电商销售售后退款员岗位职责.docx

电商销售售后退款员岗位职责第1篇：售电员岗位职责 售电员岗位职责 1.认真贯彻执行学校水电管理办法，严格遵守科的各项管理制度。 2.熟悉、了解微机的基本操作知识，能进行一般的文字录入和打印，熟练操作科内相应的管理软件，特别是水电收费软件。 3.熟悉、掌握水、电、气及相关收费项目的收费类别、标准，严格按照学校和科的规定进行收费和录入。 4.熟悉、了解智能表（电）、卡的基本功能，熟练进行智能表软件的操作，能解决和排除智能表、卡的一般故障。 5.每天将收费总额与同岗收费员核对，核对后打单三份，每单必须有售电和收费员的共同签字，此单除售电、收费员各存一份外，每周将另一份连同缴款单交经费管理员存档，并每月与经费管理员进行一次汇总核对，核对清单应一式二份，核对完毕，双方必须在清单上签字，并各执一份，以此作为核对的文字依据。 6.本岗收费员必须严格按照学校财务的规定收、缴、保管现金，按规定填写缴款单，不得擅自挪用所收现金。 7.本岗收费员应认真做好现金日记帐，坚持日清月结的原则。 8.搞好相关人员间的工作协作和互助，不得在相互的工 作中设置障碍。 9.工作热情、主动，做到文明用语、礼貌待人，真诚为用户服务、耐心回答用户咨询，做到有问必答，不得刁难、怠慢用户。 10.严格遵守劳动纪律，服从工作安排，积极、认真完成上级交给的其他任务。 基建后勤处能源管理科 二OO八年二月 第2篇：售电员岗位职责1.根据中心安排，每周固定时间内对学生进行售电。2.负责每学期两次对本校区内全部宿舍充加免费电。3.负责对电费的临时性保管，并定期将现金及账目通过中心上交集团财务。4.负责对购电卡进行常规性的维护。5.负责对售电系统进行日常维护以及损坏后的报修。6.完成校区管理部主任及中心领导安排的其他工作。第3篇：售后员岗位职责 售后岗位职责 1、售后主管负责整理每月公司接到的投诉情况，制作当月投诉记录表格。售后主管应在每 月的工作总结中详细、分类说明产品出现的质量问题，并提供解决方案。 2、售后主管对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上 报至公司生产部、采购部及总经理。售后主管有权代表公司要求产品质量达标，减少投诉量。 3、售后主管应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意 见及建议。 4、售后主管应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公 司各类售后通知、制度及管理规范。 5、售后主管可以定期组织业务人员学习售后流程、售后服务知识以及各种解决售后问题的 方案及方法，提高业务人员的解决售后问题的知识和技能，顺利开展业务工作。 6、售后主管应熟知产品的型号、价格以及工艺流程，了解公司处理售后问题的相关文件及 处理意见，保证快速、正确的解决各类型投诉申请。 7、售后主管处理售后投诉必须及时、准确、公正，保证售后工作的效率。 8、为保证公司利益不受损害，售后服务主管应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是 否充分正当。售后主管有权代表公司拒绝客户的无理要求。 9、售后主管应当监督业务人员是否按照公司售后流程工作，对于违反公司相关规定的业务 人员，售后主管应当对其予以纠正。 10、售后主管对于员工因工作疏忽造成的售后投诉，应当对其予以纠正，并有权跟进对该 名员工开具处罚单（部门执行）。 11、售后主管在受理投诉中，应当协助业务人员尽快解决问题，及时跟进公司的处理进展， 保证服务质量，维护与客户的合作关系。 12、售后主管负责统计客户每月投诉与退货，并将汇总情况报告给总经办及生产部相关人 员。 13、售后主管应当建立售后客户档案，熟知客户情况包括：客户名称、每月平均销量及客 户曾对哪些产品进行过质量投诉等情况。 14、售后主管必须遵守公司各项规章制度，严格执行公司售后流程及规范，保证公司利益 最大化，维护公司品牌形象。 第4篇：售后文员岗位职责 前台主管岗位职责 1.记录好客户电话预约，及时安排上门安排售后工程师的换滤芯情况。跟进净水机的售后服务及时录入每次的更换滤芯资料 (须考核） 2.店内的基本卫生。 (须考核） 3.接待好上门客户 4.文件的打印与印刷；开发票，处理维护打印机等办公设备 5.公众号 网站 维护编辑(须考核） 6.招聘业务员 7.行政类 记录考勤和工作。记录工程进展日志 8.配合策划营销方案。员工培训文档PPT(要求肯学习专业知识） 9.做好物料登记表 管理物料形成制度 10.建立OA营销和管理系统 电子化办公试验（暂时试） 11.画图 工程施工方案图（可以暂时不会的 先学习） 第5篇：售后文员岗位职责 售后文员岗位职责 1、登记售后考勤，掌握售后人员动向以及售后情况； 2、接听售后电话，登记售后问题，反馈给相关领导； 3、帮售后人员订票； 4、把客户的联系方式及设备类型等信息以回执单、短信的形式传达给售后人员； 5、下单订做售后项目中所需的配件，跟踪进度，发货； 6、登记好更换的配件信息，催促客户把更换的寄回来，办理退货手续； 7、回访客户； 第6篇：售后收银员岗位职责 收银员的岗位职责 1、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责公司的收银工作。 2、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务；保持桌面的整齐、干净。 3、按时到岗，到出纳处认领备用金并清点确认签字。了解当日的变价商品、特价商品和相关的促销活动。 4、收银员应认真整理好每日账单，避免单据遗漏。每日终了，做好当日收银交接报表，由店长复核，复核正确后到公司出纳处交清一天的营业款项及报表。 5、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由主管签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担。 6、收银员不得在上班时间中途随意离开岗位，若有事情应向直属主管请示并得到同意后方可离开。 7、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。 8、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 9、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项。对签单及挂帐者，必须请示主管后方可开单。 10、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真识别现金真伪，发现假钞应立即向客人解释并调换。 11、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。 12、收银员应严格遵守财务保密制度，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据。 13、必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经济损失由收银员赔偿。 14、熟练掌握收银、输单、操作过程及退单、转台、翻台的程序，每日负责填写营业日报表，做到及时上交。 15、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台。 16、不得使用电脑做其它与收银无关的工作。 17、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，由店长报财务部，经财务部查明后处理。 18、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与公司员工保持良好合作关系。 19、爱护及正确使用各种工作相关的设备（如电脑、发票机、计算器、验钞机、刷卡机等），并做好清洁保养。如遇不正常及时报告主管并停止使用。 20、积极参加公司组织的培训。 21、积极完成上级分配的其他工作。 导购员岗位职责 1、注重仪容仪表，遵守服务行为规范，塑造自身专业形象。 2、不窜岗脱岗、抢单抢岗；不在商场内吃零食、吸烟、聊天休息、闲谈打闹、干私活。 3、接待顾客热情大方、积极主动，耐心细致；保持优质服务、站立服务；与顾客真诚交流， 口齿清楚、思路清晰、表达流畅。 4、尊重和善待顾客，不准歧视和冒犯顾客；接待顾客咨询投诉，不准说“不知道”；不准因结账、点货、安装等任何理由怠慢顾客；不得和顾客发生争执。 5、导购员必须善于学习，熟悉掌握所售产品的全部知识和其他专业知识，了解其他品牌产 品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推荐，当好顾客购买商品的参谋。 6、注意适度服务，不允许擅自夸大产品性质和功能；遵守行业规范，不诋毁同行及其他产品，保持良好的职业道德 。 7、严格执行店铺价格政策和其他优惠政策，未经店长同意不得擅自降价，打折，赠送礼品等。 8、按要求完成销售报表并及时汇报给负责人，销售数据必须及时、准确、完整；掌握所售商品的进、销、存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长反映；定期检查，保证不出差错。 9、合理使用并妥善管理公司的宣传品、礼品，不得将其据为己有。如从店铺提货，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；按程序提货送货，并做好售后服务。 10、按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系；按客户档案及工作笔记， 主动与客户沟通，加强联系，促进销售工作。 11、配合店铺定期与不定期的盘点工作 ，负责店铺商品的美观陈列。所辖区域的卫生清洁，负责商品的物价标识和更换。 12、注意收集市场和其他品牌信息，及时报告店长。 13、员工之间要相互支持、齐心协力，发挥团队精神；要敬业乐业，积极向公司提供合理化建议。 14、严格保守公司机密，包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。 15、做好安全防范工作，杜绝隐患，防止盗窃、水灾、火灾等事故的发生。(转载于:售后收银员岗位职责) 16、以员工手册为准绳，自觉遵守公司的一切规章制度。 17、积极参加公司组织的培训。 18、积极完成上级分配的其他工作。篇二：收银员岗位职责 婉茹皇宫（国际）spa连锁机构 岗位职务说明书 no; wrhg-2022a v e r : a.0 p age: 第 1页共 2页 岗位名称 所在部门 直接下级 本职工作 收银员 前台部 岗位编号 直接上级 岗位定编 晋升方向 管辖人数 级别范围 财会 负责会所的收银及财务各种单据的登记统计工作 职责与工作任务 职责描述: 会所大门及各类开启与关闭工作 职责一 工作任务 1、早上8；30前准时负责开门，开启前台部各个灯; 3、9；30开启中心音乐、中心电话录音系统、开启会所空调总开关、休闲区投影及碟机; 4、晚上8；00关闭前台空调的总开关，9；30关闭美容部空调总开关; 5、22；00关闭音乐、中心电话录音系统、监视器、投影、如有客人顺延; 1、收银单和工作单统一由收银员保管； 2、每日早给顾问发出的收银单、工作单都需详细登记单号并签名确认； 3、每日下班前1小时需收回未开和已开的工作单和收银单；每天早上查看昨日工作单、收银单是否与签领表一致，有无漏失单号; 职责描述: 收银单工作单的管理工作 职责二 工作任务 职责描述: 收银员的复核工作 1、准确无误复核工作单的日期、项目、金额、扣点、签名（顾客、顾问、操作技师）; 职责三 工作任务 2、准确无误复核收银单的日期、项目、金额、付款方式、签名： 顾问、配合人； 3、准确无误复核顾客资料档案、金额、项目、扣点、赠送、尚欠、日期、顾客签名、操作技师签名、顾问签名; 4、准确无误复核营养品及化妆金额、项目、日期、操作技师、顾问、顾客签名; 5、准确无误复核前一天的工作、统计当天的营业额及消耗金额。 职责描述: 收银员的登记、统计工作 1、准确清晰的将工作单收银单登记在顾客档案、新客资料卡上； 工作任务 2、统计每日收银日报表和配料消耗表; 3、统计每日各顾问销售额在“顾问每销售统计表”上； 4、统计每个技师每日操作项目“操作技师每日操作项目统计表”上； 5、每日顾客续卡转卡登记表 职责五 职责描述； 收银员的收银工作 工作 1、做好会所当天所有现金、刷卡的收银工作; 2、收银员必须见单收款; 职责四 任务 3、收银员现金超过2000元去银行存款一次; 4、周 六、周日早班收银到银行存款; 5、晚班收银负责pos单的结算; 6、收款时注意识别钱币的真假; 7、刷卡时、注意信用卡主核对身份。 职责描述； 收银员与各部门配合工作 1、协助晚班值班经理关闭电源工作; 职责七 工作任务 2、培训部培训需提前开门，收银员以培训时间为准，提前20分钟开门; 3、繁忙时协助前台收发传真，内外线的接听; 4、顾问繁忙时，协助前台做好接待及顾客的签单工作; 5、收银员有义务配合前台顾问做好销售工作; 6、收银员有义务配合主管经理做好力所能及的工作。 1、交到收银处的工作收银单收银员有权限不交给顾问、美容技师再做修改; 主要权力 2、收银员有权对顾问、美容技师工作收银单填写出错登记扣分; 3、收银员对当天的营业额及消耗对财务经理、总经理以外的人员保密; 4、收银员有权对财务报表等单据不向财务经理、总经理以外的人员提供; 5、收银员有权对员工个人工作单保密及有权拒绝非本人签领; 6、收银有权不给员工私人借款、代支金额。 领导 责任 工作协作 内外协调关系 1、与主管、顾问、美容技师间的协调 2、财务、总经理间的协调篇三：收银员岗位职责 商场收银员岗位职责 一、直属部门：收银部 二、直属上级：收银部主管 三、适用范围：收银员、现金室人员、前台人员 四、岗位职责： 1、快速、准确地收取货款 2、为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询 3、严格遵守唱收唱付的原则 4、公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养 5、负责收银区前台的清洁卫生 五、主要工作： 1、确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性 2、及时上交销售款，及时作出差异报告 3、保证前台区域的清洁卫生 4、对商业资料的保密 5、各种票据和文件的收集、保管和传递 6、确保金库和现金的安全 7、保证充足的零用金 8、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏 9、及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录 10、识别伪钞 11、严格遵循礼貌规范用语 12、规范化消磁，避免同顾客产生冲突 六、辅助工作： 1、协助做好顾客服务 2、协助盘点和前区商品的理货、补货 3、提高警惕，注意防盗 餐厅收银员岗位职责 一、正确迅速结账 1熟练收银机的操作，价格的输入； 2熟悉促销商品的价格以及促销内容。 二、亲切待客 1熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。 2适宜的仪容仪表。 三、迅速服务 1为顾客提供咨询和礼仪服务 2熟练迅速而正确的装袋服务。 3不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。 4如违反以上条例者，视情节轻重除以10100元的罚金。 四、熟练收银员的基本作业 1站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款。 2妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全。 3做到经常检查、保养好收银设备。 4配合礼宾部安全管理工作。 5工作中发现问题及时向领班或上级汇报。 超市百货商场收银员的岗位职责。 1、提前穿好工作服到场，做好收银区的清洁整理工作，以及营业前的准备工作，包括检查自己的仪容仪表以及收银区的收银工具是否有故障。 2、接待每一位前来买单的顾客要热情大方得体，礼貌用语是最基本的要求，例如：你好，欢迎光临。同时，还需牢记微笑服务。 3、扫描商品标签时要仔细认真，杜绝出现错误，同时还要帮顾客将商品做好装袋服务。 4、结账时，要求表述清晰流畅，务必要口述“您的商品一共多少钱，收您多少钱，找您多少钱”。 5、找零时，应该将零钱和小票同时一起双手递给顾客，绝对不能丢给顾客。 6、对于顾客之前选购好但是后来又放弃的商品，应该及时放好登记，不要将商品误扫入pos机内。 7、顾客离开时，要提醒顾客将所有自己的东西一并带走，以免顾客粗心遗忘某些东西在收银台。 8、顾客离开时也应该使用礼貌用语。例如：谢谢，欢迎您下次光临。 9、除了正常的收银工作之外，还应该及时告知顾客本店一些促销或者是优惠活动。 10、在工作中，不能嬉笑打闹，不得闲聊，更不能随意走动，擅自离开工作岗位，要时刻保持良好形象。 11、做好现金管理，务必确保账目核对时没有错误发。 超市收银员岗位职责规范 一、优质高效热情服务 、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、 欢迎光临、谢谢您、早上好。 、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。 例如：欢迎再来。 二、收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和 小票一起交给顾客。 、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票 “您的商品多少钱”，“收 您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”。 、对顾客要保持亲切友善的笑容。 、耐心的回答顾客的提问。 、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。.例如：查 价格，清理手推车，对换零用金。 三、顾客提供购物袋 食品非食品分开,生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨 化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装 入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。 四、确保商品 、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。 、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。 、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。 、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。 五、保持收银台时刻整洁干净。 六、仔细检查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电 用的纸箱，带包装商品等。 宾馆收银员工作职责 小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作; 准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据; 接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作; 在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表; 认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接; 客人来结账，首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的)，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。 注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。 抽出与客人相关的登记单及其它有关单据; 问清客人以什么方式来结账。 请客人检查账单并签名。 第7篇：电商售后客服工作职责 客服关键岗位职责 经理： （1） 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班； （2） 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实 施工作； （3） 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰； （4） 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案； （5） 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量； （6） 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善； （7） 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重 点； （8） 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况； （9） 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管： （1） 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； （2） 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解； （3） 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理； （4） 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5） 现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款 订单的旺旺追单； （6） 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作； （7） 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递； （8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力 提升小组内员工的工作质量； （9） 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经 验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率； （10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售前客服： （1） 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等； （2） 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买； （3） 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等； （4） 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； （5） 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户； （6） 受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管： （1） 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； （2） 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解； （3） 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题； （4） 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5） 现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的 管理； （6） 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作； （7） 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递； （8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力 提升小组员工的工作质量； （9） 退换货跟进和原因分析； （10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售后人员： （1） 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等； （2） 缺货订单，通知顾客的工作； （3） 异常快递订单的反馈、跟踪工作； （4） 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作； （5） 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共 享； （6） 受理客户的投诉，回复客户的留言； （7） 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回 复。 （8） 对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等。 培训人员 （1） 每周针对质检内容定期进行一次集中培训，关于话术、淘宝政策、工具使用、流 程、沟通技巧、销售技能等方面； （2） 不定期针对新品、促销活动、系统使用、内部制度、公司发展进行培训； （3） 每两周由培训主管收集一线客服的培训需求，汇总后，开发课件，完成培训； （4） 跟进店铺目前客服遇到的问题，进行分析后，对客服进行危机培训； （5） 协助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务态度梳理和分享，增加员工的 抗击打能力。 qc人员 （1） 对每日咨询量、订单数、转定率、付款率、客单价、缺货、退款、客户投诉进行 汇总和分析，形成日报； （2） 对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总，用于主管的日常管理及建议； （3） 对旺旺聊天记录每人每天至少抽查10-20条咨询记录，形成每日质检汇总表，发 给小组主管，用于员工指导，提升咨询服务质量，主管指导完毕，需进行反馈； （4） 对项目组汇总的评分区所有对客服的不满进行反查，提供指导培训建议； （5） 维护员工奖励/处罚表，用于主管日常人员管理。篇二：电商客服工作职责 电商客服工作职责 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 客服分类 按形式分在线客服与语音客服两种。独立的b2c公司一般都不设立在线客服，c2c购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 工资职责 售前客服 一 售前客服的要求： 1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四 售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 售后客服 一 售后客服的需求： 1 脾气温和，态度好 2 善于沟通(包括电话沟通) 3 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握 二售后客服的职能 售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。 三 售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户， 对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。 2 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，c店的中差评要在一周之内处理完成。 注意 修改评价时间节点是一个月 四 是售后客服工作注意事项，工作细分 1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪，。 作好记录 2 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪 3 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。 综合客服的职能： 1 订单的打印，发货，宝贝库存的维权和跟进，宝贝售出之后，确保订单的准确无误*数量 2 淘宝网店的销售报表的维权，(商城，c店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。 综合客服工作注意事项，工作细分： 1 活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日出，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并做到准确无误。*订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。 2 非活动期间，当日下班前，(16:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库 3 负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款 4 在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内 5 发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有备注，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误篇三：电子商务公司客服部工作职责 电子商务公司客服部工作职责 客户服务部职责说明书 客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常运转和持续发展。 一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。 二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。 三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问题咨询处理促使达成订单。 客户服务部组织框架 客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责 1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。 2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。 3、合理安排本部门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和处罚建议。 4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。 5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工 作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。 6、做好与其他部门的协调管理。 与仓储部仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。 与售后部售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。 与营销部如果营销部有促销活动应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员保证活动的顺利进行。 与人资部客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 与技术部如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系技术部在确认之后应及时更改。 客服组长的工作职责 1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。 2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题分析汇总到客服主管。 3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。 客服专员的工作职责 1、通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客户达成交易。 2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求正确的描述产品的特点。根据客户的需求为客户合理的推荐款式和尺码促使达成交易。 3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。 4、设身处地的考虑客户咨询时的需求对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一