国家AAAA级旅游景区评定标准.docx

共享知识分享快乐旅游景区质量等级评定与划分国家标准评定细则说明：根据旅游景区质量等级评定管理办法（国家旅游局局令第 23 号）和旅游景区质量等级的划分与评定国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。本细则共分为三个部分:细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则5A细则一950 分细则二90 分细则三90 分各等级景区需达到如下条件：细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计 1000 分，共分为 8 个大项，各大项分值为：旅游交通140 分；游览210 分；旅游安全80 分；卫生 140 分；邮电服务 30 分；旅游购物 50 分；综合管理 195分；资源和环境的保护 155 分。2、5A 级旅游景区需达到 950 分，4A 级旅游景区需达到 850 分，3A 级旅游景区需达到 750 分，2A 级旅游景区需达到 600 分，1A 级旅游景区需达到 500 分。项单目分值情况负责人签字评定日期细则一计分总表共享知识分享快乐细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：栏为打分点，所有分值总和为 1000 分。推评次荐定大分分小自单单序号评定项目检查评定方法与说明项项项项检位位分分分分计计计值值值值分分分栏栏栏栏栏栏栏1旅游交通1401301.1可进入性70601.1.1外部交通工具抵达景区的便捷程度201.1.1.1直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军1030 公里以内民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场101060 公里以内6100 公里以内21.1.1.2高速公路进、出口距景区距离410 公里以内4420 公里以内21.1.1.3客运火车站距景区距离310 公里以内3320 公里以内11.1.1.4客用航运码头距景区距离310 公里以内33卑微如蝼蚁、坚强似大象20 公里以内1.1.2依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市5011.1.2.1依托城市（镇）距景区距离（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划15在依托城市（镇）内处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划15在依托城市（镇）周边 20 公里内确定的范围系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市（镇）周边 50 公里内10在依托城市（镇）周边 120 公里内551.1.2.2旅游交通系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式5有市（镇）内公共交通线抵达包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线55无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达需设有汽车站点3有直达旅游专线包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周11.1.3抵达公路或客运航道（干线）等级边旅游专列，但均需定时定点系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、10依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。一级公路或最高级客运航道两者均有者，取最高分项一级公路系黑化或白化路面、行车速度10060km/hr、1010双向四道、宽度 2×7m。最高级客运航道指可通行大型二级公路或高级客运航道游轮的航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度 8040km/hr、6双向两道、宽度 97m。高级客运航道指可通行中型游三级公路或中级客运航道轮的航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度 6030km/hr、2双向两道、宽度 76m。中级客运航道指可通行小型游1.1.4抵达公路或客运航道（支线）船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分101.1.4.1路面硬化或航道畅通441.1.4.2桥涵完整或航道无障碍331.1.4.3护坡良好331.1.5外部交通标识系指引导到达景区的标识10专用外部交通标识在颜色、外形上有别于一般交通标识10101.2一般外部交通标识自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场3051.2.1面积系指景区各类自配停车场面积的总和1010000 平米以上10106000 平米以上73000 平米以上51000 平米以上31.2.2地面考查主停车场的地面8生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，88硬化或黑化地面或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面5砂砾地面3泥土地面11.2.3停车场管理81.2.3.1设停车线221.2.3.2停车分区111.2.3.3车场内有方向引导指示标识111.2.3.4分设出入口221.2.3.5专人值管221.2.4停车场或码头美观，有特色或有文化性221.2.5停车场或码头与景观的协调性位置不当，管理维护较差的，此项不得分221.3内部交通401.3.1游览线路本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分101.3.1.1进出口设置合理进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散551.3.1.2游道或线路设置合理线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览551.3.2游步道201.3.2.1特色游步道游步道设计特色突出, 有文化性效果10101.3.2.2生态或仿生态游步道10全部游步道采用1010主要游步道采用72部分游步道采用游览各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细21052012.1门票节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现102.1.1设计制作精美一处扣 2 分332.1.2有突出特色系指设计制作有特点或成套制作332.1.3背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电442.2话游客中心652.2.1位置10位置优越设在主入口附近,方便醒目的地点1010位置合理设在游客集中活动的区域52.2.2标识醒目552.2.3造型、色彩、外观与景观的协调性10造型景观化，能够烘托景观环境1010造型、色彩、外观与景观相适应52.2.4规模根据实际情况酌情打分10专用，且面积适应游客需要1010兼用或面积偏小52.2.5设施与服务需在游客中心外明示免费服务项目352.2.5.1设电脑触摸屏需在游客中心内部设置,并能完好使用6内容丰富包括各项景点、设施及服务的介绍66内容基本满足游客需要32.2.5.2影视介绍需在游客中心内设置112.2.5.2.1设施6影视厅66影视播放系统32.2.5.2.2内容5内容丰富、信息充分55概要介绍景区一般信息32.2.5.3提供游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景442.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料区总体档次相适应，酌情给分游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至4品种多,展示精美少包括一种免费宣传品44品种较多,展示一般22.2.5.5有工作人员提供咨询服务佩带工牌,职责明确，服务良好332.2.5.6提供游程线路图等222.2.5.7明示景区活动节目预告包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告12.2.5.8提供导游（讲解）服务公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及222.2.5.9提供饮料及纪念品服务语种）222.3标识系统432.3.1设置172.3.1.1导游全景图全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，55包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话，2.3.1.2导览图少一项扣 1 分指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点442.3.1.3标识牌和服务设施的图示指景区内引导方向或方位的指引标志442.3.1.4景物介绍牌指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌442.3.2布局布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理552.3.3设计制作扣一分162.3.3.1设计122.3.3.1.1图案图案直观明了，雅致大方。酌情打分442.3.3.1.2外形外形别致，具有艺术感。酌情打分442.3.3.1.3材质从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分442.3.3.2制作4精致442.3.4一般维护42好无脱落、无毛剌、无腐蚀等44一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等22.3.5中英文对照无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错442.3.6中外文（非英文）对照误的，发现一处扣 1 分每增加一种外文对照，得 1 分，最多 3 分；但如文不符31图或有错误的，则扣除该种外文对照得分2.4宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、1515研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种3 分；精2.5导游服务美画册或研究专著每种 2 分；其他每种 1 分指景区提供的导游、导览等各种服务372.5.1导游人员数量数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分552.5.2导游语种粤语导游、闽南话导游，每种 2 分；外语导游每个语种952.5.3具有高级导游员或讲解员3 分。最多为 9 分含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲332.5.4设语音导游解员公布5便携式可选择播放55便携式循环播放3定点循环播放12.5.5导游词科学、准确、有文采检查有关资料，结合现场检查，酌情打分552.5.6导游效果（清晰、生动、吸引人）参考细则三中“讲解服务”项得分552.5.7导游服务有针对性，强调个性化根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的55特殊需求2.6 游客公共休息设施和观景设施2.6.1 布局合理数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。22882.6.2造型与景观环境的协调性酌情打分5对景观有特别烘托效果5与景观环境基本协调332.6.3制作制作精美，有艺术感332.6.4材质从档次、生态性、与景区协调性考查332.6.5维护3好332.7一般公共信息图形符号设置标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001 标准，如果181现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或2.7.1位置与数量景区自行设计在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、66餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一2.7.2图形符号设计处没按要求设置扣一分62.7.2.1图形规范222.7.2.2与景观相协调222.7.2.3有文化特色222.7.3视觉效果42.7.3.1精美222.7.3.2清晰222.7.4维护保养222.8特殊人群服务项目包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐1010杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每3旅游安全项得 2 分近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景8080区负有主要责任的，扣 40 分；负有管理责任的，扣 203.1安全保护机构、制度与人员分（按事故责任书认定）103.1.1设有安全保护机构223.1.2有健全的安全保护制度223.1.3专职安全保护人员在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主443.1.4流动安全保护人员数量的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应223.2安全处置173.2.1高峰期游客安全处置73.2.1.1预案职责明确，程序清晰333.2.1.2处置效果工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效443.2.2特殊情况的安全处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆73.2.2.1预案车停电等特殊情况333.2.2.2处置效果反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好443.2.3安全巡查设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序333.3安全设备设施273.3.1危险地带安全防护设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不883.3.2消防、防火等设备足或无效扣 35 分重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自66然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。3.3.3监控设施发现一处不合格扣 2 分5设闭路监控系统55设瞭望台33.3.4游览游乐服务设施安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以55及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发3.3.5特殊旅游项目的安全确认现一处安全不合格的扣 2 分速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经333.4安全警告标志、标识验收的，此项不得分应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处88扣 2 分，没有设置不得分3.5安全宣传包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣 2 分，没有设置不得分553.6医疗服务83.6.1设立医务室4专用专为游客设立的医务室44兼用内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室23.6.2有专职医护人员113.6.3备日常药品113.6.4备急救箱113.6.5备急救担架113.7救护服务43.7.1救护设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护22设备3.7.2建立紧急救援体系23.7.2.1内部救援电话向游客公布且畅通有效113.7.2.2运送与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送114卫生1401384.1环境卫生204.1.1场地秩序无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，55发现一处不合格扣 1 分4.1.2游览场所地面无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1 分554.1.3建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣 1 分；55（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）4.1.4气味清新，无异味；不符合要求酌情扣分554.2废弃物管理404.2.1污水排放54.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，334.2.1.2排放设施视情节严重程度扣 13 分现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分224.2.2垃圾管理354.2.2.1垃圾清扫114.2.2.1.1日产日清不留陈垃圾444.2.2.1.2流动清扫跟踪清扫554.2.2.1.3垃圾清扫器具2美观、整洁，与景观环境相协调22整洁、实用14.2.2.2垃圾箱（桶）204.2.2.2.1外观整洁，发现一处不合格，扣 1 分444.2.2.2.2数量数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣1 分444.2.2.2.3造型美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型884.2.2.2.4分类设置的得 8 分，其他酌情打分444.2.2.3垃圾处置44.2.2.3.1处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区224.2.2.3.2处理方式不乱堆放，不就地焚烧或掩埋224.3吸烟区管理5合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景55区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，合理划分管理措施明确，管理行为到位划分为吸烟区与非吸烟区34.4餐饮服务104.4.1服务质量就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合需求，554.4.2食品卫生，厨具质量价格合理食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放，55消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作4.5厕所间等，发现一处不合格，扣 1 分现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图），65有关要求可参照 旅游厕所质量等级的划分与评定4.5.1布局合理(GB/T18973-2003)步行 30 分钟范围内须有设置。224.5.2位置合理位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、224.5.3数量充足排污84.5.3.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可按每位 0.81 米的宽度计量65以上663以上41以上24.5.3.2游客高峰期设流动厕所固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分224.5.4厕所采用水冲或使用生态厕所的比例81008880以上550以上330以上14.5.5残疾人厕位应方便实用。每个得 2 分，最多得 5 分554.5.6厕所设备考察主要游览场所厕所154.5.6.1洁具质量5较好55一般34.5.6.2隔板和门要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维55护情况不好的酌情扣分4.5.6.3其他设备主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、55卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得 1 分，最多 5 分4.5.7厕所内部有文化氛围指厕所根据景区特点进行的装饰与布置334.5.8厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调8按照景观特点专门设计，具有独创性的88有一定特色的5基本协调的34.5.9厕所服务游客集中场所的厕所有专人提供服务554.5.10三星级以上厕所比例参 照 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 5(GB/T18973-2003)100560以上3330以上14.5.11厕所卫生有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2 分445邮电30305.1邮政纪念服务85.1.1邮政服务提供信函等基本邮政业务，且服务便捷225.1.2纪念服务提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种662 分，最多 6 分5.2电讯服务125.2.1公用电话设置4数量充足，设置合理44数量基本满足需要，设置基本合理25.2.2公用电话亭及标志4与环境相协调，标志美观、醒目44与环境基本协调，标志醒目25.2.3能接收移动电话信号4全部地方能接受446部分地方能接受旅游购物包括主出入口的购物管理502456.1购物场所建设购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客1510抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣 2 分6.2购物场所管理对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围1010追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣 25 分6.3商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需1010明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项 2 分6.4旅游商品具有本旅游景区的特色，每种 2 分；具有本地区特色的，15157综合管理每种得 1 分。本项最多得 15 分1951847.1机构与制度207.1.1管理机构健全，职责分明要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌33握率不足 50的，不得分；掌握率 50以上的，酌情给 12 分；全部掌握的，给 3 分7.1.2规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度1212健全，缺一项扣 2 分7.1.3规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记55录不完整不得分7.2企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形327.2.1产品形象象和文明的员工形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志557.2.2质量目标、质量方针或口号有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体55员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50的，不得分；掌握率 50以上的，酌情给 13 分；全部掌握的，给7.2.3企业标志运用5 分要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、44景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标7.2.4企业标志注册志企业品牌标志进行商标注册337.2.5员工服饰员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3 分，服饰美观557.2.6员工服务有特色 1 分, 佩带工牌 1 分，服务规范，举止文明，热情大方,服务态度、效果及质10107.3规划量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。257.3.1规划制定10有按照本标准及细则制定的相关规划1010有其他相关规划57.3.2规划审批5旅游部门或当地政府审批55旅游部门参与审批27.3.3规划实施包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严10全面实施重违规的此项不得分规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施10基本实施7.4培训规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施20557.4.1培训制度、机构、人员、经费明确，落实每一项不落实，扣 1 分447.4.2年度培训范围查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立4管理人员及服务人员全面培训培训档案44管理人员及服务人员部分培训27.4.3质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统缺一项培训扣 1 分777.4.4计等业务培训全面培训效果抽查员工，考查其业务5很好回答流利、正确、全面57.5一般游客投诉及意见处理回答基本正确20337.5.1投诉数量及性质查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近44两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不7.5.2投诉处理得分107.5.2.1投诉处理制度健全227.5.2.2投诉服务设施37.5.2.2.1有明确的投诉电话117.5.2.2.2有明确的投诉办公室标志117.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等117.5.2.3投诉处理过程47.5.2.3.1受理投诉迅速117.5.2.3.2服务态度好227.5.2.3.3记录完整、细致117.5.2.4处理效果好检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈11意见7.5.3征询游客意见67.5.3.1定期征询一年不少于 3 次227.5.3.2征询数量样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的 1/1000)227.5.3.3意见处理征询意见有分析、有通报、有改进措施227.6旅游景区宣传主要考查近期的宣传情况367.6.1通过国际互联网宣传查询与网络服务商的合同，并结合上网检查217.6.1.1域名及中文网址2独立域名且有中文网址22只有独立域名17.6.1.2依托网站4依托知名综合网站或权威旅游专业网站44依托其他网站27.6.1.3内容4内容丰富，全面说明景区情况44内容一般，基本说明景区情况27.6.1.4建成数字虚拟景区实现网上游览777.6.1.5支持语种47.6.1.