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管理資訊系統分組報告第一、二章指導教授：洪新原老師報告人員：陸建成、邱文彬、蔡旻修報告日期：2004/11/14What Can IS Do for Youif You Run the Largest Commericial Port in the World?起源n鹿特丹原來是鹿特河邊的一個小村莊。在西元1250年左右，河口興建水壩，阻礙了船運交通，貨物必須越過水壩裝載到不同的船上才能輸運出去，因此，水壩變成了重要的貨物貿易轉運站。之後，拜鯡魚工業之賜，小村莊變成了城市。到了西元1600年，鹿特丹發展成可以容納100條鯡魚船的商港，商船在鹿特丹及南非和荷屬東印度群島間往返。商船回到了港口後，卸下菸草和香料等貨物儲存在碼頭的倉庫裡。n如今，鹿特丹港是世界第一大港，它保持的港口年吞吐量超過5億噸的記錄卻使它當之無愧地居世界第一大港的地位。成為世界第一大港的原因n緊臨經濟發達的西歐國家，特別是德國的興起為鹿特丹港提供了天然的經濟腹地。n由於歐洲共同體的建立，減少了國家與國家之間的屏障，密切了國際間的往來，促進了鹿特丹港的發展。n荷蘭本國工業的迅速崛起，也促進了鹿特丹港的發展。綜觀鹿特丹，在其500公里的半徑範圍以內，居住著近2億高收入的人口，產業和人口的密集程度超過任何工業區和城市。有利的地理環境是鹿特丹港快速發展的重要原因。Plan 2010n因面臨 Antwerp,Hamburg及 Le Havre 等港口的激烈競爭而提出n目的：強化港口的競爭地位，成為歐洲主要的集散中心n計畫期間為15年，預計投資金額230億港口的商業活動非常依賴公司間的快速資訊傳遞-Koos van der Steenhoven,策略計畫部主管導入資訊系統成效n卡車公司可以直接在辦公室裡利用EDI對港口中的貨物進行裝卸排程n貨櫃船處理公司可以在卡車到達時，及時準備好貨物n貨運公司可節省超過一半以上的等待時間(原來要1小時45分，現在只要1520分鐘)，也節省大量金錢n船舶交通管理系統提供港內全天候交通資訊概況n累積的龐大資料可供管理者控制目前的狀況，甚至可以預先擬定未來計畫Port infolinkn目前鹿特丹港的資訊服務由 Port infolink(http:/)負責n使命：利用線上資訊及通訊服務將港內的運輸網最佳化，以提升客戶的效率。可降低成本、提升服務品質及讓顧客滿意n顧客導向：港內的相關工作環節(例如：銀行、關稅局、鐵公路運輸及航運代理商)都提供資訊和通訊服務鹿特丹港實現電子化n2004.11.03 鹿特丹港正式啟動船舶通知和貨物電子數據交換通知的電子化服務，這表示公司與政府機關尤其是海關之間的紙本文件交換的結束。港口社區系統以及其所包含的資訊和通訊服務，其目的在於連接物流鏈中的所有環節。目前大約有八百家公司使用這些服務。服務的數量和參與者的人數將繼續不斷增加。摘錄自 Port infolink newsTradeNet and Trade Administrationn新加坡政府於1983年成立商業發展部(The TRADE DEVELOPMENT BOARD,TDB)n使命：n利用行銷貨物及服務到海外市場，使新加坡發展成國際貿易樞紐n開拓新市場n吸引國際貿易商到新加坡建立基地n增加外來貿易收入資料來源：Teo,Hock Hai and others,“Organizational Transformation Using Electronic Data Interchange:The Case of TradeNet in Singapore,”JMIS,13,no.4(Spring 1997)經營成效n新加坡成為世界第七大進出口國n1992年TDB管理的貿易總額為美金1,670億元，是1983年總額美金680億的2.5倍，是新加坡國內生產總值的4倍業務成長vs.服務品質下降n繁瑣的人工流程：必須不斷招募及訓練人員以應付持續增加的貿易案件申請文件n效率不彰：一般申請案件耗時兩天，管制或課稅案件需要四天處理n溝通困難：各部門間電腦系統並不互通貿易商備妥文件相關權責部門審核TDB審核及紀錄TradeNet-Based Trade AdministrationnTDB 估計監督成本每下降1%，每年將可省下美金6億7千萬元nTDB與新加坡電信、港務局及民航局合組Singapore Network Services Private Limited(SNS)負責規劃 TradeNetn1989年1月TradeNet 正式啟用使用TradeNet的部門貿易監督作業的變化部門組織結構的調整對商業網路的影響TradeNet 對 TDB 的影響Becoming an Information System EntrepreneurAMAZON.COMA簡介n創始人:Jeffrey Bezosn公司成立日期:1995年7月n商品種類:書籍、音樂和影音產品、玩具、電子產品和禮品等。nAmazon International:美國,英國,德國,澳洲,日本,加拿大,西班牙語系的國家。創立動機n網際網路的使用者人數激增，電子商務的潛在商機龐大。n虛擬書店不需要實體店面，就可以接觸到全球的讀者。n虛擬書店沒有傳統書店會受限於店面空間以及倉庫大小的問題。n虛擬書店在網路上可以提供快速的書目尋找工具。Jeffrey Bezos 簡歷n1964年1月12日出生於美國新墨西哥州n畢業於美國普林斯頓大學，在校專攻電機工程學及資訊科學。n曾任職紐約銀行信託公司Bankers Trust Company及華爾街的避險基金公司D.E.Shaw最年輕的資深副總裁。n1994年放棄工作,用30萬美元啟動資金，在西雅圖郊區他租來的房子的車庫中，創建了全美第一家網路零售公司A。行銷特色-產品n市場定位:全球最大的書店n產品種類:各式各樣的書籍n包括已出版、近期出版、絕版、教科書、二手書等。n如何協助顧客尋找下一個產品行銷特色-價格n書籍方面n三分之一以上的書籍售價比一般書店便宜10%，暢銷書便宜30%n按市場需求與產品屬性定價n暢銷書折扣最多、學術書折扣低n預購書、二手書、絕版書各有不同價格n彈性的定價與活用價格魅力n定價、本公司特價、您省下多少錢價值主張n方便性n全年無休的營業n快速的網頁回應n多樣化書籍資訊的提供n選擇性n數百萬種書籍可供選擇n書籍資料數位化,提供快速的查詢價值主張n價格n比傳統書店提供更高的折扣n服務n會員資料的記錄n線上付款n大部份商品皆可在2-3天的交貨n即時書籍取得時間資訊的提供n使用電子郵件通知寄送資訊n在數位世界中,客戶服務比傳統商店更重要(Bezos)Amazon 股價圖經營特點經營特點 n定位於高科技企業，而非流通企業n 網路不打烊與上架壽命長n 提供選取的方便與創造互動功能 n技術使A在零售業出人頭地-Bezosn在A，雇員中最多的不是門市部店員，而是軟體工程師，應用技術軟體不斷地開發創新，為的就是使其他人跟不上A的腳步。亞馬遜為顧客提供了方便舒適的網上購物環境，方便購書是A的最大特色。經營特點經營特點n以實惠的價格吸引顧客，並以此提高競爭力。n以客為尊、以人為本 n實行貨物低庫存運轉n公司庫存圖書只有200種最受歡迎的暢銷書n顧客下單才由出版商進貨，購書者先支付書款，亞馬遜在圖書售出46天才付款給出版商。n傳統的書店退書率一般為25%40%，亞馬遜的退書率0.25%。成功關鍵 n圖書種類圖書種類極多極多n亞馬遜書店最吸引人之處是有上千萬冊的書目，其中100萬冊是絕版書。比起一般實體書店存書17萬5千冊左右，足足14倍之多。內容豐富齊全應該是最主要的優勢。這項優勢一旦建立起來，別的網路書店也就難以與之抗衡，因而居於領導地位。n 分類清楚的目錄分類清楚的目錄n對於如此巨量的書目，若沒有一個適切的分類系統，消費者是無法找到其所需。亞瑪遜書店將書籍分為商業、科技、文學、愛情、童書等等類別，以方便消費者找尋。n 功能優異的查詢引擎功能優異的查詢引擎n有些消費者不喜歡從類別來找書。亞瑪遜書店便設計一查詢引擎，使用者只要輸入書名、作者、主題、關鍵字、或ISBN其中一項，系統便自動列出符合條件的書籍，大大節省尋找書籍的時間。成功關鍵n價格便宜價格便宜n比起實體書店的空間成本，網站的設置成本相當微小。書本的價格也就可以比較優惠。有將近40萬冊的書籍其折扣從10%到40%不等。n 採購方便採購方便n在家裡即可透過網路連線，除了瀏覽書籍資訊外，亦可輸入訂單採購，付款亦可使用信用卡，商品物流則是透過郵寄處理。消費者不用出門便可完成一整套的採購程序。n 二十四小時，全年無休二十四小時，全年無休n世界上幾乎沒有一家實體書店是二十四小時營業，全年無休的。這也是網路商店的特色。尤其跨越地理疆域，到全世界各地做生意，二十四小時的店面一定是必要。n 書籍顧問服務書籍顧問服務n各類書籍的暢銷排行榜一目瞭然，方便消費者選購。亞馬遜書店亦有專人提供書籍簡介及書評資訊，讓消費者有進一步的參考。消費者亦可設定類別或作者，只要某一新出版書籍符合條件，系統直接發一封E-Mail通知消費者，告知其新書資訊。You May Not Choose a Career in Information Systems,But n為何選擇 IS 工作n提供以技術解決企業問題的能力n技術本身的動態本質n需要企業專家與技術專家之間溝通媒介n回報n親眼目睹應用科技來解決問題，而非僅是為了科技的目的而應用科技n挑戰n向正確的人問正確的問題n了解科技的潛力CASE STUDYSmall Vineyard Staying SmartCakebread Cellars 簡介nJack 和 Dolores Cakebread於1973年創立n位於加州納帕谷n30名員工，年產45,000瓶葡萄酒n1981年開始獲利n現由三個兒子Steve,Bruce 和 Dennis經營資訊設備n7部HP及兩部Mitsuba 工作站nDell 個人電腦nIntel 通訊伺服器安裝 Novells NetWare 架設區域網路n四部HP雷射印表機n兩部APS SmartUps資訊科技實際運用n除了辦公室、實驗室、倉庫裡的機器，還包括發酵桶及釀酒桶裡的感應器都會持續不斷的傳送資料進資料庫n一年兩次購買園區空照圖輸入資料庫用來分析成長情形n在犁地後立即空照葡萄園土壤以偵測變化n加州灌溉管理資訊系統經由數據機提供溫度、溼度及風速資料n園中埋入66支鋁管，每週測試一次五種不同深度的水份資料傳回資料庫，作為灌溉的依據作業目標n讓每一株葡萄樹既不犧牲品質，又能達到最大的產量n將資料以直覺的方式呈現，讓經營者可以立即得知企業營運情形結論資訊系統提升競爭力n系統整合了多方蒐集來的資料讓釀酒商能掌握葡萄的即時資訊並提供重要的決策資料n協助達到控制成本、增加收益又不降低生產品質的目標n工作效率提高，可以進行更多其他創造性的業務Information System for Business Results以麥道航空公司（以麥道航空公司（McDonnell Douglas）與）與Telogy Inc.of Menlo Park為例為例麥道航空公司麥道航空公司（McDonnel Douglas）n現為波音麥道公司n傳統行銷模式n以傳統紙上作業為基礎的產品推銷、訂購及價格協議n需48個工作天完成n考驗顧客對處理程序錯誤與疏失的耐心麥道航空公司麥道航空公司（McDonnel Douglas）n導入新的資訊系統行銷模式n採用多媒體銷售系統增加視覺化效果例：影片、動畫、彩色圖示n支援彈性客製化，提高滿意度例：儀表板、駕駛座艙色系的選用n資料庫支援各種可能交易預算假設，提供sales彈性伸縮n立即報表 能馬上列印合同內容，一目瞭然麥道航空公司麥道航空公司（McDonnel Douglas）系統導入前系統導入前系統導入後系統導入後工作天工作天48天8天全球全球sales人數人數74人18人導入資訊系統前後比較（一）導入資訊系統前後比較（一）導入資訊系統前後比較（一）導入資訊系統前後比較（一）麥道航空公司麥道航空公司（McDonnel Douglas）導入資訊系統前後比較（二）導入資訊系統前後比較（二）導入資訊系統前後比較（二）導入資訊系統前後比較（二）n三年內系統開發所需成本$230,000n同時段三年內開發完成後節省多餘勞力及避免重覆工作的成本$840,000Telogy Inc.of Menlo Park公司簡介n擁有250名員工規模的私人企業n和奇異、惠普等世界大廠搶奪全球電子測試設備市場n本身不從事產品研發，專責客製化他廠產品或翻新舊有產品設計，以廉價出售、租用或長期契約方式，賺取利潤n平均年收入為$100萬美金、每年以24%速度成長，遠超過一般企業的4%，深具競爭力。Telogy Inc.of Menlo Park資訊化過程n超過三年時間進行企業流程改造n使生產流程具現代化風格目標從販售、訂貨完成到客製化設備n研發客製化現貨供應軟體支援n新的企業流程對團隊充份負責Telogy Inc.of Menlo Park資訊化軟硬體設施n系統套裝軟體包括銷售、市場行銷系統（Aurum Software）、製造資源系統（Txbase Systems）n採Client/Server分散式架構 伺服器：Sun Microsystems servers 用戶端：個人電腦n透過網際網路隨時存取資料集中式資料庫Telogy Inc.of Menlo Park資訊化後益處n處理工作天 11天3天n語音查詢系統 紀錄每筆交易，提供24小時語音查詢n管理支援系統 透過客戶訂單分析，掌握最新趨勢，提升競爭力n估計系統開發成本為$540萬美元，完成後至少前四年的投資報酬最少有$300萬美元People,Not Information Systems,Produce Business Results打破傳統迷思打破傳統迷思n資訊系統並非萬靈丹n良好的軟硬體需配合良好的管理，電腦只是觸媒劑n企業價值在於好的組織、具有知識且懂得利用電腦從事健全管理的人 A Blooming Business以以 Calyx and Corolla公司為公司為例例Calyx and Corollan公司簡介公司簡介n網路型虛擬化組織n掌握顧客導向，快速回應 隔天送達，比當地花店提供更快速、新鮮花朵服務n與相關夥伴企業結盟，充實組織架構Calyx and CorollaCalyx and CorollaBusiness DevelopmentMarketingOrder EntryInformation ProcessingGrowerGrowerFederalExpressAdvertisingCompanyTelephoneCompanyCredit-CardCompaniesLogisticsPromotionToll-FreeOrderingBillingProductionCalyx and Corolla公司運作模式公司運作模式顧客網路下單InternetOrder system交由Federal Express隔天送達花農Calyx and Corollan採用資訊系統的益處採用資訊系統的益處n提供與供應商、顧客直接對談的管道n可追蹤訂單流程 訂單編號（六位數）、FedEx快遞編號（十位數）n對於電子訂單資料的搜集及分析，有利於公司的管理CASE STUDYHow Executives Use an Information SystemFOCUS MINICASE-From an Information System to Business ResultsCompany：California Pizza Kitchen(CPK)http:/ 間，並在美國以外的五個國家都設有分店，創辦人Rick Rosenfield和Larry Flax引進從泰國到牙買加的各種風味Pizza，並同時自己開發新的風味，California Pizza Kitchen不只賣Pizza，還有賣沙拉、麵食、BBQ、三明治等。IT Application：1996年資料來源:Computer World,1996原始目的:改善獲利率方式:建構CPK在全國各地連鎖店之間相互連結的電信網路，讓各連鎖店之間能使用同一套POS系統(point-of-sale)，並在上面存放顧客的訂單資料與進行管理查核的工作，如:控制食物的成本與存量的管制。應用工具:1.主機環境 Microsoft NT Server2.RemoteWare Software From XcelleNet of Atlanta 最終效益:1.在導入此IS之前，原先要彙整所有連鎖店的雙週員工薪水名冊資料，過去需要一週的時間，現在透過新IS只需要八分鐘，也因此，管理者可以多出平均15%以上的時間去協助處理顧客事務。2.CPK的行政督導和區域經理常常一天要巡察三、四家分店餐廳，RemoteWare讓他們可以在途中去處理食物成本系統(foot-cost system)，掌握食材的存量狀況、食譜、銷售額、員工時程表，快速的接收和紀錄食物成本開支的資訊，並讓餐廳管理者可以了解員工的時程表和雇用的情形，使他們可以更容易地去做較佳的決策。3.在導入新IS後，CPK的每家餐廳已提升大約5%以上的獲利率。2004年,IT在CPK扮演什麼角色?資料來源:California Pizza Kitchen Website,2004http:/EC+CRM平台1.線上交易2.會員資料註冊3.客制化行銷4.針對年齡層的差異客制化MenuIN THE SPOTLIGHT-We Are Drawing in Data,but Need InformationCompany：Dialoghttp:/ Information Services，這家公司服務的內容主要是提供大量的資料處理和資料提供的服務，就像是一家大型的資料商場，能夠提供客戶多種商品和服務，包括各種化學品的有害影響文件、Coffee的製造資料、Airline的Schedules，長久以來，Dialog可以靠著資料處理和提供來獲取高額的酬金。但是現在Dialog銷售狀況和利潤已經低迷，因為有許多其他便宜的資料來源，如：Internet和Online Service。顯然Dialog無法繼續靠著銷售Raw Data來維持利潤，這家公司應該怎麼做呢?建議做法：1.Dialog應該要促進及建立從資料中獲取資訊的機制。2.公司必須增加資料的價值，將資料轉化成資訊。譬如：公司可以發展新的Software，幫助導引user從很多的資料中找到所需的資訊。亦可以使用智慧型代理人(Intelligent Agents)的Software，來提供個人化的每日資訊整理，再傳送到用戶端的PC。3.公司必須轉換業務經營方式，應該要從單純銷售資料轉換成資訊的提供者。IN THE SPOTLIGHT-Competitive Intelligence Needed to Compete Intelligently主題：具競爭性的情報需要聰明地去競爭取得。摘要：競爭性情報是由蒐集和分析市場、科技、顧客、競爭者和供應商資訊而組成。相對於全國而言，這個部份可以說是隱藏的世界，當你進入這個隱藏的世界之後，你就能了解自己公司的弱點。潛在的情報資訊來源到處都有，譬如:線上資訊服務(on-line information service)、剛從競爭對手挖角過來的新進員工、你的業務人員、industrys 商業展覽的謠言，而大部分的公司會累積競爭性情報，但卻很少去談論他。如果在符合道德性與適當性的情況下，具競爭性的情報是影響企業營運的重要知識，在今日這些知識的背後有許多問題的答案都是透過資訊科技的幫助而獲得。競爭性情報的供應主要有三個目的:第一:達到持續的監控與預警第二:支援銷售人員的作戰策略第三:長期管理策略與決策的支援企業實例:1.MassMutual,一家位於美國麻薩諸塞州(Massachusetts)春田(Springfield)的保險公司，有感覺到必須縮短產品發展週期的壓力。一家穩固的保險公司必須要不斷地推出新產品並隨時注意競爭者的動態，來讓公司營運迅速地成長壯大。公司蒐集和散播競爭者資訊給經營管理部門的程序，是為了支援公司長期的營運規劃，為了能夠協助處理蒐集和散播競爭者資訊的工作，已請購了一套”Incite from Quest Management Systems”專業化軟體，目前使用人數已經在一年當中，從10個人成長到140人。2.Pacific Enterprise,這家公司已經將資訊蒐集的指導方針當作員工訓練教材的一部分，並建立企業內部網路，讓員工能夠分享競爭者資訊並將資訊提供給總辦事處。許多從事蒐集競爭性情報的人，通常會定期地上Internet看競爭者的網頁，如工業新聞網路群組上的資訊，或者透過詢問消費者來取得資訊。www的Search Engine(如:Lycos、Yahoo或Excite)，允許用概念式的搜尋方式來蒐集較複雜的詳細資訊。像Competitive Intelligence Guide這家公司(http:/)提供許多的工具來找出競爭者的資訊。透過存放這些競爭者資訊的大量資料庫與知識庫，顧問公司已經變成競爭性情報的交換所。IN THE SPOTLIGHT-What Gets Measured,Gets DoneCompany：Whole Foods Markethttp:/ Foods Market,是一家美國最大的天然食物的雜貨供應商，他們堅信一句以前在商場上的名言，就是“任何事情若值得去做，就值得被衡量”(Anything Worth Doing is Worth Measuring)，目前這家公司已經有43家分店，地點從California到New England都有，每年有五億的收入，遍及全國的連鎖店正在快速的成長，而且利潤為出工業界平均利潤的兩倍。這家公司還相信一套價值，就是對員工的授權與鼓勵員工對公司共同體的貢獻，譬如公司分享績效評估給每位公司的成員。公司總裁兼執行長John Mackey，主張”no-secrets”管理哲學。在商店經營方面，會將前一天的銷售額列在打卡鐘旁，並列出去年今天的銷售額做比對，以及銷售分析、產品成本、薪水資料、營運利潤報表皆是公開化的資訊，可作為員工訂貨、定價、勞力配置決策的依據。IN THE SPOTLIGHT-The Network Creates the CompanyCompany：Sun Microsystemshttp:/主題：網路創造了公司摘要：Sun Microsystems,全世界有超過三分之一的WEB主機，是用Sun的Workstation，而除了Workstation之外，Java Programming Language 也是Sun所發展出來的，Sun把Web Page 透過Computer Programs(如:利用Applets做出來的小應用程式)，讓你能在Internet上去感受多媒體的饗宴。Java的使用是被期望能夠創造一個SOD(Software On Demand)的市場，能夠將用Java所開發出來的應用程式散佈在Internet上。Sun的人員一天會有約兩百萬封的Email訊息，這也是John Gage(The Director of the Science Office of Sun Microsystems)所說的關於Email在組織的影響。John Gage 說了什麼?他說:”你的Email流程決定了你是否真的為組織的一份子;你有多大的權利可以從你是否有列在Mailing List上就可以看的出來。我曾經在Java的Group待過大約四或五年，近來發生一個錯誤，就是某人將我的姓名從Java Email List移除，我的資訊流程就此中斷，也就是形同停止身為組織的一份子，不管組織表上怎麼說,我必須趕快恢復原先的狀態。了解公司發生什麼事情的最佳方式，就是取得Email上的附件檔案資訊，在有Web之前，我都是用附件檔來告訴我目前Sun發生什麼事情.我不需要別人來告訴我Java愈來愈紅、有35個人在Java List上、有120件事情正在發生有個新的狀況，就是在CEO底下，虛擬的組織正在逐漸形成。”