知名超市营运管理手册.doc

1超市运营管理手册第一章 服务规范和要求 .5第一节 服务规范 .5一、仪容仪表 .5二、行为举止 .5三、服务语言 .7四、礼貌用语 100 句 .12五、忌讳用语 .15六、服务三大要素： .16第二节 服务要求 .16一、顾客服务的重要性 .16二、柜台纪律 .16三、服务十不准 .16四、服务八不计较 .17五、接待顾客的基本要求 .17六、不同时刻顾客的接待 .17七、顾客消费心理 .19第二章 人力管理 .22第一节 组织规划 .22第二节 人员招聘 .22一、应聘条件 .22二、招聘程序 .23三、担保 .23第三节 培 训 .24一、培训 .24二、培训金 .26三、入职试用 .26第四节 薪酬福利 .27一、考勤管理 .27二、薪酬 .29三、福利 .29第五节 考核管理 .30第六节 职业规划 .37一、人员变动 .37二、待岗管理 .37三、辞职和解聘 .37四、晋级晋升 .38第三章 岗位工作描述 .38第一节 管理岗位 .38一、店长 .38二、卖场经理（店长助理） .40三、食品主管 .42四、非食品主管 .43五、生鲜主管 .45六、收银主管 .46七、防损主管 .48八、百货主管 .492九、团购主管 .51十、仓库主管职责 .52十一、电商主管 .52第二节 基础岗位 .52一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长 .52二、生鲜主管助理 .53三、生鲜组长岗位职责 .57四、收货主管助理 .59五、损主管助理 .61六、收银主管助理 .62七、收银客服组长岗位职责 .63八、肉品营业员岗位职责 .64九、面包营业员岗位职责 .65十、食品、非食品理货员 .66十一、熟食营业员 .67十二、生鲜理货员 .68十三、水产干货营业员岗位职责 .71十四、客服员岗位职责 .72十五、收银员： .72十六、防损员 .73十七、营业员、百货营业员： .74十八、收货员 .74十九、收货文员 .76二十、验收员 .77二十一、促销员 .79二十二、企划员 .82二十三、电脑员 .83二十四、夜班人员职责 .83二十五、主管、主管助理 .84第四章 商品管理 .85第一节 商品陈列 .85一、商品陈列 .85二、生鲜陈列标准 .92第二节 商品订货 .97第三节 商品标价签管理 .97第四节 新商品进店管理 .98第五节 自采商品的管理 .98第六节 商品质量验收标准 .98一、包装产品 .98二、各类包装食品标签必须标注内容详解 .103三、商品条形码 .106第七节 商品验收管理 .107第八节 售货管理 .107第九节 商品促销方式 .108第十节 补货/理货 .108一、补货的基本原则 .108二、补货作业程序 .1083三、理货的基本原则 .109四、补货理货时缺货处理 .109五、补货理货时安全注意事项 .109六、超市退/换货操作流程 .110第十一节 超市问题商品处理 .111第十二节 销售退回管理 .112第十三节 商品盘点 .112一、商品盘点操作 .112二、盘点概述 .