商业物业管理指导手册(涉及人员配置参考标准).doc

商业物业管理指导手册重庆市金科物业服务有限公司二一四年三月1商业物业管理指导手册目 录一、商业物业组织架构 .1（一）组织架构 .1（二）人员配 置 .2二、商业物业的前期管理 .6（一）项目设计阶段 .6（二）项目施工阶段 .9（三）商业物业管理准备阶段 .9三、商业物业验收标准（供参考） .10（一）项目公共 配套设施 .10（二）装 修 .11（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准） .11四、商业物业交房流程 .20（一）业主交房流程 .20（二）注意事项 .22五、客户服务 .22（一）物业服务人员 .22（二）物业档案管理 .23（三）商家进驻和离场 .23（四）服务接待 .24（五）客户意见管理 .24（六）走访回访 .252（七）标识管理 .25（八）内外联系 .27（九）客户关系维护 .28（十）财务管理 .28（十一）租赁业务管理 .29六、环境管理 .29（一）室外区域 .29（二）室内区域 .30（三）保洁服务标准 .31（四）绿化管理 .41七、工程管理 .42（一）基本要求 .42（二）装修管理 .43（三）报修服务 .60（四）维护管理 .61（五）供配电系统 .62（六）紧急供电系统 .63（七）广播与背景音响系统 .64（八）安全监控系统 .64（九）巡更系统 .65（十）停车场管理系统 .65（十一）消防报警与灭火系统 .66（十二）给排水系统 .68（十三）空调系统 .69（十四）电梯、自动扶梯 .713（十五）照明系统 .72（十六）避雷系统 .73（十七）公共设施日常维修服务 .73（十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准 .73（十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准 .78八、秩序维护服务 .82（一）人员出入管理 .82（二）宠物控制 .83（三）车辆管理 .83（四）货物装卸管理 .83（五）监控管理 .84（六）巡逻管理 .84（七）清场管理 .85（八）大型活动保障服务 .85（九）消防管理 .86（十）应急管理 .871一、商业物业组织架构（一）组织架构行政人事助理秩序维护部 工程维修部 环境管理部库管前台接待巡逻岗 防损员 消防监控 外围治安 车辆管理电扶梯 强弱电 维修工 土建工 水泵工 空调工早班保洁 中班保洁 绿化工物业助理客户服务中心收费员项目经理（二）人员配置部门 岗位人员配置标准参考（绿城）工作概述 备注项目经理 1 1 全面负责项目管理工作及对外协调工作经理助理 1 1 负责内部协调工作 视项目规模配置管理处人事行政助理1 1 负责项目行政、人事方面工作主管 1 1协助经理负责综合管理部的日常管理工作及部门之间的协调客户服务前台接待 1 1 负责项目信息处理及客户接待3收费员 1 1负责项目物管费等各类费用的收取及档案的管理物业助理 3 万方/人 3.4 万方/人负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理中心库管 1 1 负责项目物资管理主管 1 1协助经理负责保安工作，兼任义务消防队长巡逻岗 2 万方/人 2 万方 /人负责各物业区域的 24 小时巡视及消防检查工作防损员 若干 若干 负责商业防损及反扒工作消防监控 3 3秩序维护部外围治安1.5 万方/人1.7 万方/人负责各出入口的人员及物品进出管理工作4车辆管理 1 万方/人 1.2 万方/人 车库面积主管 1 1协助经理负责工程部维修保养任务的协调和部门工作安排电扶梯 5 万方/人 5.7 万方/人负责项目电梯的使用及日常维护保养工作根据电扶梯数量综合配置强弱电 负责项目高配间值班维修工 5 万方/人 5.7 万方/人 负责项目日常维修及委托服务水泵工 5 万方/人 5.7 万方/人负责项目空调、热水、直饮水系统的使用及日常维护土建工 1 1工程维修部空调工 5 万方/人 5.7 万方/人负责项目空调、热水、直饮水系统的使用及日常维护5主管 1 1协助经理负责保洁计划安排工作，并指导保洁员日常保洁服务早班保洁0.40.5 万方/人0.5 万方/人 负责商业项目的日常保洁工作中班保洁负责商业项目的日常保洁工作、项目清场后开展相应项目保养工作环境管理部绿化工 负责项目内外区域绿化的养护 视绿化面积配置（三）岗位职责参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写。二、商业物业的前期管理（一）项目设计阶段1、根据商业物业项目进度，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等；2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施；4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；2、从项目日常经营需要出发提出合理建议：1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议；3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理；4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃