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序言：海尔组织管理序言：海尔组织管理海尔的组织管理海尔的组织管理海尔的管理制度海尔的管理制度案例：案例：海海 尔尔 发发 展展 的的 三三 个个 阶阶 段段 从海尔的国际化到国际化的海尔东方亮了再亮西方从冰箱延伸到其它家电只做冰箱有了坚实的质量管理的基础国际化发展战略阶段国际化发展战略阶段1998.121998.12多元化发展战略阶段多元化发展战略阶段1991.12-1998.12(71991.12-1998.12(7年年)名牌战略阶段名牌战略阶段1984.12-1991.12(71984.12-1991.12(7年年)把名牌扩展到国际市场（欧、美、中东）把名牌扩展到国内的相关产品领域（白电、黑电、米电）先把一个产品在国内做成名牌改改革革开开放放创创业业初初期期缺缺少少的的不不是是市市场场是是好好的的产产品品砸砸冰冰箱箱案案例例零缺陷零缺陷有缺陷的冰箱有缺陷的冰箱有缺陷的冰箱312海尔认为：中国改革开放初期缺少的不是市场空间，而是好的产品。供不应海尔认为：中国改革开放初期缺少的不是市场空间，而是好的产品。供不应求并不能说明顾客喜欢你的产品，而是因为买不到，只好降低标准。当时许多厂求并不能说明顾客喜欢你的产品，而是因为买不到，只好降低标准。当时许多厂家为了上产量，产品质量已经非常低劣。海尔坚持抓质量，获得中国冰箱行业历家为了上产量，产品质量已经非常低劣。海尔坚持抓质量，获得中国冰箱行业历史上第一枚质量金牌。史上第一枚质量金牌。在在80年代中国冰箱市场开始供大于求时，许多厂家纷纷降价并倒闭，而海尔年代中国冰箱市场开始供大于求时，许多厂家纷纷降价并倒闭，而海尔产品由于满足了用户对质量的要求，销售却大幅提升。产品由于满足了用户对质量的要求，销售却大幅提升。优优砸的不是冰箱是质量意识3/12兼兼并并扩扩张张缺缺少少的的不不是是资资金金是是观观念念休克鱼1998年海尔兼并年海尔兼并海海尔尔文文化化激活休克鱼1997年委托经营失败年委托经营失败1996年破产年破产,注资注资1998年海尔兼并原安徽合肥市黄山电子有限公司，靠注入海尔文化，而不是注入资金年海尔兼并原安徽合肥市黄山电子有限公司，靠注入海尔文化，而不是注入资金的方式激活的方式激活“休克鱼休克鱼”。原黄山电子有限公司有原黄山电子有限公司有46年历史，是国有企业，国家多次通过委托经营和破产的方式年历史，是国有企业，国家多次通过委托经营和破产的方式支持它，但由于观念没有转变，企业每况愈下。海尔兼并黄山后，把海尔的管理和文支持它，但由于观念没有转变，企业每况愈下。海尔兼并黄山后，把海尔的管理和文化观念输入这个企业，使它起死回生。化观念输入这个企业，使它起死回生。海尔用这种海尔用这种“文化注入文化注入”方式兼并盘活方式兼并盘活18个亏损企业个亏损企业HaierHaierHaierHaier5/12兼兼并并扩扩张张缺缺少少的的不不是是资资金金是是观观念念从罢工事件到当地产值第一大户罢工事件实质是文化冲突，通过停产讨论，大部分员工接受了海尔文化，观念转罢工事件实质是文化冲突，通过停产讨论，大部分员工接受了海尔文化，观念转变后，合肥海尔电子发展迅速，变后，合肥海尔电子发展迅速，2002年成为当地产值排名第一的企业（年成为当地产值排名第一的企业（48亿）这个亿）这个事件被收入哈佛大学案例。事件被收入哈佛大学案例。文化冲突100%老老化试验化试验部分试验部分试验质量公开竞标公开竞标从关系户从关系户中选择中选择分供方多劳多劳多得多得国有企业不干国有企业不干活也要拿钱活也要拿钱激励海尔文化黄山文化罢工事件入选哈佛大学案例文化统一6/12结果结果扎根扎根播种播种Haier USAHaier EuropeHaier Middle eastHaier Asia(knowledge)融资融资融智融智融文化融文化设计设计营销营销制造制造创创本本土土化化名名牌牌（先难后易）（三位一体）（三融一创）国国际际市市场场缺缺的的缺缺少少的的不不是是中中国国制制造造而而是是中中国国名名牌牌在中国工厂：在中国工厂：看板看板在美国工厂：在美国工厂：甲乙丙劣优当地化管理当地化管理同样是为了激励员工创新，在海尔中国工厂里，根据员工的表现好坏，可以用笑脸和哭脸来表示。但在美国工厂里，不能批评员工，当地的管理者就用在表现好的员工工位上放一个玩具熊，在差的员工工位上放一个粉猪。员工们都喜欢熊不喜欢猪，这种办法同样达到了激励员工创新的作用。生存理念：永远战战兢兢 永远如履薄冰案例：煮蛙的故事案例：煮蛙的故事 用人理念：人人是人才 赛马不相马 你有多大能力给你搭建多大舞台以创造有价值定单人衡量人才的价值以创造有价值定单人衡量人才的价值 海尔的人力资源管理海尔的人力资源管理海尔的用人理念：海尔的用人理念：人人是人才，赛马不相马人人是人才，赛马不相马海尔的系列赛马规则：海尔的系列赛马规则：在位监控制度在位监控制度 三工并存、动态转换制度三工并存、动态转换制度 届满轮流制度届满轮流制度 海豚式升迁制度海豚式升迁制度 竞争上岗制度竞争上岗制度 较完善的激励机制较完善的激励机制 质量理念之一：优秀的产品是优秀的人干出来的质量理念 高标准、精细化、零缺陷 之二：有缺陷的产品就是废品美美国国质质量量管管理理专专家家菲菲利利浦浦克克劳劳斯斯 1961年年就就提提出出“零零缺缺陷陷”，他他引引用用两两位位生生物物化化学学家家的的研研究究成成果果：人人类类和和大大猩猩猩猩、黑黑猩猩猩猩的的DNA只只有有1的的差差异异 就就是是这这1的的差异把人类同动物区分开来差异把人类同动物区分开来。（砸冰箱、毛刺的故事）。（砸冰箱、毛刺的故事）品牌理念：国门之内无名牌 一些企业认为，创立一些企业认为，创立名牌不一定非要到国际市名牌不一定非要到国际市场上去。场上去。海尔却认为，按照国际海尔却认为，按照国际化市场一体化的概念，根化市场一体化的概念，根本就不存在自我封闭的地本就不存在自我封闭的地理边界。如果在国内市场理边界。如果在国内市场做得很好，不进入国际市做得很好，不进入国际市场优势也是暂存的场优势也是暂存的。营销理念：先卖信誉 后卖产品一台定单也要抢一台定单也要抢 市场竞争理念：打价值战不打价格战 竞争理念：浮船法 只要比竞争对手高一筹，半筹也行，只要保持高于竞争只要比竞争对手高一筹，半筹也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。对手的水平，就能掌握市场主动权。案例：分时电价家电、小小神童洗衣机的故事案例：分时电价家电、小小神童洗衣机的故事 市场理念：创造市场 只有淡季思想 没有淡季市场 只有疲软思想 没有疲软市场在任何时候都要想到为用户创造价值在任何时候都要想到为用户创造价值海尔用户满意理念海尔用户满意理念服务宗旨：服务宗旨：顾客永远是对的顾客永远是对的服务理念：服务理念：真诚到永远真诚到永远核心战略：核心战略：用户满意战略用户满意战略 海尔用户满意理念海尔用户满意理念“一、二、三、四模式一、二、三、四模式”一个结果：服务圆满一个结果：服务圆满二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚三个控制：服务投诉率小于三个控制：服务投诉率小于10PPM10PPM，服务遗漏，服务遗漏 率小于率小于10PPM10PPM，服务不满意率小于，服务不满意率小于10PPM10PPM。四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题，四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题，一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门。映到设计、生产、经营部门。服务理念之一：海尔人就是要创造感动 案例：高振欧为用户创造感动案例：高振欧为用户创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准 服务理念之四：对内是“一票到底”的流程 对外是“一站到位”的服务技术改造理念：先有市场再建工厂案例：滚筒洗衣机项目、美国建厂案例：滚筒洗衣机项目、美国建厂技术创新理念：市场的难题就是我们创新的课题案例：大地瓜洗衣机的故事案例：大地瓜洗衣机的故事市场原则之一：紧盯市场创美誉 绝不对市场说不市场原则之二：顾客的抱怨是礼物目的：从用户的抱怨中发现商机并为用户创造价值目的：从用户的抱怨中发现商机并为用户创造价值推推 倒倒 企企 业业 内内 外外 两两 堵堵 墙墙上游分供方不是以满足企业为宗旨，而是上游分供方不是以满足企业为宗旨，而是共同满足终端消费者的的需要。共同满足终端消费者的的需要。与下游商家的纽带不仅仅是产品与下游商家的纽带不仅仅是产品的优惠价格的优惠价格,更主要的是为其定制。更主要的是为其定制。爱默生电爱默生电机（中国）机（中国）公司在海公司在海尔胶州国尔胶州国际工业园际工业园隆重开业。隆重开业。海尔、海尔、中永通中永通泰签定泰签定定制合定制合同同16分渠道分渠道定制定制用户用户国际化国际化分供方分供方共同满足共同满足国外大连锁国外大连锁国内连锁超市国内连锁超市家电专营连锁家电专营连锁大商场大商场海尔专卖店海尔专卖店参与参与设计设计创创 新新 创创 造造 用用 户户 价价 值值创新创创 新新 创创 造造 新新 的的 用用 户户防电墙热水器防电墙热水器即将成为即将成为国际标准。国际标准。防电墙热水器防电墙热水器售价比同类产售价比同类产品平均高出品平均高出100元。元。A+007冰箱冰箱欧盟四国消费欧盟四国消费者购买者购买A+007可凭发票到政可凭发票到政府指定地点领府指定地点领取取100欧元。欧元。双动力洗衣双动力洗衣机机世界世界第四种洗衣第四种洗衣机。机。2002年单型年单型号销量全国号销量全国第一。第一。来电防火墙来电防火墙拉动海尔手拉动海尔手机倍速增长机倍速增长.氧吧空调氧吧空调月获定单月获定单6万套。万套。20022002年，海尔根据不同消费者的需求，推出众多满足用户个性化需求的产品，这些年，海尔根据不同消费者的需求，推出众多满足用户个性化需求的产品，这些产品解决了全球不同用户的难题，受到市场的追捧，也造就了海尔品牌的强势。产品解决了全球不同用户的难题，受到市场的追捧，也造就了海尔品牌的强势。创创 新新 创创 造造 用用 户户 价价 值值创新海 尔 创 新 观 念 与 理 念计划经济计划经济观念向市场经济过渡时期市场经济三只眼三只眼止动力是基础管理斜 坡 球 体论上升力是创新变是常态变是常态海尔的OEC管理法 OOverall 全方位 E Everyone 每人 Everything 每件事 Everyday 每天 CControl and Clear 控制和清理清理OEC管理法也可表述为：管理法也可表述为：“日事日毕，日清日高日事日毕，日清日高”可以概括为五句话：总帐不漏项，事事有人管，可以概括为五句话：总帐不漏项，事事有人管，人人都管事，人人都管事，管事凭效果，管人凭考核管事凭效果，管人凭考核 海海 尔尔 精精 神神：敬敬 业业 报报 国国，追追 求求 卓卓 越越在党的十六次代表大会上，海尔首席执行官张瑞敏光荣入选主席团成员，并当选十六届中央候补委员。全全 面面 创创 新新，全全 面面 创创 世世 界界 名名 牌牌！2002年，海尔业绩是世界年，海尔业绩是世界500强入围线的强入围线的4/5。海尔已经位居世。海尔已经位居世界白色家电五强，在此基础上，海尔将向该领域的顶峰冲击。界白色家电五强，在此基础上，海尔将向该领域的顶峰冲击。0 0202040406060808010010012012019951995 19961996 19971997 19981998 19991999 20002000 20012001亿美元亿美元1/21/31/41/61/193/483.9100200220021/1245管管理理缺缺少少的的不不是是管管理理方方法法是是企企业业的的创创新新文文化化 海尔用文化盘活兼并的红星、黄山两个企业的案例被收进哈佛大学海尔用文化盘活兼并的红星、黄山两个企业的案例被收进哈佛大学MBA案例库。案例库。“海尔建立市场链海尔建立市场链”被收进欧盟被收进欧盟MBA案例库。案例库。海尔海尔“来自员工的画与话来自员工的画与话”被日本神户大学收进案例库。被日本神户大学收进案例库。流程再造是世界先进的管理方法，但成功者只有流程再造是世界先进的管理方法，但成功者只有20%。失败的案例不能说明流程再造的方法不对，。失败的案例不能说明流程再造的方法不对，很大程度上，是企业的文化阻碍了流程再造的成功。很大程度上，是企业的文化阻碍了流程再造的成功。IMD案例海尔建立内部市场链哈佛案例海尔文化激活休克鱼价价 值值 观观精精 神神 文文 化化化化文文为为行行度度制制物物质质文文化化(被兼并企业的员工漫画)没有创新的文化就没有创新的管理方法管管理理缺缺少少的的不不是是管管理理方方法法是是企企业业的的创创新新文文化化创新的文化要不断突破曾经成功的管理方法的思维定式新材料新材料钢板涨价，我要钢板涨价，我要研究新材料，代研究新材料，代替钢板替钢板 MMCMMC钢板采购经理张永劭钢板采购经理张永劭物流钢板经理张永劭不但主动创新规物流钢板经理张永劭不但主动创新规避钢板涨价风险让事业部满意，还提避钢板涨价风险让事业部满意，还提出把采购钢板经营成小公司（出把采购钢板经营成小公司（MMCMMC），），经营集团以外的钢板。经营集团以外的钢板。过去过去现在现在桌子为什么干净？我是按工作标准干的！桌子为什么这么漂亮？我是为了让用户高兴！创业初期，海尔提倡创业初期，海尔提倡“人人都管事，事事有人人都管事，事事有人管人管”，在网络经济时代，为了发挥员工的，在网络经济时代，为了发挥员工的自主创新能力，海尔把这个理念改为自主创新能力，海尔把这个理念改为“人人人人都经营，事事都创新。都经营，事事都创新。”开开发发平平台台升升级级加加快快用用户户个个性性化化需需求求的的满满足足一站到位的服一站到位的服务（对外部用户）务（对外部用户）一票到底的流程一票到底的流程（对内部用户）（对内部用户）需求需求分析分析用户用户商品商品企划企划产品产品开发开发市场市场推介推介产品产品试制试制定单定单执行执行质量质量改善改善按销量按销量索酬索酬直接感受和满足用户需求，缩短产品直接感受和满足用户需求，缩短产品开发和销售时间。开发和销售时间。通通过速度成速度成为用用户首先首先选择的的对象。象。海海尔尔集集团团平平均均每每个个工工作作日日开开发发1.51.5个个新新产产品品，申申报报2.62.6项项专专利利。新新产产品品对对销销售收入的贡献为售收入的贡献为80%80%专利数量是全国企业第一。专利数量是全国企业第一。抱抱怨怨满满意意型号型号经理经理 在欧盟经销商会议期间，法国客户对在欧盟经销商会议期间，法国客户对HR-HR-268268冰箱很感兴趣，反馈门衬卡爪最好换成冰箱很感兴趣，反馈门衬卡爪最好换成HR-HR-146146式样的，海尔科研人员连夜改做样机，法式样的，海尔科研人员连夜改做样机，法国客户对此非常感动，并追加定单。国客户对此非常感动，并追加定单。速速 度度 创创 造造 用用 户户 资资 源源速度海尔组织管理的总结海尔组织管理的总结 以中国古代兵法思想为视角以中国古代兵法思想为视角一、稳重、科学的战略眼光一、稳重、科学的战略眼光 “兵贵定谋兵贵定谋”，“先谋后事者昌，先事先谋后事者昌，先事后谋者亡后谋者亡”(吕尚语吕尚语)1.注重企业发展的战略思考，统观全局，注重企业发展的战略思考，统观全局，捕捉历史机遇捕捉历史机遇 2.运用反向思维，找出新思路，出奇制胜运用反向思维，找出新思路，出奇制胜3.迎难而上，抓住关键，解决企业发展的迎难而上，抓住关键，解决企业发展的战略转折点战略转折点 二、攻心为上，企业真正的市场在于找二、攻心为上，企业真正的市场在于找准和掌握顾客的心准和掌握顾客的心 “用兵之道，攻心为上，攻城为下；心用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。战为上，兵战为下。”(诸葛亮集诸葛亮集南征南征教教)1.顾客永远是对的顾客永远是对的2.服务理念：服务理念：真诚到永远真诚到永远3.核心战略：核心战略：用户满意战略用户满意战略三、先胜而后求战，积小胜为大胜的固本求三、先胜而后求战，积小胜为大胜的固本求实作风实作风 “昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜”，“胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜”1.敬业报国，追求卓越敬业报国，追求卓越”的精神、永不自的精神、永不自满、永远进取、永远创新的精神、对市满、永远进取、永远创新的精神、对市场以变应变，迅速反映，马上行动，决场以变应变，迅速反映，马上行动，决不对市场说不对市场说“不不”、定下决心，坚忍不、定下决心，坚忍不拔，把别人视为绝对办不到的事情努力拔，把别人视为绝对办不到的事情努力办成，把别人视为简单的事情持之以恒办成，把别人视为简单的事情持之以恒地做下去、在精神上筑成地做下去、在精神上筑成“敢与强手争敢与强手争高下高下”的意志长堤的意志长堤 2.皆是依靠自己的实力为后盾的。为了增皆是依靠自己的实力为后盾的。为了增强企业的竞争实力强企业的竞争实力，做到不战而屈人之，做到不战而屈人之兵兵3.“先胜而后求战先胜而后求战”的原则，应用于企业的原则，应用于企业干部的成长干部的成长 第一，观念创新，为找准发展的道路，第一，观念创新，为找准发展的道路，要不断审时度势要不断审时度势 第二，积小胜为大胜第二，积小胜为大胜 第三，胜人者有力，自胜者强。第三，胜人者有力，自胜者强。海尔的的用户，一个叫王孝伟的中国人，偶然的机会看到了海尔的的用户，一个叫王孝伟的中国人，偶然的机会看到了“世世界杯界杯”韩国出线时，一位韩国人写的韩国出线时，一位韩国人写的一个韩国人眼中的中国人一个韩国人眼中的中国人一一文，文中的字字句句都足以将一颗中国心刺得鲜血淋漓！文，文中的字字句句都足以将一颗中国心刺得鲜血淋漓！当当时时代代的的车车轮轮滚滚动动到到以以科科技技为为中中心心的的地地带带时时，我我们们的的品品质质促促成成了了我我们们今今天天的的成成就就，我我们们淋淋漓漓尽尽致致地地表表现现了了我我们们的的优优秀秀与与伟伟大大。在在体体育育上上，只只有有你你们们十十几几分分之之一一人人口口的的我我们们，所所得得到到的的金金牌牌却却与与你你们们相相差差无无几几。在在科科技技上上，我我们们的的汉汉城城大大学学把把北北京京大大学学遥遥遥遥甩甩在在其其后后，我我们们的的企企业业(三三星星、LGLG、大大宇宇、现现代代)如如狂狂风风般般扫扫过过中中国国的的市市场场。可可以以肯肯定定的的是是，你你们们很很多中国人都以买我们的产品而感到时髦、得意。多中国人都以买我们的产品而感到时髦、得意。你你们们所所说说的的亚亚洲洲光光荣荣，在在我我们们看看来来多多么么的的荒荒谬谬。请请清清楚楚铭铭记记一一点点：当当前前的的国国际际竞竞争争是是以以国国家家为为单单位位进进行行的的，而而不不是是大大洲洲！希希腊腊不不会会以以英英国国的的光光荣荣为为光光荣荣。我我们们之之间间的的联联系系，仅仅仅是在经度上相差仅是在经度上相差1.51.5度而已。度而已。倘若倘若2020年前，我可能没有勇气年前，我可能没有勇气去写这封信，因为我们的确没去写这封信，因为我们的确没有和韩国有和韩国“三星三星”能较量高低能较量高低的家电品牌（说的深一点这是的家电品牌（说的深一点这是民族的较量民族的较量)；今天，我扬眉吐；今天，我扬眉吐气地写这封信，就是因为我们气地写这封信，就是因为我们有有“海尔海尔”一个家喻户晓、一个家喻户晓、享誉世界的品牌！也许那个自享誉世界的品牌！也许那个自诩自己民族不可一世的大韩国诩自己民族不可一世的大韩国民，当他拿民，当他拿“三星三星”洋洋得意，洋洋得意，狂妄自大的时候，忘记了我们狂妄自大的时候，忘记了我们的的“海尔海尔”！王孝伟从宁夏千里迢迢给海尔发来的信王孝伟从宁夏千里迢迢给海尔发来的信鲁迅先生早就说过中华鲁迅先生早就说过中华民族自古有为国争光的民族自古有为国争光的民族脊梁，民族脊梁，“海尔人海尔人”在时代的烙印里验证了在时代的烙印里验证了鲁迅先生的话。鲁迅先生的话。我们怀有一个梦想，我们怀有一个梦想，中国人应有自己的世界名牌，中国人应有自己的世界名牌，龙的民族应有龙的脊梁。龙的民族应有龙的脊梁。我们怀有一个梦想，我们怀有一个梦想，海尔要创出中国的世界名牌，海尔要创出中国的世界名牌，让炎黄子孙在世界挺起胸膛。让炎黄子孙在世界挺起胸膛。结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！50