医疗质量培训2007复习过程.ppt

医疗质量管理培训2007学习内容一、医疗质量管理和控制的基本概念二、医疗质量管理标准三、医疗质量管理方法四、医疗质量控制24、医疗质量的13项基本要素1医院编制规模；2人员结构；3人员素质；4卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况；5物资、器材和药品的供应；6设备的完好和先进程度；67医德医风教育；8医院文化；9医院地理位置、城市区别和交通条件；10医院绿化环境；11医院建筑的合理程度；12医疗服务态度；13医院卫生经济管理。75、我们医院的医疗质量分三层管理、我们医院的医疗质量分三层管理（1）、质量决策、指挥、协调、）、质量决策、指挥、协调、控制层（院级质量管理机构）控制层（院级质量管理机构）（2）、科室层（科室质控组）、科室层（科室质控组）（3）、操作层（医务人员自控）、操作层（医务人员自控）8质量是生存之本质量是生存之本生存是发展之根生存是发展之根医疗质量管理医疗质量管理是是医院管理的中医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。心工作，是医疗管理的核心。9一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述（一）基本概念（一）基本概念1.1.质量和医疗质量质量和医疗质量质量质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定规定和顾客和顾客潜在需要潜在需要的特征总和。它一般包含的特征总和。它一般包含3 3个层次的含义，个层次的含义，规定规定质量、要求质量和魅力质量质量、要求质量和魅力质量。规定质量规定质量指产品和服务达到预定标准；指产品和服务达到预定标准；要求质量要求质量指满足顾客的要求；指满足顾客的要求；魅力质量魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。10一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述n医疗质量医疗质量 从狭义角度从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称有效性和安全性，又称诊疗质量诊疗质量；从广义角度从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，系统性，又称又称医院（医疗）服务质量医院（医疗）服务质量。11 医疗质量的特性医疗质量的特性 （1）医疗质量是有形与无形的结合：设施设备以实物形态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。（2）医疗质量构成的综合性：是由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合构成的。（3）医疗质量评价的一次性：即使病人对某次医疗服务评价较好，并不能保证同样的服务在下一个患者也能获好评。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述12一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述（4）医疗质量的特殊性：医疗服务对象是人，直接关系到人的健康与生命安危，俗话说“人命关天”。（5）医疗质量对员工素质的依赖性：由于员工要直接参与医疗服务这种产品的“生产”过程，因而，员工的技术水平、职业道德等素质对医疗质量有直接的影响。（4）医疗质量手医患双方感情融洽的影响：医疗对象是人，提供医疗的也是人，人总是有感情的。在医患之间对医疗信息占有不对称的情况下，加强沟通，对提高医疗质量有重要的作用。13 2.2.医疗质量管理的概念医疗质量管理的概念 狭义上：狭义上：指传统的医疗管理中仅是涉及临床医疗指传统的医疗管理中仅是涉及临床医疗科室和医护人员的医疗质量管理。科室和医护人员的医疗质量管理。特点是：特点是：(1)主要以临床医疗科室为质量管理单位。(2)主要以临床医疗工作的终末质量指标为质量统计和医疗评价指标。(3)主要是进行医疗工作质量综合评价，而缺乏医疗过程中的质量控制。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述14广义的医疗质量管理：广义的医疗质量管理：包含基础质量、环节包含基础质量、环节质量和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量质量和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量管理为核心的，并包含各项工作质量的系统管理管理为核心的，并包含各项工作质量的系统管理 。而狭义的医疗质量管理则是不系统、不完整的质量管理。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述15一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述现代医院质量管理现代医院质量管理传统医院质量管理传统医院质量管理管理思想管理思想全面质量全面质量经营经营以病人为中心以病人为中心临床质量管理临床质量管理以疾病为中心以疾病为中心管理观念管理观念开放性、人本性管理开放性、人本性管理封闭性、训诫性管理封闭性、训诫性管理管理方法管理方法全程控制、动态管理、全程控制、动态管理、目标管理和主动管理目标管理和主动管理事后控制、静态管理、事后控制、静态管理、检查管理和被动管理检查管理和被动管理管理内容管理内容以医疗全过程质量零缺以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管陷的高标准作为质量管理的最新内容要求理的最新内容要求阶段性、片面性，医疗阶段性、片面性，医疗指标的统计分析和评价指标的统计分析和评价（二）（二）不同医院的质量管理理念区别不同医院的质量管理理念区别16一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述 （三）医疗质量管理的基本原则（三）医疗质量管理的基本原则1 1、病人至上，质量第一，费用合理原则。、病人至上，质量第一，费用合理原则。2 2、预防为主，不断提高质量的原则。、预防为主，不断提高质量的原则。3 3、系统管理的原则、系统管理的原则 强调全过程、全部门和全员的质量管理。强调全过程、全部门和全员的质量管理。4 4、标准化与数据化的原则。、标准化与数据化的原则。5 5、科学性与实用性相统一的原则。、科学性与实用性相统一的原则。17（四）医疗质量管理的主要任务（四）医疗质量管理的主要任务 1 1建立和运行切实可行的建立和运行切实可行的质量管理体系质量管理体系。2 2开展系统的质量教育，不断的开展系统的质量教育，不断的提高员工的质量意识提高员工的质量意识。3 3制定、修订、贯彻执行质量标准，进行制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设标准化建设。4 4选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度建立健全质量管理制度。5 5建立质量信息系统建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。提高质量控制技术。6 6建立建立CQICQI系统，持续质量改进系统，持续质量改进，不断增进顾客满意。，不断增进顾客满意。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述18（五）医疗质量管理重要性（五）医疗质量管理重要性w1、以病人为中心、以质量为核心是、以病人为中心、以质量为核心是办院宗旨办院宗旨；w2、医疗质量管理是、医疗质量管理是医院工作的主旋律医院工作的主旋律，医疗质医疗质量量和和安全医疗管理安全医疗管理是医院是医院管理管理永恒的主题永恒的主题；w3、医疗市场竞争医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；必须强化医疗质量管理；w4、医疗质量是、医疗质量是医院生存和发展的生命线医院生存和发展的生命线。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述19 （六）医疗质量管理的特点（六）医疗质量管理的特点1 1医疗质量质量管理的敏感性医疗质量质量管理的敏感性医疗医疗涉及病人的健康和生命安危涉及病人的健康和生命安危，易造成医患矛盾。，易造成医患矛盾。医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现有：医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现有：回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取辩护性诊疗措施辩护性诊疗措施等。等。病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：对自己对自己健康影响的过分担心，从而造成不必要的医疗纠纷，甚至健康影响的过分担心，从而造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。导致新的医源性疾病。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述202 2医疗质量管理的复杂性医疗质量管理的复杂性（1）生物医学技术质量控制的复杂性）生物医学技术质量控制的复杂性医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其实医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其实质是质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理生诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理生理发展变化过程的影响理发展变化过程的影响。这种发展变化过程是非常复杂，有时是这种发展变化过程是非常复杂，有时是瞬息万变瞬息万变的，的，它既受它既受生物因素、理化因素生物因素、理化因素等方面自然因素的影响，等方面自然因素的影响，而且还受而且还受心理、社会因素心理、社会因素影响。影响。同时，这种发展变化过程的同时，这种发展变化过程的个体差异性很大个体差异性很大。这导。这导致了致了技术质量控制的复杂性技术质量控制的复杂性，从根本上就决定了整个，从根本上就决定了整个医院质量管理的复杂性。医院质量管理的复杂性。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述21（2）医疗质量因素的复杂性）医疗质量因素的复杂性人的要素：人的要素：不仅需要有不仅需要有多学科、多专业、多工种、多学科、多专业、多工种、多级别及严格比例要求的人员编制多级别及严格比例要求的人员编制，而且需要具有，而且需要具有相当相当高的素质和道德修养水平高的素质和道德修养水平。技术要素：技术要素：多学科、多专业的技术结构和技术水多学科、多专业的技术结构和技术水平，平，每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和各方面的技术、技巧各方面的技术、技巧的全面结合。的全面结合。物资、设备要素：物资、设备要素：其复杂程度也非同一般。其复杂程度也非同一般。管理因素：管理因素：要求达到要求达到组织的严密性、工作的严肃组织的严密性、工作的严肃性、操作的严格性和学术的严谨性性、操作的严格性和学术的严谨性。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述22（3）医疗质量管理的自主性）医疗质量管理的自主性管理的自主性，是管理的自主性，是指医院靠每个员工建立在高度指医院靠每个员工建立在高度自觉的基础上的自我管理和自我约束自觉的基础上的自我管理和自我约束。医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形成多医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形成多部门、多学科相配合的医疗服务流程，但其部门、多学科相配合的医疗服务流程，但其各个环节各个环节和各个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作和各个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作。这种工作方式，再这种工作方式，再加上其技术质量控制的复杂性和多加上其技术质量控制的复杂性和多样性样性，要搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度，要搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度自觉的自主管理。自觉的自主管理。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述23一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述 （七）医疗质量管理体系（七）医疗质量管理体系（QMSQMS）一般分为三层:l医疗质量自主管理：医疗质量自主管理：取决于职业道德、质量教育等。取决于职业道德、质量教育等。l科室和部门质量管理小组：科室和部门质量管理小组：科主任领导、专人负责，科主任领导、专人负责，应该有计划、有行动、有检查、有提高。应该有计划、有行动、有检查、有提高。l院级质量管理组织：院级质量管理组织：设立医院质量管理委员会，由技设立医院质量管理委员会，由技术专家和院、部门领导组成，下设办事机构，质量管术专家和院、部门领导组成，下设办事机构，质量管理科或挂在医务科。理科或挂在医务科。24 （八）质量方针（八）质量方针（Quality PolicyQuality Policy）质量方针质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向该组织总的质量宗旨和方向我们医院的质量方针就是医疗和服务都达到我们医院的质量方针就是医疗和服务都达到五星级。是五星级。是医院向顾客的承诺医院向顾客的承诺，也是医院开展，也是医院开展质量质量工作的指导思想和行为准则工作的指导思想和行为准则，并且要体现在各级管，并且要体现在各级管理目标和计划之中。理目标和计划之中。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述25 （九）质量目标（九）质量目标（Quality ObjectiveQuality Objective）质量目标是质量目标是质量方针的具体体现质量方针的具体体现，是医院，是医院贯彻质量方针贯彻质量方针的量化指标的量化指标。质量目标和职责质量目标和职责应该按级分解应该按级分解，各级管理者对目标的实，各级管理者对目标的实现负有责任，相关职能部门和科室须依据医院总的质量目标现负有责任，相关职能部门和科室须依据医院总的质量目标要求本部门的质量目标，以要求本部门的质量目标，以确保医院质量目标的一致性确保医院质量目标的一致性。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述26二、医疗质量管理标准医疗质量标准可分为：医疗技术标准、医疗管理标准、医疗服务标准、三类。271、医疗技术标准医疗技术标准是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准医疗技术操作标准两类：28（1）医疗技术方法标准：医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。29（2）医疗技术操作标准：医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。302、医疗管理标准医疗管理标准可分为医疗工作规则和医院管理标准。（1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。（2）医院管理标准：主要包括以下9项内容：【1】全面质量管理；【2】质量控制标准；31【3】目标管理标准；【4】统计指标；【5】考核标准；【6】医疗收费标准；【7】设备管理标准；【8】院务保障标准；【9】医德医风建设标准。323、医疗服务标准医疗服务标准是指包括服务态度、服务技能和服务及时性等体现服务效果的质量标准。医疗服务标准可分为外在性和内涵性服务标准两类。33（1）外在性服务标准外在性服务标准主要包括4方面：【1】服务态度【2】着装仪表【3】语言艺术【4】服务行为的主动性34（2）内涵性服务标准内涵性服务标准主要包括5方面：【1】医生首诊负责制：【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。35（一）操作者自发性自我质控阶段（一）操作者自发性自我质控阶段（二）手工业者小集体质量控制阶段（二）手工业者小集体质量控制阶段二、医疗质量管理的方法与发展二、医疗质量管理的方法与发展36 （三）检验质量管理阶段（三）检验质量管理阶段这是近代和现代质量管理的开端。这是近代和现代质量管理的开端。（四）统计质量管理阶段（四）统计质量管理阶段医疗统计指标管理是指医院医疗终结的数字资医疗统计指标管理是指医院医疗终结的数字资料的收集、整理、计算和分析的管理过程。属事后控制的料的收集、整理、计算和分析的管理过程。属事后控制的传统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据。传统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据。二、医疗质量管理的方法与发展二、医疗质量管理的方法与发展37（五）全面质量管理（五）全面质量管理（TQCTQC）n全面质量管理的特点是实行全面质量管理的特点是实行“三全三全”管理，即实行管理，即实行“全员参加、全部门控制、全过程控制全员参加、全部门控制、全过程控制”的管理方的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。制。n全面质量管理的全面质量管理的内容范围内容范围包括包括10个方面：个方面：（1）人员素质；（）人员素质；（2）技术管理；（）技术管理；（3）专科管理；）专科管理；（4）服务质量；（）服务质量；（5）环境质量；（）环境质量；（6）治疗饮食；）治疗饮食；（7）医疗指标；（）医疗指标；（8）医德医风；（）医德医风；（10）信息管理。）信息管理。二、医疗质量管理的发展二、医疗质量管理的发展38二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展全面质量管理的全面质量管理的“十字规范十字规范”：“三全三全”、“三级三级”、“四严四严”、“四大支柱四大支柱”w“三全三全”规范：规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部工全员质量管理、全过程质量管理、全部工作的全面质量管理作的全面质量管理w“三级三级”规范：规范：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；w“四严四严”规范：规范：质量管理组织的严密性、质量管理制度质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；w“四大支柱四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即质量管理工作循环体系（戴明环即PDCAPDCA环）。环）。39（六）现代质量管理阶段（六）现代质量管理阶段 持续质量改进持续质量改进 质量管理标准化质量管理标准化 循证决策循证决策 发展临床路径发展临床路径 六西格玛管理六西格玛管理二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展40 1 1、持续质量改进、持续质量改进（ContinualQualityImprovement,CQI）CQI是在全面质量管理（是在全面质量管理（TQC）基础上发展起来的，以）基础上发展起来的，以内部顾客（员工）和外部顾客（消费者）的需求为动力，采内部顾客（员工）和外部顾客（消费者）的需求为动力，采用持续地针对具体过程问题进行质量改进。用持续地针对具体过程问题进行质量改进。与与TQC相比相比，它它更关注过程管理和环节质量控制更关注过程管理和环节质量控制。可以可以持续地提高医院内各项工作和过程的效率，获得长持续地提高医院内各项工作和过程的效率，获得长期的质量效益期的质量效益；又能；又能使顾客不断地获得由于持续的质量改进使顾客不断地获得由于持续的质量改进带来的增值效益带来的增值效益。质量改进是。质量改进是质量管理体系的精髓和核心质量管理体系的精髓和核心。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展41 2 2、质量管理标准化、质量管理标准化IS09000标准是国际标准化组织标准是国际标准化组织(ISO)所制定和颁布的所制定和颁布的质量管理体系通用要求和指质量管理体系通用要求和指南南。二、医疗质量管理的发展二、医疗质量管理的发展42ISO9000标准是以管理企业的基础上产标准是以管理企业的基础上产生的，对医院缺少针对性，生的，对医院缺少针对性，建立适用于医疗建立适用于医疗行业的质量体系标准还在研究中行业的质量体系标准还在研究中。另外，医。另外，医院开展院开展ISO9000质量体系质量体系认证经验也不成熟认证经验也不成熟，仍需不断总结。仍需不断总结。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展43二、医疗质量管理的方法与发展二、医疗质量管理的方法与发展 3 3、循证医学、循证医学 中心思想是中心思想是负责、明确、明智的利用最好的证据来负责、明确、明智的利用最好的证据来确定每个病人的诊治确定每个病人的诊治，其目的是，其目的是把最新研究成果与临床把最新研究成果与临床实践相结合实践相结合。实施循证医学将加速低廉有效的医疗卫生决策的推实施循证医学将加速低廉有效的医疗卫生决策的推广、淘汰现行医疗决策中的无效干预措施，防止新的无广、淘汰现行医疗决策中的无效干预措施，防止新的无效的决策进入医疗实践，从而效的决策进入医疗实践，从而不断增加医学实践中的有不断增加医学实践中的有效措施的比例效措施的比例，充分利用有限的卫生资源，提高医疗卫充分利用有限的卫生资源，提高医疗卫生服务的质量和效率生服务的质量和效率。44二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展4 4、发展临床路径：、发展临床路径：临床路径是临床路径是一种设计好的多专业合作的标准计划。在具一种设计好的多专业合作的标准计划。在具体运作中，是体运作中，是运用图表的形式来表述所提供的服务项目、运用图表的形式来表述所提供的服务项目、服务步骤和服务时间的要求，以及要达到的预期服务结果服务步骤和服务时间的要求，以及要达到的预期服务结果。是一个多种专业人员合作的，以提高医疗护理服务品质与是一个多种专业人员合作的，以提高医疗护理服务品质与有效控制服务经费的工作方法有效控制服务经费的工作方法。具体包括具体包括住院期间医师处方的内容、临床治疗的途径、住院期间医师处方的内容、临床治疗的途径、饮食的方式、护理、健康教育、出院后的追踪计划、出院饮食的方式、护理、健康教育、出院后的追踪计划、出院后患者回医院就医的安排及联络后患者回医院就医的安排及联络等内容等内容45二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展医生甲医生甲医生乙医生乙医生丙医生丙病病人人甲诊治方案甲诊治方案乙诊治方案乙诊治方案丙诊治方案丙诊治方案医医院院质质控控组组织织现行诊治方式现行诊治方式46医生甲医生甲医生乙医生乙医生丙医生丙病病人人临临床床路路径径方方案案医医院院质质控控组组织织临床路径临床路径二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展47推行临床路径的意义：推行临床路径的意义：w界定标准住院日，缩短平均住院日；界定标准住院日，缩短平均住院日；w减少治疗上不必要的差异；减少治疗上不必要的差异；w降低医疗成本，合理支付医疗费用；降低医疗成本，合理支付医疗费用；w根据病情需要合理安排时间和费用。根据病情需要合理安排时间和费用。w规范诊疗护理手段，使患者得到最佳方案的治疗护理；规范诊疗护理手段，使患者得到最佳方案的治疗护理；w培养护士的自律性，加强医护合作；培养护士的自律性，加强医护合作；w提高工作效率，减少工作量；提高工作效率，减少工作量；w通过变异分析，促进质量持续改进；通过变异分析，促进质量持续改进；w患者及家属预知所接受的照顾，主动参与治疗护理；患者及家属预知所接受的照顾，主动参与治疗护理；w促使患者满意度上升，保险机构的支持。促使患者满意度上升，保险机构的支持。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展48二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展要想推行成功，必须要有要想推行成功，必须要有管理者的决心、管理者的决心、全体团队的配合、文件与表格的统一、资讯的全体团队的配合、文件与表格的统一、资讯的配合、持续的改善与分析配合、持续的改善与分析。49六西格玛管理六西格玛管理w六西格六西格玛玛管理管理20世世纪纪90年代中期被通用年代中期被通用电电器公司成功地器公司成功地从一种从一种质质量管理方法演量管理方法演变变成高度有效的企成高度有效的企业业流程流程设计设计、改造和改造和优优化的方法体系，既而成化的方法体系，既而成为为世界上众多追求管理世界上众多追求管理卓越的跨国企卓越的跨国企业业最重要的最重要的战战略略举举措和管理哲学。措和管理哲学。w在我国，至今六西格在我国，至今六西格玛玛管理已管理已经经广泛广泛应应用于四川大学用于四川大学华华西医院、上海市第一医院、浙江省台州市人民医院，并西医院、上海市第一医院、浙江省台州市人民医院，并取得取得较较好效果。好效果。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展50六西格玛管理六西格玛管理w六西格六西格玛玛（6Sigma），希腊字母，希腊字母“6”，意，意为标为标准偏差，准偏差，最初在最初在统计统计学上用来度量学上用来度量质质量特性量特性总总体上体上对对目目标值标值偏离偏离程度。主要用来度量缺陷率。如程度。主要用来度量缺陷率。如1Sigma为为68%的合格的合格率，率，2Sigma为为95%的合格率，的合格率，3Sigma便达到了便达到了99.73%的合格率，的合格率，而六西格而六西格玛玛它的水平它的水平为为99.99966%的的合格率，也就是每百万次出合格率，也就是每百万次出错错机会中只出机会中只出现现3.4个个错误错误。二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展51二、医院质量管理的方法发展二、医院质量管理的方法发展六西格六西格玛玛管理是在全面管理是在全面质质量量发发展基展基础础上的一种理念、上的一种理念、文化和管理方法，其精文化和管理方法，其精华华是六西格是六西格玛玛五大表五大表现现特征。即特征。即真正关注服真正关注服务对务对象的象的满满意度意度、数据量化数据量化为为基基础础、以减少以减少偏差偏差为侧为侧重点重点、确保持确保持续续改改进进的五步的五步过过程程（DMAIC）和和六西格六西格玛玛文化。文化。确保持确保持续续改改进进的五步的五步过过程程（DMAIC）：）：定定义义（Define）测测量（量（Measure）、分析（）、分析（Analyze）、）、改善（改善（Improve）、控制（）、控制（Control）五个）五个阶阶段段52PDCA循环的管理概念PDCA循环，是英文“计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”的缩写。PDCA循环是指管理活动中工作程序的循环过程。53目标质量管理目标质量管理是根据外部环境和内部条件的综合平衡，确立在一定时期内预期达到的成果目标，并为实现该目标而进行的组织、激励、控制和检查的管理方法。目标质量管理的主要特点之一是属于一种未来管理的方法。54三级质量管理三级质量管理是指对“基础质量、环节质量（过程质量）和终末质量”的管理。我国在将三级质量管理方法具体引入到对医院活动和医疗质量结构的分析中，则把医院三级质量的内容划分为“医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量”。55三、医疗质量管理理论三、医疗质量管理理论 （一）医疗质量评价理论（一）医疗质量评价理论 医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供良好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。广义的质量概念，在诊疗质量的基础上，强调了医疗技术使用的合理程度，医疗资源的利用效率和效益，病人结果的生命质量评价，病人的主观满意度等内容。56三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论医疗质量评价的主要内容医疗质量评价的主要内容 1、结构评价 反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。2、过程评价 反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做。3、结果评价 反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等。57三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论医疗质量评价的特点医疗质量评价的特点1 1、结构评价：、结构评价：是对医疗服务潜在质量的静态的评价，是对医疗服务潜在质量的静态的评价，如对组织结构设置合理性的评价，医院评审属这类评价。如对组织结构设置合理性的评价，医院评审属这类评价。2 2、过程评价：、过程评价：从质量保证的观点，过程质量的高低直从质量保证的观点，过程质量的高低直接影响结果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检接影响结果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检验的手段。验的手段。3 3、结果评价：、结果评价：它反映了健康状况因医疗保健而发生的它反映了健康状况因医疗保健而发生的净变化。若投入较大以及规范的服务过程，而健康结果却净变化。若投入较大以及规范的服务过程，而健康结果却不大，不能说是高质量的医疗服务。但由于医疗的复杂性，不大，不能说是高质量的医疗服务。但由于医疗的复杂性，结果评价也较复杂。结果评价也较复杂。58三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论项目项目结果评价结果评价过程评价过程评价结构评价结构评价内容内容医疗服务对医疗服务对健康结果的健康结果的净变化净变化对医务人员工作评价，对医务人员工作评价，治疗程度与专业标准治疗程度与专业标准是否符合是否符合组织机构设置，固组织机构设置，固定资产，程序，组定资产，程序，组织形式，特征织形式，特征评价效度评价效度较高较高中中低低方法方法简便简便/复杂复杂复杂复杂简便简便费用费用低低/高高高高低低敏感度敏感度强强中：相同过程，不同中：相同过程，不同结果结果弱：高投入，低产弱：高投入，低产出出时间时间间隔进行间隔进行持续进行持续进行相对短暂相对短暂59医疗质量评价缺陷：医疗质量评价缺陷：n1、无法预防质量缺陷的产生，无法直接保证医疗质量；n2、质量指标与真实质量的相关性有待证实；n3、无法提供质量的总体评分；n4、无法反映病人资源消耗的水平；n5、资料缺乏可比性，无论是横向还是纵向资料。三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论60w（二）医院质量控制理论（二）医院质量控制理论1、医疗质量控制的范围、医疗质量控制的范围 医疗质量控制的范围主要包括：医疗质量控制的范围主要包括：（1 1）医师的工作质量；）医师的工作质量；（2 2）护理工作质量；）护理工作质量；（3 3）各医技科室和药剂科的工作质量；）各医技科室和药剂科的工作质量；（4 4）门诊、急诊的工作质量；）门诊、急诊的工作质量；（5 5）医疗行政管理质量。）医疗行政管理质量。三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论612、医院质量控制循环系统、医院质量控制循环系统 PDCAPDCA循环循环是美国的质量管理学家戴明根据系统科学原理设计的，成为在全面质量管理中应用广泛的系统工程方法论。体现了质量管理的基本思路，也反映出管理质量管理的基本思路，也反映出管理理论的精髓理论的精髓。PDCA循环：是按照计划计划(Plan)、执行、执行(Do)、检查、检查(Check)、处理、处理Action)四阶段四阶段的顺序不断循环地进行质量管理与控制。三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论62wPDCA环三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论63PDCA循环的内容：循环的内容：(1)计划阶段计划阶段(P)经过分析研究，研究质量目标、项目和拟定相应的措施。这一阶段分为四个工作步骤：分析现状，找出存在的质量问题，并用数据说明。分析现状，找出存在的质量问题，并用数据说明。逐项分析影响质量的各种因素。逐项分析影响质量的各种因素。找出影响质量的主要因素。找出影响质量的主要因素。拟定质量对策、计划和措施。拟定质量对策、计划和措施。三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论64w(2)执行阶段执行阶段(D)将拟定的质量目标、计划和措施落实到各个执行部门、将拟定的质量目标、计划和措施落实到各个执行部门、并落实到人，组织质量计划和措施的实施。并落实到人，组织质量计划和措施的实施。w(3)检查阶段检查阶段(C)检查质量计划实施情况，一方面要边做边检查，另一方检查质量计划实施情况，一方面要边做边检查，另一方面，必须对每一项阶段性实施结果进行全面检查，衡量和面，必须对每一项阶段性实施结果进行全面检查，衡量和考查所取得的效果，并注意发现新问题。考查所取得的效果，并注意发现新问题。w(4)处理阶段处理阶段(A)总结成功的经验和失败的教训，补充、修订有关标准和总结成功的经验和失败的教训，补充、修订有关标准和制度，或者做出新的规定；同时，必须将此次循环中遗留制度，或者做出新的规定；同时，必须将此次循环中遗留下来的质量问题和新发现的质量问题自然地转入下一个循下来的质量问题和新发现的质量问题自然地转入下一个循环中去进一步解决。环中去进一步解决。三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论65wPDCA循环的特点循环的特点(1)大循环套小循环，小循环保大循环：大循环套小循环，小循环保大循环：在大单位在大单位(大大范围内范围内)或针对较大的质量课题所进行的循环管理内，必须或针对较大的质量课题所进行的循环管理内，必须同时进行小范围的或分项目的循环管理才能保大循环管同时进行小范围的或分项目的循环管理才能保大循环管理取得成果。有时，还需同级部门之间相互配合，相互保理取得成果。有时，还需同级部门之间相互配合，相互保证的循环管理。证的循环管理。(2)PDCA循环循环往复，步步提高循环循环往复，步步提高：PDCA循环不但循环不但要求周而复始地不断循环。而且每循环一个周期，就要使要求周而复始地不断循环。而且每循环一个周期，就要使质量水平和管理水平提高一步，形成螺旋式的上升。质量水平和管理水平提高一步，形成螺旋式的上升。(3)PDCA循环的周期性循环的周期性：每次循环既不是将所有质量每次循环既不是将所有质量问题都放在一个一揽子的计划之内，也不是零打碎敲的、问题都放在一个一揽子的计划之内，也不是零打碎敲的、间断无常的自流式质量管理，而是持续不断、有系统有节间断无常的自流式质量管理，而是持续不断、有系统有节奏地科学管理。奏地科学管理。三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论663、医疗质量控制的内容、医疗质量控制的内容（1）门诊质量：）门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症；包括初步诊断、医技检查适应症；（2）急诊质量：）急诊质量：包括处置时间、抢救能力和效果；包括处置时间、抢救能力和效果；（3）临床病案质量：）临床病案质量：包括病历书写、诊断准确率、治包括病历书写、诊断准确率、治疗方案、三级检诊、医技检查后的分析处置、医嘱的疗方案、三级检诊、医技检查后的分析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档；执行、病案的填写和归档；（4）医务人员服务态度：）医务人员服务态度：（5）手术质量；）手术质量；三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论673、医疗质量控制的内容、医疗质量控制的内容（6）医疗收费合理程度；）医疗收费合理程度；（7）临床用药合理情况；）临床用药合理情况；（8）基础质量；）基础质量；检查手段、治疗方法等；检查手段、治疗方法等；（9）环节质量；）环节质量；病人住院治疗过程中的质量；病人住院治疗过程中的质量；（10）终末质量：）终末质量：包括诊断是否准确全面、治疗是否包括诊断是否准确全面、治疗是否及时有效、疗程长短及有否医院感染等。及时有效、疗程长短及有否医院感染等。三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论68 4 4、医疗质量控制的判断标准、医疗质量控制的判断标准 （1 1）医医疗疗质质量量控控制制的的运运行行判判断断标标准准：主主要要判判断断和和评评价价在在医疗质量控制运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准；医疗质量控制运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准；（2 2）医医疗疗质质量量控控制制的的成成本本判判断断标标准准：主主要要判判断断和和评评价价在在医疗质量控制中各种费用的分配效用；医疗质量控制中各种费用的分配效用；（3 3）医医疗疗安安全全判判断断标标准准：主主要要判判断断和和评评价价在在提提供供医医疗疗服服务务过过程程中中有有无无因因医医源源性性因因素素、药药源源性性因因素素、医医疗疗技技术术性性因因素素、医医院院卫卫生生因因素素及及组组织织管管理理因因素素等等给给病病人人增增加加痛痛苦苦或或致致残致死；残致死；三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论69 4 4、医疗质量控制的判断标准、医疗质量控制的判断标准 （4 4）传统医疗质量判断标准：）传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低；间的长短和医疗工效的高低；（5 5）出出院院病病例例质质量量判判断断标标准准：主主要要判判断断和和评评价价每每一一病病例例的治疗效果。的治疗效果。（6 6）医疗过程质量判断标准：）医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论70 5 5、常用的医疗质量控制方法有、常用的医疗质量控制方法有 （1 1）统计指标管理法）统计指标管理法 （2 2）质量目标标准管理法）质量目标标准管理法 （3 3）行政管理方法）行政管理方法 （4 4）法规管理法）法规管理法 （5 5）奖惩激励管理法）奖惩激励管理法三、医院质量管理理论三、医院质量管理理论71 (三三)顾客满意度顾客满意度据统计，