客户关系案例分析小米公司讲课教案.ppt

小米小米(xiom)科技客户关系管理科技客户关系管理1、小米背景2、小米客户(kh)识别、区分3、客户(kh)个性化4、客户(kh)满意度、忠诚度5、客户(kh)关系管理成果6、不足和建议第一页，共18页。小米小米(xiom)公司简介公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于android等新一代智能手机(shu j)软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资启明的巨额投资。2010年底推出手机(shu j)实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机(shu j)操作系统MIUI，Android双核手机(shu j)小米手机(shu j)等。米聊、MIUI、小米手机(shu j)是小米科技的三大核心产品。小米手机(shu j)、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和改进手机(shu j)操作系统，60万发烧友参与了开发改进。官方已经推出各种附加值产品，官网出售的电视盒子，旅行包，手机(shu j)膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了广大消费者的好评，为小米的成功奠定了很大的基础。小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司，小米的LOGO倒过来是一个“心”字，少一个点。意味着小米要让小米的用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正好对应其名字称号第二页，共18页。小米小米(xiom)产品产品小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、小米2、小米2S、小米2A、小米3、小米4、红米手机、红米Note、小米盒子(hzi)、小米电视、小米路由器、小米移动电源、小米随身wifi、米键等诸多数码产品及配件产品。第三页，共18页。小米小米(xiom)业绩业绩2011年(下)2012年（全）2013年（全）2014年（全）销售数量40万(台)719万(台)1870万(台)4000万（台）销售金额60亿（元）126.5亿（元）316亿（元）500-600亿（元）第四页，共18页。小米的客户忠诚小米的客户忠诚(zhngchng)策略分策略分析析用户定位小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献(gngxin)。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机，完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户的满意度和忠诚度。第五页，共18页。潜在潜在(qinzi)竞争对手竞争对手国内市场上洋品牌与国产品牌展开激烈的拉力赛。苹果、三星(微博)、诺基亚、摩托罗拉、LG等洋品牌智能手机抢食中国市场；中兴、华为(微博)、联想、OPPO、金立等本土品牌突出重围，强势崛起。小米是新锐的国产手机品牌。千元智能手机需求(xqi)旺盛，更是在国内刮起了一股智能机普及风暴。第六页，共18页。潜在潜在(qinzi)客户客户在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费(hufi)送手机的方式）也成为小米手机销售的一个重要渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”第七页，共18页。客户客户(k h)互动互动小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反应，（工程机）。MIUI和米粉互动，通过官方网站论坛社区以及客服微博等网络工具,小米能在第一时间接受到客户的意见和反映,并能很快进行回复和解决问题.通过简单省钱快捷网络和渠道广泛的服务系统,大大节约客户的时间,也避免客户长时间拨打客服电话打不通(btn)严重影响公司声誉和问题意见及时反馈的情形。小米公司还会不定期的举行小米同城会增加与客户之间的互动。第八页，共18页。客户互动客户互动(h dn)展示展示第九页，共18页。客户客户(k h)互动展示互动展示第十页，共18页。客户客户(k h)互动展示互动展示第十一页，共18页。满足客户满足客户(k h)个性化需求个性化需求基于客户对手机的基本需求打电话、发短信满足客户方便与人沟通的需求：听音乐(ynyu)、玩游戏、看视频满足客户的娱乐需求：上QQ、玩米聊、进网页满足客户上网的需求：拍照、拍视频满足客户记录生活的需求：进微博、进博客满足客户关注先关注的人的需求：MIUI第十二页，共18页。提高提高(t go)客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度小米客户满意或忠诚是指客户对小米的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。小米应该通过以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量B服务效果C客户关系维系D理念灌输E持续的良性心理刺激及增值感受。与此同时，小米公司还应当为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行发放。保持客户良好的消费体验。在这里，还有一点值得提议，小米在售后服务这一块应当要做的更好，现在小米自己的维修中心“小米之家”全国都只有几十处，而且像长沙(chnsh)这些大型的二线城市都没有。而很多中国人在购买手机或其与电子产品时都很看重售后服务这一块，仅仅是电话客服、微博客服、在线客服根本不能解决实际问题，而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家”的建立也是小米公司目前随着公司发展需要改进扩展的一块，迫在眉睫。第十三页，共18页。提高提高(t go)客户满意度和忠诚客户满意度和忠诚度度1、服务质量：、服务质量：小米公司设置了小米公司设置了24小时电话客服、小米之家、微博、米聊等一系小时电话客服、小米之家、微博、米聊等一系列的服务方式；他们的理念就是为顾客提供便捷快速的服务。列的服务方式；他们的理念就是为顾客提供便捷快速的服务。2、服务效果：小米虽然还只成立了四年，但是他的服务速度和服、服务效果：小米虽然还只成立了四年，但是他的服务速度和服务态度得到务态度得到(d do)了大部分客户的认可，小米客户大都表示了大部分客户的认可，小米客户大都表示会继续关注和支持小米的发展。会继续关注和支持小米的发展。3、客户关系维系：、客户关系维系：米兔：小米公司设计的带有雷锋帽的兔子形象。米兔：小米公司设计的带有雷锋帽的兔子形象。其方法的运用于其方法的运用于小米手机小米手机 的系统中；而现在米兔已经生产出了米兔娃娃，并已的系统中；而现在米兔已经生产出了米兔娃娃，并已经销售，成为小米维系客户感情的一个沟通者。经销售，成为小米维系客户感情的一个沟通者。第十四页，共18页。提高提高(t go)客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度4、理念灌输：、理念灌输：小米专为手机发烧友而生，米聊小米专为手机发烧友而生，米聊 MIUI 小米手机小米手机米兔米兔小米之家小米之家小米同城会，小米公司正在建立一小米同城会，小米公司正在建立一个庞大的用户体验生态圈；希望用小米和步枪来征服个庞大的用户体验生态圈；希望用小米和步枪来征服世界世界5、持续的良性心理刺激及增值感受：、持续的良性心理刺激及增值感受：小米会不定期的举行各种互动活动，比如微博抽奖、小小米会不定期的举行各种互动活动，比如微博抽奖、小米同城会、小米设计大赛米同城会、小米设计大赛(d si)等来持续刺激客户，等来持续刺激客户，时刻给客户带来超值的体验。时刻给客户带来超值的体验。第十五页，共18页。为提高顾客为提高顾客(gk)忠诚度衍生的忠诚度衍生的产品产品第十六页，共18页。不足不足(bz)和建议和建议不足:1.发货慢 2.售后服务不足 3.生产力不足建议：1.筹资对策 2.运营商合作模式 3.分级完善小米(xiom)之家 4.管理层配置完善第十七页，共18页。谢谢谢谢(xi xie)观赏！观赏！第十八页，共18页。