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全面全面(qunmin)质量管质量管理培训教材理培训教材2012年年12月月第一页，共166页。第第第第1 1 1 1章章章章 质质质质 量量量量目目目目 录录录录 第第2 2章章 质量质量(zhling)(zhling)管理管理 第第3 3章章 质量质量(zhling)(zhling)文化文化 第第4 4章章 质量质量(zhling)(zhling)管理系统管理系统 第第第第5 5 5 5章章章章 质量改进质量改进质量改进质量改进 第第第第6 6 6 6章章章章 方针目标管理方针目标管理方针目标管理方针目标管理 第第第第7 7 7 7章章章章 质量教育培训质量教育培训质量教育培训质量教育培训 第第第第9 9 9 9章章章章 六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理 第第第第10101010章章章章 5S5S5S5S活动活动活动活动 第第第第11111111章章章章 全面生产维护全面生产维护全面生产维护全面生产维护第二页，共166页。第第1 1章章 质质 量量第三页，共166页。基本概念一：质量基本概念一：质量(zhling)质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量的对象不限于产品质量的对象不限于产品(chnpn)(chnpn)、服务，可以是过程、服务，可以是过程、体系及任何可以单独描述的事物体系及任何可以单独描述的事物 固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 要求可来自不同的相关方要求可来自不同的相关方 “特性特性”满足满足“要求要求”的程度决定质量的优劣的程度决定质量的优劣 第四页，共166页。基本概念一：质量基本概念一：质量(zhling)质量概念质量概念(ginin)(ginin)的发展的发展 符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 广义的质量广义的质量 第五页，共166页。基本概念一：质量基本概念一：质量(zhling)大质量的含义大质量的含义 超越硬件产品范畴超越硬件产品范畴 超越制造业范畴超越制造业范畴 超越单一企业边界超越单一企业边界 超越当前顾客满意超越当前顾客满意(mny)(mny)“大质量大质量”观与观与“小质量小质量”观的比较观的比较 第六页，共166页。基本概念一：质量基本概念一：质量(zhling)质量的两种解释质量的两种解释 质量意味着满足要求，增加收益质量意味着满足要求，增加收益 质量意味着没有缺陷，降低成本质量意味着没有缺陷，降低成本 质量的等级质量的等级 思考题：公司思考题：公司(n s)(n s)为谁而存在？为谁而存在？第七页，共166页。社会社会(shhu)顾客顾客(gk)供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴老老板板(lobn)员工员工公司为谁而公司为谁而存在？存在？基本概念一：质量基本概念一：质量质量的意义第八页，共166页。基本概念一：质量基本概念一：质量(zhling)质量的意义质量的意义(yy)(yy)质量和企业（老板）质量和企业（老板）质量和员工质量和员工 质量和顾客质量和顾客 质量和其他相关方质量和其他相关方第九页，共166页。基本概念二：质量基本概念二：质量(zhling)特性特性 定义：产品、过程或体系与要求有关的固有定义：产品、过程或体系与要求有关的固有(gyu)(gyu)特性。特性。质量特性的类型：质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性心理方面的质量特性 与时间有关的特性与时间有关的特性 安全方面的质量特性安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。社会方面的质量特性。第十页，共166页。基本概念二：质量基本概念二：质量(zhling)特特性性产品的质量特性(txng)：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性服务的质量特性(txng)：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性第十一页，共166页。基本概念二：质量基本概念二：质量(zhling)特特性性 魅力特性和必须特性魅力特性和必须特性(狩野纪昭狩野纪昭)-魅力特性魅力特性:如果充分的话会使人产生满足如果充分的话会使人产生满足,但不充分也但不充分也不会使人产生不满的那些特性不会使人产生不满的那些特性.-必须特性必须特性:指那些即使指那些即使(jsh)(jsh)充分提供也不会使顾客充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性的质量特性 魅力特性和必须特性可以相互转化魅力特性和必须特性可以相互转化第十二页，共166页。与质量相关与质量相关(xinggun)的术语的术语 过程：过程：过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品产品产品产品 ：过程的结果。（四种类别的产品）：过程的结果。（四种类别的产品）：过程的结果。（四种类别的产品）：过程的结果。（四种类别的产品）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）供方：提供产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。合格合格合格合格(hg)(hg)(hg)(hg)：满足要求。：满足要求。：满足要求。：满足要求。质量经济性：质量经济性：质量经济性：质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。第十三页，共166页。基本概念三：质量基本概念三：质量(zhling)环环 质量环：是对产品质量环：是对产品(服务服务)质量的产生、形成和实现过程质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括进行的抽象描述和理论概括 质量环中的一系列活动一环扣一环，互相质量环中的一系列活动一环扣一环，互相(h(h xing)xing)制约、互相制约、互相(h xing)(h xing)依存、互相依存、互相(h xing)(h xing)促促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。量的一次提高。第十四页，共166页。基本概念三：质量基本概念三：质量(zhling)环环 质量环：产品质量产生、形成和实现的过程质量环：产品质量产生、形成和实现的过程 硬件的质量环硬件的质量环 具有特定形状的可分离的有形产品具有特定形状的可分离的有形产品 流程型材料的质量环流程型材料的质量环 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 软件的质量环软件的质量环 通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品 服务的质量环服务的质量环 伴随伴随(bn su)(bn su)着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品 第十五页，共166页。基本概念四：质量基本概念四：质量(zhling)职能职能 质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。量而需要进行的全部活动的总和。企业内部的主要质量职能活动企业内部的主要质量职能活动 市场调研市场调研 产品设计产品设计 规范的编制和产品研制规范的编制和产品研制 采购采购 工艺准备工艺准备 生产生产(shngchn)(shngchn)制造（接下页）制造（接下页）第十六页，共166页。基本概念四：质量基本概念四：质量(zhling)职能职能 企业内部的主要质量职能活动企业内部的主要质量职能活动(hu dng)(hu dng)（续）（续）检验和试验检验和试验 包装和贮存包装和贮存 销售和发运销售和发运 安装和运行安装和运行 技术服务和维护技术服务和维护 用后处置用后处置 第十七页，共166页。质量质量(zhling)职责职责 质量职责：是指对企业各部门及各类人员质量职责：是指对企业各部门及各类人员(rnyun)(rnyun)在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定体规定 第十八页，共166页。第2章 质量(zhling)管理第十九页，共166页。管理(gunl)概述 管理：指挥和控制组织的协调的活动管理：指挥和控制组织的协调的活动管理：指挥和控制组织的协调的活动管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制管理职能：计划、组织、领导、控制管理职能：计划、组织、领导、控制管理职能：计划、组织、领导、控制 计划：设定目标和实现目标的方法计划：设定目标和实现目标的方法计划：设定目标和实现目标的方法计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置组织：获得和配置组织：获得和配置组织：获得和配置(pizh)(pizh)(pizh)(pizh)资源和权限资源和权限资源和权限资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队领导：激励并管理员工，组建团队领导：激励并管理员工，组建团队领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出控制：监督活动和结果，确保获得预期输出控制：监督活动和结果，确保获得预期输出控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动的所有层次和活动的所有层次和活动的所有层次和活动第二十页，共166页。管理(gunl)概述质量管理：在质量方面指挥(zhhu)和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第二十一页，共166页。质量(zhling)管理 质量策划：质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”质量控制：质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于满足质量要求”质量保证：质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量管理的一部分，致力于提供(tgng)(tgng)质量要求会得到满足的信任质量要求会得到满足的信任”质量改进：质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力”第二十二页，共166页。朱兰质量朱兰质量朱兰质量朱兰质量(zhling)(zhling)管理三部曲管理三部曲管理三部曲管理三部曲朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。活动进行规划和部署的过程。质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。的过程。质量改进：突破原有计划从而实现前所未有质量改进：突破原有计划从而实现前所未有(qinsuwiyu)(qinsuwiyu)的质量水的质量水平的过程。平的过程。（注意不同于国际标准的定义）（注意不同于国际标准的定义）第二十三页，共166页。质量检验阶段质量检验阶段 统计统计(tngj)(tngj)质量控制阶段质量控制阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 三个阶段的关系：继承和发展三个阶段的关系：继承和发展质量管理质量管理(gunl)(gunl)发展三阶段发展三阶段第二十四页，共166页。基本概念三基本概念三 全面全面(qunmin)(qunmin)质量管理质量管理 菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够(nnggu)(nnggu)在最经济的水平上，并在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。个有效体系。（6060年代）年代）石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用，买方满意购买石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用，买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有部门，全体员工都必须优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（参加的质量管理活动。（7070年代）年代）第二十五页，共166页。基本概念三基本概念三基本概念三基本概念三 全面全面全面全面(qunmin)(qunmin)(qunmin)(qunmin)质量管理质量管理质量管理质量管理 中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法业技术和科学方法(fngf)(fngf)，经济地开发、研制、生产和销售用户满意，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（产品的管理活动。（8080年代）年代）国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（9090年代）年代）第二十六页，共166页。全面质量全面质量(zhling)(zhling)管理的基本要管理的基本要求求全过程的质量管理全过程的质量管理(gunl)(gunl)质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。影响着最终的质量状况。全过程的质量管理全过程的质量管理(gunl)(gunl)强调两个思想：强调两个思想：预防为主、不断改进的思想预防为主、不断改进的思想 为顾客服务的思想为顾客服务的思想 全过程的质量管理全过程的质量管理(gunl)(gunl)就意味着全面质量管理就意味着全面质量管理(gunl)(gunl)要要“始于识别始于识别 相关方的需要，终于满足相关方的需要相关方的需要，终于满足相关方的需要”。第二十七页，共166页。全面质量管理全面质量管理(gunl)(gunl)的基本要求的基本要求 全员的质量管理全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接都会不同程度地直接或间接(jinji)(jinji)地影响着产地影响着产品质量或服务质量。品质量或服务质量。全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责育和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展形式多样的群众性质量管理活动。任制；开展形式多样的群众性质量管理活动。第二十八页，共166页。全面全面(qunmin)(qunmin)质量管理的基本要求质量管理的基本要求全组织的质量管理全组织的质量管理全组织的质量管理可以从两个角度全组织的质量管理可以从两个角度(jiod)(jiod)来解：来解：-组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容；组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容；-组织各部门的质量职能都要充分发挥。组织各部门的质量职能都要充分发挥。全组织的质量管理就是要：全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”。第二十九页，共166页。全面全面(qunmin)(qunmin)质量管理的基本要质量管理的基本要求求多方法的质量管理多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素影响产品质量和服务质量的因素(yns)(yns)非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。多方法的质量管理要求：多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。第三十页，共166页。常用质量常用质量(zhling)管理工具方法管理工具方法 老七种工具老七种工具 因果图因果图 排列图排列图 直方图直方图 控制图控制图 散布图散布图 分层图分层图 调查表调查表 新七种工具新七种工具 关联图法关联图法 KJ KJ法法 系统图法系统图法 矩阵图法矩阵图法 矩阵数据分析法矩阵数据分析法 PDPC PDPC法法 矢线图法矢线图法 其它方法其它方法(fngf)(fngf)QFD/FMEA/QFD/FMEA/田口方法田口方法(fngf)(fngf)水平对比水平对比 第三十一页，共166页。全面质量全面质量(zhling)(zhling)管理的要素管理的要素以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点全员参与全员参与以过程为中心以过程为中心整合体系整合体系战略和系统方法战略和系统方法持续改进持续改进以事实为基础的决策以事实为基础的决策沟通沟通 这些要素被认为是这些要素被认为是TQMTQM的基础，许多的基础，许多(xdu)(xdu)组织以某种形式对它们进组织以某种形式对它们进行定义，作为组织运行的一套核心价值观和原则行定义，作为组织运行的一套核心价值观和原则第三十二页，共166页。全面质量全面质量(zhling)(zhling)管理的有关原管理的有关原则则ISO 9000ISO 9000标准提出的八项质量管理原则标准提出的八项质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策与供方互利与供方互利(hl)(hl)的关系的关系第三十三页，共166页。第3章 质量(zhling)文化第三十四页，共166页。基本概念一：质量(zhling)文化 组织文化组织文化组织文化组织文化 组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动活动活动活动(hu dng)(hu dng)中的反映中的反映中的反映中的反映 质量文化是组织文化的重要组成部分质量文化是组织文化的重要组成部分质量文化是组织文化的重要组成部分质量文化是组织文化的重要组成部分 是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合信念、共识及规范的组合信念、共识及规范的组合信念、共识及规范的组合 第三十五页，共166页。基本概念一：质量(zhling)文化 组织组织组织组织(zzh)(zzh)文化的构成文化的构成文化的构成文化的构成 精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件体系文件/非文件程序非文件程序/潜规则潜规则物质层物质层组织名称、标志组织名称、标志组织外貌组织外貌产品外观、包装产品外观、包装技术、设备特色技术、设备特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络外在表现和载体外在表现和载体核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件体系文件/非文件程序非文件程序/潜规则潜规则物质层物质层组织名称、标志组织名称、标志组织外貌组织外貌产品外观、包装产品外观、包装技术、设备特色技术、设备特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络外在表现和载体外在表现和载体核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件/非文件程序/潜规则物质层物质层组织名称、标志组织名称、标志组织外貌组织外貌产品外观、包装产品外观、包装技术、设备特色技术、设备特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络外在表现和载体外在表现和载体核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范第三十六页，共166页。基本概念一：质量(zhling)文化 质量文化的构成质量文化的构成质量文化的构成质量文化的构成 物质文化层：如厂房、厂貌、质量工作环境（办物质文化层：如厂房、厂貌、质量工作环境（办物质文化层：如厂房、厂貌、质量工作环境（办物质文化层：如厂房、厂貌、质量工作环境（办公条件）、产品生产设备、技术状况及相关公条件）、产品生产设备、技术状况及相关公条件）、产品生产设备、技术状况及相关公条件）、产品生产设备、技术状况及相关(xinggun)(xinggun)设施等。设施等。设施等。设施等。制度文化层：制度文化层：制度文化层：制度文化层：质量法规、标准、质量体系、质量质量法规、标准、质量体系、质量质量法规、标准、质量体系、质量质量法规、标准、质量体系、质量教育与培训、教育与培训、教育与培训、教育与培训、QCQC小组活动有关质量奖惩办法等。小组活动有关质量奖惩办法等。小组活动有关质量奖惩办法等。小组活动有关质量奖惩办法等。精神文化层：精神文化层：精神文化层：精神文化层：质量方针、质量目标、质量哲学与质量方针、质量目标、质量哲学与质量方针、质量目标、质量哲学与质量方针、质量目标、质量哲学与理念、质量精神、质量价值观以及质量道德观等。理念、质量精神、质量价值观以及质量道德观等。理念、质量精神、质量价值观以及质量道德观等。理念、质量精神、质量价值观以及质量道德观等。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标化建设的最终目标化建设的最终目标化建设的最终目标第三十七页，共166页。基本概念一：质量(zhling)文化 质量文化质量文化质量文化质量文化(wnhu)(wnhu)(wnhu)(wnhu)的功能的功能的功能的功能 凝聚功能凝聚功能凝聚功能凝聚功能 约束功能约束功能约束功能约束功能 辐射功能辐射功能辐射功能辐射功能 第三十八页，共166页。基本概念二：使命(shmng)使使使使命命命命(shmng)(shmng)(shmng)(shmng)（missionmissionmissionmission）是是是是指指指指一一一一个个个个组组组组织织织织的的的的总总总总的的的的功功功功能能能能，说说说说明明明明组组组组织织织织存存存存在在在在的的的的理理理理由由由由或或或或价价价价值值值值，回答回答回答回答“组织要实现什么组织要实现什么组织要实现什么组织要实现什么”的问题。的问题。的问题。的问题。第三十九页，共166页。基本概念二：愿景 愿愿愿愿景景景景(Vision)(Vision)(Vision)(Vision)是是是是组组组组织织织织未未未未来来来来期期期期望望望望达达达达到到到到的的的的一一一一种种种种状状状状态态态态，它它它它为为为为组组组组织织织织提提提提供供供供了了了了一一一一个个个个清清清清晰晰晰晰的的的的图图图图景景景景，描描描描述述述述(mio(mio(mio(mio sh)sh)sh)sh)了了了了组组组组织织织织正正正正在在在在向向向向何何何何处处处处去去去去，以以以以及希望成为什么或被看成是什么。及希望成为什么或被看成是什么。及希望成为什么或被看成是什么。及希望成为什么或被看成是什么。第四十页，共166页。基本概念四：核心(hxn)价值观 价价价价值值值值观观观观是是是是指指指指期期期期望望望望组组组组织织织织及及及及其其其其成成成成员员员员如如如如何何何何行行行行事事事事的的的的指指指指导导导导原原原原则则则则(yunz)(yunz)(yunz)(yunz)和和和和行行行行为为为为准准准准则则则则，而而而而其其其其中中中中少少少少部部部部分分分分不不不不随随随随时时时时间间间间和和和和外外外外部部部部环环环环境境境境变变变变化化化化而而而而改改改改变变变变的的的的原原原原则则则则(yunz)(yunz)(yunz)(yunz)，称为核心价值观，称为核心价值观，称为核心价值观，称为核心价值观 。第四十一页，共166页。八项质量管理(gunl)原则 以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。”领导领导领导领导(ln do)(ln do)(ln do)(ln do)作用。作用。作用。作用。“领导领导领导领导(ln do)(ln do)(ln do)(ln do)者确立组织统一的宗旨及方者确立组织统一的宗旨及方者确立组织统一的宗旨及方者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”全员参与。全员参与。全员参与。全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。他们的才干为组织带来收益。他们的才干为组织带来收益。他们的才干为组织带来收益。”过程方法。过程方法。过程方法。过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果得到期望的结果得到期望的结果得到期望的结果”。第四十二页，共166页。八项质量管理(gunl)原则管理的系统方法。管理的系统方法。管理的系统方法。管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。助于组织提高实现目标的有效性和效率。助于组织提高实现目标的有效性和效率。助于组织提高实现目标的有效性和效率。”持续改进。持续改进。持续改进。持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”基于基于基于基于(jy)(jy)事实的决策方法。事实的决策方法。事实的决策方法。事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”。与供方互利的关系。与供方互利的关系。与供方互利的关系。与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。造价值的能力。造价值的能力。造价值的能力。”第四十三页，共166页。卓越(zhuyu)绩效核心价值观领导者作用以顾客为导向培育学习型组织和个人建立组织內部与外部合作伙伴关系(gunx)灵活性和快速反应关注未来追求持续稳定发展管理创新基于事实的管理社会责任与公民义务重视结果和创造价值(jizh)系统的观点第四十四页，共166页。第4章 质量(zhling)管理系统第四十五页，共166页。基本概念一：过程(guchng)程序(chngx)*(“为进行某项活动或过程为进行某项活动或过程(guchng)所所规定的途径规定的途径”)产品(“过过程程的的结结果果”)监视和测量的机会(在过程之前、过程之中或过程之后在过程之前、过程之中或过程之后)输出输入过程(“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”)过程的有效性过程的有效性=完完成成策策划划的的活活动动和和实现策划的结果实现策划的结果过程的效率过程的效率=达达到到的的结结果果与与所所使用资源的关系使用资源的关系(包括资源)图图 4.1-1 过程的示意过程的示意第四十六页，共166页。基本概念一：过程(guchng)过程(guchng)输入输入(shr)(shr)输出输出角色角色顾客顾客顾客操作者供方 过程过程供方供方顾客顾客操作者操作者供方供方第四十七页，共166页。基本概念二：过程(guchng)方法 系系系系统统统统(xtng)(xtng)(xtng)(xtng)地地地地识识识识别别别别和和和和管管管管理理理理组组组组织织织织所所所所应应应应用用用用的的的的过过过过程程程程，特特特特别别别别是是是是这这这这些些些些过过过过程程程程之之之之间间间间的的的的相相相相互互互互作作作作用用用用，称称称称为为为为“过过过过程程程程方法方法方法方法”。系统系统系统系统(xtng)(xtng)(xtng)(xtng)的策划的策划的策划的策划 连续的控制连续的控制连续的控制连续的控制 持续的改进持续的改进持续的改进持续的改进 第四十八页，共166页。基本概念三：管理的系统(xtng)方法 系系系系统统统统：组组组组织织织织内内内内一一一一系系系系列列列列必必必必须须须须通通通通过过过过合合合合作作作作(hzu)(hzu)(hzu)(hzu)来来来来达达达达成成成成组织目的的功能或活动组织目的的功能或活动组织目的的功能或活动组织目的的功能或活动 系系系系统统统统的的的的活活活活动动动动都都都都可可可可以以以以作作作作为为为为过过过过程程程程来来来来理理理理解解解解，因因因因此此此此每每每每一一一一个个个个系统也就是一个由诸多过程构成的过程的网络。系统也就是一个由诸多过程构成的过程的网络。系统也就是一个由诸多过程构成的过程的网络。系统也就是一个由诸多过程构成的过程的网络。将将将将相相相相互互互互关关关关联联联联的的的的过过过过程程程程作作作作为为为为系系系系统统统统加加加加以以以以识识识识别别别别、理理理理解解解解和和和和管管管管理理理理，以以以以利利利利于于于于提提提提高高高高组组组组织织织织的的的的有有有有效效效效性性性性和和和和效效效效率率率率，就就就就是是是是管管管管理理理理的系统方法。的系统方法。的系统方法。的系统方法。第四十九页，共166页。基本概念四：质量(zhling)管理体系 体系：相互关联或相互作用的一组要素。体系：相互关联或相互作用的一组要素。体系：相互关联或相互作用的一组要素。体系：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系管理体系管理体系管理体系 ：建立方针和目标并实现这些：建立方针和目标并实现这些：建立方针和目标并实现这些：建立方针和目标并实现这些(zhxi)(zhxi)(zhxi)(zhxi)目标的体系。目标的体系。目标的体系。目标的体系。质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 ：在质量方面指挥和控制组：在质量方面指挥和控制组：在质量方面指挥和控制组：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。织的管理体系。织的管理体系。织的管理体系。第五十页，共166页。质量管理体系有关(yugun)术语 质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。的质量宗旨和方向。的质量宗旨和方向。的质量宗旨和方向。质量目标质量目标质量目标质量目标(mbio)(mbio)：在质量方面所追求的目的。：在质量方面所追求的目的。：在质量方面所追求的目的。：在质量方面所追求的目的。有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。第五十一页，共166页。应对新世纪的挑战应对新世纪的挑战竞争是提高质量的根本驱动力竞争是提高质量的根本驱动力提高质量还需要激励和引导提高质量还需要激励和引导世界上世界上6060多个国家和地区设立了国家质量奖多个国家和地区设立了国家质量奖以美国国家质量奖评价准则为代表的质量管理模式以美国国家质量奖评价准则为代表的质量管理模式 被称为被称为(chn wi)(chn wi)卓越绩效模式卓越绩效模式 卓越卓越卓越卓越(zhuyu)(zhuyu)绩效模式绩效模式绩效模式绩效模式 第五十二页，共166页。美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987198719871987年设立年设立年设立年设立(shl)(shl)(shl)(shl)）：）：）：）：奖项：制造业、服务业、奖项：制造业、服务业、奖项：制造业、服务业、奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫小企业、教育业、医疗卫小企业、教育业、医疗卫小企业、教育业、医疗卫生业生业生业生业 世界世界(shji)(shji)三大质量奖三大质量奖 欧洲质量奖（欧洲质量奖（欧洲质量奖（欧洲质量奖（1991199119911991年设立）：年设立）：