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B2C电子商务发展存在的问题    我国电子商务的环境在不断改善，接受网上购物方式的消费者越来越多。但2001年中国B2C并没有表现出太多令人欣喜之处，甚至部分曾经领先的电子商务网站不得不面对生死存亡的抉择。造成这种现状的原因不仅仅是电子商务整体的一些原因，也包括一些影响B2C发展的特有原因。如市场发育问题、互联网的环境和条件问题、信用制度完善的问题、物流配送问题、立法问题、具体经营问题等。这些瓶颈若不能得到合理的解决，对于电子商务发展的影响将会是巨大的。 1. 市场问题      市场问题一直是影响中国电子商务的三大主要问题(市场问题、信用问题、配送问题)之一。中国的市场体系还不健全、不规范，假冒伪劣商品屡禁不止，坑蒙拐骗时有发生，市场行为缺乏必要的自律和严厉的社会监督，消费者的权益在很大程度上得不到保障。直接导致的结果是消费者避免网上购物，或者在上网寻找产品信息后，进行离线购物。这说明，建立流畅快速的购物网络并不困难，但建立成熟可靠的消费体系和互相信任的市场动作方式，绝非一件容易事。影响电子商务发展的技术手段的原因是次要的，而市场的健全是根本的。     在我国，电子商务还存在严重的区域市场的问题，目前电子商务仅仅是区域性地集中在大城市如北京、上海和广州，它所形成的是一个区域性的市场。而地区的差异性是中国电子商务的另一大障碍。比如中国大部分的人口分散在偏远的农村，基础设施亟待改善。地区的差异性和发展的不均衡会对整个电子商务产生影响。     在我国，还存在一个购物习惯的问题。长期以来，消费者已习惯了通过看、闻、摸等多种感觉来判断与选择商品。而在网上购物，只提供了一种可能性:看。另外，消费者对上网购物所持的态度因人而异，有人认为，上网购物是积极的活动，有人则视为休闲，还有相当一部分人对网上购物兴趣不大，觉得在网上购物失去了上街闲逛购物、吸收新鲜空气和阳光的乐趣。 再者，由于我国消费市场本身所固有的弊端，坑蒙拐骗、信誉差，特别是消费者在退货、换货方面所遇到的种种刁难、拖延，使消费者对网上购物心存疑虑，加上网上交易是交易方式的电子化，经营者与消费者不直接见面，消费者与商品也没有接触，使得我国消费者对B2C更加增加了不信任感。 2. 互联网环境和条件问题  最近几年，中国的信息基础设施的建设进展顺利，尤其在经济发达地区，发展更为迅猛。但从电子商务的要求看，无论是网络技术、网络管理、技术标准、通信速度、安全和保密条件等各方面都存在较大差距。主要有以下问题: 2.1 缺乏全球性的技术标准 从信息产业发展历史看，缺乏统一技术标准、各自为营的不兼容都曾阻碍过其进一步发展，对于全球性的电子商务来说，没有国际通行的标准，国际间的网上贸易是发展不起来的。从长远来看，技术标准对因特网上进行电子商务极为重要，有了标准不仅有利于网络连通，亦可促进公平竞争。 2.2 技术滞后带来塞础设施不足 自因特网问世以来，网上用户数量急剧膨胀，致使带宽拥挤，上网速度下降。此外，因特网上还存在着多种不可靠因素，如软件不可靠、线路不可靠、系统不可靠等，都阻碍电子商务的发展。在我国，这方面的问题尤为突出，因为我国的信息产品，不论是PC机，网络设施还是主机系统都没有纯粹的国货。几乎所有的计算机核心元件都得依靠美国的产品和技术，速度也比美国的高性能计算机差几个数量级，最为直接的反映就是Internet用户对网络速度的强烈不满。 要想实现真正实时的网上交易，需要网络有非常快的响应速度和较高的带宽，这必须由硬件提供对高速网络的支持。而现在大部分的网络速度都达不到实际的要求。这一矛盾在我国更为尖锐。现阶段我国的网络基础设施建设还很不够，通讯服务质量不高，尤其是网络带宽不够一直困扰着所有的网络用户和ISP。 2.3 收费居高不下 在我国，虽然人口众多，但计算机普及率低，人网率更低，最终直接造成了ISP经营者成本和用户上网费用的增加；反过来，高昂的用户上网费用又进一步限制了上网人数和次数，直接导致恶性循环。按目前统计，中美的收人差为20:1，通信费用差为1:20，实际费用比为1:400。 2.4 电子商务的安全问题 从全球电子商务的安全性上看，一般要满足四个要求:一是安全可靠的电信网络；二是保护有关网络的信息系统的有效方法；三是证实及确保电子信息的机密性，防止信息未经授权而使用的有效方法；四是电子商务交易的安全性，包括电子支付的安全和商品的安全。 2.4.1 网络的安全性 网络的安全性就是保证网络线路的安全，保护网络信息系统不被黑客侵人和袭击。但是黑客频繁地人侵电脑系统的情况不断出现，给电子商务造成了巨大的经济损失。2000年2月7日，垃圾邮件堵塞了雅虎网站，雅虎的大部分网络服务陷人瘫痪02月8日黑客攻击知名商业网站包括eBay和Amazon，以及时代华纳的CNN新闻网站。2月9日黑客攻击网络券商E-Trade集团。2002年2月因此被称为黑客月。其后，我国的新浪、"8848"、当当网站也相继被黑客人侵。另外，网络病毒更是名目繁多，频率加快，据统计全球的病毒已达8000多种。 2.4.2 关于信息隐私权 信息隐私权是没有通知当事人并获得其“同意”前，资料持有者不可以将当事人为特定目的所提供的资料用在另一个目的上。国外已有多起侵害消费者网上隐私权的案例。如Amazon书店开辟的“采购圈”专区，公布书店关于书籍、CD、录象带等排行榜。引发了美国隐私保障团体对于侵害个人隐私权利的质疑。 2.4.3 关于商品交易的安全和电子支付的安全 如何保障电子商务的交易安全，避免交易风险，也是电子商务面临的主要问题，这也是影响消费者购物的重要原因之一。利用电子商务进行交易必然会涉及到电子支付，电子支付是目前电子商务发展的一个重点。电子支付使用的电子货币在现实中存在着被伪造、假冒和复制，从而损害消费者的问题。 3. 信用制度方面的问题 3.1 银行信用制度问题 信用制度的建立，一直以来被认为是电子商务的核心内容之一。而银行信用制度是电子商务信用制度的核心内容。在目前，我国在银行信用制度上还存在如下问题: 3.1.1 商业银行信用机制和信用制度不完善  要想大力发展电子商务，就必须有完善的商业信用机制，商业信用机制对电子商务活动有着极其重要的影响。 在欧美发达国家，买卖交易完全围绕着“第三方”商业银行这个中心而运作。买方和卖方鉴定贸易合同之后，买方委托银行付款给卖方，商业银行根据买方在该开户银行的信用等级必须无条件立即支付这一笔款项给卖方。在我国，买卖的过程基本上是“买”和“卖”双方之间的事情，虽然我国要求企业之间交易一定要通过银行的转帐或电汇的方式进行，但是这种做法的主要目的是防止现金交易的偷税漏税和不规范的商业行为，加强国家对工商业的监督作用。商业银行对于双方的交易不承担任何的责任和风险，对于卖方是否能收到买方提供相应汇票的金额，或者买方是否按时质收到货物，商业银行不做任何的信用担保或监督。所以我国的商业银行还停留在传统银行“资金中介者”的角色上。在这方面，我国商业银行信用机制与西方发达国家相比有着巨大的差距，商业信用机制和商业银行制度的不完善，严重阻碍了电子商务的正常发展。3.1.2 支付手段贫乏 从整个电子商务网络的发展来看，将来要在网络上直接进行交易，就需要通过银行的信用卡、借记卡、电子支票等多种电子支付手段来完成交易。而在我国，国人传统的购买行为和付款习惯多以现金交易为主。虽然我国现有的网上商店在付款方式上有购货人通过邮政汇款、货物送到后由购货人直接用现金支付、银行卡等办法，但是银行卡品种很少，导致了实际上的支付手段的缺乏。 而且，在我国，由于地区区域经济的差异、国人习惯等原因，银行卡的利用率一直不高。这本身就体现了资金流通方式的落后。资金流的问题不解决，电子商务必定无法深人推。此外，现阶段我们相对数量仍然少得可怜的个人信用卡一般是非外汇卡，就算是一切的条件都具备了，支付范围仍然有限。 3.1.3 信用卡业务发展缓慢 在美国，由于商业信用机制基础牢固，信用卡的使用非常普遍和方便。持卡人通过信用卡公司(银行)消费，几乎没有风险而且快捷。因此用信用卡在网上支付成了最方便和可靠的办法。但在中国，“信用卡”在中国目前还只能算是银行“现金卡” ，并不是真正意义上的“信用”卡。在商店消费时，读卡机终端检测到卡内有钱才能够消费，如果卡内现金不够，一般不能信用透支。在这样的现实情况下，网络上使用信用卡购物的利用率极为低下。即使能透支，在我国，信用卡的透支额度与持卡人的信用度和实际支付能力没有联系，仅仅是一个普遍的标准。 另外，我国信用卡发展缺乏有效的组织协调机制。信用卡作为电子货币，是建立在现代化通信和计算机装备基础上的产物，国外已达到了国际行间联网共享的发展阶段。在中国，虽然日前推出了银联卡，但是其前景如何尚待时间检验。3.1.4 资信问题  无论是电子商务还是网上银行，都必须要求交易者有良好的信用等级。然而，中国银行业突出的问题便是信用问题。呆帐、坏帐引起的不良资产不断增加，失信现象经常发生。人们在现实世界中对交易对方尚心存疑虑，又如何能在虚拟世界中放心地进行交易?国内银行业应该尽快建立和完善企业和个人资信评级系统，并尽快建立准人制度，把风险降到最低。3.2 商业信用问题 由于B2C交易是一种虚拟交易，因此，对于商业信用的要求要比传统交易更高。但是在我国，My8848事件对于先天不足后天营养不良的中国电子商务来说影响是非常大的，严重影响了消费者和供应商的信心。成为目前影响B2C发展的主要障碍之一。B2C企业的商业信用遭到了前所未有的挫折，My8848、甚至整个网上零售也几乎成为网上诈骗的代名词。尽管My8848后来表示要偿还所有欠款，但显然已经对中国的B2C电子商务留下了一层难以抹去的阴影。4. 物流配送体系问题      物流配送过去就被称为电子商务发展的三座大山之一，虽然到现在电子商务的物流水平日益提高，但是物流仍然是电子商务发展的瓶颈。 传统的物流配送企业需要置备大面积的仓库，而在电子商务系统中，网络化的虚拟企业将分散在各地，分属不同企业的仓库通过网络系统连接，使之成为“虚拟仓库” ，进行统一管理和调配使用，服务半径和货物集散空间都增大了。物流配送的持续时间在网络环境下将大大缩短。网络系统的介人简化了物流配送过程。这样企业在组织资源的速度、规模、效率和资源的合理配置上都是传统物流配送所不可比拟的。对于物流，我国B2C企业进行了各种尝试，但是直到目前为止，对于电子商务的物流，仍然在探索之中，虽然已经较为认同第三方物流的方式，但是，我国的传统物流配送体系较为薄弱，发育不全，物流企业体制僵化，尤其是物流配送环节严重先天不足，无法适应电子商务对流物的需求，都给电子商务的发展带来很大障碍。可以说，没有物流，电子商务寸步难行。目前，我国新型的现代化物流配送系统还未建立，为适应电子商务的高速发展，必须迅速建立物流体系配送的新观念和新体系。这对主要由于技术推动而形成的中国电子商务应用与发展显得尤其重要。然而，在过去的一年中我国的物流现代化水平并没有很大的提高，依然滞后于并影响着电子商务的应用与发展。  标准的电子商务应该是信息流、资金流和物流的三者合一，但目前国内大多数电子商务网站仅仅是完成了信息流，很少有电子商务网站有自己的配送体系，这与国外的物流服务业有着很大的差别。我国电子商务发展的一个重要瓶颈是物流的发展那种真正从效率和成本考虑的物资流转从仓储、运输到配送的物资流转。在我国，配送的问题主要有速度慢及其成本高。作为著名的B2C网站，当当在北京目前对于送货上门的配送承诺是:订单收到后在24一60小时出货，2天运输时间。收费标准是:每定单5元。如果你浏览了书目，发现只有两本书是你想购买的，但为30元的两本书，你是否舍得支付5元的送书费?即使你足够大方，你是否有足够的时间和耐心等待送货上门? 号称送货最快的E国，为了完成其1小时内北京四环内免费送货的承诺，不得不在北京建立了20余座仓库，雇有400人的送货队伍，仅仓储与配送这两个环节的成本，每年增加成本800万元。5. 电子商务在立法方面存在的问题  电子商务涉及电子文件、合同、公证、签名等认证问题，也涉及商务的争端解决问题。电子商务市场的参与者、包括消费者、企业、金融机构和网络服务提供者都有必要建立起一套共同遵守的商业规则。  目前有关B2C电子商务的法律问题主要有以下几个方面: 5.1 电子商务操作塞本规则方面的法律问题 5.1.1 电子合同成立的形式及效力 我国的合同法规定了当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。书面形式是指合同书、信件、和数据电文等可以有形地表现所载内容的形式。要约到达受要约人时生效。采用数据电文形式订立合同，收件人指定系统接受电文的，该数据电文进人该特定系统的时间，视为到达时间；未指定特定系统的，该数据电文进人收件人的任何系统的首次时间，视为到达时间。从电子合同的商务实践看，只有在用户明确表明同意合同条款的情况下方能形成电子合同进行网上交易，即用户有机会审阅合同条件并有权决定是同意或拒绝该合同。但是合同法对于电子合同的具体规定太过于简略。5.1.2 电子支付  因特网环境下的电子支付的形式涉及到两方面:一是电子货币，二是网上银行。我国的信用卡尚未普及，因而完全以电子货币方式支付并不现实。但是对于电子支付、立法应当对此作出相应规定。 5.2 关于消费者权益保护问题  如何保护消费者的权益，构建让消费者放心的购物法律环境，是立法巫待解决的重要问题，也是与目前我国B2C发展最为密切相关的问题。尤其对于网上数字化商品买卖的消费者权益保障，诸如，退货问题、商品质量担保问题、以数字化商品为标准的格式合同问题，目前我国法律上还没有完善的解决方式。 6.B2C具体经曹问题 1999年，中国电子商务服务模式开始多样化。B2C模式中，网上书店和网上商场在增加网上支付功能、完善各项服务后，以更大的势头发展；网上拍卖、网上商场、一网上邮购等面向消费者的电子商务网站大量推出;支付方式呈现多样化，网上支付、银行汇款、邮政汇款和货到付款等方式并用，给网上消费者带来了很大的便利。但B2C电子商务也未能避免特有的弊端。  自美国纳斯达克股指暴跌之后，以亚马逊网上书店为代表的B2C网站能否盈利受到怀疑，风险投资商因此转向，也导致了中国的B2C电子商务逐步变的消沉。之所以如此，原因在于中国的B2C网站绝大多数是从美国“COPY”来的，都是Amazon网上书店的翻版，中国的商业网站又几乎都是依赖海外风险投资创建。 目前，最大的问题是我国的B2C网站基本上还处于亏损。另外，还有一系列的问题，主要体现在货物配送的速度慢(带宽拥挤)、网上支付问题多、上网人数少、从服务方面看，目前能够真正作到24*7服务的网站微乎其微，并且，大多数网站对服务不够重视，无法满足网上消费者的需求，致使国内参与过网上购物的网民中仅有4成对交易感到满意。我国B2C企业，在以下几方面存在差欠缺和不足。 6.1 整体商务模式尚未建立起来，缺乏创新我国电子商务目前还停留在对国外先进的电子商务经营模式的模仿和移植的水平上。使如“8848”网站经营模式基本上是模仿Amazon, eBay等国外著名电子商务网站。在传统商业中，模仿和跟随是后来者经常采用的策略，模仿者最大的好处是可以少走弯路，但必须考虑我国的具体情况。目前我国的各电子商务网站缺少创新，尤其缺少与我国国情结合的创新。怎样将Internet和我国国情相结合。充分发挥电子商务的优越性，实现电子商务技术和模式的创新，是我国电子商务发展需要解决的问题。6.2 经营手法过于单一，经营品种雷同，服务质量不高  不论是购物站点，拍卖站点，其经营的品种大体上无所差异，不外乎图书、光盘、保健品。从经营手法上，我们能看到的，多数就是积分送“网币”的做法(当然“网币”的名称和形式还比较多样，如酷币、拍币、e元等等)。这其实就是靠累计消费金额提供商品优惠，没什么新鲜感。并且，据国外的专门研究机构研究表明，这种做法对于网站的发展不会产生太大的推动作用。根据美国运通公司(AmericanExpress)在2000年进行的“在线全球购物”调查的结果，电子商务中的“低价格”仅仅是电子商务客户需求构架中的一个组成部分。有分析家指出:电子商务实际上并没有给整个市场带来真正的新的客户群。客户的真实需求并没有增加，增加的是购买方式中的方便性和低价格。通过相应的服务“增加客户忠诚度”才是电子商务企业的出路。而目前，中国的B2C出问题的也不是价格，而是相应的服务，以及建立与顾客良好关系的能力。B2C网站应该考虑如何提供高效、快捷的服务和增强产品的吸引力、适应度来获得更多消费者的青睐。应该说，功能和服务才是电子商务站点赖以生存的主要条件。目前，虽然很多B2C企业关注服务，并且也投人了很多的力量来做这件事情。但是，更多的是一些增值服务方面的宣传。而网民需要的服务根据CNNIC的报告，主要是一些很基本的服务。如网站遵守对消费者的承诺、浏览速度比较快、检索方便、商品种类丰富、送货的准确性、及时性以及为获得这些服务要付出的费用等。对于网站宣传非常热的增值服务，从目前电子商务的进展情况看，倒是其次的需求。6.3 缺乏有力的营销方法  留住一个老用户要比获得一个新用户困难得多，这是营销的基本常识，在传统零售领域，增加老用户重复购买量对于企业经营成败至关重要，电子商务与传统零售最大的区别就在于可以知道消费者真实的个人资料，并且准确记录顾客的消费信息，甚至分析用户的购买习惯，因此电子商务中的客户资料具有重要商业价值。但遗憾的是国内的网上零售商在这方面做的很不够，花费很大代价获得的用户信息很少得到有效利用。虽然客户关系管理(CRM)的概念很流行，但可以感觉到国内的网上零售商并没有应用这些先进的管理模式，至少说是没有有效应用。此外，不少B2C网站在营销方面也都存在不同程度的问题，远远没有发挥出一个电子商务网站应该具备处的巨大威力。11-12月份是美国圣诞假日网上销售的高峰时期，很多网站都采取了花样繁多且行之有效的推广手段，与国外一些知名网站优秀的网上促销手段相比，中国的网上零售不仅市场还比较弱小，而且在营销方面有很大的差距。6.4 人才观念尚待加强      电子商务需要大量计算机人才和网络经营人才，现在连电子商务的倡导者美国都感到这方面人才的缺乏，我国这方面的人才就更加N乏了，并且有人才向提供高薪就业机会的国家外流的倾向，加人WTO后，电子商务人才外流的倾向会更加明显且流失也更加容易。特别是随着国外IT企业的大量进人，一场争夺电子商务人才的争夺战即将打响。因此，作为电子商务企业要重视人力资源管理，将人才视为企业之本。做到用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事业激励人，从而有效地预防人才流失的风险。