酒店餐饮部管理实务dwpf.docx

目 录餐饮部概概述 88一、餐饮饮部组织织机构和和岗位设设置图 （一）组组织机构构图99 （二）岗岗位设置置图110二、餐饮饮部岗位位职责 （一）餐餐饮部经经理111 （二）华华苑厅、御御园、合合园经理理122 （三）西西餐经理理113 （四）饼饼房厨师师长114 （五）管管事部领领班114 （六）华华苑厅、御御园、合合园领班班155 （七）西西餐厅主主管115 （八）华华苑、御御园、合合园厨房房领班116 （九）西西餐厨房房领班117 （十）华华苑厅、御御园宴会会领班188 （十一一）华苑苑、御园园零点领领班18 （十二二）咖啡啡厅领班班19 （十三三）大堂堂吧领班班20 （十四四）扒房房领班20 （十五五）西餐餐厨房领领班21 （十六六）点心心制作领领班21 （十七七）外卖卖领班21 （十八八）中西西餐迎宾宾22 （十九九）中餐餐零点服服务员22 （二十十）中餐餐宴会服服务员22 （二十十一）中中西餐传传菜员23 （二十十二）咖咖啡厅服服务员23 （二十十三）大大堂吧服服务员24 （二十十四）调调酒员24 （二十十五）扒扒房服务务员24 （二十十六）会会议室服服务员25 （二十十七）炉炉灶厨师师25 （二十十八）切切配厨师师26 （二十十九）打打荷厨师师26 （三十十）蒸灶灶厨师27 （三十十一）冷冷盆厨师师27 （三十十二）饼饼房外卖卖服务员员28 （三十十三）成成本核算算员28 （三十十四）保保管洗碗碗工28 三、餐餐饮部工工作人员员素质要要求 （一）餐餐饮部经经理229 （二）中中西餐厅厅经理229 （三）饼饼房厨师师长330 （四）西西餐厅主主管330 （五）管管事部领领班330 （六）中中西厨房房领班331 （七）点点心外卖卖领班331 （八）中中西餐厅厅领班331 （九）中中西餐厅厅迎宾员员332 （十）中中西餐厅厅服务员员332 （十一一）中西西餐厅传传菜员32 （十二二）酒吧吧咖啡厅厅服务员员32 （十三三）重西西餐炉灶灶厨师33 （十四四）中西西切配厨厨师33（十五）中中西打荷荷厨师333（十六）中中西蒸灶灶厨师333 （十七七）中西西冷盘厨厨师33 （十八八）中西西划菜围围边厨师师33 （十九九）饼房房外卖服服务员34 （二十十）保管管员34 （二十十一）成成本核算算员34 （二十十二）洗洗碗工34 四四、餐饮饮部服务务工作规规范 （一）餐餐饮服务务规范3351、餐饮饮领位服服务流程程 352、中餐餐点菜铺铺台操作作流程 373、斟酒酒服务流流程 384、换烟烟灰缸服服务流程程 395、餐厅厅结账服服务流程程 406、中餐餐点菜服服务流程程 407、团体体包饭服服务流程程 438、中餐餐宴会铺铺台操作作流程 449、中餐餐宴会服服务流程程 4610、西西餐点菜菜铺台操操作流程程4811、西西餐点菜菜服务流流程4912、西西餐扒房房服务流流程（含含奶酪、雪雪茄服务务） 55013、自自助餐服服务流程程5214、冷冷餐会服服务流程程5315、酒酒会服务务流程5416、西西餐宴会会服务流流程5517、餐餐厅跑菜菜操作流流程5618、备备餐间工工作流程程5719、各各种大型型会议服服务流程程57 （二）酒酒吧、咖咖啡室服服务规范范5591、大堂堂吧服务务流程 592、咖啡啡厅服务务流程 603、酒吧吧调酒操操作流程程 61 （三）客客房送餐餐服务规规范 662 （四）外外卖服务务工作流流程 663 （五）中中餐厨房房工作程程序 664 1、验验收、收收发流程程642、削洗洗操作程程序 653、切配配工作程程序 654、中餐餐厨房炒炒、油、汤汤锅操作作程序 6675、中餐餐厨房蒸蒸灶操作作程序 686、中餐餐冷盆操操作程序序 687、中餐餐厨房划划菜操作作程序 708、厨师师餐厅现现场操作作程序 719、中餐餐厨房上上浆工作作程序 7210、有有质量问问题菜肴肴退回厨厨房的处处理程序序7311、标标准食谱谱制定工工作程序序7312、创创新菜肴肴认定程程序7413、干干货涨发发程序7414、原原料腌制制程序7515、鲜鲜活原料料市场调调查程序序7616、餐餐饮生产产成本控控制程序序7617、餐餐饮生产产质量控控制程序序7718、厨厨师长检检查工作作程序77 （六）西西餐厨房房工作程程序7781、西餐餐厨房切切配操作作流程 782、西餐餐厨房炉炉灶操作作程序 793、西餐餐厨房冷冷盘操作作程序 80 （七）面面点厨房房的工作作程序8811、面团团的制作作程序 812、制陷陷的操作作程序 813、面点点成熟的的方法 83 （八）管管事部工工作规范范8841、保管管员工作作流程 842、洗碗碗工工作作流程 853、清洁洁工操作作程序 864、成本本核算员员工工作作流程 87 五五、餐饮饮部服务务工作质质量标准准（一）餐餐饮、酒酒吧、咖咖啡厅设设施设备备标准888（二）餐餐厅、酒酒吧、咖咖啡厅环环境标准准888（三）厨厨房设施施设备和和环境标标准888（四）餐餐厅服务务质量标标准888（五）酒酒吧、咖咖啡厅服服务质量量标准990（六）客客房送餐餐服务质质量标准准992（七）厨厨房工作作质量标标准992（八）酒酒水管理理质量标标准994（九）管管事部工工作质量量标准994六、餐饮饮部管理理制度（一）例例会制度度996（二）经经营预算算与经济济活动分分析管理理制度996（三）食食品毛利利核算制制度997（四）物物资管理理制度998（五）治治安、消消防管理理制度998（六）卫卫生管理理制度999（七）酒酒水管理理制度 1100（八）餐餐饮部服服务工作作质量管管理制度度1001（九）鲜鲜活原料料申购、仓仓库领料料验收及及仓储管管理制度度1022（十）食食品研究究工作制制度 1103（十一）餐餐饮客史史档案管管理制度度 1003（十二）餐餐饮部培培训制度度 1004（十三）员员工考勤勤制度 1004（十四）人人事管理理制度 1005（十五）各各餐厅酒酒水盘存存制度 1005（十六）银银器管理理制度 1006（十七）餐餐饮部考考核制度度 1006七、餐饮饮部工作作沟通与与协作（一）部部门内部部沟通与与协作 1107（二）与与酒店其其他部室室沟通与与协作 1108八、附录录：业务务报表1、请购购单11112、每日日采购请请购单11123、提货货单11134、物品品收货记记录11145、送餐餐服务记记录11156、咖啡啡厅钥匙匙领用记记录表11169、餐饮饮部餐具具盘点明明细表111710、多多余酒水水盘点单单 118811、厨厨房菜点点定额成成本卡 119912、厨厨房内部部菜谱成成本控制制表 120013、厨厨房菜点点处理记记录表 121114、厨厨师业务务考核统统计表 122215、金金海湾酒酒店服务务员业务务考核统统计表112318、餐餐饮部经经理对各各厨师长长考核表表 124419、餐餐饮部经经理对各各餐厅经经理考核核表112520、厨厨师业务务档案 126621、服服务员业业务档案案 127722、金金海湾酒酒店厨师师安全检检查表 128823、金金海湾酒酒店食品品卫生检检查月报报 129924、餐餐饮部各各部门每每月营业业分析报报告 130025、使使用音像像设备通通知单 131126、餐餐厅服务务质量检检查表 132227、餐餐厅服务务规格检检查表 132228、员员工仪容容仪表检检查 133333、工工作纪律律检查表表 134434、就就餐环境境检查表表 135535、餐餐饮部各各部位经经理当月月百分考考核评分分表113636、金金海湾酒酒店餐饮饮部餐厅厅主管、领领班考核核表133737、厨厨师长每每月百分分考核评评分表 140038、厨厨师每月月百分比比考核评评分表 142239、餐餐饮部服服务员考考核表 143340、金金海湾酒酒店餐饮饮部保管管品考核核表 146641、金金海湾酒酒店餐饮饮部洗碗碗工考核核表 1488餐饮部概概述 餐饮部部是负责责向客人人提供餐餐饮产品品和餐饮饮服务的的职能部部门，是是酒店的的一个重重要且具具有较大大潜力的的增收创创利部门门，餐饮饮的特色色和质量量是酒店店总体管管理水平平和特色色的重要要组成部部分。餐饮管理理的主要要职能是是：在酒酒店分管管领导的的指导下下，积极极组织生生产适合合客人需需求的中中西餐饮饮产品，全全力参与与市场竞竞争，创创制特色色产品，建建树经营营特色，赢赢得良好好的形象象和声誉誉；深入入开展“学先进进、找差差距”活动；坚持质质量标准准，强化化质量管管理，认认真贯彻彻食品品卫生法法，不不断提高高全体员员工的安安全意识识，确保保食品安安全；严严格控制制各项成成本费用用，保证证酒店良良好的经经济效益益；采取取灵活多多样的形形式，开开展服务务意识培培训和业业务培训训，不断断提高人人员素质质。金海湾酒酒店餐饮饮部的经经营管理理方针是是“以市场场为导向向，以成成本为中中心，以以质量为为生命”，服务务宗旨是是“让客人人完全满满意”。一、餐饮饮部组织织机构和和岗位设设置图（一）组组织机构构图餐 饮 部饼房合园西餐厅管事部御园华苑厅外卖处点心制作处合园厨房合园餐厅西餐厨房大堂吧咖啡厅扒房成本核算部物资库洗碗间御园厨房御园餐厅华苑厨房华苑餐厅（二）岗岗位设置置图餐饮部经理饼房厨师长西餐厅经理御园经理园合园经理园华苑厅经理西餐主管御园厅领班西餐厨师长御园厨师长西餐厅领班饼房领班合园厅领班合园厨师长管事部领班华苑厅领班华苑厨师长保管员兼成本核算员西餐房厨师洗碗工服务员服务员服务员服务员合园厨师御园厨师华苑厨师二、餐饮饮部岗位位职责（一）餐餐饮部经经理管理层层级关系系直接上级级：酒店店副总经经理直接下级级：各餐餐厅经理理岗位职职责1、 执行总经经理的经经营管理理指令，坚坚持“以市场场为导向向，以效效益为中中心，以以质量为为生命”和“以部门门为成本本中心”的方针针。2、 负责制定定餐饮部部各项业业务计划划、组织织、协调调、指挥挥和控制制各管辖辖部门准准确贯彻彻实施。负负责抓好好本部门门的营销销和质量量、成本本等经营营管理工工作和深深入开展展“学先进进、找差差距”活动。3、 主持本部部门例会会，听取取各部位位汇报，督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题。4、 负责本部部门安全全和日常常的质量量管理工工作，检检查和督督促各部部门严格格按照工工作规程程和质量量标准进进行工作作，实行行规范作作业。5、 负责按月月进行经经营活动动分析，研研究当月月经营情情况和预预算控制制情况，分分析原因因，提出出措施，改改进管理理，开拓拓市场，厉厉行节约约，提高高经济效效益。6、 负责本部部门员工工的岗位位业务培培训，加加强让客客人完全全满意的的基本宗宗旨的教教育，督督促各部部门有计计划的抓抓好培训训工作，提提高全员员业务素素质。7、 建立良好好的客户户关系，广广泛听取取和搜集集宾客及及客户单单位意见见，认真真处理投投诉，不不断改进进工作。8、 审阅当日日营业报报表，掌掌握当日日预订、货货源供应应和厨房房准备工工作情况况，了解解当日的的重要宴宴请以及及来宾的的有关情情况和特特殊要求求，认真真组织做做好一切切准备工工作。9、 负责督促促有关人人员搞好好食品卫卫生、成成本核算算、食品品价格、供供应标准准等工作作，积极极支持对对菜点的的研究，不不断推陈陈出新。10、沟沟通本部部门与其其它部室室的联系系，协调调配合，搞搞好工作作。11、负负责餐饮饮部财产产管理，拟拟定各项项设备的的添置、更更新和改改造计划划，不断断 完善服服务项目目。 12、负负责制定定餐饮部部管理人人员和服服务、工工作人员员的考核核标准，认认真考核核部 门管理理人员的的日常工工作业绩绩，激发发员工的的士气和和积极性性，不断断提高管管 理效能能。13、控控制食品品和饮品品的标准准、规格格和要求求，正确确掌握毛毛利率，抓抓好成本本核 算，加加强食品品原料及及物品管管理，降降低费用用，增加加盈利。 14、抓抓好员工工队伍的的基本建建设，熟熟悉和掌掌握员工工的思想想状况、工工作表现现和 业务水水平，开开展经常常性的礼礼貌教育育和职业业道德教教育。 15、抓抓好设备备、设施施的维修修保养，使使之经常常近于完完好的状状态，并并得到合合理 的使用用，加强强日常管管理，防防止事故故发生。16、抓抓好卫生生工作和和安全工工作，组组织检查查个人、环环境、操操作等方方面的卫卫生评比，贯贯彻执行行饮品卫卫生制度度，开展展经常性性的安全全保卫、防防火教育育，确保餐厅厅、厨房房、库房房的安全全。17、了了解采购购部食品品原料的的进货渠渠道及价价格，并并核对进进货及库库存情况况，采取降低成成本、减减少库存存的有效效措施，并并控制好好成本核核算，提提高毛利利率。18、做做好思想想政治工工作，抓抓好全部部门的精精神文明明建设，关关心员工工生活。（二）华华苑厅、御御园、合合园经理理管理层层级关系系直接上级级：餐饮饮部经理理直接下级级：华苑苑厅、御御园、合合园领班班、各餐餐厅厨师师长岗位职职责1、 协助餐饮饮部经理理抓好餐餐厅及厨厨房的各各项管理理工作，执执行餐饮饮部经理理工作指指令，并并向餐饮饮部经理理汇报工工作。2、 主持制定定餐厅及及厨房的的各项规规章制度度，加强强餐厅领领班、厨厨房厨师师长及其其他管理理人员的的检查和和考核，不不断完善善餐厅服服务及厨厨房菜点点的质量量管理。3、 参与制定定餐饮部部的业务务计划，审审阅各类类业务报报表，根根据季节节和市场场需求参参与编写写各类菜菜单。4、 负责经营营成本的的分析和和核算，坚坚持食品品原料及及酒水的的日清日日结。5、 掌握重要要宴会、大大型宴会会的具体体情况，认认真落实实餐厅及及厨房的的各项工工作。6、 负责餐厅厅及厨房房系统清清洁卫生生和安全全消防工工作。督督促餐厅厅领班、厨厨房厨师师长及其其他管理理人员严严格执行行有关规规定和制制度，定定期组织织检查和和考核。7、 参与部位位的更新新、改造造，负责责部位各各类设备备和财产产管理。8、 做好劳动动力调配配，对下下属员工工做到心心中有数数，密切切联系餐餐厅领班班、厨师师长，根根据每位位员工的的特长，合合理安排排岗位。9、 参加餐饮饮部例会会，汇报报本部门门运作状状况，结结合每天天的任务务与其它它部门协协商，召召开本部部位例会会，安排排每日任任务，完完成上传传下达。10、合合理安排排人员班班次，科科学分工工，定期期对下属属进行绩绩效评估估，按奖奖惩 制度实实施奖惩惩。11、做做好工作作日志，做做好工作作计划和和工作总总结。12、负负责收集集、处理理宾客对对餐饮质质量的意意见和投投诉，想想方设法法满足宾宾客的 各种需需求，提提高餐饮饮服务质质量。13、了了解食品品原料的的进货渠渠道及价价格，并并核对进进货及库库存情况况，采取取降低 成本，减减少库存存的有效效措施。14、做做好员工工思想政政治工作作，关心心员工生生活，抓抓好本部部位的精精神文明明建设。（三）西西餐经理理管理层层级管理理直接上级级：餐饮饮部经理理直接下级级：西餐餐厅主管管或领班班、西餐餐厨师长长岗位职职责1、 协助餐饮饮部经理理抓好西西餐厅、及及西厨房房的各项项管理工工作，执执行餐饮饮部经理理工作指指令，并并向餐饮饮部经理理汇报工工作。2、 主持制定定西餐厅厅及西厨厨房的各各项规章章制度，加加强西餐餐主管、西西餐厨师师长及其其他管理理人员的的检查和和考核，不不断完善善西式服服务、酒酒吧服务务及西菜菜的质量量管理。3、 定期组织织西餐厅厅及西厨厨房进行行服务，酒酒水、西西菜方面面的培训训，加强强业务熟熟练程度度。4、 参与制定定餐饮部部的业务务计划，根根据季节节和市场场需求参参与编写写早餐菜菜单、正正菜单及及酒水单单。5、 推广西餐餐销售，根根据市场场情况和和不同时时期的需需要，制制定促销销计划。6、 定期组织织人员学学习，以以“走出去去，请进进来”的方式式开阔员员工视野野。7、 参加餐饮饮部例会会，向餐餐饮部经经理汇报报本部门门运作的的状况，并并结合每每天的任任务召开开本部位位例会。8、 负责督促促有关人人员搞好好食品卫卫生、成成本核算算、食品品价格、更更新花色色品种，提提高西餐餐质量和和市场竞竞争力。9、 了解各种种酒水品品种、进进货渠道道、价格格，并定定期对调调酒员进进行培训训。10、了了解各国国的风俗俗习惯，生生活忌讳讳，建立立良好的的宾客档档案。11、做做好工作作日志，做做好工作作计划和和工作总总结，负负责收集集处理宾宾客对西西餐 质量的的意见和和投诉，想想方设法法满足宾宾客对西西餐的需需求，提提高西餐餐服务 质量。12、做做好员工工思想政政治工作作，关心心员工生生活，抓抓好本部部位的精精神文明明建设。（四）饼饼房厨师师长管理层层级关系系直接上级级：餐饮饮部经理理直接下级级：饼房房领班岗位职职责1、 执行餐饮饮部经理理的工作作指令，全全面负责责饼房的的业务管管理和预预算管理理工作，向向餐饮部部经理负负责并报报告工作作。2、 严格按照照上岗制制度，负负责饼房房力量的的调配，掌掌握每个个员工的的技术专专长，合合理安排排工作岗岗位，调调动每位位员工的的积极性性。3、 主持制定定饼房的的各项规规章制度度，加强强对饼房房领班的的检查和和考核，不不断完善善饼房管管理和中中西点心心的质量量管理。4、 负责饼房房成本分分析和核核算，坚坚持食品品原料日日清日结结，制定定合理的的毛利率率指标，掌掌握餐饮饮市场信信息、货货源供应应和库存存情况，实实行预算算管理，加加强饼房房质量控控制，掌掌握重要要宴会、大大型宴会会的具体体情况，认认真落实实饼房的的各项工工作。5、 负责饼房房的业务务技术培培训，坚坚持让客客人完全全满意的的宗旨，组组织对中中西点心心的研究究、改良良和创新新。6、 负责搞好好饼房的的食品卫卫生、清清洁卫生生和安全全消防工工作，督督促饼房房管理人人员严格格执行有有关规定定和制度度，定期期组织检检查和考考核。7、 参与饼房房的更新新和改造造，负责责饼房各各类设备备和财产产管理。8、 建立良好好的协作作关系，沟沟通饼房房各部门门之间的的联系。9、 做好思想想政治工工作，关关心员工工生活，抓抓好厨房房文明建建设。（五）管管事部领领班管理层层级关系系直接上级级：餐饮饮部经理理直接下级级：洗碗碗工、保保管员、成成本核算算员岗位职职责1、 执行餐饮饮部经理理的工作作指令，向向其负责责并报告告工作。2、 负责督导导属下人人员对日日常工作作实施、落落实，并并对属下下人员进进行考核核。3、 负责对员员工的培培训工作作。4、 定期呈交交餐饮部部餐具损损耗给餐餐饮部经经理，以以作成本本控制之之参考依依据。5、 定期做出出部内季季度工作作计划及及工作总总结。6、 对餐饮部部的固定定资产、低低值易耗耗品进行行统计，每每年度进进行部门门财产审审订，并并报财务务部。7、 对餐饮部部各部位位物料使使用做出出精确统统计，并并定期向向餐饮部部经理汇汇报。8、 每天到各各工作岗岗位检查查，对各各工作细细节必须须做好记记录。9、 负责本部部门员工工工作班班次安排排和工作作考核、检检查和督督导员工工严格执执行工作作规程，实实行规范范服务。10、密密切与厨厨房、餐餐厅的联联系，互互相沟通通、配合合协调的的进行工工作。11、经经常深入入工作现现场，了了解和检检查餐具具、饮具具的使用用情况，及及时提出出更 新、添添置计划划，并采采取切实实有效的的措施，最最大限度度的减少少损耗和和浪费， 严格控控制低值值易耗品品的损耗耗率。12、做做好员工工思想政政治工作作，关心心员工生生活，抓抓好班组组文明建建设。（六）华华苑厅、御御园、合合园领班班管理层层级关系系直接上级级：华苑苑厅、御御园、合合园经理理直接下级级：餐厅厅服务员员岗位职职责1、 协助餐厅厅经理不不断改进进完善工工作标准准和服务务程序，并并督导实实施。2、 召开班前前例会负负责本班班组服务务员的工工作任务务分配，检检查本班班组对客客服务情情况。3、 负责向经经理和厨厨师长反反馈客人人对食品品、服务务方面的的信息。4、 对重要客客人给予予关注，负负责处理理餐厅里里发生的的问题和和客人投投诉，并并及时向向餐厅经经理汇报报。5、 定期检查查、清点点、保管管餐厅的的设备、餐餐具、布布草等物物品，负负责签署署设备维维修、物物品领用用等报告告单。6、 督促员工工做好餐餐厅安全全和清洁洁卫生工工作，开开餐前检检查餐台台摆台、清清洁卫生生、餐厅厅用品供供应及设设施设备备的完好好情况。7、 协助经理理做好对对服务员员的培训训工作及及对员工工进行考考核。8、 负责餐厅厅工作人人员调配配、班次次安排和和员工考考勤、考考核，保保证在规规定的营营业时间间内，各各服务点点上都有有岗、有有人、有有服务。9、 坚持让客客人完全全满意的的服务宗宗旨，加加强服务务现场管管理，检检查和督督导餐厅厅员工的的岗位业业务培训训。10、了了解和掌掌握员工工思想状状况，做做好思想想政治工工作，抓抓好班组组文明建建设。（七）西西餐厅主主管管理层层级关系系直接上级级：西餐餐厅经理理直接下级级：咖啡啡厅、大大堂吧、扒扒房领班班岗位职职责1、 协助经理理不断改改进完善善工作标标准和服服务程序序，并督督导实施施。2、 负责西餐餐厅工作作人员调调配、班班次安排排和员工工的考勤勤、考核核，保证证在规定定的营业业时间内内，各服服务点上上都有岗岗、有人人、有服服务。3、 按照西餐餐服务规规程和质质量要求求，负责责西餐厅厅的管理理工作，并并与西厨厨房保持持密切联联系，协协调工作作。4、 掌握市场场信息，了了解客情情和客人人需求变变化，做做好业务务资料的的收集和和积累工工作，并并及时反反馈给西西厨房及及有关领领导。5、 了解西厨厨房货源源情况及及供餐菜菜单，组组织和布布置西餐餐厅服务务员积极极做好各各种菜点点及酒水水的推销销。6、 负责西餐餐厅费用用控制和和财产、设设备和物物料用品品管理，做做好物料料用品的的领用、保保管及耗耗用账目目。7、 保持西餐餐厅设备备、设施施整洁、完完好、有有效，及及时保修修和提出出更新添添置意见见。8、 负责处理理客人对对西餐厅厅服务工工作的意意见、建建议和投投诉，认认真改进进工作。9、 了解各国国风俗习习惯、生生活忌讳讳。10、坚坚持让客客人完全全满意的的服务宗宗旨，加加强西餐餐服务现现场管理理，检查查和督 导西餐餐厅员工工严格按按照服务务规程，做做好餐前前准备，餐餐间服务务和餐后后结 束工作作并抓好好员工的的岗位业业务培训训。11、召召开班前前会，分分配任务务，总结结经验。12、了了解和掌掌握员工工的思想想状况，做做好思想想政治工工作，抓抓好班组组文明建建设。（八