呼叫中心框架结构教案资料.ppt

呼叫中心框架结构目录前言项目需求系统方案项目实施公司分布：总部：上海分公司：新疆公司业务产品研发系统集成IT咨询公司产品CTI中间件IVR录音系统坐席软件统计报表系统监控客户信息管理知识库计费系统典型案例上海誉扬信息Cytel Customer Contact SolutionsCytel Customer Contact Solutions目录前言系统方案设计原则系统方案系统特点各模块介绍项目实施设计原则业务平台和系统平台相对独立系统稳定二次开发方便易用，易维护稳定性稳定性标准性标准性开放性开放性扩展性扩展性系统方案数据库数据库 SQL ServerSQL ServerPlatform Platform ManagerManagerRecord Record ServerServerAPP ServerAPP Server6060个人工座席个人工座席Agent SystemAgent System耳麦耳麦Alcatel IP PBXAlcatel IP PBXOmniPCX EnterpriseOmniPCX EnterprisePSTNPSTNIVRIVR、CTICTIServerServer3030路路1 ISDN PRI1 ISDN PRISupport 30 Support 30 trunktrunk6464线线 RecordRecord系统特点IVR和坐席端应用软件均可支持基于B/S的业务体系架构呼叫中心的核心平台软件由一家厂商生产，使得呼叫中心的各个平台模块（如IVR、CTI、Agent、Record）可在同一软件中进行管理和监控支持VoIP组网二次开发接口支持国际标准，开发方便，使得用户不会因为平台的技术限制而无法实现功能需求模块介绍总体架构CTI中间件中间件自动语音应答系统自动语音应答系统录音系统录音系统外拨系统外拨系统平台管理平台管理呼叫中心平台呼叫中心平台人工坐席人工坐席呼叫中心硬件平台呼叫中心硬件平台IP PBX（交换机）（交换机）语音卡语音卡其他如耳机等其他如耳机等CTI接口接口呼叫中心业务应用模块呼叫中心业务应用模块知识库知识库客户信息客户信息CRMERP其他等其他等Alcatel PBX功能本次项目实现功能2路ISDN PRI接入，支持60路电话呼入60个座席分机1 Lineside E1接口，接IVR，支持30路语音应答TSAPI协议，可监控90条线路未来可扩展的功能150个座席分机CSTA协议，最多可以监控150条线路CTI功能坐席员PC屏幕弹出根据主叫号或用户ID号，将客户资料自动显示接通电话前，已经知道客户的资料大大提高企业服务形象和质量丰富的排队功能（ACD）CTI中间件提供软排队功能，大大扩展排队功能基于技能的排队排队组和组成员没有数目限制，大幅度扩展交换机功能即时消息（Agent IM）坐席员之间可以发消息可以用于员工培训坐席端软件地址栏地址栏 软电话软电话 浏览区浏览区 队列队列信息信息坐席坐席状态状态 业务功业务功能菜单能菜单 坐席软电话功能软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致主、被叫号码显示，排队队列信息显示呼出功能三方会议，帮助普通话务员进行业务处理坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态）班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态提供2种形式同后台业务系统通信：AgentBrowser（坐席浏览器）稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发提供了基于HTTP的Web开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件BS架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改ActiveX控件供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发可以和客户CS结构的系统进行整合IVR可实现的功能完备的自动语音服务7x24语音导航，提高企业形象企业简介产品广告坐席忙闲提示自助业务自助订餐自动留言自动投诉定时任务可以播放坐席查询的结果，通过TTS播放，提高人工劳动效率自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率IVR特点支持VXML支持B/S的业务开发模式无限层次的业务菜单支持传真和留言录音功能丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析全程录音系统对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档实时监听，查询回放通过电话打入监听同CTI集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等备份到光盘实时监控系统实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态实时显示排队队列状态丰富的报表系统对IVR、坐席进行统计报表特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计报表导出到EXCEL和TXT格式各种图形报表，如饼状或柱状图报表统计报表统一监控目录前言系统方案项目实施系统配置项目实施项目实施管理项目人员管理项目质量管理项目风险管理项目过程管理人员培训操作培训二次开发培训系统维护培训呼叫中心管理培训客户服务实施前期的技术咨询服务实施期间的人员培训和系统集成实施完成后的系统维护、定期质检和系统优化建议答疑客户经理：柏长青18999130098结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！27