企业培训师的工具箱27789.doc

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.培训师的工具箱本书目录：第一章：培训讲师起步必读第一节：培培训讲师师的20个经常常性错误误第二节：成成人学习习的基本本原则第二章：培培训需求求分析第一节：培培训需求求的信号号第二节：培培训需求求评估第三节：需需求分析析的信息息来源第四节：需需求分析析的步骤骤第五节：培培训需求求的调查查技术第六节：明明确培训训内容第七节：制制定培训训目标第三：学习习风格与与培训方方法第一节：考考尔勃的的四种学学习风格格第二节：培培训方法法第三节：培培训教案案设计策策略第四章：培培训计划划制定第一节：培培训项目目合作建建议书第二节：培培训计划划的基本本内容第三节：随随机性培培训计划划与年度度性培训训计划示示例第四节：培培训费用用预算第五章：培培训准备备第一节：开开班计划划书第二节：培培训场地地布置第三节：教教具示例例第六章：培培训实施施第一节：教教学技巧巧第二节：表表达技巧巧第七章：培培训评估估第一节：反反应层次次的评估估第二节：学学习层次次的评估估第三节：行行为层次次的评估估第四节：结结果层次次的评估估第八章：培培训师工工具箱速速查表第一章 培训讲师起起步必读读本章提纲：第一节：培培训讲师师的20个经常常性错误误第二节：成成人学习习的基本本原则本章概述：本章主要就就讲师经经常出现现的错误误与成人人学习的的基本原原则进行行了介绍绍，作为为应该了了解的最最基本的的问题，讲讲师需要要在今后后的工作作中严格格贯彻本本章所阐阐述的这这些原则则并尽量量避免第第一节中中提到的的这些问问题。第一节 培训讲讲师的20个经常常性错误误在培训探探密中中，盖瑞瑞凯朗特特总结了了新入行行的培训训讲师师师经常出出现的二二十个错错误。凯凯朗特认认为，甚甚至一些些经验丰丰富的讲讲师也有有可能犯犯下同样样的错误误，这二二十个错错误可以以形象表表述为十十个“笨蛋”与十个“可怜的的结局”，如表1-1与表1-2所示。表1-1：十个“笨蛋”l 准备不充分分（Noot bbeinng PPreppareed）l 内容不充实实（Innadeequaate Conntennt）l 材料不规整整（Noot DDeliiverringg thhe ggoodds）l 使受训者经经常厌烦烦（Coonsttanttly boorinng tthe traaineees）l 信息过多（Overload of information）l 误解组织（Misreading the group）l 步骤简单（Poor Pacing）l 练习的遗漏漏（Ommisssionn off Prractticee）l 奇怪和令人人困惑的的言行表表现（Odd or disstraactiing Vissualls oor VVerbbalss）n 对问题把握握不准（Poor handling of questions）把每句话的的首个单单词组合合起来，我我们就会会得到“笨蛋”(Ninccomppoopp)大多数数讲师喜喜欢这样样记忆!表1-2：十个“可怜的的结局”：l 缺乏计划的的表达（ Poorly Planned Visuals）l 不恰当的幽幽默（Offeensiive or inaapprroprriatte hhumoour）l 不适当的穿穿着（ooverr-orr unnderr-drresssing）l 超时讲课（Running Overtime）l 迟到（Ruunniing latte ffor thee Sttartt）l 缺乏眼神交交流（EEye-conntacct mmisssingg）l 总时背对大大家（SShowwingg yoour bacck ttoo oftten）l 低效地使用用多媒体体（Unnderr-Uttiliisinng tthe meddia avaailaablee）l 缺乏感染力力（Laack of entthussiassm）l 没有结论（Total lack of Conclusion）若再把以上上几要点点的首个个字母连连起来，且且如果讲讲师确实实存在以以上错误误，那么么将会得得到一个个“可怜的的结局(Pooor rresuult)”。第二节 成人学学习的基基本原则则成人学习有有其固有有的一些些特点和和指导原原则这些特特点是讲讲师在培培训前应应该认真真考虑的的，讲师师必须熟熟悉并据据此合理理设计培培训教案案，这样样，在每每一次培培训开始始前的准准备中，它它总能帮帮助讲师师做得更更完美。为了便于记记忆，这这些原则则可以归归纳为“弯道2声誉”法(RAMMP 22 FAAME)：l 温故知新原原则Reecenncyl 适合原则AApprroprriatten Feeedbaackl 反应原则FFeeddbacckl 主动性学习习原则Actiive leaarniingl 多感官学习习原则MMultti-ssense leaarniingl 练习原则EExerrcissel 表1-3：成人学学习的基基本原则则esssl 动力原则MMotiivattionn l 重点原则PPrimmacyyl 双向沟通原原则2-wayy Commmuniicattionn代码对应原则基本含义应用中的注注意事项项R温故知新原原则l 该原则指导导我们，受受训者以以前曾了了解过或或学习过过的内容容是最容容易被记记忆和接接受的。l 此原则在彼彼此独立立的两个个学习领领域得到到了很好好的应用用。第一一，可以以应用于于培训后后期内容容和项目目。第二二，可以以应用于于教授受受训者最最新最陌陌生内容容和项目目。在第第一项应应用实例例中，说说明培训训讲师经经常总结结、在培培训结束束再次强强调关键键内容是是极其必必要的。l 尽量将每一一次培训训安排在在相对较较短的时时间内完完成，一一般不宜宜超过220分钟钟；l 一旦培训超超过200分钟，讲讲师需要要经常扼扼要重述述前面讲讲授的内内容；l 每一次培训训的结尾尾都很重重要，应应该着重重回顾整整个培训训，强调调要点和和关键的的信息内内容；l 应尽量使受受训者清清晰明了了感受到到自己学学习的进进步和改改善。A适应原则l 适应原则教教育我们们，那些些所有培培训、信信息、教教育帮助助、案例例教学和和其它的的资料必必须迎合合受训者者的兴趣趣和需要要。l 如果培训与与这种需需求联系系不紧密密，受训训者很快快就会失失去学习习的兴趣趣和动力力。l 培训讲师必必须竭尽尽全力让让受训者者知道新新知识与与旧知识识的联系系之处，帮帮助他们们削除学学习新鲜鲜事物的的恐慌和和失措。l 给予受训者者明确而而强烈的的认同感感。带着着这些学学习的目目的和需需要，努努力使培培训的所所有内容容都符合合要求；l 综合运用描描写、举举例、说说明等受受训者所所普遍熟熟悉的介介绍方法法。M动力原则l 要取得良好好的培训训效果，受受训者必必须要求求学、准准备学、有有理由学学。只有有受训者者有动力力去学习习，或有有学习的的渴望，那那么他们们才会表表现得非非常积极极和突出出；同时时，这对对培训计计划的实实施以及及培训效效果的提提高都很很有帮助助；l 只要产生了了学习的的动力，学学习的气气氛就会会随之改改善。l 假若忽视动动力原则则、忽略略了学习习材料的的相关性性，受训训者很快快就会丧丧失动力力，对学学习、培培训失去去兴趣。l 保证学习材材料对培培训师和和对受训训者同样样都富有有价值；l 不仅受训者者对学习习要充满满求知欲欲，讲师师对培训训也必须须兴趣昂昂然。否否则，培培训的效效果也无无法体现现出来；l 讲师必须针针对受训训者的学学习目的的去选择择课程内内容，并并通过告告知受训训者培训训能够针针对性地地解决他他们的问问题，来来持续地地激发他他们的学学习动力力；l 注重从已知知发展到到未知的的教学方方法。讲讲师应该该以受训训者们熟熟悉的要要点为引引子开始始培训，再再循序渐渐进开始始相关内内容。P重点原则l 受训者们第第一个学学习的要要点将是是掌握得得最好的的。所以以讲师应应该把重重点的环环节和内内容安排排在受训训者第一一印象和和第一则则信息中中；l 非常值得称称颂和推推广的一一个做法法就是把把培训的的梗概和和脉胳作作为提纲纲在最初初开始时时就旗帜帜鲜明地地提出来来，然后后在以后后的培训训中一点点一点地地引申出出其他相相关的要要点和内内容；l 当受训者被被教授如如何完成成一项任任务时，其其第一次次接纳的的信息、方方式、方方法就必必须是正正确无误误的。众众所周知知，如果果一开始始就接受受了错误误的培训训和指导导，若想想以后重重新改正正过来，几几乎是难难于办到到的事情情。l 由于受训者者注意力力集中的的时间相相对有限限，因此此，需要要注意培培训应在在相对短短时间内内完成（20分钟较为适宜）并确保重点内容首先讲授；l 开场白是非非常重要要的，一一定要内内容翔实实，生动动有趣；l 让受训者清清楚感受受到学习习的进步步和能力力的提高高；l 严格把握第第一次教教授内容容的正确确性和准准确度。2双向沟通原原则l 培训应该是是双向的的互动交交流，而而不是单单向的传传授任何一一种形式式的沟通通都应该该是双向向的；l 当然，这也也不意味味着并非非整个培培训都需需要变成成一场讨讨论，这这只是强强调，培培训应该该是讲师师与受训训者之间间的互动动反应。l 在培训方案案中应加加入与受受训者互互动交流流的设计计和安排排；l 讲师的肢体体语言也也是双向向沟通的的重要内内容，而而且还必必须与叙叙述和描描绘相匹匹配。F反应原则l 无论是讲师师还是受受训者，都都必须从从对方的的回馈信信息中找找到必要要的反应应。讲师师需要了了解受训训者的进进程和参参与程度度，受训训者需要要从反馈馈中明白白自己表表现的状状况；l 反应原则也也需要有有加强的的提示。如如果我们们表扬受受训者(正面加加强)的积极极表现，很很有可能能导致受受训者的的发挥超超出讲师师的预期期，而过过多的反反面批评评则可能能造成无无法实现现原定目目标。l 受训者经常常（也非非常）盼望讲讲师的反反应和评评价；l 讲师需要经经常观察察受训者者的反应应并随时时以各种种方式（包包括测试试、提问问等多种种方式）获获得受训训者的反反馈；l 当使用以上上方式时时，在受受训者回回答结束束后，讲讲师应以以最快的的速度对对其表现现做出明明确反应应；l 并不是所有有的反应应都应该该是鼓励励的、正正面的。正正如大家家所认为为的那样样，肯定定和表扬扬仅是反反应的一一种而不不是全部部。缺少少了否定定意见的的反应是是不完整整的，也也是无用用的；l 当受训者说说或做得得正确时时，要尽尽量肯定定；l 为了在开始始就有正正面的、肯肯定的反反应，讲讲师必须须认真做做好培训训准备工工作；l 关注受训者者学习中中的错误误与关注注他们的的可取之之处同等等重要。A主动性学习习原则l 当受训者主主动地融融入培训训过程，能能够学到到更多的的知识，这这正验证证了那句句名言：“从行动动中我们们懂得学学习”；l 主动学习的的另一优优点在于于将会帮帮助讲师师维持受受训者的的清醒和和注意力力的集中中成人一一般无法法按耐住住性子在在教室里里一坐一一整天。l 在指导中多多还用实实践性练练习l 在指导中多多提问题题l 可以多使用用临时测测验的方方法提高高受训者者们的学学习热情情和精力力。l 在教授受训训者们如如何做时时，尽可可能让他他们自己己实际的的去尝试试做。l 如果受训者者们坐得得太久而而未能被被提问或或未能参参与培训训过程，他他们可能能一会儿儿就磕睡睡得抬不不起头或或根本失失去兴趣趣。M多感官学习习原则多感官学习习原则告告诉我们们：如果果受训者者能运用用多重感感官去学学习，其其效果会会事半功功倍。如如果讲师师教授受受训者一一种新型型的三明明治夹馅馅，他们们可能记记住。如如果你向向他们还还展示这这个产品品，他们们大多会会记住。可可如果让让他们去去摸，去去闻，去去尝一下下，哪么么谁还会会忘了这这种新型型的三明明治呢?l 在讲解事物物时，尽尽量地展展示一下下实物；l 尽可能地引引发受训训者利用用多方位位的感觉觉去学习习，但别别走题；l 务必确保所所选择感感官刺激激的有效效性。确确保受训训者在听听、看、接接触时不不存在任任何困难难。E练习原则l 练习原则，指指的是“重复学学习”和“意象再再现”。最好好的记忆忆方法就就是重复复，让受受训者们们不断练练习、重重复新的的信息和和内容可可以提高高他们在在短期内内记忆新新信息的的可能性性和成功功率；l 实际操作中中可以这这样去做做：培训训师先讲讲授相关关内容和和过程，然然后演示示大纲和和提要，再再展示最最终产品品，最后后再让受受训者按按着要求求重复几几次；l 练习也必须须保证一一定的强强度。实实验证明明，缺乏乏各类型型的训练练和练习习，受训训者将在在6小时内内忘记所所学内容容的25%，24小时时之内忘忘记30%，在6星期内内忘记990%以以上。l 让受训者反反复的内内容越多多，他们们能记忆忆的信息息就越多多；l 建议以频繁繁提问的的方法来来鼓励经经常练习习和重复复学习；l 受训者总结结也是一一种练习习，在培培训总结结结论时时也得加加强训练练；l 培训过程中中应要求求受训者者多多回回忆迄今今为止培培训中已已涉及的的内容；l 要给予受训训者实践践所学内内容的练练习机会会。第二章 培训需求分分析第一节：培培训需求求的信号号第二节：培培训需求求评估第三节：需需求分析析的信息息来源第四节：需需求分析析的步骤骤第五节：培培训需求求的调查查技术第六节：明明确培训训内容第七节：制制定培训训目标本章概述：本章从培训训需求的的信号开开始，系系统介绍绍了培训训需求分分析阶段段所应该该进行的的工作。第一节：培培训需求求的信号号分析培训需需求是设设计培训训课程与与教案的的前提条条件。培培训需求求应该理理解为通通过培训训可以解解决的问问题，例例如大客客户销售售技能与与售后服服务技巧巧可以通通过培训训传授给给每个受受训人员员。只有有适合企企业特色色和受训训者特征征的定制制化的课课程才能能真正适适合企业业的需求求。企业的培训训需求通通常可以以进一步步划分为为被动产产生的培培训需求求与主动动产生的的培训需需求。被被动产生生的培训训需求指指为了对对应出现现的问题题而被动动采取的的培训，例例如，当当企业收收到市场场普遍反反映的产产品质量量下降这这类信息息后而采采取的、旨旨在提高高产品质质量所进进行的培培训可以以归类为为被动培培训需求求。主动动产生的的培训需需求是指指企业为为了顺应应业务的的开展、人人才的培培养或管管理的需需要而提提出的、具具有前瞻瞻性的培培训需求求。关于于主动培培训需求求与被动动培训需需求常见见的一些些信号可可以基本本归纳为为表21。表2-1：培训需需求信号号培训需求信信号信号的表现现对培训的影影响正面信号（主动产生生的培训训需求）l 公司销售额额的激增增和业务务区域的的扩大；l 内部升迁；l 岗位轮换；l 请外部的专专业机构构（如专专业的咨咨询公司司、培训训公司）进进行诊断断后提出出培训改改善建议议。l 通常表现为为培训活活动的计计划性和和前瞻性性；l 需要讲师与与相关业业务部门门密切配配合，以以确保培培训需求求被正确确开发；l 培训也经常常作为咨咨询的关关联项目目开展，即即通过咨咨询项目目提出系系统性解解决方案案，通过过培训使使受训人人掌握应应用这些些解决方方案的必必要技能能、经验验等。负面信号（被动产生生的培训训需求）l 工作质量低低；l 来自公司内内、外部部的抱怨怨增多；l 过高的员工工流动率率；l 工作中经常常出现失失误；l 无法按时按按质完成成公司分分配的任任务；l 公司无法承承担超出出自己能能力的项项目。培训需求较较为明显显，但需需要分析析培训是是否是解解决问题题的最佳佳手段或或培训是是否能够够真正从从本质上上解决问问题。第一节 培训需求评评估培训需求评评估主要要包括三三方面的的工作：组织分分析、工工作分析析与个体体分析。这这三方面的的分析是是三位一一体的，由由综合分分析到单单项分析析、由总总体分析析到个体体分析、由由抽象分分析到具具体分析析，由大大至小逐逐步明确确培训需需求。表2-2：培训需需求分析析需求评估的的方向说明组织分析着重确定组组织范围围内的培培训需求求，包括括对组织织目标、资资源和环环境的分分析，以以及对人人力资源源重要或或关键方方面进行行分析。从从企业组组织内外外的对比比分析中中，从生生产经营营过程的的现状和和问题的的对比分分析中，确确定企业业的人才才需求结结构，进进而确定定培训的的目标与与计划大大纲。工作分析即按照企业业职务工工作标准准和相当当职务所所需的能能力标准准（即“职能标标准”），对对各部门门、各职职务工作作（ 岗位）状状况，主主要是对对担当工工作的职职工及职职工的工工作能力力、工作作态度和和工作成成绩等，进进行比较较分析，以以确定企企业组织织成员在在各自的的工作岗岗位上是是否胜任任所承担担的工作作，进而而确定企企业培训训的需求求结构。个体分析逐一对职工工的工作作过程和和工作结结果以及及工作态态度进行行考核评评价，尤尤其对那那些关键键工作、关关键岗位位的人员员素质，进进行测评评，以确确定需要要培训的的内容和和人员。 第三节 需求分分析的信信息来源源当讲师进行行培训需需求分析析时，应应该着重重分析和和收集以以下类型型的信息息：表2-3：培训需需求分析析的信息息来源直接信息有助于需求求分析的的其它信信息来源源·工作角色色·工作过程程·工作难题题·任务表·任务困难难点·任务重要要性·突发事件件报告·公司计划划，政策策、方案案·访谈失败败率·失误频率率·规章制度度·抱怨和意意见·旷职状况况·制量控制制报告·市场调研研报告·表现评估估·观察情况况·测试·工作分析析分析以上的这些些信息可可以通过过查阅工工作报表表、内部部会议记记录、进进行访谈谈、共同同工作等等多种方方式获得得，具体体的方法法可以参参阅本章章第五节节的内容容。第四节 需求分分析的步步骤常规的培训训需求分分析应遵遵循以下下的逻辑辑步骤：表2-4：培训需需求分析析的基本本步骤1. 熟悉公司组组织结构构；2. 熟悉公司财财务状况况；3. 熟悉公司的的组成和和员工；4. 设计合适的的调查方方法来帮帮助确认认培训需需求；5. 确认是培训训需求还还是管理理问题；6. 决定培训还还是维持持现状不不变；7. 为弥补差距距设计培培训；8. 开展、进行行培训；9. 评估培训结结果；10. 对比培训后后确认的的问题与与原有确确认问题题；11. 如有必要调调整和修修正培训训课程。这11个步步骤是一一个完整整培训需需求分析析的步骤骤。通常常，从第第1步至第7步是一一般培训训需求分分析的基基本步骤骤，其后后就应该该实施培培训。值值得注意意的是，进进行培训训评估并并不意味味着整个个培训活活动的结结束，确确认培训训对绩效效的推动动作用并并采取后后续措施施（如相相应修改改培训内内容或采采取其他他措施促促进培训训效果转转化为生生产力）才才是讲师师应该关关注的重重点讲师应应该在培培训结束束后重新新审视最最初的培培训需求求并作出出适当更更正，所所以，从从大方向向来讲，完完整的培培训需求求分析应应该包括括了这11步。第五节 培训需需求的调调查技术术在进行培训训需求调调查中，正正确地应应用相关关技术（或或称为方方法）可可以提高高需求调调查的有有效性，同同时讲师师也可以以通过需需求调查查，与受受训者进进行前期期的接触触。表2-5：培训需需求调查查的基本本原则原则一：确确保一定定的样本本量。一一定的样样本量可可以确保保培训需需求的公公允性；原则二：讲讲师本人人应该参参与需求求调查。经经验表明明，通常常情况下下，企业业的培训训需求是是模糊的的，或者者说是不不明确的的，讲师师应该参参与具体体的需求求调查并并从多方方面获取取信息；原则三：需需求的调调查应该该全方面面开展。也也有人将将此称之之为“360度需求求调查”，意指指为了获获得全面面的、客客观的基基本信息息，讲师师（有时时是培训训主管协协助相关关工作的的开展）不不仅需要要针对于于受训者者开展需需求调查查，也要要根据具具体情况况，面向向受训者者的上级级、企业业内部协协作部门门、外部部客户、最最终用户户展开调调查（当当然，由由于工作作量较大大，这需需要根据据具体情情况具体体分析是是否有必必要进行行）；原则四：保保密与客客观。保保密与客客观原则则是确保保受训者者真正敞敞开心扉扉与讲师师坦诚沟沟通的主主要原则则，否则则，讲师师将难以以发现问问题的本本质并明明确培训训的作用用。所以以，讲师师应该从从调查开开始时就就向受训训者说明明保密的的原则并并获得他他们的支支持，在在整个需需求调查查过程、甚甚至于培培训结束束后讲师师也要对对相关调调查资料料保密。 调查培训需需求主要要采用的的技术（或或方法）包包括了观观察法、问问卷调查查法、访访谈法、督督导法等等。表26：培训需需求调查查技术一一览表调查技术说明优点缺点应用注意事事项示例观察法观察法是指指讲师、培培训主管管通过与与受训者者一起工工作，或或者通过过受训者者的部门门经理、同同事对其其工作进进行观察察、评价价后确定定培训需需求的方方法。通过与受训训者一起起工作来来分析培培训需求求是一种种实效的的方法，可可以直接接发现受受训者的的长处、不不足以及及工作中中的难点点。l 由于每个人人的能力力各有高高低，工工作经验验也不尽尽相同，因因此，对对于问题题的界定定和解决决思路是是不完全全一样的的。这就就要求在在综合考考虑员工工的工作作背景、学学历、经经验、在在公司服服务的年年限、对对公司业业务的熟熟悉程度度等多种种因素的的基础上上确定客客观的评评估标准准，但现现实情况况是，不不少企业业缺乏这这样的标标准；l 只有连续的的观察过过程才是是有效的的，这就就决定了了使用该该种方法法周期长长。l 观察法往往往需要与与其它方方法配合合使用，如如访谈法法或问卷卷法；l 观察法是一一种连续续性的培培训需求求调查方方法，较较长的周周期、部部门间的的通力协协作和较较高的运运做成本本决定了了该方法法只适用用于企业业培养后后备专业业人才和和高级管管理人员员，观察察法经常常与个人人的职业业发展计计划紧密密结合在在一起。l 当由受训者者的上级级或其他他人负责责观察其其工作表表现时，应应该相应应提交观观察报告告（表表27），为为培训部部门提供供参考；l 观察法也常常常使用用于对照照组，用用于休正正培训需需求与内内容。表27问卷调查法法l 问卷调查法法是指通通过发放放问卷调调查培训训需求的的方法；l 从调查问卷卷设计的的内容和和发放的的对象来来区分，调调查问卷卷可以分分为由企企业外部部的培训训讲师使使用的、面面向企业业的培训训主管派派发的问问卷（表表2-8）和适适合企业业内外部部讲师使使用的、面面向受训训者派发发的问卷卷（表2-9）。问卷调查法法是一种种很有效效的沟通通方式，通通过开放放式问题题与封闭闭式问题题的综合合使用，讲讲师可以以引导被被调查者者自由发发挥，充充分描述述自己的的观点、看看法，并并据此确确定培训训需求。使用调查问问卷也不不可避免免会出现现以下问问题，从从而影响响调查效效果的真真实性：l 受训者（被被调查人人）是否否能够真真实、认认真填写写问卷；l 如果讲师无无法清晰晰设计问问卷，则则可能无无法获得得期望得得到的信信息；l 由于无法进进行双向向式沟通通，调查查的范围围受制于于问卷的的设计与与内容，存存在无法法获得潜潜在信息息的风险险。l 问卷的发放放与反馈馈。要获获得足够够的样本本采集量量才能获获得较为为全面的的信息；l 问卷长度。采采用问卷卷调查时时，要留留给被调调查人充充裕的时时间思考考，对于于疑惑的的部分要要给予清清晰解答答。设计计的问卷卷也要确确保在合合适的时时间内（通通常15-30分钟）完完成；l 为避免理解解上的歧歧义，对对问卷中中出现的的、必要要的名词词和术语语要给予予必要的的解释表28和和表2-99访谈法访谈法是指指通过与与受训者者本人或或其同事事进行面面谈以确确定培训训需求的的调查方方式。这种交互式式的调查查方式可可以避免免因问卷卷设计不不当或其其它原因因带来的的弊端，便便于双方方在平等等的氛围围下沟通通，共同同分析、确确认培训训需求，也也有利于于发掘潜潜在的培培训需求求。如果不注意意访谈技技巧，则则容易给给访谈对对象造成成一定的的压力，不不利于信信息的获获取。l 使用访谈法法，需要要调查人人具备高高超的沟沟通技巧巧，通常常，这类类工作应应该由讲讲师担纲纲。如果果访问量量大或访访问内容容较多时时，讲师师也可以以请其他他人协助助进行；l 讲师应在访访问之前前列好提提纲；l 尽量提出启启发性问问题。讲讲师在提提问时，最最好避免免访谈对对象只用用“是”、“否”或“对”、“错”就能回回答的问问题。如如果提出出的问题题对方仅仅仅用“是”或者“否”来回答答，获取取的信息息显然对对调查没没有意义义。心理理学的研研究表明明，绝大大多数的的人喜欢欢别人倾倾听自己己的谈话话，所以以，讲师师要利用用简单有有效的提提问，使使访谈对对象不断断说话，并并在此基基础上提提出更深深入细致致的问题题；l 建立平等沟沟通的氛氛围。讲讲师需要要注意，有有效的信信息源自自于平等等的沟通通。审问问式、或或咄咄逼逼人的沟沟通方式式，会使使访谈对对象产生生被胁迫迫的感觉觉，因此此，会增增加他们们的戒心心，甚至至招致反反感。大大量地使使用封闭闭式的问问题会造造成审问问式的交交谈结果果。可以以通过“开放+封闭”的提问问方式来来避免，如“您希望接受什么样的技巧方面的培训？我是说针对于您的本职工作，是时间管理方面的还是谈判技巧？”，这样，通过开放式问题，让被调查者多说一些，并在此基础上，不断有意识的将被调查者引向自己的方向，最终达到调查的目的。表2-100督导法督导法是一一种类似似于观察察法的需需求调查查方法。不不同之处处在于它它更适用用于多个个相关部部门共同同确定培培训需求求。例如如，市场场部、运运营督导导部等相相关职能能部门的的主要工工作职责责除了为为销售部部门提供供必要的的支持外外，还要要通过在在市场的的巡回活活动监督督销售部部门的运运做，可可以通过过督导法法从本质质上将是是对这些些部门职职能的强强化。便于各部门门从协作作的角度度共同确确定培训训需求。如果运用不不当，很很容易造造成部门门之间的的互相推推委。l 需要企业有有完善的的组织结结构与岗岗位职责责分工；l 需要企业建建立合理理的工作作流程并并通过公公司文化化、政策策制度等等手段创创建合作作的平台台；l 建立明确的的督导标标准与奖奖罚措施施。差距分析法法l 差距分析法法是通过过分析业业务要求求与员工工现有实实际能力力的差距距进而判判断培训训需求的的方法。差距分析法法即可以以用于目目前员工工工作能能力差距距的分析析，也可可以对为为满足未未来业务务发展而而需要进进行的知知识储备备进行分分析。如果没有明明确的、公公认的工工作标准准与目标标标准，则则很难得得到客观观的结论论。需要明确的的技能标标准与客客观的评评估标准准。表2-111表27：使用观观察法确确定培训训需求观察报告建议受训者者姓名部门报告提交人人提交日期观察期间观察项目c专业知识c工工作技能能c思维c观念念c心理观察内容评评估：分数说明：5-优秀秀，4-较好，33-一般般，2-较差，11-极差差考核项目考核内容评分专业知识Ø 对公司整体体业务与与发展方方面的了了解Ø 对公司业务务流程与与相关规规定的了了解Ø 对自己专职职工作的的了解Ø 对自己负责责业务的的关联知知识的了了解Ø 对行业基本本情况的的了解Ø 对竞争对手手的了解解Ø 对自己负责责销售区区域的了了解Ø 对客户业务务的了解解Ø 对客户主要要负责人人的个人人情况的的了解Ø 对客户经营营动向的的了解Ø 对本公司业业务开展展的建议议5 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 1工作技能Ø 销售开启的的技巧Ø 谈判技巧Ø 推销技巧Ø 聆听与倾听听Ø 异议处理5 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 1工作态度Ø 是否具有主主动意识识Ø 是否愿意与与他人合合作完成成工作Ø 是否能够始始终如一一保持积积极的工工作热情情Ø 是否严格遵遵守公司司的规章章制度Ø 是否具有时时间观念念Ø 是否具有强强烈的学学习意识识 55 4 3 22 1 55 4 3 22 15 4 33 2 1 5 4 33 2 1 5 4 33 2 1 5 4 33 2 1工作习惯Ø 工作报告的的撰写Ø 次月工作计计划的制制定Ø 市场巡回计计划Ø 组织会议的的技巧Ø 销售工作准准备Ø 时间管理 5 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 1经营理念Ø 对公司存在在社会价价值的了了解Ø 对企业核心心价值观观的了解解Ø 对企业纲领领的了解解Ø 是否在工作作中贯彻彻了公司司理念Ø 是否向客户户传播了了公司的的理念5 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 15 4 33 2 1对观察内容容未尽事事宜的说说明：待改善问题题点的详详细说明明（问题题点、原原因、改改善建议议、改善善目标）培训管理部部门计入入栏表2-8：培训需需求调查查问卷（面面向企业业培训组组织者派派发）（以以面向营营销人员员的培训训为例）培训需求调调查问卷卷尊敬的：您好！非常感谢您您对鄙公公司的关关注。为了能够为为贵公司司提供更更为客户户化的培培训服务务，我们们特意设设计了本本问卷，旨旨在进一一步详细细了解贵贵公司的的培训需需求与期期待达成成的目标标，因而而，希望望贵公司司能够真真实、具具体、详详细、慎慎重地回回答以下下问题，如如有补充充，可附附加在问问卷后面面。请按照题目目的顺序序依次回回答所有有问题，并并于 年 月 日前将将回答完完毕的问问卷并按按照本问问卷最后后部分的的要求返返还给我我们。我们将对贵贵公司提提交的任任何资料料严格保保密。非常感谢您您的合作作。 2000 年 月 日1 贵公司的主主要产品品、品牌牌名称以以及产品品销售区区域2 贵公司主要要的营销销组织结结构、部部门职责责与运做做流程3 贵公司主要要领导人人的姓名名与简历历4 贵公司产品品通路的的结构状状况5 贵公司的销销售后勤勤系统6 目前营销人人员在日日常工作作中出现现的问题题有哪些些？希望望借助本本次培训训解决哪哪些问题题？7 贵公司在同同业有哪哪些同量量化的竞竞争对手手？与其其相比较较贵公司司在销售售与销售售管理方方面的弱弱点是什什么？优优势是什什么？希希望借助助本次培培训解决决哪些问问题，强强化哪些些优势？8 请列清楚目目前贵公公司现有有并正在在执行的的销售管管理以及及市场管管理的所所有表单单名称？9 贵公司对本本次培训训对象的的具体岗岗位名称称以及岗岗位职责责。10 贵公司本次次培训对对象的基基本素质质（例如如学历、年年龄等）以以及专业业素质（工工作经验验、专业业特长、兴兴趣点）状状况。11 贵公司之前前接受过过何种培培训？培培训的具具体内容容是什么么？效果果如何？请分析析其原因因并在此此基础上上结合本本次的培培训需求求提出具具体的培培训要求求。序号时间培训课题执行公司培训效果原因分析对本次培训训的要求求和期望望：12 其他需要说说明的问问题（本公司将将对贵公公司提供供的所有有资料和和