第十一章沟通.ppt

第十一章第十一章沟沟 通通第一节沟通概述一、沟通的含义一、沟通的含义沟沟通通：是是指指两两个个或或两两个个以以上上的的人人交交流流并并理理解解信信息息的的过过程程，其其目目的的是是为为了了激激励励或或者者影影响人的行为。响人的行为。沟通包括两层含义：沟通包括两层含义：信息的传递对信息的理解 二、沟通的过程二、沟通的过程信息源编码通道解码解码接受者反馈噪声噪声信息信息信息信息噪声噪声三、沟通的分类（一）按照功能分n工具式沟通n感情式沟通（二）按照沟通方式划分n口头沟通n书面沟通n非语言沟通n电子媒介沟通（三）按照组织系统划分n正式沟通:链式沟通、环式沟通、轮盘式沟通、Y式沟通、全通道式沟通n非正式沟通 小道消息、“铁哥们网络”第二节有效沟通的障碍与克服一、沟通障碍一、沟通障碍（一）组织障碍 1.1.地位地位(社会层次社会层次)差异差异 2.2.目标差异目标差异 3.3.缺乏正式沟通渠道缺乏正式沟通渠道 4.4.协调不够协调不够 （二）个体障碍（二）个体障碍1 1、选择性知觉、选择性知觉 2 2、信息操控、信息操控 3 3、情绪、情绪 4 4、语言表达能力、语言表达能力 5 5、非语言提示、非语言提示 6 6、信息发送者的信誉、信息发送者的信誉 7 7、沟通渠道选择不当、沟通渠道选择不当5.5.表达不清表达不清(编码、译码错位编码、译码错位)6.6.地理障碍地理障碍 7.7.信息过多信息过多语言障碍语言障碍环节过多不信任环节过多不信任二、沟通障碍的克服（一）组织行动n营造坦诚信任的气氛n全方位地开发并使用正式的沟通渠道n鼓励多元化沟通渠道（二）个人技能n做好准备n调整心态n使用反馈技巧n积极倾听n控制情绪n简化语言n注意非语言提示n要保证行动支持沟通第三节组织冲突与协调组织冲突的含义组织冲突的含义 冲突冲突是指组织中的某种抵触和对立状况。这是指组织中的某种抵触和对立状况。这种对立状况可以是隐性的、微妙的，也可以是公种对立状况可以是隐性的、微妙的，也可以是公开的、激烈的。开的、激烈的。组织冲突的存在对组织的运行和组织冲突的存在对组织的运行和发展具有重要影响，有的影响是积极的、具有建发展具有重要影响，有的影响是积极的、具有建设性的，有的影响则具有明显的破坏性。设性的，有的影响则具有明显的破坏性。一、组织冲突产生的原因（一）组织冲突产生的基本原因1、组织中个体差异的客观存在2、组织中的个体观念不成熟n自以为是n假设相似n利己动机（二）组织冲突产生的具体原因n1、目标不同引起冲突n2、利益分配引起冲突n3、执行方法不同引起冲突n4、角色不同引起冲突n5、管理强势引起冲突n6、沟通不畅引起冲突二、管理冲突的策略n诊断冲突n分析冲突n选择最佳方法解决冲突三、激发冲突