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质量意识培训课程质量意识培训课程质量意识培训内容质量意识培训内容一、何为质量意识一、何为质量意识二、质量意识的重要性二、质量意识的重要性三、培养意识的方法三、培养意识的方法什么是“质量”？v辞海辞海中对中对“质量质量”的解释是：优良的程度；的解释是：优良的程度；v全世界的质量专家经过几十年的研究对全世界的质量专家经过几十年的研究对“质量质量”下过下过 数十种数十种定义。最后统一在定义。最后统一在ISO 9000族标准中；族标准中；v在在ISO 9000:1994 族标准中，族标准中，“质量质量”的定义是：的定义是：“反映反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质量量”。在。在 ISO 9000:2000 族标准中，族标准中，“质量质量”的定义是：的定义是：“一组固有特性满足要求（明示的、通常隐含的或必须履行一组固有特性满足要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）的程度的需求或期望）的程度”。什么是质量（品质）意识？什么是质量（品质）意识？v在ISO-8402中品质品质的定义是:指一项产品或服务整体特征，此种特征具有满足顾客规定或潜在的需求能力。意识意识马克思又是这样给它定义的:意识是指人脑对物质的反映。品质意识品质意识就是指人脑对具有满足顾客规定或潜在需求能力产品或服务整体特征的反映 而在很多公司不要谈什么顾客潜在需求能力，就是连顾客规定的基本要求都不能很好的完成。举一个很简单的例子:生产现场摆放着一批无任何标示将要投入生产的部品，有点经验的可能会先去确认下是否与将要投入的东西一致，如果碰到一个无任何经验的人，那后果可能就很严重了，直接拿起部品就投入生产。但不管哪种情况，都说明他们的品质意识是薄弱的，因为他们对这件事情的反应是迟钝的，没有任何一个人会把它当作一件事情去处理，包括很多管理人员也是这样，如果你和他说这样的一个问题，他说不定会怀疑你的动机。.海尔品质观念 1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出來的.海尔售后服务理念（1）用户永远是对的.（2）如果用户错了，请参照第一条割草的男孩割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢你还希望得到什么样的服务呢?。“割草的男孩割草的男孩”这个故事告诉了我们什么？1.我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的ISO的第一个思想的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第6条：条：“持续改进持续改进”思想的实际运用的思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？持续改进呢？3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门对于我们每个职能部门员工来说员工来说,只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）顾客（服务对象）”,工作质量工作质量才可以不断改进才可以不断改进.4.这也是沟通的问题这也是沟通的问题,一个人想得到公正一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧（营销人员可以借鉴，打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）（营销人员可以借鉴，打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度海尔员工：海尔员工：一张标签一张标签v海尔海尔：从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.营业额从亏损147万人民币,至2001年营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持十六年来,平均80%的年成长率,被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.v 在这样一家企业中工作，相对于员工而言应该是相当平乏的工作。不山不水的生活与工作时效。但在海尔人中我们可以看到这样一幕：三个一起到超市逛街的女孩，一起走到家电区时，不自觉得打开海尔的冰箱，洗衣机。其中一个女孩竟用纸巾擦起“出厂编号”，对于一张小小的标签皱起一角用手指擦了又擦。至到标签展平后才一起离开超市。一张标签？通过这件事告诉了我们什么？1%不良的品不良的品质质水水准准代表什代表什么么意意义义？99%还是不够好还是不够好v100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。v我们1%的不良送到客户那就是100%不良。v我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。v无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。提高产品质量意识的重要性提高产品质量意识的重要性v计划市场向市场经济过渡，引进了竞争机制，优胜计划市场向市场经济过渡，引进了竞争机制，优胜劣汰。产品质量差，必然被淘汰；劣汰。产品质量差，必然被淘汰；v二十世纪七十年代起，真正意义上的全球经济已经二十世纪七十年代起，真正意义上的全球经济已经形成。在国际贸易中，竞争更加激烈；形成。在国际贸易中，竞争更加激烈；v进入进入WTO后，关税壁垒被打破，对产品质量提出了后，关税壁垒被打破，对产品质量提出了更高的要求。更高的要求。“质量兴国质量兴国”已成共识；已成共识；v提高产品质量，必然会提高经济效益，减少浪费，提高产品质量，必然会提高经济效益，减少浪费，保护资源，保护环境；保护资源，保护环境；v体现体现“三个代表三个代表”思想，打击思想，打击“假冒伪劣假冒伪劣”，保护，保护人民利益，奔小康，离不开提高产品质量；人民利益，奔小康，离不开提高产品质量；树立正确的品质理念树立正确的品质理念v 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，v “态度决定一切，思想决定行动”v 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用v 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位思想决定行动思想决定行动v企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的 思想意识决定了生产作业的状况。v1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。v2.如果你认为产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情一定会如你所想。v3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。不好的品质理念不好的品质理念v1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)v2.品质好一定要投入很多的钱v3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的v4.品质仅是一线作业员工v5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）v6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关v7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握v8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的v9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了v10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事v11.品质不会增加产量v12.产量第一，质量第二v13.发生这样的事情是很正常的v14.差不多就行的v15等等v以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，v则品质怎能做好哪？v 破除旧的观念！破除旧的观念！不要持双重标准不要持双重标准v许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。v实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。正确的品质观念正确的品质观念v1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的v2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）v3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献v4.零缺陷，100%是可以完全达到的v5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到v6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业正确的品质观念正确的品质观念v7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？v8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的 v9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。v10.全員品質，全面品管，全員参与。v11.我们的工作就是零缺陷v12.质量是免费的 v13.质量重在预防正确的品质观念正确的品质观念v14.品质改善无止境v15.质量第一，产量第二v16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉v17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！v18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！v1.公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差”3.联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步，最终会进步一大步1.1002.100+(100 x1%)=1013.101+(101 x1%)=102.014.102.01+(102.01 x1%)=103.035.103.03+(103.03 x1%)=104.066.104.06+(104.06 x1%)=105.107.105.10+(105.10 x1%)=106.158.106.15+(106.15 x1%)=107.219.107.21+(107.21 x1%)=108.2810.108.28+(108.28 x1%)=109.3711.109.37+(109.37 x1%)=110.4612.110.46+(110.46 x1%)=111.5713.111.57+(111.57 x1%)=112.6814.112.68+(112.68 x1%)=113.8115.113.81+(113.81 x1%)=114.9516 114.95+(114.95 x1%)=116.10 17 116.10+(116.10 x1%)=117.2618 117.26+(117.26 x1%)=118.4319 118.43+(118.43 x1%)=119.6120 119.61+(119.61 x1%)=120.8121 120.81+(120.81 x1%)=122.02 22 122.02+(122.02 x1%)=123.24 23 123.24+(123.24 x1%)=124.4724 124.47+(124.47 x1%)=125.7225 125.72+(125.72 x1%)=126.9726 126.97+(126.97 x1%)=128.2427 128.24+(128.24 x1%)=129.5328 129.53+(129.53 x1%)=130.8229 130.82+(130.82 x1%)=132.1330 132.13+(132.13 x1%)=133.45每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步，最终会进步一大步31 133.45+(133.45 x1%)=134.78 32 134.78+(134.78 x1%)=136.1333 136.13+(136.13 x1%)=137.4934 137.49+(137.49 x1%)=138.8735 138.87+(138.87 x1%)=140.2636 140.26+(140.26 x1%)=141.66 37 141.66+(141.66 x1%)=143.08 38 143.08+(143.08 x1%)=144.5139 144.51+(144.51 x1%)=145.9540 145.95+(145.95 x1%)=147.4141 147.41+(147.41 x1%)=148.8942 148.89+(148.89 x1%)=150.3843 150.38+(150.38 x1%)=151.8844 151.88+(151.88 x1%)=153.4045 153.40+(153.40 x1%)=154.9346 154.93+(154.93 x1%)=156.48 47 156.48+(156.48 x1%)=158.0548 158.05+(158.05 x1%)=159.6349 159.63+(159.63 x1%)=161.2350 161.23+(161.23 x1%)=162.8451 162.84+(162.84 x1%)=164.47 52 164.47+(164.47 x1%)=166.11 53 166.11+(166.11 x1%)=167.7754 167.77+(167.77 x1%)=169.4555 169.45+(169.45 x1%)=171.1456 171.14+(171.14 x1%)=172.8657 172.86+(172.86 x1%)=174.5858 174.58+(174.58 x1%)=176.3359 176.33+(176.33 x1%)=178.0960 178.09+(178.09 x1%)=179.8742天，讓你成長天，讓你成長50%!质量质量-利润之源利润之源v获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；通过合理安排活动降低成本；通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的1010到到3030，10%10%较正常，较正常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在5%5%。利润利润=销售额销售额-（质量成本（质量成本+制造成本制造成本+管理成本）管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：车：1/31/3；电视机：电视机：2/3 2/3；鞋：一倍；鞋：一倍培养意识的方法培养意识的方法一、营造压力的现场气氛一、营造压力的现场气氛二、单位领导身体力行、领导测评二、单位领导身体力行、领导测评 三、要建立一套持续有效的监督、检查和评价三、要建立一套持续有效的监督、检查和评价 体系体系 营造压力的现场气氛营造压力的现场气氛 有一部电视剧里面有这样一个环节：一个基层连长，为了能提高士兵们的战争意识，他收集了很多很多真实的战争场景，把其中声音录下来；把所有的士兵带到一个全封闭的下室里，然后用两个效果超级好的大音响，播放那种真实的战争声音，每次听完所有的士兵都是满头大汗，于是每次都在训练场上他们都会付出以前几倍的努力。其实以前士兵们并不是训练不努力，而是缺乏外界一种压力，所以他们的意识自然地松下来却不知道。这就好比我们今天很多企业里的人，当一个人向其提出问题的时候，就会有一种自我保护意识本能地反抗着，而自己却没有意识到错，这就会成为企业成长的致命伤害。单位领导身体力行、领导测评单位领导身体力行、领导测评v企业主管要身体力行，自觉强化质量意识。因为，质量意识的强弱，直接反映出主管层对质量工作的重视程度、认知水平和质量管理的决心。要把“质量意识”嵌入企业文化、管理的标准化、标准的执行、工作行为等方方面面，使员工在全程参与的过程中，体会质量建设的无穷魅力。v领导测评，在我们的现实中的测评设计中，领导测评往往有举足轻重的作用。当然，主要是利用人性的表现欲。此时我们更要慎重对待领导测评，同时必须保证测评的公正性。要建立一套持续有效的要建立一套持续有效的监督、检查和评价体系监督、检查和评价体系 对员工质量意识的培养和管理，不能简单地停留在只喊“口号”或不加度量的定性概念层面上，而没有评价、没有检查，仅凭思想教育、宣传来进行质量意识的提升，终将造成工作的盲目性，实际操作的无序性。因此，在实际工作中，应该明确告诉员工质量意识管理的目的、目标，以及具体如何操作，并在出现问题或取得成绩时会受到哪些奖惩，使质量意识的优劣与员工切身利益挂钩，以确保任何细微的产品缺陷都不流入下道工序，进而增强其可操作性。为了防止实际操作的执行不力情况，管理者要定时与不定时的进行监督、检查，对表现优秀的员工要及时进行表扬奖励，对存在不足的员工要进行工作指导，对存在不执行或执行不力的员工进行处罚，真正做到奖罚分明。让所有员工都从“要我做”转变为“我要做”，并在质量管理四项基本原则的指引下实现质量意识的真正提高 谢 谢！