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电话营销培训教材电话营销培训教材株洲梵阁装饰设计工程有限公司株洲梵阁装饰设计工程有限公司苏州千运资产管理有限公司苏州千运资产管理有限公司 培训部培训部认识电话营销认识电话营销 什么是电话营销？什么是电话营销？电话营销就是通过电话来达成交易。潜在客户打电话给公司电话营销的类型电话营销的类型销售人员打电话接触客户被动销售被动销售主动销售主动销售梵阁装饰设计工程有限公司2007/7/5电话营销的必备信念电话营销的必备信念o我所拨出的每一通电话都可能成为我的客户。o我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。o我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人见面。o我所拨出的每一通电话都可能是一次宝贵的成单机会。梵阁装饰公司梵阁装饰公司电话营销冠军的三大信念：电话营销冠军的三大信念：l1 1、没有人可以拒绝我向他介绍的家装服务！、没有人可以拒绝我向他介绍的家装服务！l2 2、我、我 （自己的名字）是（自己的名字）是 梵阁装饰公司梵阁装饰公司 的超级形象代言人！的超级形象代言人！l3 3、我的使命和责任就是要使客户绝对相信我们、我的使命和责任就是要使客户绝对相信我们的家装服务！的家装服务！电话营销人员的自我定位电话营销人员的自我定位lA、客户的朋友、客户的朋友lB、行业的专家、行业的专家lC、利益的顾问、利益的顾问1、能用问的就绝对不要用讲的。能用问的就绝对不要用讲的。2、所有的问题都不是问题。所有的问题都不是问题。3、答案就在问题里。答案就在问题里。4、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方相信你方相信你。5、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付出什么样的行为。方付出什么样的行为。电话营销的五大方程式电话营销的五大方程式举办家装课堂电话营销团队沙龙咨询会成交现场成交模式服务与转介绍系统团队动作标准化邀约稿家装电话营销服务流程：1 客户名单收集分类2 短信服务3 赠送作品资料4 电话交流5 电话邀请参加活动6 成交签订设计协议7.咨询会后期跟进成交http:/ 1、站着或者端正的坐姿打电话。站着或者端正的坐姿打电话。p2 2、微笑、赞美、鼓励对方。微笑、赞美、鼓励对方。p3 3、模仿对方的音调及说话速度。模仿对方的音调及说话速度。p4 4、用问句的方式代替解说。、用问句的方式代替解说。p5 5、千万、千万不要先挂电话。、千万、千万不要先挂电话。电话营销的13个标准法则p6、用问句的方式引起对方对产品的好用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣。奇心和兴趣。p7、遇到抗拒时打断联想，转移注意力。遇到抗拒时打断联想，转移注意力。p8、每一个问句尽量获得对方每一个问句尽量获得对方YESYES的响的响应。应。p9、每解除一个抗拒点后，要马上每解除一个抗拒点后，要马上“假假设成交设成交”。电话营销的13个标准法则p10、语气应轻松幽默，自然，勿太公语气应轻松幽默，自然，勿太公事化。事化。p11、介绍装修介绍装修的价值，而不是价格。的价值，而不是价格。p1212、永远找到下一个说、永远找到下一个说“YESYES”的人的人。p13、拥有一定要的决心，马上行动，拥有一定要的决心，马上行动，坚持到底，直到成功的精神。坚持到底，直到成功的精神。电话营销说明的七大步骤p营销的过程就是解除客户疑惑的过程！营销的过程就是解除客户疑惑的过程！p营销的结果就是获得更多服务客户的机会！营销的结果就是获得更多服务客户的机会！p营销的目的是创造更多，更大，更好业务！营销的目的是创造更多，更大，更好业务！p步骤一、良好的心态步骤一、良好的心态p步骤二、充分的准备（有备而来）步骤二、充分的准备（有备而来）p步骤三、信任感步骤三、信任感=成交成交p步骤四、找对需求步骤四、找对需求p步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步骤五、介绍到心里，不是耳朵里p步骤六、解除业主的任何抗拒步骤六、解除业主的任何抗拒p步骤七、死了都要步骤七、死了都要“成交成交”步骤一、良好的心态步骤一、良好的心态（1）p电话营销人员面临的心态挑战：电话营销人员面临的心态挑战：p1 1、打电话时恐惧感的心态。、打电话时恐惧感的心态。p2 2、受到客户拒绝就后退的心态。、受到客户拒绝就后退的心态。p3 3、抱怨的心态。、抱怨的心态。p4 4、无所适从的心态。、无所适从的心态。步骤一、良好的心态（2）p电话营销应具备的五大心态：电话营销应具备的五大心态：p1 1、帮助客户的心态。、帮助客户的心态。p2 2、价值互换的心态。、价值互换的心态。p3 3、全力以赴的心态。、全力以赴的心态。p4 4、投资学习的心态。、投资学习的心态。p5 5、锤炼磨砺的心态。、锤炼磨砺的心态。步骤二、充分的准备（有备而来）(1)p1、专业知识的准备、专业知识的准备p2、广泛知识的准备、广泛知识的准备p3、精神上的准备、精神上的准备p4、情绪上的准备、情绪上的准备p5、体能上的准备、体能上的准备p6、话术脚本的准备、话术脚本的准备p7、客户资料的准备。客户资料的准备。客户永远分三类（客户永远分三类（1 1）A A、红苹果、红苹果B B、青苹果、青苹果C C、烂苹果、烂苹果客户永远分三类（客户永远分三类（2 2）p、客户是否有装修需求客户是否有装修需求.p、客户是否有钱、客户是否有钱.p、客户是否有决策权、客户是否有决策权.步骤三、信任感=成交 建立客户信赖感的八个步骤建立客户信赖感的八个步骤：p第一、倾听，问很好的问题。第一、倾听，问很好的问题。p第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。p第三、不断地认同客户。第三、不断地认同客户。p第四、模仿客户讲话的速度。第四、模仿客户讲话的速度。p第五、熟悉装修的专业知识。第五、熟悉装修的专业知识。p第六、彻底地了解客户的背景。第六、彻底地了解客户的背景。p第七、使用客户的见证。第七、使用客户的见证。p第八、要有一些大客户的名单。第八、要有一些大客户的名单。步骤四、找对需求咨询介绍1、客户装修心态剖析、客户装修心态剖析 p 客户到底需要什么客户到底需要什么?p每一个成交行为的背后都在满足某些人们的需求。每一个成交行为的背后都在满足某些人们的需求。步骤四、找对需求咨询介绍2 2、人们需求的永远都是一种感觉。、人们需求的永远都是一种感觉。比如：比如：p幸福幸福 快乐快乐 健康健康 风格风格p安全安全 品位品位 尊重尊重 地位地位p只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去实现。任何人都愿意花钱去实现。步骤四、找对需求咨询介绍3 3、找到客户的购买价值观、找到客户的购买价值观p 排列价值观层级排列价值观层级p 与装修进行联结与装修进行联结步骤四、找对需求咨询介绍4 4、了解客户需求八问。、了解客户需求八问。pA A、您喜欢什么样的风格？、您喜欢什么样的风格？pB B、您准备投入多少资金？、您准备投入多少资金？pC C、您对环保很重视吗？、您对环保很重视吗？pD D、您父母与您们一起住吗？、您父母与您们一起住吗？pE E、您小孩多大了？和您们一起住吗？、您小孩多大了？和您们一起住吗？pF F、您朋友经常到您家里聚会吗？、您朋友经常到您家里聚会吗？pG G、您是否喜欢全包还是半包呢？、您是否喜欢全包还是半包呢？pH H、如果您选择装修公司装修您有什么担心的吗？、如果您选择装修公司装修您有什么担心的吗？步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步骤五、介绍到心里，不是耳朵里 四大建议：四大建议：p1、自己公司的优缺点？、自己公司的优缺点？p2、竞争对手的优缺点？、竞争对手的优缺点？p3、讲案例，讲故事。、讲案例，讲故事。p4、建议方案以对方需求为主。、建议方案以对方需求为主。步骤五、介绍到心里，不是耳朵里介绍说明的四个条件介绍说明的四个条件 p第一，要让客户充满好奇心。第一，要让客户充满好奇心。p第二，你必须证明给客户看，你所讲的都第二，你必须证明给客户看，你所讲的都是对的。是对的。（客户见证和数据客户见证和数据）p第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的欲望。欲望。p第四第四.价钱永远在最后谈。价钱永远在最后谈。介绍说明的技巧。介绍说明的技巧。p、预先框示法、预先框示法 p、假设问句法、假设问句法 p、优惠介绍法、优惠介绍法 p、二选一法、二选一法 步骤六、解除顾客的任何抗拒 营销成功的关键：营销成功的关键：p 就是你成功的解除了客户疑惑！就是你成功的解除了客户疑惑！客户没有拒绝，只是心中存有疑惑而已！客户没有拒绝，只是心中存有疑惑而已！步骤六、解除顾客的任何抗拒 怎样才能减少抗拒？怎样才能减少抗拒？通过建立良好的关系和信任来做成业务通过建立良好的关系和信任来做成业务步骤六、解除顾客的任何抗拒 策略与技巧：策略与技巧：p1 1、接受及认同客户、接受及认同客户p2 2、要说、要说“同时同时.”不说不说“但是但是”p3 3、讲有客户有同样的感受、讲有客户有同样的感受p4 4、为何还接受了我们的服务，您想知道为、为何还接受了我们的服务，您想知道为什么吗？什么吗？p5 5、因为。、因为。步骤六、解除顾客的任何抗拒 p6 6、了解抗拒的真正原因、了解抗拒的真正原因p7 7、耐心认真的聆听、耐心认真的聆听p8 8、以问题转移注意力（忽视法）、以问题转移注意力（忽视法）p9 9、假设抗拒解除法、假设抗拒解除法步骤七、死了都要“成交”p没有成交，其他都是无用功！没有成交，其他都是无用功！p一切的准备都是在为成交做准备！一切的准备都是在为成交做准备！p成交的关键：成交的关键：p1、发现成交信号。、发现成交信号。p2、抓住成交时机。、抓住成交时机。p3、讲出成交话术。、讲出成交话术。p4、闭嘴等待成交。、闭嘴等待成交。p5、协助客户决定。、协助客户决定。株洲梵阁装饰工程有限公司地址：湖南省株洲市天元区长江中央商务大厦六楼电话：073122336888会议基调年会视频：http:/ 1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心创造新未来用心创造新未来会议主体环节年度总结：由公司各职能部门、高层做年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总年总结报告，传递结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉年度公司战略发展规划以及嘉许许09年度优秀员工年度优秀员工感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化纺织的关注和企业文化员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采