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人性是轴，数据为经，计划为纬时间：2007-5-14 17:42:11美信加盟药房管理理念初探医药经济报，4月25日店长5版，记者张永超“去掉前边的数是13，去掉后边的数是40，大家猜猜这是什么数？”“4013！”台下一个人小声的答道。出题者笑着摇摇头，见没人答对便公布了答案：这个数是“四十三”。这是近日美信医药国际连锁组织在全国加盟商大会上组织店经理参加的一场类似培训的分组会议，培训专员即以这样一个轻松有趣的脑筋急转弯开场。在这次“准店经理培训课”上，美信华东地区营运经理过斐给大家进行了一堂题为“新时代的门店经理”的精彩演讲。记者有幸参加了会议，从演讲者与店经理的互动中初步体会到美信在门店管理方面的先进理念。店经理每天应该忙什么据了解，美信每年都会举办一两次店经理培训，从门店基础管理、服务规范、服务规范、人事管理工作等到人员激励，对店经理进行全面的管理技能培训。在美信的理念里，“店经理是经营成败的灵魂，是门店发展的关键”。“各位店经理，你们每天都忙于什么呢？”美信华东地区营运经理过斐在演讲的开始问道。“开门营业”、“订货补货”、“接待顾客”台下店经理们你一言我一语地回答。过斐在对回答表示肯定后立即指出，开门营业、整理货架、订货补货、质量管理、接待顾客、管钱管物等等，确实很多店经理每天都在忙这些，甚至每天都陷于这些事务性的工作里面，但这些其实都是业务性的工作，“我希望你们把工作重心从业务性工作偏向于管理性工作，角色应该转换一下，才能适合新时代的门店管理。”紧接着过斐介绍了管理的定义，她指出管理与目标有关，管理性目标一定要有明确的目标，有三种方式：藉由他人达成目标；藉由群体合作，以达成某些共同目标；经由一种程序，组织有效运用其资源（人力/物力/财力），以达成既定目标，“加盟美信后，手中的后台资源会很多，要有效运用。”在美信药房，店经理的职责包括人员管理、商品管理、行销管理、财务管理、顾客管理、信息管理等方面。过斐随后指出，新时代的门店管理应突出三个方面：数据导向的门店管理、人性导向的门店管理及计划导向的门店管理。重视经营数据，用数据说话美信认为，作为店经理必须要重视各种经营数据，要先花点时间做诊断，用数据判断决策的执行效果，“对任何事情，为什么好，为什么不好？都要用数据说话。”过斐说。她指出，找出各种复杂数据的各种重要关系，是准确参与市场竞争的决策参考，是理性经营企业的标志。过经理指出，用数据做经营诊断首先必须熟悉各种营运报表，做好营运诊断工作。据介绍，美信药房的营运报表包括商品SKU组合分析报表、毛利分析报表、商品类别销售报表、会员销售分析报表、商品畅销排行表等有十多个之多，过经理对店经理们表示，“每人都要清楚这些报表是从哪里来的？多久都拿到？比如商品SKU组合分析报表、毛利分析报表、商品类别销售报表等6个报表是营运督导给的，每月15号之前各店能拿到；而价格抱怨记录表、商品不全记录表是由让店营业人员自己记录的，等等。”美信还要求门店经理应渐渐学会看财务报表，具备财务意识，及时关注作为财务诊断工具的各种数据，比如资产负债表、损益表、现金流量表等重要报表。过斐举例说，像现金流量表必须在第一时间做，“有现金困难时，要及时做出现金流量表，这样总部可以帮助店经理分析处理办法，因为这是涉及门店断血的事情。”会员开发是美信非常重视的一项日常工作，在讲解数据导向的门店管理一章时，过斐通过与店经理们的的互动重点谈论了会员的开发办法问题。深圳福田区一家药店的经理介绍了自己的情况，他们店已开业三年，规定每月办2000张卡，已发展1万会员，“但有的会员因为不想暴露隐私，不愿意填表。我们对店员的规定是，少一张扣10块钱，但奖金比较高。”另一位去年11月开业的门店经理则介绍到，他们现在有500张会员卡，会员卡任务是每天10张，“我的办法是每天完不成任务者不能下班，当然因为下午三四点是客流量多的时间，任务很容易完成。”在听了几个店经理的介绍后，过斐总结到，会员增加，营业额就增加，因为店经理一定要有发展会员的意识和概念，要有个会员发展规划。而且不只是办卡，也要关注使用率，无效卡太多也是没用的。X、Y、Z理论你用哪一个在讲到人性导向的门店管理时，过斐首先指出，在美信的理念中，员工是企业的资本，而非费用。美信在招聘员工时很好看其态度，美信认为，工作效率=态度×（知识技能），“态度是动机，动机为零，工作效率也为零。”过经理这样解释。而要想员工有好的态度，就要采用人性化的管理方式。过斐随后介绍了两种管理方式：消极的X理论，积极的Y理论。据介绍，X理论的主要观点是：人类本性懒惰，厌恶工作，尽可能逃避；绝大多数人没有雄心壮志，怕负责任，宁可被领导；多数人必须用强制办法乃至惩罚、威胁，使他们为达到组织目标而努力；激励只在生理和安全需要层次上起作用；绝大多数人只有极少的创造力。而Y理论则是将个人目标与组织目标融合的观点，与X理论相对立。Y理论的主要观点是：一般人要恶性循环不是厌恶工作，如果给予适当机会，人们喜欢工作，并渴望发挥其才能。多数人愿意对工作负责，寻求发挥能力的机会。能力的限制和惩罚不是使人去组织目标而努力的唯一办法。激励在需要的各个层次上都起作用。想象力和创造力是人类广泛具有的。过斐指出，在采用X理论的管理者眼里，企业管理的唯一激励办法，就是以经济报酬来激励生产，只要增加金钱奖励，便能取得更高的产量。重视惩罚，认为惩罚是最有效的管理工具。“这种软硬兼施的管理办法，其后果容易导致职工的敌视与反抗。”而Y理论的工作方式则是扩大工作范围，尽可能把职工工作安排得富有意义，并具挑战性。工作之后引起自豪，满足其自尊和自我实现的需要；使职工达到自己激励。只要启发内因，实行自我控制和自我指导，在条件适合的情况下就能实现组织目标与个人需要统一起来的最理想状态。在介绍完X、Y理论后，过斐又介绍了一种由日本人提出的Z理论，这种理论是对X理论和Y理论的一种补充和完善，它在员工管理中根据企业的实际状况灵活掌握制度与人、管制与自觉之间的关系，因地制宜地实施最符合企业和员工利益的管理方法。采用Z理论的管理者的工作方式强调管理中的文化特性，管理者要对员工表示信任，强调个人感情的作用，提倡在员工之间应建立一种亲密和谐的伙伴关系，为了企业的目标而共同努力。过斐认为，对于管理者来说，应更多采用Y、Z理论，但究竟哪个理论好没有标准答案，“店经理、老板们根据自己个性、情商的不同，可以发挥自己的性格优势，以采用合适自己的管理方式。”她认为，药店经理在实际管理工作中，与店员的交流非常重要，如店长可以利用中午时间多了解一下店员的想法，将心比心。过斐赞同以奖为主的人性化管理方式。 关于目标的设定美信要求加盟店的老板或店经理要工作有计划性。在美信看来计划的作用非常重要，它使组织能对未来的变化作出积极的反应，使组织的各项活动都能围绕组织的整体目标而展开，有利于提高各项活动的工作效率，有利于对组织各项工作的控制。计划导向的门店管理包括时间管理和行动计划，行动计划则又分为三种情况：重要又紧急的事情，重要但不紧急的事情，紧急但不重要的事情。过斐指出，对于这三种情况，要学会区分，“比如每天准时开门、顾客服务、办理会员卡、做好顾客抱怨之记录等等，这些事都不紧急，但很重要。”过斐介绍，要想管理和经营好门店，店经理必段要做好以下计划：年度经营计划；状况分析/主要计划/主要策略；月经营计划及行动计划。“年度经营计划好比龙骨，虽然可能不完美，但加盟美信后，在督导的帮助下可以调整。一定要有一条目标主线。”过斐指出，设定目标可分三个方面业务目标、财务目标、系统改进目标，特别是业务目标很重要，业务目标一般包括增加新顾客、提高客单价、提升毛利率等等，店经理一定要挑一两项作为年度目标，时期不同，目标也不同，“如新开业的店，目标就是增加新顾客；开业时间长、稳定的店，目标就是重点增加旧顾客重复采购率。” 这次店经理培训会议持续了大约一个半小时，通过培训专员的讲解，记者感受到了美信药房独特的管理理念，这种管理理念进一步加深美信经营模式的与众不同，相信这种理念对同行有很重要的启发价值。