酒店职业经理人的修炼.pptx

上海师范大学旅游学院上海师范大学旅游学院上海旅游高等专科学校上海旅游高等专科学校叶伯平叶伯平2012年年3月月29日日衷心祝愿衷心祝愿江西吉安各位江西吉安各位酒店职业经理人酒店职业经理人身体好！身体好！叶伯平简介叶伯平简介n上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人餐饮职业经理人”讲师团讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。n参编或副主编参编或副主编饭店总经理办公室的运行与管理饭店总经理办公室的运行与管理、旅游旅游概论概论、旅游学原理旅游学原理、会务服务会务服务、餐饮业人力资餐饮业人力资源管理源管理、宴会设计宴会设计、厨房管理厨房管理、餐饮企业流程餐饮企业流程管理管理教材；主编教材；主编职业点菜师职业点菜师、旅游心理学旅游心理学、餐餐饮企业人力资源管理饮企业人力资源管理、宴会设计与管理宴会设计与管理、上海旅游上海旅游高等专科学校校志高等专科学校校志等等17本教材与书籍。本教材与书籍。n2006年获得中国烹饪协会年获得中国烹饪协会“优秀教学成果奖优秀教学成果奖”。2010年，年，餐饮企业人力资源管理餐饮企业人力资源管理、餐饮企业流程管理餐饮企业流程管理获得中获得中国烹饪协会中餐科技进步奖一等奖。撰写的论文国烹饪协会中餐科技进步奖一等奖。撰写的论文服务心理服务心理理论理论四双理论四双理论，被，被2009年中国餐饮产业发展报告年中国餐饮产业发展报告（餐饮产业蓝皮书）全文收录。（餐饮产业蓝皮书）全文收录。旅游心理学旅游心理学是上海师范是上海师范大学的精品课程。大学的精品课程。n为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市（如北京、上海、天津、重庆；辽宁、吉林、河北、山东、（如北京、上海、天津、重庆；辽宁、吉林、河北、山东、江苏、浙江、安徽、江西、福建、广东、河南、湖南、湖北、江苏、浙江、安徽、江西、福建、广东、河南、湖南、湖北、广西、广东、海南、山西、陕西、宁夏、云南、贵州、四川、广西、广东、海南、山西、陕西、宁夏、云南、贵州、四川、内蒙古、新疆等省及地级市）旅游局、饭店协会、烹饪协会内蒙古、新疆等省及地级市）旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理和培训公司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理培训班讲学。培训班讲学。联系方法联系方法n学校名称：上海旅游高等专科学校继续教育学院学校名称：上海旅游高等专科学校继续教育学院n学校地址：上海市奉贤区海思路学校地址：上海市奉贤区海思路500号号 n学校邮编：学校邮编：201418n学校电话：学校电话：021-57126279 n学校传真：学校传真：021-57126278n家庭电话：家庭电话：021-52358034n本人手机：本人手机：13816241372n电子邮箱：电子邮箱：开场赠言开场赠言n你站在桥上看风景，看风景的人在楼上看你。你站在桥上看风景，看风景的人在楼上看你。n明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。讲座提纲：五项职业修炼讲座提纲：五项职业修炼n以此为生以此为生n牢记使命牢记使命n忠于职守忠于职守n精于此道精于此道n和谐身心和谐身心第一项修炼：以此为生第一项修炼：以此为生n角色感：角色不能错位。角色感：角色不能错位。n饭店行业特点。饭店行业特点。n管理本质。管理本质。（一）酒店行业特点（一）酒店行业特点经历产品情感产品体验产品服务产品的本质特点酒店服务的特性n交际性。服务的对象是交际性。服务的对象是“人人”，服务是人与人之间，服务是人与人之间的人际交往。三教九流、五行八作。的人际交往。三教九流、五行八作。n综合性。（食住游购娱、科技文体卫、声光电磁综合性。（食住游购娱、科技文体卫、声光电磁核、高精尖聚会。核、高精尖聚会。n文明性。物质文明顶峰、精神文明精华。文明性。物质文明顶峰、精神文明精华。n情感性。主观感受性。情感性。主观感受性。n无形性。其产出难以定量化。无形性。其产出难以定量化。n不可储存性。不可储存性。n同步性。生产与消费同步进行，服务无法同步性。生产与消费同步进行，服务无法事先进行质量检查。生产即刻使用、供给事先进行质量检查。生产即刻使用、供给立时体验、销售同步消费。立时体验、销售同步消费。n参与性。顾客多感官参与、全身心参与。参与性。顾客多感官参与、全身心参与。n服务容量的有限性。服务容量的有限性。n服务企业具有劳动密集型的特点。服务企业具有劳动密集型的特点。n服务需求的多样性、不可预测性。服务需求的多样性、不可预测性。（二）酒店职业经理人（二）酒店职业经理人n有良好的职业素质，有一定的酒店管理理有良好的职业素质，有一定的酒店管理理论和实践能力，愿意以自己的管理才能为论和实践能力，愿意以自己的管理才能为业主的资产保值、增值服务的饭店经营管业主的资产保值、增值服务的饭店经营管理人员。理人员。n有人品，有本领，有价值。有人品，有本领，有价值。1、敬业精神、敬业精神n服务宗旨：为社会服务全心全意、为业主服务专心服务宗旨：为社会服务全心全意、为业主服务专心专意、为客人服务一心一意。专意、为客人服务一心一意。n职业理念：做到满意，赢得惊喜，创造感动。职业理念：做到满意，赢得惊喜，创造感动。n管理信条：不讲个性的经营没有竞争力；不讲人性管理信条：不讲个性的经营没有竞争力；不讲人性的管理没有凝聚力。的管理没有凝聚力。角色意识：摆正位置角色意识：摆正位置n什么角色？你是上司的替身（半老），你是员工的什么角色？你是上司的替身（半老），你是员工的脊梁。脊梁。n所有者：亲爸。把酒店当儿子。职责：酒店监督、所有者：亲爸。把酒店当儿子。职责：酒店监督、财务管理、业务部门协调、了解当地酒店市场及发财务管理、业务部门协调、了解当地酒店市场及发展情况，制定酒店管理模式和程序，对管理方进行展情况，制定酒店管理模式和程序，对管理方进行监督。监督。n经营者：干爸。把酒店当干儿子。找一个干爸，学经营者：干爸。把酒店当干儿子。找一个干爸，学历高、见识广、管理经验丰富、干练、人品好。历高、见识广、管理经验丰富、干练、人品好。舍得时间和精力上的投入舍得时间和精力上的投入n表面风光、内心彷徨；表面风光、内心彷徨；n容颜未老，心已沧桑；容颜未老，心已沧桑；n成就难有，郁闷经常；成就难有，郁闷经常；n比骡子累，比蚂蚁忙。比骡子累，比蚂蚁忙。n不但费心费神，而且要辛苦劳顿。不但费心费神，而且要辛苦劳顿。n两眼一睁就得忙到息灯，两眼一闭还得提高警两眼一睁就得忙到息灯，两眼一闭还得提高警惕。惕。2、专业本领、专业本领n懂经营，会管理；懂专业，会业务。懂经营，会管理；懂专业，会业务。n原上海锦江饭店集团董事长、总裁于敏亮：想干事，原上海锦江饭店集团董事长、总裁于敏亮：想干事，具有良好的职业素质；能干事，有饭店经营管理的具有良好的职业素质；能干事，有饭店经营管理的理论与实践能力；干成事，替业主保值、增值。理论与实践能力；干成事，替业主保值、增值。n具有市场调研、计划决策、营销策划、组织协调、具有市场调研、计划决策、营销策划、组织协调、人际沟通、激励培训、成本控制、学习创新等能力。人际沟通、激励培训、成本控制、学习创新等能力。 3、精业理念、精业理念n高：高起点、高标准、高效率。高：高起点、高标准、高效率。n严：严格的纪律、严明的制度、严实的管严：严格的纪律、严明的制度、严实的管理。理。n细：细致的思想工作、细微的对客服务、细：细致的思想工作、细微的对客服务、细密的计划实施。细密的计划实施。n实：布置工作要落实、开展工作要扎实、实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实、处理问题要切实。反映情况要真实、处理问题要切实。 第二项修炼：第二项修炼：牢记使命牢记使命使命感：使命感：“目标不能错位目标不能错位”n为顾客创造体验，让顾客满意惊喜；为顾客创造体验，让顾客满意惊喜；n为员工创造前途，让员工实现价值；为员工创造前途，让员工实现价值；n为酒店创造效益，让股东投资快乐；为酒店创造效益，让股东投资快乐；n为社会创造财富，让社会感受诚意；为社会创造财富，让社会感受诚意；n为自己创造幸福，让人生幸福美满。为自己创造幸福，让人生幸福美满。花园酒店花园酒店n一个宗旨：为人民服务；三观；一个宗旨：为人民服务；三观；n二种素质：文化和身体素质；二种素质：文化和身体素质；n三种道德：社会公德、职业道德、家庭论理美德、个人三种道德：社会公德、职业道德、家庭论理美德、个人品德；品德；n四种心态：事业心、责任性、进取性、好胜心；四种心态：事业心、责任性、进取性、好胜心；n五种能力：宏观决策、统揽全局、组织协调、知人善任、五种能力：宏观决策、统揽全局、组织协调、知人善任、处理突发事件能力。处理突发事件能力。n六项标准：旗帜鲜明，政治过硬；解放思想，实事求是；六项标准：旗帜鲜明，政治过硬；解放思想，实事求是；以人为本，效益为先；团结协作，顾全大局；集体领导，以人为本，效益为先；团结协作，顾全大局；集体领导，分工负责；专研业务，善于学习。分工负责；专研业务，善于学习。1 1、为顾客创造体验为顾客创造体验n价值来自服务，也就是说你的服务是创造价值价值来自服务，也就是说你的服务是创造价值的体现，所以在这里你要懂得优质服务。的体现，所以在这里你要懂得优质服务。n酒店围着市场转；员工围着顾客转；领导围着酒店围着市场转；员工围着顾客转；领导围着员工转；一切围着效益转。员工转；一切围着效益转。2、为员工创造前途、为员工创造前途 n一个经理人不能为下属创造利一个经理人不能为下属创造利益，凭什么让别人跟着你益，凭什么让别人跟着你?n所以经常要问问下属为什么要所以经常要问问下属为什么要跟你、为什么忠诚于你，理由跟你、为什么忠诚于你，理由何在？何在？ 用对待客户的方法来对待员工用对待客户的方法来对待员工n客户四点期望：客户四点期望：“使我感到很重要；把我作为使我感到很重要；把我作为独立的个体对待；尊重我和我的孩子；知识独立的个体对待；尊重我和我的孩子；知识渊博。渊博。”n员工四点期望：员工四点期望：“使我感到很重要；把我作为使我感到很重要；把我作为独立的个体对待；尊重我；使我成为知识渊独立的个体对待；尊重我；使我成为知识渊博的人。博的人。”员工心理：员工心理：“三子三子”心理心理n第一给票子。人毕竟是要生活的，金钱不是第一给票子。人毕竟是要生活的，金钱不是万能的，没有钱是万万不能的，这是生活的万能的，没有钱是万万不能的，这是生活的基础。基础。n第二给位子，跟着你年年有进步，资力有增第二给位子，跟着你年年有进步，资力有增加、能力有提高、岗位有提高。加、能力有提高、岗位有提高。n第三给面子，下属跟着你要有面子。第三给面子，下属跟着你要有面子。n这这“三子三子” 你为他们着想了，你尽力了，人家你为他们着想了，你尽力了，人家就跟着你，你只想着自己捞面子、捞位子、就跟着你，你只想着自己捞面子、捞位子、捞票子，准没有人跟你：孤家寡人吧！捞票子，准没有人跟你：孤家寡人吧！3、为酒店创造效益、为酒店创造效益 n赢利：是职业经理人的天经地仪。赢利：是职业经理人的天经地仪。 不赢不赢利是对社会的犯罪。利是对社会的犯罪。n作为一个经理人你一定要懂得企业赢利作为一个经理人你一定要懂得企业赢利的方式。的方式。4、为社会创造财富、为社会创造财富n要想在社会上立足、要想赢的社会上要想在社会上立足、要想赢的社会上对你的认可、你的社会价值如何，就对你的认可、你的社会价值如何，就看你为社会创造了什么财富。看你为社会创造了什么财富。n社会责任感。社会责任感。5、为自己创造幸福、为自己创造幸福n在工作中找到富有的人生。在工作中找到富有的人生。n生活哲理：知足知不足，知足常欢乐，生活哲理：知足知不足，知足常欢乐，知不足常自醒；有为有不为，有为常发知不足常自醒；有为有不为，有为常发奋，有不为常自洁。奋，有不为常自洁。 n职业：找个好老板职业：找个好老板n家庭：找个好配偶家庭：找个好配偶第三项修炼：第三项修炼：忠于职守忠于职守责任感：责任感：“工作不弃位工作不弃位”n履行职责履行职责n承担责任承担责任1、一个中心：承担责任、一个中心：承担责任n掌握多大权力，承担多大责任。掌握多大权力，承担多大责任。n领导责任：下面出了问题你毫无疑问要负领导责任，领导责任：下面出了问题你毫无疑问要负领导责任，这是最浅的一种责任，这是道义的责任。这是最浅的一种责任，这是道义的责任。n管理责任。因为是管理上有缺陷，制度还不是很健管理责任。因为是管理上有缺陷，制度还不是很健全，或者是某个环节中少了一点活跃，做了但是没全，或者是某个环节中少了一点活跃，做了但是没有到位。有到位。n直接责任。这个问题的发生完全是因为你的指令所直接责任。这个问题的发生完全是因为你的指令所造成的，你的疏忽导致了这个问题的发，也就是说造成的，你的疏忽导致了这个问题的发，也就是说直接的原因是你。直接的原因是你。 2、两个基点、两个基点n做事的准则：讲规范做事的准则：讲规范n做人的原则：讲尊重。做人的原则：讲尊重。做事要坚持原则，讲规范做事要坚持原则，讲规范n忠诚不一定是从一而终，但是必须要按规则办事。忠诚不一定是从一而终，但是必须要按规则办事。n可以流动，但是要按流动规则办事。人才流动是必可以流动，但是要按流动规则办事。人才流动是必然的，因为人的资本是社会的资本，不是你企业的然的，因为人的资本是社会的资本，不是你企业的资本，人的资本只有在流动过程中才能增值，如果资本，人的资本只有在流动过程中才能增值，如果人不流动能增值吗人不流动能增值吗? n流动有两种，一种是内部流动，内部流不了那他只流动有两种，一种是内部流动，内部流不了那他只好向外流。好向外流。n人留不住那么，什么能留住？人的思想人的智慧留人留不住那么，什么能留住？人的思想人的智慧留得住。要想办法在他干的时候你要把他的智慧留下，得住。要想办法在他干的时候你要把他的智慧留下，真正明智的人是会留住他的思想真正明智的人是会留住他的思想 做人的原则：讲尊重做人的原则：讲尊重n利义并重：不惟利是图；道义、仁义、正义。利义并重：不惟利是图；道义、仁义、正义。按制度与道理管理；关心激励员工；主持公道、按制度与道理管理；关心激励员工；主持公道、是非分明，奖惩分明，善恶分明。是非分明，奖惩分明，善恶分明。n团队精神：团队精神：n互利共赢：互利共赢：n公正公平：自我竞聘和民主评议。公正公平：自我竞聘和民主评议。n诚信为本：这个世界太聪明和大傻瓜都是极少诚信为本：这个世界太聪明和大傻瓜都是极少数，最大多数的人是小聪明。数，最大多数的人是小聪明。3、三个关键、三个关键n关键时刻有关键人物在场关键时刻有关键人物在场n关键岗位有关键人物把关关键岗位有关键人物把关n关键事情有关键人物处理关键事情有关键人物处理了解事实真相了解事实真相n定期到各处去走动。领导每周要收集一次客户意见，定期到各处去走动。领导每周要收集一次客户意见，于是他们把车停在停车场，到客户就餐的餐厅就餐，于是他们把车停在停车场，到客户就餐的餐厅就餐，排队乘坐娱乐设施方式设法与客户接触。排队乘坐娱乐设施方式设法与客户接触。 n“每天去几次客户区和员工工作区每天去几次客户区和员工工作区”。在酒店四处走。在酒店四处走到的时间比坐在办公室的时间要多得多。让员工感到的时间比坐在办公室的时间要多得多。让员工感到我的在乎什么，停下来与经理与员工交谈，对出到我的在乎什么，停下来与经理与员工交谈，对出色的工作表示感谢，询问哪些问题需要引起我的注色的工作表示感谢，询问哪些问题需要引起我的注意。记录发现存在的问题。下班前对关键部位再检意。记录发现存在的问题。下班前对关键部位再检查一次。查一次。全面查明情况全面查明情况n定期与直属下级座谈。这是最有效的收集信息的方定期与直属下级座谈。这是最有效的收集信息的方法。提问题的方式很讲究。法。提问题的方式很讲究。“工作当中有哪些事情工作当中有哪些事情会使你想离职？会使你想离职？”让员工感到安全。交谈时，让他让员工感到安全。交谈时，让他们供到轻松和安全可靠至关重要。加密电子邮箱、们供到轻松和安全可靠至关重要。加密电子邮箱、语音邮件账号。语音邮件账号。n回答棘手的问题。避免使用客套话，不要装作知道回答棘手的问题。避免使用客套话，不要装作知道你并不知道的事情。你并不知道的事情。4、四个凡是、四个凡是n凡是客人看得见的地方，必须是清洁美观凡是客人看得见的地方，必须是清洁美观的；的；n凡是客人见到的员工，必须是礼貌友好的；凡是客人见到的员工，必须是礼貌友好的；n凡是客人使用的用品、设施，必须是完好凡是客人使用的用品、设施，必须是完好无损或符合标准的；无损或符合标准的；n凡是提供给客人的食品、饮料，必须是符凡是提供给客人的食品、饮料，必须是符合国家卫生标准的。合国家卫生标准的。5、五个理解、五个理解n充分理解客人的期望充分理解客人的期望n充分理解客人的要求充分理解客人的要求n充分理解客人的感受充分理解客人的感受n充分理解客人的误会充分理解客人的误会n充分理解客人的过错充分理解客人的过错6、六个到位、六个到位n规范要到位规范要到位n语言要到位语言要到位n微笑要到位微笑要到位n设施要到位设施要到位n卫生要到位卫生要到位n安全要到位安全要到位7、七个要求、七个要求n对企业讲忠诚对企业讲忠诚n对领导讲负责对领导讲负责n对客人讲服务对客人讲服务n对员工讲尊重对员工讲尊重n对工作讲认真对工作讲认真n对管理讲艺术对管理讲艺术n对协调讲原则对协调讲原则第四项修炼：精于此道第四项修炼：精于此道n艺术感：科学管理与领导艺术结合艺术感：科学管理与领导艺术结合n以终为始以终为始n知人善任知人善任n严爱结合严爱结合n沟通协调沟通协调n学习创新学习创新（一）以终为始n战略：做正确的事情；战术；把事情做正确；战略：做正确的事情；战术；把事情做正确；目的：把事做正确目的：把事做正确 n做计划第一要考虑法，看看规定是怎么样的。做计划第一要考虑法，看看规定是怎么样的。在法的框框里游走，不能超越。在法的框框里游走，不能超越。n第一，前进方向：企业使命：存在意义，为谁第一，前进方向：企业使命：存在意义，为谁服务？市场定位。民族、股东、顾客、员工；服务？市场定位。民族、股东、顾客、员工；企业理念：如何生存，怎么样？关于市场、客企业理念：如何生存，怎么样？关于市场、客户、员工、产品、管理意识的价值观。户、员工、产品、管理意识的价值观。n第二，未来目标：企业愿景：存在目标，什么第二，未来目标：企业愿景：存在目标，什么最重要？产品、技术、人才、市场份额、顾客最重要？产品、技术、人才、市场份额、顾客满意度；达到水准。满意度；达到水准。经营为先、管理紧跟经营为先、管理紧跟n经营：选择正确的事情去做。第一位的。经营：选择正确的事情去做。第一位的。n管理：把事情做正确。第二位的。为经营服务。管理：把事情做正确。第二位的。为经营服务。n经营重于管理，管理为经营服务。经营重于管理，管理为经营服务。n如：经营为薄利多销，管理要选择成本管理；如：经营为薄利多销，管理要选择成本管理；经营选择一分钱一分货时，管理要做品质和品经营选择一分钱一分货时，管理要做品质和品牌管理；联邦快递经营牌管理；联邦快递经营“隔夜服务隔夜服务”，管理，管理 要进要进行流程管理；戴尔用行流程管理；戴尔用“直接定制直接定制”，必须柔化管，必须柔化管理。理。经营定位决定管理定位经营定位决定管理定位n管理做什么，必须有经营来决定；管理水平不管理做什么，必须有经营来决定；管理水平不能超过经营水平。能超过经营水平。n当一个企业的管理水平超过经营水平时，这个当一个企业的管理水平超过经营水平时，这个企业离亏损就不远了。企业离亏损就不远了。n第一目标永远是利润，有了利润，才可能谈其第一目标永远是利润，有了利润，才可能谈其他的事情。他的事情。n酒店改制后，首先抓什么呢？开拓客源和成本酒店改制后，首先抓什么呢？开拓客源和成本控制。控制。n什么阶段有什么样的经营目标；有什么样的经什么阶段有什么样的经营目标；有什么样的经营目标，就有什么样的管理手段与之相配套。营目标，就有什么样的管理手段与之相配套。想、说、做，什么第一位？想、说、做，什么第一位？n高层：想、说、做高层：想、说、做n中层：说、想、做中层：说、想、做n下层：做、说、想下层：做、说、想领导之妙在于领导之妙在于（起点、终点、路径、规则、技巧），（起点、终点、路径、规则、技巧），而不是从头管到脚。而不是从头管到脚。n发布指令，下达任务：内容、数量、质量、标发布指令，下达任务：内容、数量、质量、标准、进度；提取信息：执行状况、督导、部门准、进度；提取信息：执行状况、督导、部门协调；协调；n把实现结果的过程交给下属，又用过程的结果把实现结果的过程交给下属，又用过程的结果来衡量下属。来衡量下属。n汉武帝时丞相丙吉，看见打架不理不问，绕道汉武帝时丞相丙吉，看见打架不理不问，绕道而行；看见牛喘气，认真细致一叶知秋。而行；看见牛喘气，认真细致一叶知秋。n国企：弱势在经营，知己不知彼，决策国企：弱势在经营，知己不知彼，决策走程序，经常想当初，创新少眼力，能走程序，经常想当初，创新少眼力，能人缺激励，过分说民主，人缺激励，过分说民主，n民企：不足在管理，知彼不知己，定事民企：不足在管理，知彼不知己，定事多变更，往往想当然，腾飞少内力，用多变更，往往想当然，腾飞少内力，用人缺目标，就是讲专制。人缺目标，就是讲专制。n目标规划、组织机构、政策规范、选人用人育目标规划、组织机构、政策规范、选人用人育人、调研、例外原则，督导检查、考核评估、人、调研、例外原则，督导检查、考核评估、奖惩培训。奖惩培训。n领导工作：画远景、谋大事、读好书、见高人、领导工作：画远景、谋大事、读好书、见高人、琢美玉琢美玉n管过程不如管结果、管目标不如管目的、管成管过程不如管结果、管目标不如管目的、管成本不如管价值、管效率不如管效益。本不如管价值、管效率不如管效益。n认识、适应、影响世界；提出、研究、解决问认识、适应、影响世界；提出、研究、解决问题（深、透、巧、妙）；寻求、确定、实现目题（深、透、巧、妙）；寻求、确定、实现目标。标。领导要做领导的事领导要做领导的事领导的工作领导的工作n规划发展战略规划发展战略n慎重科学决策慎重科学决策n紧抓策略执行紧抓策略执行n组建领导团队组建领导团队n配置人力资源配置人力资源n制定企业制度制定企业制度n重视沟通激励重视沟通激励n处理外部关系处理外部关系n塑造企业文化塑造企业文化n应对企业危机应对企业危机n大事小事都精明：少大事小事都精明：少n大事精明小事糊涂：好大事精明小事糊涂：好n大事糊涂小事精明：糟大事糊涂小事精明：糟n大事小事都糊涂：了。大事小事都糊涂：了。（二）知人善任（二）知人善任n适应就是人才，有用就是人才适应就是人才，有用就是人才n适合服务行业特征，行业人；适合服务行业特征，行业人；n适合酒店经营特色，企业人；适合酒店经营特色，企业人；n适合岗位工作特质，岗位人；适合岗位工作特质，岗位人；n适合团队氛围特点，团队人；适合团队氛围特点，团队人；n适合员工个人特性，个性人。适合员工个人特性，个性人。选才选才“五适应五适应”原则原则n适合服务行业特征，行业人；适合服务行业特征，行业人；n适合酒店经营特色，企业人；适合酒店经营特色，企业人；n适合岗位工作特质，岗位人；适合岗位工作特质，岗位人；n适合团队氛围特点，团队人；适合团队氛围特点，团队人；n适合员工个人特性，个性人。适合员工个人特性，个性人。1、爱才之心、爱才之心n“天生此人必有才，天生我才必有用天生此人必有才，天生我才必有用”n垃圾垃圾财富：财富：“垃圾是放错地方的财富垃圾是放错地方的财富”n“只有混乱的管理，没有无用的人才只有混乱的管理，没有无用的人才”n成功的职业经理人眼里没有废物、没有废人。成功的职业经理人眼里没有废物、没有废人。n看别人不顺眼，首先是自己修养不够。看别人不顺眼，首先是自己修养不够。n求才之志：如周公：一沐三握发，一饭三吐求才之志：如周公：一沐三握发，一饭三吐哺，起以待士，犹恐失天下之士也；曹操哺，起以待士，犹恐失天下之士也；曹操“山不厌高，海不厌深；周公吐哺，天下归山不厌高，海不厌深；周公吐哺，天下归心心”。n如刘备求诸葛亮，三顾茅庐。如刘备求诸葛亮，三顾茅庐。n“吾（韩愈）愿身为云，东野（孟郊）变为吾（韩愈）愿身为云，东野（孟郊）变为龙龙”。n用人无疑，唯才是宜。用人无疑，唯才是宜。n欧阳修欧阳修“任人之道，要在不疑。宁可艰于择人，不可任人之道，要在不疑。宁可艰于择人，不可轻任而不信。轻任而不信。”n用人关键是信任，不疑关键是放手（放心、放权）用人关键是信任，不疑关键是放手（放心、放权）n魏文侯信任将军乐羊：对中山国围而不攻，告状是魏文侯信任将军乐羊：对中山国围而不攻，告状是保护儿子。派人到前线慰问，修建新住宅。保护儿子。派人到前线慰问，修建新住宅。n曹操信任：曹操信任：n重在激励。重在激励。“用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用”“用人要疑，疑人要用用人要疑，疑人要用”n用人之道用人之道信、赏、罚信、赏、罚n疑人仍可用，用人也要疑疑人仍可用，用人也要疑n疑则问、问则管，管则治。疑则问、问则管，管则治。n学会容短护短技巧学会容短护短技巧n疑人要用，建立制度。疑人要用，建立制度。n重在制度约束。重在制度约束。2、辨才之眼n十步之泽，必有芳草；十室之邑，必有忠士。十步之泽，必有芳草；十室之邑，必有忠士。n识珍者必拾浊水之明珠，赏气者必采秽数之芳蕙。识珍者必拾浊水之明珠，赏气者必采秽数之芳蕙。n外举不弃仇，内举不失亲。外举不弃仇，内举不失亲。n魏源：不知人之短，不知人之长，不知人长中之短，魏源：不知人之短，不知人之长，不知人长中之短，不知人短中之长，则不可以用人，不可以教也。不知人短中之长，则不可以用人，不可以教也。把员工塑造成为你的品牌把员工塑造成为你的品牌n员工才是你企业的品牌。不管你的产品和服务多么出色，如员工才是你企业的品牌。不管你的产品和服务多么出色，如果你不能吸引、培养和留住优秀的员工，那你就不能真正实果你不能吸引、培养和留住优秀的员工，那你就不能真正实现卓越。现卓越。n界定理想员工的人选。仔细全面预选考虑素质、技能、胜任界定理想员工的人选。仔细全面预选考虑素质、技能、胜任什么样的工作。不要克隆以前的员工。什么样的工作。不要克隆以前的员工。n从不可能的地方寻找优秀员工。有时，在最意向不到的地方，从不可能的地方寻找优秀员工。有时，在最意向不到的地方，反而能找到最佳人选。反而能找到最佳人选。n让整个工作团队参与员工选拔。政策：让某些一线员工参加让整个工作团队参与员工选拔。政策：让某些一线员工参加对管理岗位人选的面试。对管理岗位人选的面试。n根据才能而不是根据简历来招聘员工。根据才能而不是根据简历来招聘员工。40%以上的简历会以上的简历会夸大其词。把简历看成是广告，而不是客观的报告。夸大其词。把简历看成是广告，而不是客观的报告。n聘用合适的人选。聘用决策中要重视聘用合适的人选。聘用决策中要重视“团队的融洽相处和协团队的融洽相处和协作精神作精神”，他们的个性是否与企业文化相匹配。，他们的个性是否与企业文化相匹配。n聘用比你聪明、比你有才华的员工。与才华出众的人共事聘用比你聪明、比你有才华的员工。与才华出众的人共事使人受到激励，但也可能使人产生怨恨和嫉妒之情。使人受到激励，但也可能使人产生怨恨和嫉妒之情。n对招聘职位进行全面介绍。这是公司的责任。可以拍一部对招聘职位进行全面介绍。这是公司的责任。可以拍一部片子让他们先看，提前介绍企业标准。片子让他们先看，提前介绍企业标准。n对求职者亲自进行考核。一神秘客人入住酒店三天，对他对求职者亲自进行考核。一神秘客人入住酒店三天，对他管辖的工作进行考核。管辖的工作进行考核。n问一些启发式的问题。不要问谁都能回答的问一些启发式的问题。不要问谁都能回答的“是是”“非非”问题。问题。最爱问的问题是：你如何来控制劳动成本？改进企业经营最爱问的问题是：你如何来控制劳动成本？改进企业经营状况的最佳创意是什么？你如何规划每一天工作状况的最佳创意是什么？你如何规划每一天工作?n如果可能的话，采用结构化面试。如果可能的话，采用结构化面试。n了解求职者真正在乎的事情。如家庭、朋友、爱好、热情、了解求职者真正在乎的事情。如家庭、朋友、爱好、热情、休闲兴趣。能够协调处理工作与工作以外的事情的员工，休闲兴趣。能够协调处理工作与工作以外的事情的员工，到头来往往是最优秀的员工。工作效率更高。能够让求职到头来往往是最优秀的员工。工作效率更高。能够让求职者打开这个话题的方法，首先讲讲自己的生活。者打开这个话题的方法，首先讲讲自己的生活。n如果可能的话，让其展示一下他们的专长。如果可能的话，让其展示一下他们的专长。n选择适合这项工作的最佳员工，而不是从现有的人选中选出选择适合这项工作的最佳员工，而不是从现有的人选中选出最好的一个来任职。不要草草决定。从长远看，在招聘过程最好的一个来任职。不要草草决定。从长远看，在招聘过程中多做些工作，总比用错误的人选填充职位空缺好得多。中多做些工作，总比用错误的人选填充职位空缺好得多。n寻找可以培养和提拔的人员。面对面的交谈，观察；寻找有寻找可以培养和提拔的人员。面对面的交谈，观察；寻找有工作表现欲望的人、渴望成长、学习，承担责任，可靠守时工作表现欲望的人、渴望成长、学习，承担责任，可靠守时不抱怨的人；寻找那些在同事眼中信得过的靠得住的人。不抱怨的人；寻找那些在同事眼中信得过的靠得住的人。n经常评估员工的工作表现。经常评估员工的工作表现。n勇于面对员工能力不适合某项工作的情况。方钉按在圆孔里。勇于面对员工能力不适合某项工作的情况。方钉按在圆孔里。不适合的表现：不能完成工作；不能按时完成工作；直接下不适合的表现：不能完成工作；不能按时完成工作；直接下属评价不高、客户满意度测评很低；同事对其有怨言；经常属评价不高、客户满意度测评很低；同事对其有怨言；经常迟到；可测性经营业绩下滑等等。迟到；可测性经营业绩下滑等等。n快速而又和善地辞退不称职的员工。领导者的工作就是在必快速而又和善地辞退不称职的员工。领导者的工作就是在必须要做的时候，以必要的方式去做必须要做的事情；不论你须要做的时候，以必要的方式去做必须要做的事情；不论你是否愿意，也不论员工是否愿意。是否愿意，也不论员工是否愿意。n不要与离开你公司额那些人失去联系。因为有的是能力超过不要与离开你公司额那些人失去联系。因为有的是能力超过了职位。了职位。3、举才之德n用人之道：提拔比自己强的人用人之道：提拔比自己强的人 n提携超己原则：提携超己原则：选用比自己强的人来为自己工作选用比自己强的人来为自己工作。n木娃娃的启示。卡内基碑文：木娃娃的启示。卡内基碑文：“这里安葬着一个人，这里安葬着一个人，他最擅长的能力是，把那些能力强过自己的人，他最擅长的能力是，把那些能力强过自己的人，组织到他服务的管理机构中组织到他服务的管理机构中”。n帕金森定律：武大朗开店帕金森定律：武大朗开店一个比一个矮。一个比一个矮。n要虚怀若谷、善躲幕后，让下属登台亮相、压担要虚怀若谷、善躲幕后，让下属登台亮相、压担子。子。4、用才之能n用人原则：组织生存为第一，有助达成目标；多用人原则：组织生存为第一，有助达成目标；多数成员接纳程度，民意；与领导的配合程度和忠数成员接纳程度，民意；与领导的配合程度和忠诚度。诚度。n进攻角色：车马炮。胜利靠他们。进攻角色：车马炮。胜利靠他们。n防御角色：士相。靠近权力核心，最大功能是挡防御角色：士相。靠近权力核心，最大功能是挡子弹。子弹。n什么人是最好的部下？就是经常给领导提建议提什么人是最好的部下？就是经常给领导提建议提方案的人。方案的人。n什么人是最好的领导？就是你只决定一二三，让什么人是最好的领导？就是你只决定一二三，让你的部下做四五六的人。你的部下做四五六的人。知人善任知人善任n德才兼备原则德才兼备原则n因事择人原则因事择人原则n职能相称原则职能相称原则n扬长补短原则扬长补短原则n结构优化原则结构优化原则n尊重信任原则尊重信任原则n竞争合作原则竞争合作原则n用养并重原则用养并重原则 扬长容短扬长容短n察人之长，用人之长，聚人之长，展人察人之长，用人之长，聚人之长，展人之长。之长。n人都有长处与短处，看人要看其所长，避其所人都有长处与短处，看人要看其所长，避其所短，首先看他能够做成功什么，而不是首先看短，首先看他能够做成功什么，而不是首先看他不能做什么。用人所长，越用越长，用人所他不能做什么。用人所长，越用越长，用人所短，越用越短短，越用越短n扬长避（容）短，庸人变人才；舍长就短，人才变庸扬长避（容）短，庸人变人才；舍长就短，人才变庸人。人。n骏马能历险，骏马能历险，力天不如牛；力天不如牛；n坚车能载重，坚车能载重，渡河不如舟；渡河不如舟；n舍长以就短，舍长以就短，智者难为谋；智者难为谋；n生材贵适用，生材贵适用，慎勿多苛求。慎勿多苛求。 顾嗣协顾嗣协n智者取其谋，智者取其谋，n愚者取其力，愚者取其力，n勇者取其威，勇者取其威，n怯者取其慎。怯者取其慎。结构优化结构优化n防止防止“核心低能核心低能”：兵松松一个，将松松：兵松松一个，将松松一窝。狮子领导的绵羊部队，能够打败一窝。狮子领导的绵羊部队，能够打败绵羊领导的狮子部队。绵羊领导的狮子部队。n防止防止“方向相悖方向相悖”：1+1+1=？n防止防止“同性相斥同性相斥”：异质相补。：异质相补。n防止防止“同层相抵同层相抵”：大材小用、降格使用：大材小用、降格使用不要能人团队，要互补增殖团队不要能人团队，要互补增殖团队n君子和而不同。八仙过海、各显神通。君子和而不同。八仙过海、各显神通。n选互补的人做搭档一个组织的效能，固然取选互补的人做搭档一个组织的效能，固然取决于人才分子的特性，更有赖于人才队伍整决于人才分子的特性，更有赖于人才队伍整体结构的合理。体结构的合理。n结构的残缺会影响组织机构的正常运转；能结构的残缺会影响组织机构的正常运转；能量的过剩或不协调会增加摩擦和内耗。量的过剩或不协调会增加摩擦和内耗。5、容才之量n推功揽过原则：推功揽过原则：有功不贪而退、有过不推而揽、有功不贪而退、有过不推而揽、有难不惧而上。有难不惧而上。n“管理中要有宽恕精神管理中要有宽恕精神”。n大肚能容，容天下难容之事；开口便笑，笑天下大肚能容，容天下难容之事；开口便笑，笑天下可笑之人。可笑之人。n宽容比自由更重要。宽容来源于对每个人权利的宽容比自由更重要。宽容来源于对每个人权利的尊重：我虽然不赞成你的观点，但我坚决捍卫你尊重：我虽然不赞成你的观点，但我坚决捍卫你发表观点的权利；我虽然不支持你的行动，但我发表观点的权利；我虽然不支持你的行动，但我坚决维护你合法行动的自由！坚决维护你合法行动的自由！护才之魄n士为知己者死，女为悦己者容。士为知己者死，女为悦己者容。n木秀于林风必吹之，土垒于岸浪必激之，行高木秀于林风必吹之，土垒于岸浪必激之，行高于人众必非之。于人众必非之。n事修而谤兴、德高而毁来。事修而谤兴、德高而毁来。n枪打出头鸟。人怕出名猪怕壮。枪打出头鸟。人怕出名猪怕壮。n要防止棒杀、也要防止捧杀。要防止棒杀、也要防止捧杀。n人言可畏，众口难挡。人言可畏，众口难挡。n学会容短和护短技术：学会容短和护短技术：n劳动保护劳动保护6、育才之识、育才之识n“既要马儿跑得快，又给马儿吃肥草。既要马儿跑得快，又给马儿吃肥草。”n用人要养，养人要用。不能只用不养、用人要养，养人要用。不能只用不养、只养不用。只养不用。n激励有方，赏罚分明激励有方，赏罚分明 ：用赏者贵信，用：用赏者贵信，用罚者贵必。信赏必罚，其足以战。水不罚者贵必。信赏必罚，其足以战。水不激不越，人不激不奋。激不越，人不激不奋。n培养储备人才培养储备人才 。（三）严爱结合（