)第三十五页，共36页。谢谢(xi xie)第三十六页，共36页。