【PPT课件】顾客至上的服务理念.ppt

顾客至上的服客至上的服务理念理念PAGE 2CONFIDENTIAL思考：思考：您曾接受您曾接受过最好的服最好的服务是什么？是什么？PAGE 3CONFIDENTIAL服服务顾问应具具备的条件是什么？的条件是什么？价价值观（态度）度）理理论工作能力（技巧）工作能力（技巧）练习不断改不断改进PAGE 4CONFIDENTIAL服服务顾问的的态度度我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者我提供适合的信息供顾客选择顾客的车要修好，顾客的心情更要修好我热情的提升华晨汽车的品牌形象PAGE 5CONFIDENTIAL服服务的定的定义传统销售服务的定义：用货物来换取金钱Q：现在的销售服务定义是什么？Q：你认为什么是顾问式服务？PAGE 6CONFIDENTIALQ：今日的：今日的顾客与五年前相比有什么客与五年前相比有什么变化？化？为什么会什么会这样？你所期望的你所期望的 你体你体验到的到的10 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1PAGE 7CONFIDENTIAL真真实一刻（一刻（MOT）小小一刻小小一刻小小印象小小印象小小决定小小决定创造客造客户热忱忱PAGE 8CONFIDENTIAL关心区关心区影响区影响区服服务三要素三要素信心（控制）信心（控制）需求（影响）需求（影响）购买力（关心）力（关心）控制区控制区PAGE 9CONFIDENTIAL关于舒适区关于舒适区日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。担心区焦虑区PAGE 10CONFIDENTIAL顾问式服式服务（CSG）接待准备需求分析产品/服务介绍确认信息跟踪确认满意与否抗拒处理抗拒处理PAGE 11CONFIDENTIAL准准备的目的的目的超越客超越客户的期望，的期望，创造客造客户的的热忱忱建立客建立客户的信心及与你的关系的信心及与你的关系更好的了解客更好的了解客户需求需求营造双造双赢的气氛的气氛PAGE 12CONFIDENTIAL接待技巧接待技巧创造一个正面的关造一个正面的关键时刻刻建立建立顾客的信心客的信心创造造顾客所需要的舒适区客所需要的舒适区藉由藉由简介消除介消除顾客的疑客的疑虑PAGE 13CONFIDENTIAL顾客的行客的行为类型型主主导的行的行为类型型分析的行分析的行为类型型友善的行友善的行为类型型PAGE 14CONFIDENTIAL概述概述客客户心中寸有最大的不确定感心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后是不了解以后发生些什么、最好的解决生些什么、最好的解决办法是向他法是向他们说明将会明将会发生的事，生的事，这就是概述。就是概述。概述能消除客概述能消除客户的疑的疑虑，带他他们进入舒适区入舒适区，并，并建立起建立起对你的信心。你的信心。概述能概述能预防抗拒的防抗拒的产生。生。事前告知叫事前告知叫专业，事后告知叫借口。，事后告知叫借口。PAGE 15CONFIDENTIAL顾客需求分析客需求分析提提问的目的的目的引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使顾客有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情使合作关系更合理PAGE 16CONFIDENTIAL顾客需求分析客需求分析提提问的的类型型l开放式：Why、Where、When、Who、What、Howl封闭式 Yes、NoPAGE 17CONFIDENTIAL正确的正确的语言技巧言技巧使用顾客的语言对顾客不同意见表现出友好态度确认顾客的陈述话不要只讲一半平静而又自信的传达信息使用清晰简短的句子PAGE 18CONFIDENTIAL业务介介绍给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍特性（Feature)利益(Benefit)冲击（Inpact)PAGE 19CONFIDENTIAL关于抗拒关于抗拒处理理明确异常所在明确异常所在找出解决方案找出解决方案立刻解决立刻解决不可忽不可忽视必要必要时向向顾客道歉客道歉立立场中立、不表同意中立、不表同意PAGE 20CONFIDENTIAL抗拒抗拒处理技巧理技巧预防法防法递延法延法否否认法法转移法移法PAGE 21CONFIDENTIAL跟踪的目的跟踪的目的延延续客客户的的热忱忱为下一次服下一次服务做准做准备客客户的声音是不断改的声音是不断改进的依据的依据PAGE 22CONFIDENTIAL服服务跟跟进与与顾客客联络发现顾客潜在的不客潜在的不满找出方法使找出方法使顾客客满意意准准备应付付顾客的不客的不满创造客造客户热忱忱