合肥百货商场服务质量的调查.doc

合肥百货商场服务质量的调查由于快到五一了，合肥市各家商场又要迎来了新一轮的购物热潮，这为我们国家的GDP又要做出新一轮的贡献。现在居民生活质量提高了，对生活的方式要求也会提高。这样一来，人们就像拥有更加丰富多彩的生活，旅游，购物都是现在时尚生活的表现。对于我们来说最方便的还是购物，还能满足我们的生活需求。合肥市有许许多多的购物中心，如华润苏果，大润发，沃尔玛，家乐福等世界知名购物广场，它们遍布合肥各个交通繁华地带，竞争十分激烈。因此，要想争取得到更多顾客的青睐，价格战是一种很好的手段，但同样服务质量也是必须提高的，好的服务才能吸引忠实的顾客。于是我就做了一份简单的市场调查报告，有关于超市服务质量的报告，让大家了解更多的超市服务，探讨各个超市的服务质量及顾客满意程度。一 我的调查过程首先时间我选在周末，因为在周末各类工作人员都有休息，大家会集中到超市购物，也就是说我的调查面广泛。学生，蓝领，白领及家庭主妇都会普及到。我事先做好了一份简单的调查问卷，这份问卷题目简单，形式多样，不耽误人们的购物时间，每个人都可以轻松的回答。在周六的时候我选择在离我们学校比较近的大润发，由于大润发处在大学城附近，交通优越，地理位置明显，所以我认为来这的学生还是占大多数的，当然他们对服务就需要一定的质量。早上九点我开始从学校出发，差不多九点十五到达位于繁翡路口的大润发。也许来的时间有点早，人不是太多，我就开始慢慢准备着。拿着问卷，面对着进入超市的购物者，向他们做起来了调查。我采用的是抽样调查的方法。我一边调查一边做着统计，把我需要的结果都记录下来。调查了将近两个小时，我上午的工作计算结束了。我计划下午换个时间段再来调查一次。下午四点半开始工作，我如法炮制上午的方法。到了将近八点，我开始返校。之后我把一天的统计材料做了整理，详细的记录每份资料。第二天，我又选择了在市中心沃尔玛作为调查对象。因为是中心市最繁华的地带，聚集着社会各个层次的人们，调查范围更加广泛。差不多和周六的程序差不多，开始了调查问卷调查，搜集着资料。调查结束之后，回去又开始整理资料。和昨天的资料在进行综合比较，整理出它们的共同点和不同点，之后仔细综合的分析资料并做记录，准备着撰写调查报告。 二 我的调查目的 严格准确的调查报告对企业的发展具有正确的指导作用。针对企业的各个层面而进行的准确的调查有利于企业能及时地发现问题，然后针对突出的问题进行深一层次的分析，得到正确的结论，之后制定正确的策略来解决企业面临的一系列问题，使企业走上正轨发展之路。这是我们所进行的这次调查目的之一。虽然购物商场的发展模式是多种多样的，但是服务质量依然是不可忽视的重要手段。消费者利用休息时间去购物，就是希望能获得一个很好的环境来放松自己的心情，以缓解自己工作上的劳累和不顺心，从这一方面来说超市的服务就显得尤其重要了。好的服务质量可以使顾客有一个愉悦的心情，当顾客有一个愉悦的心情之后就有可能激发消费者的购买欲望。当做完调查之后，我的目的就是要把我的结果反馈给各个购物商场，针对问题他们可以自己解决，来提升他们的服务质量，争取更多的消费者。这也是很有意义的一件事。三 我的调查结论经过一个周末的努力，我还是得到了一个很令我满意的结果，真是功夫不负有心人啊。首先对于各个购物中心的服务人员的态度还是比较认可的。向购物商城这都属于第三产业，也就是服务业。我们国家现在的政策就是大力发展服务业。服务业现在还不是我们国家的支柱产业。发达国家的服务业都占国家GDP的70%甚至80%，所以服务人员的服务态度是非常重要的。随着时代的发展，人们的素质修养水平越来越高，这都是我们的教育的功劳，人们的文化水平的提高也带动着我们的意识的提高。现在各个企业的招工条件也在不断的提高，首先是学历方面的。随着我们升学率的提高，学历方面已经越来越不是什么难题了。购物中心的导购员，收银员等基本都具有很高的学历。他们都接受了完整的上岗培训，符合要求才能正式上岗的。当然也有一些不好的现象，不重视服务质量的。我就曾经亲身体会到这种现象，导致的直接结果就是我不在这家超市购物了，因为它破坏了我的购物心情。这是对购物中心服务人员的要求，当然还有更重要的就是商品本身的质量。商品自身的质量才是服务态度的决定因素。消费者到超市购物消费，当让想买到货真价实的物品，这样才能安心，才能对他们的服务得到满意。所以超市的货物应该有质量的保证。如果商场卖的物品都是假冒伪劣的，那就是商场不遵从诚信意识，那么还有谁敢去这个商场购物呢？这是非常重要的。此外，购物环境也是非常重要的因素。当周末到来，我想释放一下一周来的工作压力，去购物中心去消费来缓解心情。我当然想要一个优美的购物环境。试想一下，如果我去购物，刚到商场就发现商场的购物是十分的嘈杂混乱，我还怎么会有好的心情去消费呢？混乱的环境肯定会导致我对商场服务质量的不满意。那下次我就有可能不再去这个商场购物。当我们购买完了我们所需要的物品时，我们就要去结账了。当我们到达收银台，如果收银工作做的非常流畅，我们可以立即去结算，之后可以舒心的离开超市。可是如果我们看到收银台被堵的水泄不通，而且每个收银台都是如此，我们的好心情就会被破坏。我们需要慢慢的等待这时收银员的工作不会让我们满意的。再一个就是超市商品的更新程度。如果我们每次购物看到的柜台上的商品都是一样的，又很少的更新，这样我们就会怀疑超市的质量问题了。如果每次去超市的商品都是玲琅满目的，而且都是最新的产品，这样我们会更放心的购物。还有就是一个超市的品牌效应，当我们去一个超市我们就知道了他们的服务态度，商品质量，购物环境等这些因素时，我们就会怀着一个放心满意的态度去购物，增加了更大的印象分。总的来说我的这次调查得出以下主要的结论：1 超市的导购员，收银员基本都接受了正规的上岗培训，都有合格的上岗证，具有相当高的从业资格和专业知识，符合人们的购物知识需求。2 超市的导购员，收银员大部分都是女性，女性的具有一种热情可亲的形象，当消费者找不到自己需要的物品时，女性导购员以她们热情的态度向消费者介绍物品时，可能增加消费者的购物欲望。3 超市具有足够多的导购员，当我们不能发现自己的商品时，很快就可以找到导购员来帮忙寻找自己的物品，而且在大的商场这一点表现得更加明显。4 各个超市都十分注重自己的商品质量。因为每个商场的负责人都深深知道如果售卖假劣商品会有什么严重的后果，即使有时会有不好的现象发生，那也是寥寥无几，所以商品的质量还是有保证的，消费者对这方面还是比较满意的。5 各个超市的购物环境还是比较令人满意的。超市的位置大部分都位于交通便利的十字路口或者比较繁华的市中心，人们可以便捷的到达超市。在超市内部，一般都会有美妙的休闲音乐来缓解人们的压力，来给人们创造一个优美的购物环境，这是大部分超市都会采用的。6 超市的商品种类繁多，在比较大的购物商场，人们可以寻找到自己所需要的大部分商品。这让人们到超市不至于空手而归。根据我的结论来看，一个发展好的购物中心如沃尔玛，家乐福等它们都十分注重消费者的感受。“第一条：消费者一切都是对的。第二条：如果消费者错了，请参照第一条。”这是两条非常有名的沃尔玛的信仰。这说明沃尔玛是十分注重消费者的感受，一切以消费者为主。这足以说明为什么沃尔玛能稳坐世界企业500强的头把椅。这是每个企业都要学习的精神，只有这样，我们的企业才会有足够的发展空间和发展潜力。四 我的调查建议做好了一份调查报告，得到了自己想要的结论，了解了超市的发展情况和所需要的数据，这样我就可以根据自己的结论来为超市的发展贡献自己的力量。因为是自己亲自做的调查，所以还是有可靠的信息的，准确的信息可以提供正确结论的基础。我想这一次的调查报告应该会有一个好的结果的吧。以下就是我对这次根据调查而提出来的一些建议，尽管不是很全面，以下就是：1 对超市的工作人员进行定期的工作培训，使其接受最先进的物流，连锁等方面的全面知识。还有就是更要培训服务人员的工作态度问题，进修对一个工作人员是十分重要的学习是一种态度。2 我个人认为超市还应该增加一些男服务员，俗话说“男女搭配，干活不累”，这样一些男服务员也可以为一些人员服务。男性服务员也有一种特殊的魅力，这样会更能增加超市的人气。3 虽然超市的商品质量已经达到了大多数顾客的要求，但是还是需要更加注重质量。最近在沃尔玛等大型超市不断曝光商品的质量问题，有存在欺骗消费者的嫌疑，这样明显是对消费者的不负责任，让消费者没有一个安全的购物心情了。所以为了消费者的利益，超市应该确保质量，这是十分必要的。4 改进超市的购物环境。为了让消费者有一个更加舒心的购物环境，超市还是很有必要再次的改进购物环境等。这就是我对这次报告的全部建议，这也是我对这次报告的全部理解。我希望能通过这次的调查报告不仅能够找出超市的问题，得到结论，并提出建议，而且更重要的是我自己能够获得更多的知识，这就是我的浅显了解。