物流师5级专业知识综合复习提纲(下发版).doc

优质文本烟草物流师5级专业知识复习提纲5级理论考试 各局部分值比例职业道德根底知识仓储管理配送管理装备与信息系统应用5302520205级技能考试 各局部分值比例仓储管理配送管理装备与信息系统应用403030第一章 仓储管理【理论考点】仓储管理的定义：根据市场和客户的要求，对原材料等货物进行储存、保管、管理、供给的作业活动。仓储就是在特定的场所储存物品的行为。仓储要点：第一，满足客户的需求，第二，储存形式：(1)：静态仓储(2):动态仓储。第三，储存的对象必须是实物产品，第四，储存和保管货物要根据货物的性质选择相应的储存方式。第一节 出入库作业【本节包含17个重要考点】一、物品的识别一烟用材料的识别【理论考点】烟用材料: 1卷烟用纸、2烟用丝束、3烟用滤棒、4烟用包装材料、5烟草添加剂等。主要烟用材料:1条包装纸：用于一定数量的盒装硬盒或软盒卷烟包装成条的专用纸。2盒包装纸：用于一定数量的卷烟包装成盒硬盒或软盒的专用纸。3卷烟纸：用于包裹烟丝成为卷烟烟支的专用纸。4内衬纸：衬与卷烟硬盒或软盒内层的纸，5透明包装材料：用于卷烟硬盒或软盒、硬条或软条的外层包装，具有一定防潮、保香、美观等功能的透明或彩色的薄膜，6白卡纸：由单层或多层纤维制成的白色卡纸，7拉线: 在卷烟包装中使用的为了易于翻开外包透明纸的一条细带线 。8纸箱：由一片或多片瓦楞纸板，经过模切、压痕、钉合或黏结等加工制成的纸箱。四烟用物资的识别【理论考点】烟用物资主要包括：（1） 包装物新麻片、新麻绳、缝包绳 （2） 化肥类物资钙镁磷肥、农业用硝酸钾、硫酸钾、氢氧化镁、烟草专用肥等（3） 其他类配色膜烟草专用肥：净重量要符合国家定量包装商品计量监督管理方法的规定。二、出入库作业流程1商业卷烟出入库作业流程 【技能考点】见以下图2商业卷烟入库根本步骤【理论考点】商业卷烟的入库包括入库前准备及入库实施1入库前准备1到货卷烟，仓管员收取单据，包括准运证、合同、发票、承运单等；2根据单据对卷烟到货单位、品种规格、数量、日期等进行核对，如发现单据缺少或记载内容不符，不予办理实物入库。3检查送货车箱及电子锁是否完好，并进行到货确认。4仓库管理员根据卷烟到货情况，调配入库货位、人员、设备等资源。2入库实施入库实施包括检验、扫码、堆码、入库完毕四个步骤。1检验。对卷烟实物的品种、规格进行确认；对卷烟外观进行检查；随机抽查对卷烟进行开箱检查。2扫码。分为自动扫码和手工扫码，对扫码不成功的卷烟进行人工补码。3堆码。按照存储要求将卷烟进行堆码。4入库完毕。入库作业完成后，仓管员在?卷烟到货入库单?记录到货卷烟信息。3商业卷烟出库根本步骤【理论考点】商业卷烟出库分为调拨出库和销售出库，1生成领货信息：根据卷烟调拨移库方案，打印移库单，办理移库手续；2分拣组合3出库扫描4实物出库：对于调拨出库，做好货物、单据调拨单、准运证和车辆封签工作。销售出库，应按“先进先出、推陈储新的原那么进行。5填写日志二工业仓储出入 库作业1工业仓储出入库作业流程【技能考点】工业仓储出入库作业流程如图 1-6 所示。见以下图2工业仓储入库根本流程【理论考点】1接货接货作业包括：1) 接到采购部门的到货信息后,及时做好车辆调度、货位安排等接货准备工作。2) 到货后,检查到货单证是否齐全无误,并依据到货单证进行核对确认。3) 及时安排卸货,放入储存区,同时向相关检验部门发出请检申请。4) 接货过程应轻拿轻放,防止损耗。5) 按照操作标准使用相关设备。2验货烟叶验货：依据到货信息进行包装质量、外观、霉变、水分、重量质量等检验工作，并保存相关记录。对验货不合格的烟叶，应及时通知相关部门，进行不合格评审及处理。烟用材料验货：依据到货信息进行外观检验和数量核对工作。向相关检验部门发出质量请检申请，检验完成后，检验人员应提交确认信息。对验货不合格的烟用材料，应及时通知相关部门，进行不合格品处理3入库入库作业包括：1) 确认货物外观、数量和质量符合要求后,办理入库手续。2) 安排人员、设备,保证及时入库。3) 按规定的货位存放。4) 及时记录入库信息,并反应给采购部门。5) 相关人员和设备在库区内按规定线路行走(驶),保证入库顺畅。6) 库区整洁,货物、设备摆放整齐。三影响出入库作业的因素1影响出入库作业的因素【理论考点】影响出库作业的因素包括：出库单据问题、出库数量差异、装车错误、包装破漏、账物处理等。2提升出入库作业效率的方法【理论考点】1充分做好出入库前单据、设备、人员等准备工作。2合理地进行人员作业安排，缩短作业总时间。3利用先进物流技术和物流设备，提高设备使用效率。4加强人员培训，标准作业流程。5出现异常情况时，应及时确认处理。三、出入库单证的制作与处理1烟草企业物流单证概念理论了解烟草企业物流单证是单据、票据、凭证的总称用于行业内外企业间及企业内部物流的出库发货、运输、到货入库等环； 用途分为纸质单证和电子单证两种形式。2单证制做要求【理论考点】纸质单证采用“框式设计结构，样式不可以改变，已有项不可以取消；企业需专门设置的内容可在“自由设置区设计。物流单证的英文单词首字“LD开头，电子单证中的字段名应尽量采用 YC/T 256.12016 中的数据元及其命名标准。四、到货验收一到货验收的定义和作用1验收的定义【理论考点】1验收是指仓库在物品入库前，按照一定的程序和手续，对到库物品进行数量、外观质量和内在质量的检查，以验证它是否符合技术标准或订货合同的规定。2验收的作用理论了解验收的作用可以防止企业遭受经济损失， 而且可以起到监督供货单位和承运人的作用；1验收为物品保管和使用提供可靠依据。2验收记录是收货人退货、换货和索赔的依据。3验收是防止物品积压、减少经济损失的重要手段。保管不合格品，是一种无效的劳动。4验收有利于维护企业利益。二到货验收的要求和程序1验收的根本要求【理论考点】1准确。对入库物品的数量、规格、型号、配套情况及质量状态等进行验收，要求做到准确无误。2及时。在规定期限内完成验收工作。3严格。严肃认真地对待物品验收工作。4经济。验收工作不仅需要验收设备和人员，而且需要装卸搬运机具和设备与相应工种工人的配合。 2验收的程序【理论考点】1验收准备验收准备工作包括： 获得验收的技术标准。 全面了解验收货物品种和数量。 准备相应的检验工具。 收集和熟悉验收凭证及有关资料。2核对资料货物的入库通知单。供货单位提供的质量证明书或合格证、装箱单、磅码单、发货明细表。运输部门提供的运单。3检验货物包括数量检验、外观质量检验和内在质量检验三方面的内容4验收应注意的问题【理论考点】凡必要的单证不齐时, 验收人员可对已到库货物做待检验处理, 当规格、质量和包装不符合要求，质量证明书与规定的技术标准或与订货合同不符时，应立即通知采购部门，由采购部门与供货方交涉解决。当不能判定整批货物是否合格时，先验收合格局部；当重量或数量发生溢、缺时, “衡器公差以内,可按实际验收重量验收；超过规定的“衡器公差, 应进行核实并做出验收记录和磅码单。凡有关证件已到齐,但在规定时间内货物尚未到库的,应及时向有关方面查问处理。5对验收中出现问题的处理【理论+技能考点】单据不全的处理。可作为待验货物处理。单单不符的处理。立即通知采购方，并按采购方提出的方法处理。质量有异的处理。应先将合格品验收入库，不合格品分开堆放数量不符的处理。假设实验数量大于送验数量，那么以送验数量为验收数量；假设实验数量小于送验数量并小于合同中的磅差率，那么以送验数量为验收数量；假设实验数量小于送验数量并大于合同中的磅差率，经核实后立即通知采购方。有单无货的处理。应及时向采购方反映,以便查询。 错验的处理。应及时通知采购方,积极组织力量进行复验,及时更正。例题：1.以下属于烟用物资的是(D)。 A、烟丝 B、烟叶 C、条烟 D、缝包绳2.关于商业卷烟出库根本步骤，以下描述正确的选项是(A)。 A、生成领货信息分拣组合出库扫描实物出库填写日志 B、生成领货信息分拣组合实物出库填写日志出库扫描 C、填写日志生成领货信息实物出库扫码D、生成领货信息扫码填写日志实物出库3.纸质单证采用“框式设计结构，样式( B )，A.可以改变 B.不可以改变 C.经单位负责人审批可以改变 D.适情况自由决定3.验收准备工作不包括(C) A、获得验收技术标准 B、了解货物品种和数量 C、检查货物包装 D、准备检查工具第二节 装卸搬运作业【本节包含11个重要考点】一、装卸搬运作业一装卸搬运的概念【理论考点】1.改变“物的存放、支承状态的活动称为装卸。2.改变“物的空间位置的活动称为搬运。两者全称为装卸搬运。装卸搬运主要包括:装货卸货、搬运移送、堆垛拆垛、分拣配货 4 种作业内容。二装卸搬运设施设备【理论考点】1装卸与搬运设备的主要作用1提高装卸效率，节约劳动力。2缩短作业时间。3提高装卸质量，保证货物的完整和运输平安。4降低物料搬运作业本钱。5充分利用货位，加速货位周转，减少货物堆码的场地面积。3装卸与搬运设备的开展趋势【理论考点】1高速化。2柔性化。3系统化与集成化。三装卸搬运的合理化【理论+技能考点】1.装卸搬运合理化目标1距离短、2时间少、3质量高、4费用省。2实现装卸搬运合理化的根本途径1防止和消除无效作业。2提高物品装卸搬运的活性。如果很容易转变为下一步的装卸搬运而不需过多做装卸搬运前的准备工作，那么活性就高；如果难以转变为下一步的装卸搬运，那么活性低。四装卸搬运的作业方式【理论考点】1决定装卸方法的条件2.常用的装卸搬运作业方式1单件作业法2集装作业法集装作业法是将货物集装化后再进行装卸作业的方法。主要有：1托盘作业法；2集装箱作业法，3货捆作业法，4网袋作业法，3散装作业法1重力法。2倾翻法。3机械法。二、堆垛作业一堆垛的意义【理论考点】科学堆垛的意义在于有利于保障仓库中人员、商品、建筑物的平安，有利于存取物品和在库养护的作业，有利于提高仓库利用率。二堆垛的要求和方法1库房物品堆垛的根本原那么【理论考点】1分类存放分类存放是仓库储存规划的根本要求，是保证物品质量的重要手段，也是堆码需要遵循的根本原那么。2选择适当的搬运活性3面向通道，不围不堵3库房物品堆垛设计的要求【理论考点】合理、牢固、定量、整齐、节约。4堆垛设计的内容【技能考点】1货垛“五距要求。货垛的“五距是指垛距、墙距、柱距、顶距和灯距。1垛距。货垛与货垛之间的必要距离，称为垛距。垛与垛间距不少于 1m， 垛与墙间距不少于 0.5m， 垛与梁柱间距不少于 0.3m， 主要通道宽度不少于 2m。2墙距。内墙距是指货物离没有窗户墙体的距离，一般距离为 0.3m；外墙距是指货物离有窗户墙体的距离，一般距离为 0.5m。3柱距。柱距一般为 0.3m。4顶距。顶距一般为 0.50.9m。5灯距。货垛与照明灯之间的必要距离，称为灯距。灯距按规定应有不少于 0.5m 的平安距离。2堆垛设计【理论考点】为了到达堆码的根本要求，必须根据保管场所的实际情况、物品本身的特点、装卸搬运条件和技术作业过程的要求，对物品堆垛进行总体设计。设计的内容包括垛基、垛形、货垛参数、堆码方式、货垛苫盖、货垛加固等。5堆垛的根本形式【理论考点】堆垛根本形式有重叠式、 纵横交错式、仰伏相间式、压缝式、通风式、架式、托盘式等。2纵横交错式堆垛: 堆垛形式是将长短一致，宽度排列能够与长度相等的物品，一层横放，一层竖放，纵横交错堆码，形成方形垛。烟草养护使用的薄膜材料的堆垛一般采用此方式。3仰伏相间式堆垛:烟草企业使用的木托板、塑料托盘可以采用此种方式。（4） 压缝式堆垛:箱装烟叶原料、丝束等一般采用此方式。例题：1. 在进行堆垛作业时，货垛间需留有一定距离，一般要求垛与垛间距不应少于(D)。 A、0.5米 B、0.3米 C、1.5米 D、1米2. 装卸与搬运设备的主要作用不包括(D)。 A、提高装卸效率，节约劳动力 B、缩短作业时间，加速车辆周转 C、提高装卸质量，保证货物的完整和运输平安D、提高物品质量，增加物品价值3. 关于科学堆垛的意义，以下表述错误的选项是(C)。 A、有利于保障仓库中人身、商品、建筑物的平安 B、有利于存取物品和在库养护的操作 C、有利于提高商品的价值 D、有利于提高仓库利用率4. 改变“物的存放、支承状态的活动称为装卸。( )第三节 储存养护作业【本节包含9个重要考点】一、质量管理一储存养护作业主要内容仓库温湿度条件是影响库存物品质量的两个最重要因素。1温湿度的控制【理论考点】排湿前首先测定库内外的温度与相对湿度，然后通过查表，用库外的绝对湿度除以库内饱和湿度，计算出通风后的库内相对湿度。如果这个结果小于原来库内的相对湿度，那么可通风；反之，就不能通风。1防治霉腐的方法【理论考点】一般防治霉腐的方法有下面几种：1常规防霉腐。通常要求要加强入库验收，剔除含水率不合格烟草物资；加强烟草仓库温湿度管理；合理安排储存场所；合理堆码，下垫隔潮物。2化学药剂防霉。最主要方法是使用防霉防腐剂。对化学防霉剂的使用应该慎重。3气相防霉变。4气调防霉。5低温冷藏防霉腐。2卷烟防霉度夏管理制度【理论考点】防霉度夏的制度：1防霉度夏期及要求根据各地区的气候条件设定。2一般应该成立“防霉度夏领导小组 ，制定措施及工作安排。3防霉度夏期温度控制在 30以下，相对湿度控制在 55%65%为最正确。4防霉度夏前应该对储存超过 6 个月的卷烟和烟用材料等进行统计，备案并报相关部门进行解决。5防霉度夏期间应该增加对库存物资检查和温湿度观测频次，不同地区，应该根据气候条件，设定合理的频次。6每年防霉度夏期前设备管理部门对所有除湿机、空调机、通风设备等各类养护设备设施进行检测调试，保证设备正常使用。7计量器具管理部门应定期对库内温湿度计进行调试校对，做到数据显示准确。二储存养护作业要求1烟叶养护标准【理论考点】1水分养护标准：定期进行一次水分检测。2包温养护标准:定期进行包温检测。3虫害霉变养护标准:定期进行虫害及霉变检查。4温湿度养护标准:烟叶养护采用自然通风和空调调节仓库温湿度，一般将库内温度控制在 30以下，相对湿度控制在 55%65%。库内温度高于 30时，开空调降湿去温。2卷烟养护标准【理论考点】1温湿度养护标准卷烟仓库的温湿度一般控制在常温 2530，相对湿度控制在 5565范围内较为适宜。库内相对湿度不超过 65，烟支含水量不超过 13.5，2温湿度养护要求1贯彻“以防为主，防治结合的商品养护工作方针；2卷烟储存仓库要合理化；3可配备设备，保障商品平安；4建立商品在库的质量检查制度；5清洁整理，防止污染；二、平安管理3灭火器使用【技能考点】常见灭火器包括泡沫灭火器、二氧化碳灭火器和干粉灭火器。灭火器使用方法如下：1泡沫灭火器的使用。泡沫灭火器适用于扑救油脂类、石油类产品及一般固体物质的初起火灾。泡沫灭火器只能立着放置。使用时必须注意，不要将筒盖、筒底对着人，以防爆炸伤人。使用方法，见图1-17:2二氧化碳灭火器的使用。二氧化碳灭火器主要适用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、额定电压为 600 V 以下的电器及油脂等的火灾；二氧化碳怕高温，灭火器存放点温度不应超过 42。使用时，不要用手摸金属导管，也不要将喷筒对着人；使用方法，见图1-18:3干粉灭火器的使用。干粉灭火器主要适用于扑救石油及其产品、可燃气体和电气设备的初起火灾。使用方法，见图1-19:例题：1. ( × )干粉灭火器不适用于扑救石油及其产品、可燃气体和电气设备的初起火灾。2. 卷烟仓库的温度一般控制在(D)范围内较为适宜。 A、15-40 B、25以下 C、20以下 D、25-303. 烟叶养护标准中，仓库物品养护的主要手段不包括(C)。 A、合理通风 B、防止雨雪水湿货物，及时排水除湿 C、经常阳光照 D、妥善进行湿度控制、温度控制4. 库内温度适宜，相对湿度不超过65，烟支含水量不超过(A)，卷烟一般不会霉变。A、13.5 B、14.5 C、15.5 D、16.5第四节 盘点作业【本节包含5个重要考点】一、盘点目的和原那么一盘点目的【理论考点】盘点作业的主要目的，一方面是控制存货数量与库存时间的长短，以便指导日常经营业务;另一方面是掌握损益，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。二盘点原那么【理论考点】1盘点数据真实2盘点过程准确3盘点过程完整4盘点过程清楚二、盘点的流程【技能考点】盘点管理是在库作业管理一项非常重要的内容。盘点具体的作业流程见图 1-20。三、盘点的内容【理论考点】一检查数量盘点的一项重要内容，就是通过盘点查明库存物品的实际数量。二检查质量检查物品有无超过有效期和保质期， 有无长期积压等现象。三检查保管条件检查保管条件是否与各种货物的保管要求相符合。四检查设备检查各种计量器具是否准确；检查各种设备是否得到及时的保养和维护；检查库房的各种标识是否清晰、明确等。五检查平安措施检查各种平安措施是否符合平安要求；检查消防设备和器材的性能是否正常；四、人工盘点【技能了解】一人工盘点的特点和注意方法人工盘点作业实施时应该注意以下几点：1盘点前的准备工作要充分。仓管员要做到:单据数清、现金点清、往来手续结清，做到“三清 ；会计账与保管账相符、账簿与相关单据相符，做到“两符 ；物品按类别、规格整理归类码放，做到“一归 。2盘点时做到“六检查 。检查商品的账、物、卡的数量是否相符；检查物品是否按照“先进先出的原那么进行发放；检查物品的保管环境及方式是否合理；检查物品是否积压或损坏变质；检查对物料及不合格品的处理是否妥当；检查常备物品的库存状况时间和数量两个方面是否合理。3物品盘点可以按照 ABC 分类法进行。4盘点作业包括初盘、复盘和抽盘作业。5盘点开始后，必须停止所有货物的进出库活动，保证仓库货物不进不出。例题：1. ( )盘点作业包括初盘、复盘和抽盘三种作业。2. ( X )盘点只需要检查仓库存货的数量。3. 盘点的原那么包括盘点(A)、盘点过程准确、盘点过程完整和盘点过程清楚。 A、数据真实 B、责任明确 C、流程合理 D、过程合理4.以下不是盘点的主要内容的是 D A.检查数量 B.检查设备 C检查平安措施 D.检查人员第二章 配送管理第一节 分拣作业【本节包含19个重要考点】一、分拣作业概述一分拣作业的概念【理论考点】分拣作业是依据客户的订货要求所产生的订单以及配送中心或物流中心的拣选作业方案，迅速、准确地将商品从其储位或其他区域拣取出来，并按一定的方法进行分类、集中、 包装， 等待装载送货的作业过程。 二分拣作业目标【理论考点】卷烟配送中心分拣作业目标主要包括：1按客户订单和优化后的送货线路、送货顺序要求将卷烟分拣到户。2作业现场应按照“6S管理要求保持整洁、有序，分拣过程保持顺畅、高效。3平安、正确、及时做好卷烟的拣选、打码、包装等工作。4确保卷烟分拣、打码信息的准确性、可追溯性。三分拣作业分类【理论考点】目前行业内分拣作业主要有两类：1.工业分拣 2.商业分拣二、分拣作业根本流程【技能考点】分拣作业是物流作业的核心环节。一工业分拣作业流程【理论+技能考点】工业分拣作业流程主要是指销售物流流程的送货准备、出库作业，以及各作业环节之间的衔接、协调。作业流程图见图 2-1。二商业分拣作业流程【理论+技能考点】商业分拣作业流程包括订单提取、分拣备货、补货、分拣、打码、包装、检验、暂存、辅料处理等工作环节，以及各环节之间的衔接、协调。分拣作业流程图见图 2-2。1.订单提取订单提取作业要求如下：1按照送货线路优化结果从数据库中导入当日或批次分拣订单。2安排送货线路在分拣机组上的先后作业顺序。3按照操作标准传送分拣机组作业订单指令。2.补货1补货的分类1按补货方式不同，可以分为：整托盘补货。 件烟补货。 条烟补货2根据补货量大小和补货时间的不同，可以分为：批次补货。定时补货。实时补货。2补货作业要求1确保卷烟分拣通道单元信息设置科学、合理。2及时准确地做好卷烟补货工作。3补货过程中要防止卷烟残损。4拆箱过程中要保证卷烟包装箱完好，以便于包装箱的循环利用。3.分拣4.打码1打码内容条烟的打码内容由 32 位代码组成，分两行，各 16 位。见图 2-3。 第一行116 位 ：15 位：分拣日期。616 位：为厂商识别代码，后 2 位是条烟顺序号，范围是 0150。第二行1732 位 ：1720 位：市公司自定义信息，一般是某个烟草公司的简称， 2132 位： 为包含地域编码信息在内的卷烟零售客户信息， 零售户信息由业务系统生成。第 27 位代表零售户性质，数字 1 指个体性质，数字 2 指企业性质；最后 5 位是零售户序列号， 5.包装6配后暂存7卷烟包装箱回收三、包装根底知识一包装的概念【理论考点】包装是为了在流通过程中保护产品、方便储运、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称，也指为了到达上述目的而在采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等操作活动。包装属性不仅具有商品属性，还是一种操作活动。二包装的根本功能【理论考点】包装的主要功能包括以下几个方面：1.保护功能【理论考点】保护功能具体表现在：1防止内装物破损变形。2防止内装物发生化学变化。3防止内装物渗漏或泄漏。4危险品的产品包装，在保护产品的同时也有保护环境的功能。2.便利功能【理论考点】具体表现在以下几个方面：1便利运输。2便利装卸。3便利储存。4便于销售商和消费者使用。5便于包装制品本身的生产和废弃后的再生利用。3.促销功能三卷烟包装的分类【理论考点】按照包装的目的可以分为以下两种：1销售包装销售包装又称内包装，是直接接触商品并随商品进入零售店和消费者直接见面的包装。以利于展示商品。 销售包装包装类别， 例如， 定牌包装，中性包装，卷烟销售包装分为盒包装、条包装、件包装和非标准包装。2物流包装【理论考点】物流包装又称“运输包装 。其主要作用是在运输、 存储过程中， 保障内装物的平安， 方便储运和装卸， 托盘包装是以托盘为承载物，将包装件或产品堆码在托盘上，通过捆扎、裹包或胶粘等方法加以固定，形成一个搬运单元，以便用机械设备搬运；集装化包装是采用集装器具或捆扎方法，把物品组成一定标准规格的集装单元。卷烟物流包装按包装材质和形式的不同分为以下几种：【理论考点】1周转箱包装2热收缩膜包装3其他材质包装例题：1. 分拣补货按照补货方式不同可以分为(C)。A、整托盘补货、批次补货、定时补货 B、批次补货、整托盘补货、件烟补货C、整托盘补货、件烟补货、条烟补货 D、批次补货、定时补货、实时补货2. 纸类包装应具有足够的(C)，使制成包装容器后，产品包装及堆高仍能保持其外形。 A、重量 B、尺寸 C、强度 D、厚度3. ( × )卷烟销售包装分为：盒包装、条包装、件包装和箱包装。4.烟草行业内分拣作业主要分为工业分拣和商业分拣。5. ( )按照烟草行业卷烟生产经营决策管理系统的要求，条烟打码的第二行前4位第17-20位字母代表的含义是某个烟草公司的自定义信息。第二节 送货作业【本节包含18个重要考点】一、送货作业概述一送货作业的概念【理论考点】送货作业一般是指生产制造商或销售批发商通过物流配送中心，选择使用一定的运输工具，把客户订购的物品配送到客户手中的过程。二送货作业的特点【理论考点】1时效性。2平安性。3沟通性。三送货作业目标【理论考点】1保证人员、卷烟、车辆和货款平安。2及时、准确地为客户烟草公司或零售客户送货上门。3送货线路合理、高效。4货款结算准确、及时。5确保配送卷烟信息的有效性、可追溯性。6及时收集、传递、反应客户意见。四送货作业根本步骤【理论考点】1送货区域规划2确定送货线路3调度车辆4车辆配载5送货五送货装载【理论考点】1装车原那么1后卸车的货物先装车。2同一送货地点的卷烟相邻装载。3同一客户的卷烟相邻装载。4严格按照重不压轻、大不压小、曲不压直的原那么进行码放。5在不违反以上装车原那么的情况下，重货尽量放到车前部中部，轻货置后码放。2堆积堆积应注意的事项包括以下内容：1堆码方式要有规律、整齐。2堆码高度不能太高，应遵守道路运输法规规定。3货物在横向不得超出车厢宽度，前端不得超出车身，后端不得超出车厢的长度。4货物应大小搭配，以利于充分利用车厢的载容积及核定载重量。5按顺序堆码，先卸车的货物后码放。6左右轻重搭配合理，使重心尽量靠前，并在中轴线上。3固定二、送货作业流程【技能考点】一工业送货作业1流程图销售物流流程图见前图 2-1。二商业送货作业【理论考点】送货作业包括领货、送货、货款结算、退货等工作环节，以及各环节之间的衔接、协调。送货作业流程图见图 2-4。三、送货效劳要求一工业送货效劳要求【理论考点】1效劳行为准那么2效劳纪律要求1严禁非全封闭车厢货车装烟送货，严禁无电子锁、暗锁等平安设施不齐全的车辆装烟送货。2随车保管好准运证、合同等单据，严禁违反烟草专卖法的行为发生。3按销区要求的到货时间送达卷烟，严禁超准运证时间到货。4未经允许，严禁送货车辆偏离行驶路线或不按送货点顺序送货。5未经允许，严禁在非正常卸货点翻开车厢车门，严禁驾驶员私自翻开电子锁。6严禁内外勾结、监守自盗等非法行为发生。二商业送货效劳要求【理论+技能考点】1效劳行为准那么效劳人员应遵守以下行为准那么：1仪容仪表干净整洁、大方得体。2工作中正确使用礼貌用语，不与客户争执，不粗言秽语。3遵守交通规那么，按照规定的配送线路行驶。4留心倾听客户的意见，不随意打断客户的表达。5同事之间精诚合作，为他人提供所需的协作。2效劳纪律要求效劳人员应遵守以下效劳纪律：1严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟截留调换。2当日货款做到日清日结，严禁以任何方式截留货款。3严禁利用工作便利以任何方式索取客户钱、物。4严禁向客户以低于市场零售价格购置卷烟或其他商品。5严禁私自设置和更改零售客户卷烟代送点。3.效劳的根本要求1卷烟送货效劳的媒介是卷烟、宣传物品及其他与零售客户效劳有关的物品，对送货效劳的媒介应进行签收确认。2卷烟送货效劳的最终客户是持有烟草专卖零售许可证的卷烟零售客户，卷烟物流配送中心是送货效劳的管理主体，具体实施人员是送货员和驾驶员。3送货到零售客户的卷烟应按照国家烟草专卖局“打码到条的要求，进行打码，载明相关信息。4送货效劳中，卷烟零售客户与送货员核对卷烟、物品、货款的唯一依据是“卷烟配送单 。5建立委托送取点的烟草商业企业，应建立委托送取点管理标准，加强监督管理，定期评估，建立引入和退出机制，委托送取点应得到控制并遵守管理标准要求。4.人员资质及形象卷烟送货效劳人员资质及形象至少包括以下内容：1送货驾驶员除应具有符合准驾车型及以上的驾驶资格外，还应具有烟草行业颁发的驾驶资格证书且具有 3 年以上的平安驾龄，无突发性疾病隐患。2送货员应具有高中及以上学历，岗前培训合格。3效劳人员保持仪容仪表干净整洁、大方得体。4工作时间内，效劳人员应按季节穿着相应工作服，佩戴工作证。5.送货效劳用语卷烟物流配送中心建立的送货效劳用语标准，至少包括根本效劳用语标准、送货效劳用语标准和接听拨打 效劳用语标准。1根本效劳用语标准1语态根本要求。语音：吐字清晰、发音准确；语速：快慢适中，关注倾听对象；语调：语音的轻重、停顿、升降变化转换自然、亲切。2见面及道别用语3感谢用语。4抱歉用语。2送货效劳用语标准1送货到达提醒验收用语，至少包括品牌、规格、数量、金额、结算、外观验收信息。2送货验收交接用语。3出现异常交流用语。3接听拨打 效劳用语标准1接听、拨打 的语言礼仪标准。2主动发起 缘由及用语标准。3接听 用语标准。4结束 用语标准。例题：1. 以下不符合卷烟工业企业送货效劳行为准那么的是(D)。 A、仪容仪表干净整洁 B、遵守交通规那么 C、时刻维护品牌的良好形象 D、遵守卷烟装货、运输和分拣的业务流程及规定2. 卷烟商业企业送货要确保(A)准确、及时。 A、货款结算 B、订单采集 C、客户拜访 D、市场调查3.送货作业根本步骤包括1送货区域规划；2调度车辆；3送货；4车辆配载；5确定送货线路；以下排列正确的选项是 B A12345 B15243 C21345 D35241第三章 物流装备与信息系统应用第一节 物流装备应用【本节包含19个重要考点】物流装备门类多、品种复杂、功能各异，按照所完成的物流作业来划分，可以分为以下几类：【理论考点】1集装单元器具。 2运输装备。3装卸搬运装备。 4仓储装备。5包装装备。 6流通加工装备。7信息技术装备。具体见图31：一、集装单元器具烟草行业常用的集装单元器具主要有托盘和周转箱，下面重点介绍这两类器具的应用。一托盘1托盘的分类和标准【理论+技能考点】1托盘的分类按其结构划分，一般分为平托盘、柱式托盘、箱式托盘和轮式托盘等。1平托盘。按使用面可分为单面托盘和双面托盘；按叉车货叉的插入口可分为单向进叉托盘、两向进叉托盘和四向进叉托盘。2柱式托盘。柱式托盘的种类有固定式柱式托盘、拆装式柱式托盘、可套叠柱式托盘和折叠式柱式托盘。3箱式托盘。箱式托盘多用于装载一些不易包装或形状不规那么的散件或散状货物。金属箱式托盘还用于热加工车间集装热料，这种托盘的下部可叉装，上部可吊装。4轮式托盘。轮式托盘既便于机械化搬运，又适合短距离的人力移动。烟草商业企业卷烟物流配送中心常用的笼车就是一种典型的轮式托盘。2联运托盘标准【理论考点】1200mm×1000mm和1100mm×1100mm两种规格作为我国联运通用标准托盘，且特别注明规格 1200mm×1000mm 为优先推荐的托盘。?烟草行业联运通用平托盘? YC/T 215-2007 对烟草行业的托盘标准进行了如下规定：1托盘样式：为四向进叉单面使用，2主要尺寸：托盘平面公称外廓尺寸：长 L ³宽 W ³高 H 为 1000mm×1250mm×150mm。3托盘材质：可采用木制、塑料或其他能满足烟草行业使用要求的材质。