口语交际——接待资料讲解.ppt

口语交际口语交际接待接待 接待 接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第三是你的说话技巧。一、客人到来，要热情欢迎，要用轻松愉快的语言问候寒暄。1、以愉快的心情向来访者打招呼。以愉快的心情向来访者打招呼。（1 1）必须站起来向到访者的人说声：）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！欢迎！”（2 2）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！”（3 3）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！”2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况：“您好，请您稍等一下，我弄好这件事之后，马上为您服务!”当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。3.要能准确、迅速地传达信息：二、与客人谈话时要自始至终表现出热诚关注交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪对重要问题还应做好记录三、应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定 与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同 与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明。3、说话语气要依来访者不同目的而异 对对前前来来求求助助的的客客人人，接接待待员员应应体体谅谅对对方方心心情情，站站在在客客人人的的立立场场说说话话，语语气气要要平平和和，给给客客人人一一种种亲亲切切感感和和信信任任感感。即即使使你你认认为为无无能能为为力力，也也要要给给对对方方留留一一线线希希望望。你你可可以以说说：“您您先先别别急急，一一旦旦有有办办法法，我我就就打打电话给告诉您！电话给告诉您！”与与前前来来研研究究问问题题、商商量量工工作作的的客客人人交交谈谈，宜宜采采取取征征询询、商商量量的的语语气气。如如：“您您看看这这样样行行不不行行？”“”“您您对这个问题的看法是对这个问题的看法是”与与前前来来提提供供信信息息的的客客人人交交谈谈，应应采采用用感感叹叹语语气气，以以表表达达感感激激之之情情。如如：“非非常常感感谢谢！您您提提供供的的信信息息太太有价值了！有价值了！”“”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！您可真帮了我大忙了，谢谢您！”4、谈话内容要真实可信，对情况的介绍要实事求是 一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽快打发对方而随意应承。对不客户了解的情况，要实事求是的做好解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品，我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不能答复您。”对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答复。如有承诺必须兑现。5、注意营造和谐的谈话氛围 同时接待几位客人时 首先要介绍客人之间相互认识，并设法让他们愉快地进行交谈。如果出现冷场，应主动引出大家共同感兴趣的话题，使交流不至于中断。对处于谈话边缘，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉入客人们的谈话圈子。四.客人离开时，要热情话别。开开门门后后接接待待人人员员站站在在门门的的侧侧面面，说说：“请请进进。”请请客人进去。进门后随手关门。客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请请客客人人进进入入接接待待室室后后，便便请请他他坐坐上上座座。并并说说声声：“请稍等一会。请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。换位思考换位思考细节决定成败细节决定成败态度决定一切态度决定一切结束结束