城西公寓管理工作方案(绿岛物业).doc

第一章 公司简介湖南绿岛物业管理有限公司是湖南省物业管理协会、长沙市物业管理协会会员单位，是经省建委批准具有三级资质的专业物业管理公司，注册资金55万元。现有员工110人，其中管理人员30 人。现管理面积近30万M2，管理项目有上城世纪、中天国际花园、龙洲汇龙宛、益阳市中级人民法院等4个物业，有志于在省会长沙拓展业务，以优质管理，服务业主。公司经过多年发展，不断创新管理理念，形成了一整套具有自身特色的管理模式。真诚合作：体现本公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为小区的业主提供高水准、专业化服务，为社会创造价值。专业保障：展示本公司“敬业、服务、创新”的企业精神，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担：注重合作的绩效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段性计划，更要有长远的规划，注重近、长期建设的衔接。公司奉行“图强、诚信、团队、合作”的企业精神，倡导“以人为本”的管理理念，这是对顾客的郑重承诺。绿岛物业始终着眼未来，视昨天的成功为今日的起点，着力为顾客提供高品质服务，并坚持以质量求效益，以信誉求发展，努力实现社会效益，经济效益，环境效益的同步增长，为社会作出应有的贡献。第二章 城西公寓小区管理方案我们对小区的理解与定位城西公寓小区是一个靠近地铁站、城市环线、公交枢纽，人流、车流、物流多的居民小区，是一个具有较高商业价值的高品质小区。需要发掘小区的潜在价值，提升小区的品质品味，满足业主安全、舒适、宜居的需要，并提高物业价值。管理整体目标本公司接管后，将组织专业力量，调整物业功能布局，在为业主提供周到服务的基础上，对小区管理进行升级提质。全面发掘小区的潜在价值，提升小区的品质和品味，使小区达到高档小区的物业标准。物业管理达标具体指标（1）自接管之日起，第一年度内使小区达到安全、和谐、宜居的标准，杜绝小区以外人员进入小区作案的现象。（2）自接管之日起，第一年度内，解决小区管理范围内的各种扰民现象，实现物业管理入住客户满意率70%以上。（3）自接管之日起，第三年度内，实现物业管理入住客户满意率85%以上，小区档次品味提高一个档次，与周边小区比较有一定优势。（4）公共设备、设施完好率达到90以上；房屋建筑完好率达到95%以上；绿化存活率达到95%以上；生活垃圾日产日清；管理服务范围保持环境整洁；（5）自接管之日起管理服务范围内不发生重大安全责任事故。（6）自接管之日起管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。（7）自接管之日起管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。小区服务管理措施加强硬件建设，完善小区管理各种必需器材；加强物业服务人员教育培训，提升服务质量，加强沟通合作，融洽物业公司与业主之间的关系，共同打造“文明、绿色、安全、宜居”的优秀小区。（一）硬件建设安装监控设施：预计设19个点，地面1、3、4、5、6单元门前14个，小区四角各1个，大门1个；拟用红外探头，布线拟地面破路用PVC管下埋20公分，配备电脑一台。出入口硬件配置：消防门（西门）拟砌墙并安装不锈钢门（2.6*8）设探头一个。二环大门（北门）台阶上设两扇不锈钢门（2.4*7.5），设探头一个。地下车库倒闸移位，人车分道出入，并在出入处设岗位，内设监控系统控制电脑，。安装门禁系统（选用刷卡系统还是指纹识别系统与业主委员会商定后确定）：各入户门、小区入口，业主刷卡或打指纹进入，外来人员经登记后可进入，业主亲人来长沙短期居住，可办理临时卡或临时采集指纹，不用时由业主到物业办公室进各市地注销。地下车库南出口禁车行：用水两个水泥墩隔（0.5*0.5）健身设施建设：积极申请并配合社区街道做好健身器材入小区的工作，并承担配套费用。小区至二环区域规划建设（待业主委员会批准后实施）：地下车库出入通道两边、小区门面前第一与第二道水泥地面界线上布不锈钢弧形桥栏（60公分长，30公分高）；二环边两株绿化树之间，用钢筋水泥浇铸23个鼓形或柱形登子，只在保安岗附近留出车辆出入通道。以便对出入小区管理范围的车辆实行统一按理。（二）软件建设（1）管理处设专线服务热线，设立业主意见收集箱，建立物业公司与业主之间的沟通平台；（2）加强物业服务人员培训，尤其是保安人员培训，具备处置突发事件的基本能力；各类服务人员上岗培训率达到70%；（3）完善物业管理维修各种台账，备业主和业主委员会查阅，物业管理维修归档率达到95%；（4）及时为业主解决报修问题，维修及时率达到90%；维修质量合格率达到90%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（5）及时处理物业投诉，投诉处理率95，投诉人签字满意率80以上；（6）服务人员懂得基本礼仪，接待业主热情周到，言行举止文明规范；不得态度粗鲁，言行失态；（7）管理服务范围内保安、固定岗实行24小时保安服务；（8）依法依规解决物业管理中的矛盾，不以拒绝水电服务与交纳物业费挂钩。小区管理模式拟新设立“湖南绿岛物业管理有限公司城西公寓小区物业项目管理处”，在本公司的领导下，项目管理处全面负责小区的物业规范化和专业化管理。（1）组建“城西公寓小区项目物业管理处”有利于物业管理工作的顺利开展。（2）项目管理处接受本公司直接领导，接受城西公寓业主委员会的监督，接受市房地产管理局的业务指导。（3）项目管理处作为本公司专门机构，财务相对独立，在公司的授权下，履行“城西公寓小区物业服务合同”中规定的权利、义务和责任。（4）业主大会和业主委员会对小区建设管理进行决策，参与物业管理，按物业费的1%提取工作经费。人员素质要求及数量需求小区物业服务小人拟用1416人，按建设部对物业服务人员的要求，需要资质的岗位，必须配备持证人员。物业经理（兼财务）1人，水电工1人，保洁绿化4人，后勤1人、保安8人（共计15人）。物业经理：须持有物业经理证，负责办公室工作。（一）落实公司制定的各项规章制度，具体落实公司在小区的物业服务方案；（二）指挥调度所有物管人员，解决物业服务中的问题；（三）负责公司与业主委员会和业主沟通工作，收集业主的意见建议并进行反馈，解决（解答）业主在物业方面遇到的问题。（四）物业管理年度计划、年终总结的撰写。财务工作方面。（一）负责物业服务费的收取，水电费的收取，制作本项目各种财务（税务）报表的制作；（二）每年12月底或次年元月份负责向业主委员会提供本项目年度财务报告，第季度第一个月度向业主委员会报告前季度水电费结算情况，出具结算证明。水电工：须持有电工证，负责小区水电维修，并按物业合同为业主提供服务。保洁：吃苦耐劳，责任心强，3人负责楼栋清扫，一个负责公共场地和小区管理范围的清洁。后勤：责任心强，能管好、做好员工伙食，让员工满意，负责物管人员的伙食。保安人员：责任心强，有一定的技能，每天4人，白班2人负责，正副班；晚上2人，正班值勤，副班巡逻（每晚11到12时一次，下半夜一次），正副班可协商轮替；轮休1人，机动1人；保安队长：能熟练消防器材操作，负责保安队伍的训练（消防技能为重点），制定小区突发事件处理预案，交公司和业主委员会备案，并进行实施演练，通知业主委员会成员参加。费用测算（一）物业管理费用测算内容：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按照规定提取的福利费用等；（2）用于物业管理办公费用、固定资产折旧费用和低值易耗品摊销；（3）物业管理区域环境卫生清洁费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）其他费用。（二）物业服务开支费用 前期投入费用：安装监控设施：8万元。二、出入口硬件配置：3万元。三、门禁系统安装，根据系统不同38万；四、小区前停车场及地下车库南出口禁车行费用2.5万。五、健身器材配套费用3万元，共计19.5万至24.5万元。物业服务维持费：1、人员费用（含办公费及各项福利）：人均工资（含社保）2100元，伙食300元， 16人，年共计47万元。2、公用水电费：年计12万元3、设备维修费年计3万。共计62万元。税费承担70万*8%大约5.6万元。各项费共计87.6万元。城西公寓物业管理年支出测算表城西公寓物业管理方案人工费用明细表（单位：元） 序号部门岗 位人数工资标准（元/人）年金额备 注1服务中心经 理12500300002财务室接待、出纳12000240003绿化绿化维护员11100132004保洁组保洁员41100528005保安组队长1170020400保安员61300936006水电工水、电12500300007后勤11100132008员工保险1500元/月×31.7%16768092160养保:20%,医保:8%,失业:2%,生育:0.7%,工伤:1%9员工加班津贴及奖金%合 计 37.5万元办公费用明细表（单位：元） 序号费用项目测算依据测算依据费 用 （元/年）备 注1伙食费300元/月5760022通信费通信费固定电话1部300元/月3600移动电话3部经理1部：150元/月，水电1部：100元/月，保安队长1部：100元/月42003办公用品16人×20元/月38404培训费16人×20元/月38405办公设备(办公设备均为三年分摊)电脑1台60002000打印机1台15005006办公文具饮水机1台500500电话机1台100100合 计76180开办费用明细表（单位:元 ） 序号类 别用 途数 量单 价金 额备 注11物管处服装费物管处服装费主任（1人）夏装2套，秋装2套，冬装2套夏装200元/套，秋装500元/套，冬装300元/套1000两年分摊服务中心人员（1人）夏装2套，秋装2套，冬装2套150元/套，秋装150元/套，冬装200元/套1000两年分摊保洁员、绿化员（5人）夏装10套；冬装10套夏装100元/套；冬装150元/套1250两年分摊保安员（7人）夏装14套；冬装14套夏装150元/套；冬装（含大衣）350元/套3500两年分摊后勤(1人)夏装2套，秋装2套，冬装2套150元/套，秋装150元/套，冬装200元/套500两年分摊2警械器具保安巡逻1010010003值班充电电筒值班巡逻用5301504对讲机保安及物管处联络用7200700两年分摊总 计9100绿化维护费用（单位：元） 项目名称测算依据年费用绿化费绿化费草皮及短灌木3000大树木修剪6000肥料1次/年×10袋×240元2400工具费3000合 计14400人本小件计划制作晾晒衣被架20个，业主冬季日照不充分时，可以在太阳可以长时间照射的地方晾晒衣被；小区规划宣传栏一组，5米长1.2米宽；整修并绿化三五栋之间亭子和一三栋之间的长廊；根据业主意见补种树木。 附拟建规章制度名录完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。本公司积累多年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，保证各管理项目在物业服中有章可循，有法可依，确保物业管理各项工作的顺利进行。为满足城西公寓小区各项物业管理工作的使用要求。我们将以公司现有的规章制度为基础，结合物业管理条例和全国物业管理示范小区标准及评分细则的总体要求，拟在城西公寓小区物业服务中建立以下规章制度。城西公寓小区物业管理处管理规章制度表1-1-1：规章制度一览表序号项 目制度目录备注1制度类别保安管理制度清洁管理制度绿化管理制度物业接管验收管理制度垃圾收集与处理管理制度卫生消杀管理制度22岗位职责岗位职责经理岗位职责主管岗位职责客户服务中心职责接待员岗位职责后勤服务人员岗位职责档案文员岗位职责保安员岗位职责水电工岗位职责3员工考核员工量化考核办法员工量化考核标准奖惩条例员工守则44行政管理行政管理员工行为规范员工招聘及辞退(离职)规定员工培训制度员工劳动规定员工服装管理规定办公物品管理规定公文处理办法物资采购管理规定合同签定管理规定5财务管理财务管理制度财务公开监管制度收费管理制度有偿服务收费制度费用开支审批程序6客户服务客户服务中心工作流程投诉处理和分析工作流程意见调查和回访工作流程日检工作流程7保安管理周检工作流程有偿服务工作流程重点部位临时动火灭火作战处理方案7保安管理保安管理安防人行为规范安防员内务管理规定安防员交接班制度治安巡逻制度安防工作检验标准突发事件防范措施停车场管理规定第三章 各项管理服务指标承诺针对城西公寓小区物业的特点，绿岛物业承诺所有管理指标均达到或高于“物业管理示范小区”标准。城西公寓小区物管服务范围及标准：项目服务范围服务标准服务管理接待业主来访、日常事务接待业主来访、日常事务1、负责服务中心电话，上班时间或值班随时有人接听。2、耐心礼貌受理服务申请、报修、求助、建议、问讯、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理和回访。3、对特别交办工作及时跟踪、落实和反馈。4、当接到维修任务时，报告维修单位。5、热情接待业主来访、投诉。6、认真完成上级交办的其他工作。保安门卫管理小区车辆安全有序停放、治安管理。小区车辆安全有序停放、治安管理。1、所聘用的保安人员必须训练有素，有保安队伍制度和职责，安全防范措施，确保安全稳定。2、保安实行值班巡逻，认真履行职责，机动、灵活。3保安队员必须熟悉环境，上班时按照规定着装和佩戴装备，文明执勤。不与用户发生冲突和矛盾。4、定期组织安全教育，随时提醒注意保管各自钱物；积极发现各类安全隐患，尽量确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。5、做好停车的管理，正确疏导进出车辆按位泊车，提醒车主注意安全防范。6、引导非机动车辆集体停放，停放整齐，场地整洁、落实管理制度，确保安全严防损坏与丢失。7、门卫岗位严格值勤，维护进出车辆秩序，不与车主发生冲突。8、保安队员年流动率不超过30%，所管辖的范围治安案件发案率控制在3%0以内。小区内卫生清洁保洁1、各楼层内楼梯走道、电梯间、楼梯扶手。2、小区内公共场地，道路的卫生保洁。3、各绿化带内、草坪内垃圾、杂物的清捡。4、明沟及雨水井的疏通和垃圾池的清运。1、保洁责任到人，责任范围清洁达到标准化。保洁员着装统一，工作细致，形象良好。2、各责任区门地面无纸屑、果皮、杂物，垃圾筒内垃圾倾倒及时。3、地面保持干燥，尤其下大雨、冰冻天，要加强管理，放置地滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。2、小区四周绿化丛中无烟盒，饮料瓶盒、塑料袋等垃圾，烟头纸屑每100m2不超过2处。3、各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾，无污渍、无青苔、无积水。5、各明沟无垃圾、无青苔、排水畅通。6、确保无卫生死角。7、每周对室内杀蚊虫一次、每月对污水井、化粪池井、垃圾站（车）、雨水井等蚊虫孽生地烟雾喷杀一次。8、定期放置灭鼠药物控制蚊虫、鼠害。9、根据天气变化或需要，随时落实临时消杀工作。绿化管理楼前花园树木花草的修剪、施肥、喷药补植、防冻等。1、乔灌树木花卉长势良好。2、花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损 ，无斑秃，无黄叶。3、草地长势良好，无杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土祼露情况。房管维修1.消防、电力、排水、照明系统的定期维护、日常维修 2.公共设施维护检查3.房屋装修管理4业主报修 1.房屋及配套设施完好率99%以上。2.房屋零修、急修及时率为100%。3.中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。（以上管理方案，如竞选成功，将附于合同，作为合同的内容） 长沙绿岛物业有限公司 2011年10月25日