《酒店前台销售技巧》培训PPT1.ppt

前台销售技巧方案前台销售技巧方案前台销售技巧方案前台销售技巧方案如何留住客人如何留住客人 培训师：培训师：培训师：培训师：一、宗旨一、宗旨 只要到前台的客人，我们只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。都要想尽办法让客人住下来。二、要点二、要点耐心、细心、专业。耐心、细心、专业。三、环境分析三、环境分析1 1、现在酒店业竞争日益激烈，消费、现在酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟；酒店同行者也变的越来越成熟；酒店同行的增加和现有酒店的改造都对我的增加和现有酒店的改造都对我们酒店造成了影响，吸引了我们们酒店造成了影响，吸引了我们的客户。这就对我们饭店经营者的客户。这就对我们饭店经营者提出了更高的要求，同时直接的提出了更高的要求，同时直接的也对我们前台人员销售提出了高也对我们前台人员销售提出了高要求。要求。2 2、客人来住不是简简单单有房间、客人来住不是简简单单有房间就可以了，还要看房间的装饰和就可以了，还要看房间的装饰和酒店的豪华度以及服务人员的态酒店的豪华度以及服务人员的态度。度。机会机会四、重要性四、重要性 饭店前台是饭店经营管理中的一饭店前台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房个重要部门，它主要承担以饭店客房销售为中心的一系列工作。例如为客销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时前台还是饭店业为实际的工作。同时前台还是饭店业务活动和对客服务的综合性部门。前务活动和对客服务的综合性部门。前台销售工作的成功与否，直接影响到台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。光顾，最终影响到饭店的经营效果。五、销售技巧五、销售技巧（一）销售要求（一）销售要求 1 1、仪表仪态要端正，要表现仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人，举止行为要恰当、候每位客人，举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人自然、诚恳。善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚，面交流，要表现出热情和真挚，面部常带微笑：对客人表示：部常带微笑：对客人表示：“晚晚上好，欢迎光临，上好，欢迎光临，xxxx先生欢迎您先生欢迎您回来回来!”!”当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。“你好，早上好，下午好你好，早上好，下午好“这些礼貌的问候应该什这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾客么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比如的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。立起与顾客的关系。2 2、了解自己饭店所销售的产品、了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。和服务的特点及其销售对象。3 3、了解饭店（及附近）所有餐、了解饭店（及附近）所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点所及公共区域的营业时间与地点 。4 4、回答问题要简单，明了，恰当，不、回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。要夸张宣传住宿条件。5 5、不要贬低客人，要耐心向客人解、不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。释问题。6 6、积极处理反对。任何反对都是正、积极处理反对。任何反对都是正常的，关键在于把反对变成购买的常的，关键在于把反对变成购买的理由。对待顾客，要有信心和耐心，理由。对待顾客，要有信心和耐心，不要用争辩的方式。不要用争辩的方式。7 7、学会感谢客人，祝愿他们居停、学会感谢客人，祝愿他们居停愉快愉快,前台员工在客人选择客房后，前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数客人欣赏这种做法。大多数客人欣赏这种做法。（二）介绍方法（二）介绍方法 所谓所谓“一分价钱一分货一分价钱一分货”高质即高价。对高质即高价。对于一名新入住宾客而言，饭店产品的优点是于一名新入住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。不能一下就认识到的，而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太太贵了，能不能打折贵了，能不能打折。在此情况下，接待员要。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：理想的位置、新清因为什么而价高。例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里的价格的优点和独特之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。1 1、产品优点法产品优点法2 2、客人受益法客人受益法 接待员要将价格转化为能给客人带接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以讲：不决的客人时，可以讲：“您入住您入住可以免费享受可以免费享受”。又如另一位接。又如另一位接待员是这样说的：待员是这样说的：“这房间价格听这房间价格听起来高了点，但配有蒸汽浴设备，起来高了点，但配有蒸汽浴设备，您不想体验一下吗？您不想体验一下吗？”强调强调“客人客人受益受益”，强化了客人对产品价值的，强化了客人对产品价值的理解程度，理解程度，从而提高其愿意支付的从而提高其愿意支付的价格限度。价格限度。3 3、比较优势法比较优势法 当饭店的供给价格与客人的需求价格当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用产生不符时，接待员不妨采用“比较优比较优势势”来化解客人的价格异议，即以自己来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相比，产品的长处去与同类产品的短处相比，使本店产品的优势更加突出。例如：一使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：候，接待员可这样回答：“第一，我们第一，我们是按五星级标准装修的酒店；第二是按五星级标准装修的酒店；第二,我们我们的的地理位置与环境；第三，房间提供的的地理位置与环境；第三，房间提供免费上网功能；第四，可免费使用泳池。免费上网功能；第四，可免费使用泳池。4 4、价格分解法价格分解法 价格作为敏感性因素，接待员在推销价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是的价格是598598元，报价时可将价值元，报价时可将价值5858元元免费早餐、免费入住欢迎水果、分解出免费早餐、免费入住欢迎水果、分解出来。来。付出总有回报付出总有回报，相信，相信 价格分解价格分解 能更好地打动客人。能更好地打动客人。5 5、限定折扣法限定折扣法 俗语说：俗语说：“吃饭穿衣，各取所需吃饭穿衣，各取所需”、“萝卜白菜，各取所爱萝卜白菜，各取所爱”。限。限定折扣是一种定折扣是一种“曲线求利曲线求利”的办法。的办法。接待员在做到充分了解客人购买目接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如：接待员在了解予适当折扣。例如：接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：到客人不太注重房间位置时说：“我们有种经济实惠房，打折完后是我们有种经济实惠房，打折完后是238238元，还赠送一份价值元，还赠送一份价值5858元的早餐。元的早餐。6 6、适当让步法适当让步法 由于饭店产品越来越强的议价特由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而异已成点，所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实无法为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。手段。该出手时就出手该出手时就出手，以免出，以免出现客人投入对手怀抱的现象。但做现客人投入对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内。出的让步要在授权范围内。7 7、高低趋向报价、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策的高级享受，诱使客人做出购买决策.8 8、低高趋向报价、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。有利于饭店的竞争优势。9 9、交叉排列报价法、交叉排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价这种报价法是将饭店所有现行价格按排列顺序提供给客人；即先报最格按排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，价格，让客人有选择适中价格的机会，这样饭店既坚持了明码标价，又维护这样饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会高价客房，获得更多收益的机会.1010、选择性报价、选择性报价 采用此类报价法要求总台操采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。选择报价时犹豫不决。11 11、利益引诱报价、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。转向购买高一档次价格的客房。（三）（三）整个销售过程中注意事项整个销售过程中注意事项 1 1、熟悉客房、熟悉客房 要卖自己的产品，要卖自己的产品，必须要对自己必须要对自己的产品有关的一切信息了如指掌，如的产品有关的一切信息了如指掌，如酒店各类客房价格，了解客房的种类、酒店各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备、位置形状、朝向、面积、设施设备、功能、相同房间类型之间各自的特点功能、相同房间类型之间各自的特点与区别等。与区别等。1)1)向客人推销客房过程中，应该强调客向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，因此，推销客房不能房价值而不是价格，因此，推销客房不能简单地向客人说简单地向客人说“268268元的标准间您吗？元的标准间您吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景房间朝向，您可以欣赏到街景“等等。等等。2)2)第一次到宾馆或客人没有具体说明需第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如高价格客房开始到低价格客房。例如:“:“阳面、临街、便于会客的套阳面、临街、便于会客的套 房房598598元元“、”高楼层、安静舒适的豪华蒸汽双高楼层、安静舒适的豪华蒸汽双人间人间338338元元“、”经济实惠的双人间经济实惠的双人间298298元元“。这样由高到低的顺序报价，。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。客人选择高价位客房的机会更大一些。3)3)客人需要实地参观客房，服务员可客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时要求带客参观服务人观的感受。同时要求带客参观服务人员在参观过程中应巧妙地回答客人提员在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。出的各种问题，解除客人的疑虑。2 2、准确地掌握客人的特点准确地掌握客人的特点 前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房客人的类型及特点，因人而异地推销客房,这样才能这样才能获得成功。如获得成功。如针对商务客人针对商务客人：商务客人通常是因公：商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公桌宽大，亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全 如安如安装有宽带网和直拨电话等装有宽带网和直拨电话等，有娱乐项目。，有娱乐项目。针对旅游针对旅游客人客人：旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。针对年老客人针对年老客人：应推荐宁静且靠近电梯的客房。：应推荐宁静且靠近电梯的客房。3 3、选择报价方法、选择报价方法在实际销售过程中在实际销售过程中,往往是往往是几种推销技巧的综几种推销技巧的综合运用。合运用。在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。客房。遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的光临宾馆的 。4 4、注意使用适当的推销语言、注意使用适当的推销语言 总台员工在推销客房，接待客人时，说话总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。比如，不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。比如，应该说：应该说：“您运气真好，我们刚好还有一您运气真好，我们刚好还有一间经济实惠的单人房！间经济实惠的单人房！”而不能说：而不能说：“单单人房就剩这一间了，您需要吗？人房就剩这一间了，您需要吗？”5 5、多提建议多提建议 客人犹豫不决时，是客房销售能否成功客人犹豫不决时，是客房销售能否成功的关键时刻，此时，总台接待员要正确的关键时刻，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。要轻易放过任何一位可能住店的客人。这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。总台人员表现，都会导致销售的失败。总台人员在必要时还可以建议客人进房参观。在必要时还可以建议客人进房参观。6 6、展示客房展示客房 前台台在销售客房时，应适时展示客前台台在销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，服务人员要房，在展示客房过程中，服务人员要自始至终表现得有信心、有效率、懂自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意对客人的称呼，及时解礼貌，并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。如客人不打算租决客人存在的疑虑。如客人不打算租用酒店的客房，服务人员也应对客人用酒店的客房，服务人员也应对客人的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。他以后有机会再来。7 7、达成交易、达成交易 总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调现在就订的好处，用提问的方式，促使客人做出选择，例现在就订的好处，用提问的方式，促使客人做出选择，例如，可以用这样的方式结束推销：如，可以用这样的方式结束推销：“XXXX先生，您可以先试住一晚嘛？先生，您可以先试住一晚嘛？”“您会认为花这个价钱是值得的。您会认为花这个价钱是值得的。”“您愿意试住一个晚上吗？您愿意试住一个晚上吗？XXXX先生，如果不满意的话我明先生，如果不满意的话我明 天再为您换一间。天再为您换一间。”“现在帮您办理入住登记手续，可以吗？现在帮您办理入住登记手续，可以吗？”达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽 量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。8 8、在淡季或是入住率不高的情况下，、在淡季或是入住率不高的情况下，可采取可采取三步曲方法三步曲方法争取客人入住。争取客人入住。1 1）接待员的推房）接待员的推房 根据以上各种方法与技巧向客人推销客房。根据以上各种方法与技巧向客人推销客房。2 2）大副的打折）大副的打折 如客人仍觉得房价偏高，如客人仍觉得房价偏高，则根据自己的权限，则根据自己的权限，灵活地对客人说：灵活地对客人说：“您稍等，我请示一下大堂您稍等，我请示一下大堂副理，给您一个更优惠的价格。副理，给您一个更优惠的价格。”等等。等等。3 3）经理的挽留）经理的挽留 最后的情况下，可婉转询问客人能接受的心理最后的情况下，可婉转询问客人能接受的心理价位，请示经理做最后的挽留争取客人入住。价位，请示经理做最后的挽留争取客人入住。9 9、满房情况下的对客技巧、满房情况下的对客技巧 先应解释满房的原因，及现在的房间先应解释满房的原因，及现在的房间状况，然后说：状况，然后说：“如果我们可以调节一如果我们可以调节一定优先考虑我们的协议客户（客人），定优先考虑我们的协议客户（客人），但今天因为有团队入住或者但今天因为有团队入住或者xx原因，原因，确实这种房间已经住满了，要不你考虑确实这种房间已经住满了，要不你考虑试住下我们的试住下我们的xx房？房？”先说些抱歉之类先说些抱歉之类的话，请求理解，并表示下次入住时一的话，请求理解，并表示下次入住时一定尽一切可能满足要求。定尽一切可能满足要求。每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始！就是成功的开始！每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，你就能做到！你就能做到！谢谢大家的参与！谢谢大家的参与！