服务(回访)控制程序.doc

×××××××××××有限公司程序文件 服务（回访）控制程序文件代码QP/HX750-03版 次A / 0页 码1/21、目的本文件规定了工程项目售后服务及顾客满意信息的收集、评价与处理的职责和要求，以满足规定要求，并不断提高顾客满意程度。2、范围本文件适用于公司工程项目的回访工作以及顾客满意信息的收集、分析、评价与处理。3、职责3.1销售部负责对服务活动进行策划，制定年度回访计划，报主管经理审批后实施；负责顾客满意度调查,并对结果进行统计分析。3.2工程部、办公室配合服务活动实施。4、程序4.1销售部编制年度回访计划。4.2销售部定期主动派人回访并设置顾客联系电话，提供产品售后服务，及时有效地处理顾客意见。4.3服务活动内容包括4.3.1向用户发放顾客意见和建议征求书，对顾客有价值的意见和建议实行奖励。4.3.2由销售部组织公司相关部门，对顾客进行定期不定期回访，收集用户意见及建议，实施保修服务4.3.3举行用户座谈会，由总经理牵头，销售部组织，工程部参加的不定期邀请用户召开用户座谈会联谊会，征求用户代表意见及建议，了解市场需求信息，形成会议记录。4.3.4对回访或用户座谈会中反映的产品质量问题及产品、服务改进建议，销售部负责组织处理，必要时，处理结果向顾客报告。4.3.5对顾客来电、来函、来访、传真、咨询、建立顾客信息登记表或×××××××××××有限公司程序文件 服务（回访）控制程序文件代码QP/HX750-03版 次A / 0页 码1 / 3顾客来访登记表。对接到顾客投诉、意见或建议，销售部进行记录、分类、传递、处理、反馈，处理意见在规定时限内向顾客报告。4.4 对服务人员的要求4.4.1全面了解公司基础情况，掌握相关业务知识；4.4.2礼貌待客，耐心解答顾客的任何询问；4.4.3执行“三不”原则，即不推托，不拖拉，不扯皮；4.4.4掌握与顾客沟通、收集质量信息的方法和技巧。4.5对维修过程的控制要求4.4.1使用的原材料，零件必须具有出厂合格证，并经验证合格；4.4.2使用的设备、工具、检测设备必须是合格的；4.4.3按有关技术文件或作业规程进行维修作业；4.4.4按检验和试验程序进行规定的检验和试验，并形成记录；4.4.5执行有关的环保规定。 4.5本公司采用以下一种或几种方法对服务结果进行验证。4.5.1在维修服务中由服务人员按有关规定进行检验和测试，填写检验和测试记录；4.5.2由用户填写评价意见，在工程质量回访记录上签字或盖章。4.5.3由工程部依据服务人员的检、试验结果记录及用户评价意见对服务结果进行确认。4.6服务的实施及结果应形成记录，由工程部归档保存。4.7顾客满意信息评价销售部应定期对顾客满意程度进行评价，作为衡量和判断质量管理体系有效性及确定下一步的改进活动重要依据之一。4.7.1信息的收集获取与顾客满意或不满意有关的信息的渠道包括：顾客面谈、来访、投诉、电话、传真、咨询、回访保修等与顾客直接的沟通活动，以及政府部门、消协、媒体活动等。×××××××××××有限公司程序文件 服务（回访）控制程序文件代码QP/HX750-03版 次A / 0页 码1 / 34.7.2信息的传递本公司注重主动征集顾客的意见和建议，这类信息应反映顾客对本公司所交付的产品是否满足其要求的感知，即，反映本公司交付的产品，其质量、价格、服务等方面满足顾客的需求和期望的程度。公司各部门全体员工均有责任接受征集顾客的意见和建议，填写信息联络处单表，并负责传递至销售部。4.7.3信息的利用 销售部定期（每年至少一次）向顾客发放顾客满意度调查表，汇总顾客满意或不满意有关的信息（必要时，运用统计技术），包括定性和定量（如，投诉率、返修率）分析。 分析结果提供给管理评审并作为确定下一步的改进活动依据。5、相关文件5.1房屋建筑工程质量保修办法6、质量记录6.1 年度回访计划6.2 工程质量回访记录6.3 顾客满意度调查表6.3 信息联络处单表6.3 顾客信息登记表6.3 顾客来访登记表1 目的 测量质量管理体系的业绩。 2 适用范围 适用于对业主满意程度的测量。 3 职责 31 管理部 a）负责与业主联络，有效处理业主的意见，负责保存相关服务记录； A）负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 32 办公室 将各部门汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。 4 程序 41 业主信息的收集、分析与处理 411 公司各部门在各自的业务范围内负责监视业主满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 412 对业主面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由管理部专人解答、收集；并记录在值班日志上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。413 管理部负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主的意见，填写在值班日志上，及时与有关部门分析研究后，落实相应措施，并监督执行。 414 公司各部门利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，积极与顾客沟通，收集有关信息，填写信息联络处单表，及时反馈给公司管理部，由其进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。 415 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。 42 业主满意程度测量 421 每年第四季度，管理部向业主发送业主满意程度调查表，调查业主对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。 422 管理部对上述调查表进行统计分析，确定业主的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行数据分析控制程序和改进控制程序的有关规定。 421 对业主反映非常满意的方面，管理部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。 ×××××××××××有限公司程序文件 业主满意程度测量程序 文件代码QP/HX821-01版 次A / 0页 码2/25 相关文件 51 与顾客有关的过程控制程序。 52 改进控制程序。 53 数据分析控制程序。 6 质量记录 61 值班日志。 62 信息联络处单表 63 业主满意程度调查表