客服心态与沟通技巧教学提纲.ppt

客服的心态及沟通客服的心态及沟通(gutng)(gutng)技巧技巧第一页，共38页。学员(xuyun)承诺全身心投入按照老师的要求来思考问题，回答问题全身心投入按照老师的要求来思考问题，回答问题全身心投入按照老师要求的步骤全身心投入按照老师要求的步骤(bzhu)进行演练进行演练全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果100%严守课程纪律，不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为严守课程纪律，不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为手机关机或者静音手机关机或者静音第二页，共38页。客服心态篇 目 录 沟通技巧篇第三页，共38页。2022/11/18一、客服心态(xn ti)篇医院里的病人需要的不仅仅是治疗？宾馆里的客户需要的不仅仅是一间客房？商场(shngchng)里的客户需要的不仅仅是商品？菜馆里的客户不仅仅是来吃一顿饭？快递不仅仅是价格便宜，速度快，客户快递不仅仅是价格便宜，速度快，客户(k h)还需要良好的服务！还需要良好的服务！第四页，共38页。一、客服心态(xn ti)篇硬实力硬实力(shl)软实力软实力(shl)学历专业心理技能品格第五页，共38页。2022/11/18一、客服心态(xn ti)篇u处变不惊的应变能力，面对突发事件的处理能力；u挫折打击的承受能力；u面对客户的误解甚至(shnzh)辱骂能力；u情绪的自我控制及调节能力始终保持愉快的心情；u积极进取,永不言败的精神；一、心理素质要求(yoqi)：第六页，共38页。2022/11/18一、客服心态(xn ti)篇u注重承诺 不失信于人u宽容为美u勇于承担责任 从不推卸u拥有博爱之心 真诚对待每一个人u有同理心u积极热情u服务(fw)导向u强烈的集体荣誉感二、品格(png)素质要求：第七页，共38页。2022/11/18一、客服心态一、客服心态(xn ti)篇篇技能的技能的5大基本大基本(jbn)要求要求树立积极的服务树立积极的服务(fw)心态心态反应迅速反应迅速礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性第八页，共38页。一、客服心态(xn ti)篇 客服能学到的能力客服能学到的能力(nngl)判断力判断力应变能力应变能力情绪情绪(qng x)控制力控制力抗压能力抗压能力沟通能力沟通能力协调能力协调能力学习力学习力说服力说服力创新能力创新能力第九页，共38页。一、客服心态(xn ti)篇知识(zh shi)技能(jnng)态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技巧技巧=能力能力 态度与能力第十页，共38页。一、客服心态(xn ti)篇1 1 态度很差，能力很差。态度很差，能力很差。这类人只能用这类人只能用 人裁人裁 形容，因为他们最容易形容，因为他们最容易(rngy)(rngy)成为裁员的对象。成为裁员的对象。2 2 态度态度(ti du)(ti du)很好，能力很差。很好，能力很差。这类人可称之为这类人可称之为 人材人材，经过培训增强能力用。，经过培训增强能力用。3 3 能力很强，态度很差。能力很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是他们对企业不认同。他们是 刚才刚才 的的 才才。对这类人才，老板很难用他。对这类人才，老板很难用他。4 4 能力很强，态度很好。能力很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的 财财 字来形容他。他是老板最喜字来形容他。他是老板最喜欢的人。欢的人。态度与能力态度与能力第十一页，共38页。一、客服心态(xn ti)篇 建立(jinl)自信心 坐在最前面坐在最前面(qin mian)大方开朗的笑大方开朗的笑步子加快步子加快30%30%注视对方注视对方抢先发言抢先发言大声说话大声说话第十二页，共38页。一、客服心态(xn ti)篇建立(jinl)自信心 我是最棒的我是最棒的 我是最优秀我是最优秀(yuxi)的的 我是成功者我是成功者自我暗示自我暗示第十三页，共38页。小试牛刀(xio sh ni do)请针对自身的经历(jngl)，说一件最令自己难忘的事情。(五分钟展示）第十四页，共38页。一、客服心态(xn ti)篇 调节(tioji)和控制情绪方法一、转移法二、宣泄法三、自我安慰(z w n wi)法四、语言节制法五、愉快记忆法听音乐听音乐倾诉倾诉爬山爬山看海看海看书看书玩游戏玩游戏.第十五页，共38页。第十六页，共38页。第十七页，共38页。第十八页，共38页。第十九页，共38页。第二十页，共38页。胸怀(xing hui)感恩心 一、客服心态(xn ti)篇感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧(zhhu)；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！感恩一切使我成长的人！珍视已珍视已拥有的拥有的感恩父母、同事、朋友、社会.第二十一页，共38页。胸怀(xing hui)感恩心 我来自偶然，象一颗尘土我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处我来自何方，我情归何处谁在下一刻谁在下一刻(yk)呼唤我呼唤我 感恩的心，感谢感恩的心，感谢(gnxi)有你有你伴我一生，让我有勇气做我自己伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢感恩的心，感谢(gnxi)命运命运花开花落，我一样会珍惜花开花落，我一样会珍惜 天地虽宽，这条路却难走天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输要苍天知道，我不认输 感恩的心感恩的心一、客服心态篇第二十二页，共38页。二、沟通(gutng)技巧篇沟通沟通(gutng)的的目的目的 为了设定的目标，把信息为了设定的目标，把信息(xnx)(xnx)，思想和情感在个人或群体，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义沟通的定义1.找寻解决问题的方法。2.建立达成共同的目的和目标。3.了解彼此的想法与需要。吏上最爆笑的音乐内外沟通与外部沟通内外沟通与外部沟通第二十三页，共38页。二、沟通(gutng)技巧篇听的艺术(ysh)聽听的解释(jish)用耳朵听用眼睛看用心听听技巧的提升倾听p p不要独占任何一次谈话不要独占任何一次谈话 永永远不要打断对方的话远不要打断对方的话p p清晰地听出对方的谈话重点清晰地听出对方的谈话重点p p适时表达自己的意见适时表达自己的意见p p肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值p p用全身说出内心的话用全身说出内心的话 配合表配合表情和恰当的肢体语言情和恰当的肢体语言p p避免虚假的反应避免虚假的反应p p学会什么时候说什么时候不说学会什么时候说什么时候不说第二十四页，共38页。2022/11/18q q 多说无益，言多必失多说无益，言多必失(yn du b sh)(yn du b sh)；q q 使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等如嗯、哦等q q 在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；q q 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；q q 把你的积极感受及时回应把你的积极感受及时回应q q 说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停3 35 5秒秒q q 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。倾听倾听(qngtng)(qngtng)的建议的建议二、沟通(gutng)技巧篇听的艺术倾听第二十五页，共38页。1、倾听、倾听(qngtng)的五个层次的五个层次学会聆听(ln tn)客户的抱怨听第二十六页，共38页。2、用同理心的方式来听、用同理心的方式来听说出对方说出对方(dufng)的感受的感受 认真倾听认真倾听(qngtng)(qngtng)是客服文员在电话沟通中的一个重要技巧。倾听是客服文员在电话沟通中的一个重要技巧。倾听(qngtng)(qngtng)不仅是指听客户不仅是指听客户讲什么，而且还包括听他如何讲，不仅听他讲的内容，更重要的是要听出他的情感与事实。讲什么，而且还包括听他如何讲，不仅听他讲的内容，更重要的是要听出他的情感与事实。情景一情景一客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能(knng)(knng)的，但如果出现的，但如果出现一定是有原因的一定是有原因的客户（怒气升级）：什么不可能客户（怒气升级）：什么不可能(knng)(knng)，事实就是这样，难道还是我捏造，事实就是这样，难道还是我捏造客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了才不上门的才不上门的客户（怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来客户（怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来第二十七页，共38页。2 2、用同理心的方式、用同理心的方式(fngsh)(fngsh)来听来听说出说出对方的感受对方的感受情景二客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去(xi q)取客服文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？客户（基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是这样，也能理解，但是要跟我讲清楚，我，是可以派人下来的第二十八页，共38页。二、沟通(gutng)技巧篇声音声音(shngyn)的表达技巧的表达技巧1）语调：音调、语速、语态；2）音调：高低，通过声音(shngyn)表现你的热情；3）保持微笑说10086搞笑忽悠第二十九页，共38页。2022/11/18说的技巧说的技巧(jqio)简洁：职业：口头语；自信：讲话(jing hu)准确，亲切方言的改善:口音和用词用词准确：像印在报纸上一样；提高(t go)语言的感染力第三十页，共38页。说 说的技巧说的技巧(jqio)二、不好意思！因为早上分货的时候，将货错分至(fn zh)另一位业务员区域，所以导致快件未能带出去，我现在马上帮您联系收件客户解释，业务员回来后立刻安排送达客户处，您看可以吗？一、我们业务员忘记将快件(kui jin)带出去，等下他回来我就让他去送，现在没办法安排。两句话有何区别？两句话有何区别？第三十一页，共38页。2022/11/18提问提问(twn)的技巧的技巧方法(fngf)一：巧用开放式 方法(fngf)二：封闭式问题 让客户自由(zyu)回答；目 的在于让对方开口说话；使自己了解更多的信息；一般以“什么”、“怎样”开头；一、开放式提问：一、开放式提问：第三十二页，共38页。2022/11/18演 练u“我怎样才能帮到您呢？我怎样才能帮到您呢？”！u“您能详细描述一下当时的情形您能详细描述一下当时的情形(qng xing)(qng xing)吗？吗？”u“您觉得，我司服务还有哪些不周到的地方？您觉得，我司服务还有哪些不周到的地方？”u“什么原因未能帮您安排？什么原因未能帮您安排？”第三十三页，共38页。2022/11/18提问提问(twn)的技巧的技巧二、封闭式提问二、封闭式提问(twn)：要要 求：求：仅仅要求仅仅要求“是是”、“不是不是”或其他的单个词回答；或其他的单个词回答；目目 的的限制对方的回答或控制谈话的方向；限制对方的回答或控制谈话的方向；当你需要具体信息时更有效当你需要具体信息时更有效(yuxio)(yuxio)；通常以通常以“谁谁”、“什么时候什么时候”、“是不式是不式”、“哪个哪个”、“会不会会不会”、“有没有有没有”、“做没做过做没做过”和和“可不可以可不可以”等开头；等开头；每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到一个后得到一个负面的答案，负面的答案，记得重问一个记得重问一个“开放式问题开放式问题”。第三十四页，共38页。2022/11/18演 练 请问您当时的情况是不是这样？请问您当时的情况是不是这样？是哪一个业务员，您知道他贵姓吗？是哪一个业务员，您知道他贵姓吗？您觉得这样做会不会影响客户的不满您觉得这样做会不会影响客户的不满(bmn)(bmn)？“您有没有打过电话来查询过此件？您有没有打过电话来查询过此件？”“您是要投诉业务员服务态度差对吗？您是要投诉业务员服务态度差对吗？”第三十五页，共38页。例：客户一定要求例：客户一定要求(yoqi)找领导解决问找领导解决问题题.演演 练练练习(linx)一如何建立如何建立(jinl)(jinl)客户对自己的信客户对自己的信任？任？一、【职位展示法】一、【职位展示法】二、【经验展示法】二、【经验展示法】三、【以退为进法】三、【以退为进法】客服电脑爆骂第三十六页，共38页。2022/11/18演 练客户要求客户要求(yoqi)投诉本人，您会怎么投诉本人，您会怎么做？做？练习(linx)二步骤一：马上致歉：抱歉(boqin)！如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？步骤二：转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解.您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是 第三十七页，共38页。2022/11/18演 练步骤一步骤一感恩之剑：感恩之剑：步骤二步骤二了解具体的单号及当时情况：了解具体的单号及当时情况：“请问您这个情况是收件人反馈请问您这个情况是收件人反馈(fnku)(fnku)过来的吗？过来的吗？”“请问您收件客户反映的情况是什么？请问您收件客户反映的情况是什么？”“请问您希望我司怎么处理此投诉？请问您希望我司怎么处理此投诉？”“请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？”注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。步骤三步骤三如果暂时不能解决：如果暂时不能解决：“非常感谢您给我司提出的宝贵意见。我们也一直在努力使我们的服务到达客户所需非常感谢您给我司提出的宝贵意见。我们也一直在努力使我们的服务到达客户所需的要求。类似问题，今后也不会再出现的要求。类似问题，今后也不会再出现”相信您也希望我们的服务越来越好，是吗相信您也希望我们的服务越来越好，是吗？”练习(linx)三客户投诉我们派件业务员服务(fw)不好？我们怎么处理？证据第三十八页，共38页。