星级饭店管理制度—金海湾大酒店—经营管理部管理实务（DOC 80）22478.docx

金海湾酒店管理实务 目 录经营管理部概述 5一、经营管理部组织机构和岗位设置 （一一）组织织机构图图 77 （二二）岗位位设置图图 77二、经营管管理部本本部岗位位职责 （一一）经营营管理部部岗位职职责 11、经营营管理部部经理 8 22、经营营主管 8 3、经经营管理理部文员员 99 （二二）经营营管理部部人员素素质要求求 11、经营营管理部部经理 9 22、经营营主管 9 33、文员员9 （三三）经营营管理部部工作规规范 11、招租租合作项项目流程程110 22、书写写合同流流程 11 33、民事事诉讼流流程 12 （四四）经营营管理部部管理制制度 11、例会会制度 12 22、检查查制度 13 33、培训训制度 13 44、外包包单位管管理制度度 13 （五五）经营营管理部部工作沟沟通与协协作 11、部门门内部沟沟通与协协作 15 22、经营营管理部部与其他他部门的的沟通与与协作116 33、外包包单位工工作沟通通与协作作 16 （六六）经营营管理部部考核表表 1、经经营管理理部主管管考核表表188 2、经经营管理理部文员员考核表表200三、酒店外外包单位位（）桑拿拿浴室 （一一）桑拿拿浴室岗岗位职责责 11、桑拿拿浴室经经理 22 22、桑拿拿浴室服服务员 22 （二二）桑拿拿浴室工工作人员员素质要要求 11、桑拿拿浴室经经理 23 22、桑拿拿浴室服服务员 23 （三三）桑拿拿浴室服服务工作作规范244（四）桑拿拿浴室服服务工作作标准 1、设设施标准准 255 22、环境境标准 25 33、卫生生质量标标准 25 44、接待待服务 25（）茶室室 （一）茶茶室岗位位职责 1、茶茶室经理理26 2、茶茶室服务务员26 （二）茶茶室工作作人员素素质要求求 1、茶茶室经理理27 2、茶茶室服务务员27 （三）茶茶室工作作规范27 （四）茶茶室工作作质量标标准 11、设施施标准 29 22、环境境标准 29 33、卫生生质量 29 44、接待待服务 29（）商场场 （一一）商场场岗位职职责 11、商场场经理 30 22、商场场服务员员 30 （二二）商场场工作人人员素质质要求 11、商场场经理 31 22、商场场服务员员 31 （三三）商场场服务工工作规范范 11、商品品清洁流流程 32 22、商品品编号流流程 32 33、领取取商品流流程 32 44、商品品直接上上柜流程程 32 5、商商品销售售流程 333 66、开具具发票流流程 33 77、商品品包装流流程 33 88、收取取现金流流程 33 99、收取取支票流流程 34 110、收收取信用用卡流程程34 111、解解交款流流程34 112、填填写销售售日报表表流程35 113、商商品调价价流程35 114、商商品调拨拨流程35 115、客客人转账账流程35 116、内内部转账账流程36 117、商商品交接接流程36 118、盘盘点商品品流程36 119、进进、销账账流程36 220、营营业员销销售额登登记流程程37 221、要要货流程程37 222、商商品退货货流程37 223、商商品批发发流程37 224、商商品采购购流程37 225、商商品提货货流程38 226、商商品验收收流程38 227、商商品代销销流程38 228、代代销结账账流程39 229、商商品赊销销流程39 330、海海外邮寄寄、托运运商品流流程39 （四四）商场场工作质质量标准准 11、商场场配置 39 22、商场场设备 40 33、商场场环境 40 44、商场场卫生 40 55、商品品陈列 41 66、柜台台售货 41 77、收款款结账 42 88、售后后服务 42 99、商品品采购 42 110、储储存保管管42（）美容容美发中中心 （一一）美容容美发中中心岗位位职责 11、美容容美发经经理 44 22、美容容美发师师 45 （二二）美容容美发中中心工作作人员素素质要求求 11、美容容美发经经 45 （三三）美容容美发中中心服务务工作规规范 11、理发发服务流流程 45 22、修剪剪指甲服服务流程程 47 33、美容容、化妆妆服务流流程 47 （四四）美容容美发中中心服务务工作质质量标准准 11、设施施标准 48 22、环境境标准 48 33、卫生生质量 48 44、接待待服务 48（）酒吧吧 （一一）酒吧吧岗位职职责 11、酒吧吧经理 50 22、酒吧吧服务员员 50 33、酒吧吧调酒员员 51 （二二）酒吧吧工作人人员素质质要求 11、酒吧吧经理 51 22、酒吧吧服务员员（调酒酒员） 51 （三三）酒吧吧服务工工作规范范 11、酒吧吧服务流流程 52 22、酒吧吧领位服服务流程程 53 33、酒吧吧调酒操操作流程程 54 44、酒吧吧结账服服务流程程 55 （四四）酒吧吧服务工工作质量量标准56（）夜总总会 （一一）夜总总会岗位位职责 11、夜总总会经理理 58 22、夜总总会服务务员 58 （二二）夜总总会工作作人员素素质要求求 11、夜总总会经理理 59 22、夜总总会服务务员 59 （三三）夜总总会服务务工作规规范600 （四四）夜总总会服务务工作质质量标准准 11、设施施标准 61 22、环境境标准 61 33、卫生生质量 61 44、接待待服务 61（）日本本料理 （一一）日本本料理岗岗位职责责 11、日本本料理经经理 62 22、日本本料理厨厨师 63 33、日本本料理领领位员 63 44、日本本料理服服务员 63 55、日本本料理跑跑菜员 64 （二二）日本本料理工工作人员员素质要要求 11、日本本料理经经理 64 22、日本本料理领领位员 64 33、日本本料理跑跑菜员 65 44、日本本料理服服务员 65 （三三）日本本料理工工作质量量标准 11、日本本料理餐餐厅设施施设备标标准 65 22、餐厅厅环境标标准 66 33、厨房房设施设设备和环环境标准准 66 44、餐厅厅服务质质量标准准 66 55、客房房送餐服服务质量量标准 68 66、厨房房工作质质量标准准 68 77、酒水水工作质质量标准准 70经营管理部部概述经营管理部部是酒店店外租、合合作项目目的管理理部门，也也是酒店店的创收收部门。各各种经营营项目是是酒店为为客人提提供服务务的不可可缺少的的组成部部分。经营管理部部的主要要职能是是：在总总经理的的直接领领导下，积积极开拓拓招租经经营项目目，为客客人增加加服务特特色；做做好外租租、合作作单位的的管理，使使之融入入酒店的的整体管管理之中中；监督督合同条条约的履履行，提提高人员员素质，搞搞好队伍伍建设；负责经经济、民民事纠纷纷的诉讼讼、审理理及执行行，避免免酒店的的经济损损失。鉴于酒店管管理已进进入规范范化、程程序化的的发展阶阶段，因因此必须须树立“批判、创创新、完完善、提提高”的工作作理念，以以“让客人人完全满满意”为服务务宗旨，在在招租、管管理上有有所突破破，有所所提高。一、经营管管理部组组织机构构和岗位位设置（一）组织织机构图图经营部桑拿浴室酒吧茶室商场美容美发中心夜总会日本料理（二）岗位位设置图图经营部经理酒吧夜总会美容美发中心商场茶室桑拿浴室日本料理经理服务员服务员服务员服务员调酒员服务员跑菜员服务员厨师领位员美容美发师二、经营管管理部本本部（一）经营营管理部部岗位职职责1、经营管管理部经经理管理层级级关系直接上级：总经理理直接下级：经营主主管、文文员岗位职责责（1） 执行总经理理的经营营管理指指令，向向总经理理负责并并报告工工作。（2） 负责出租、合合作项目目的开发发及可行行性研究究，对租租赁、合合作人进进行考察察，并进进行合同同的审阅阅。（3） 对租赁、合合作单位位负有全全面的管管理责任任，确保保合同的的履行，并并将酒店店的各项项管理制制度及时时传达到到各单位位，并监监督执行行。（4） 负责本部门门的例会会，听取取汇报，督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题。（5） 负责监督租租赁、合合作单位位的岗位位业务培培训，督督促各单单位有计计划地抓抓好培训训工作，提提高全员员业务素素质。（6） 做好本部门门与其他他部门的的联系，协协调配合合搞好工工作。（7） 负责租赁、合合作单位位的日常常质量管管理工作作，检查查和督导导各单位位严格按按照工作作规程和和质量标标准进行行工作，实实行规范范化经营营。（8） 负责租赁、合合作单位位的卫生生、安全全检查，给给客人创创造良好好、舒适适、安全全的环境境。（9） 负责制定租租赁、合合作单位位的考核核标准，按按此考核核各单位位的工作作情况，激激发员工工的士气气和积极极性，不不断提高高管理效效能。（10） 做好思想政政治工作作，抓好好精神文文明建设设，协调调和解决决各租赁赁、合作作单位的的困难和和问题。2、经营主主管管理层级级关系直接上级：经营管管理部经经理岗位职责责（1） 协助部门经经理做好好租赁、合合作单位位的管理理工作，执执行部门门经理的的工作指指令，并并报告工工作。（2） 负责酒店经经济纠纷纷的诉讼讼工作，与与法律顾顾问配合合参与全全程诉讼讼。（3） 负责案件审审结后的的执行工工作。（4） 负责各租赁赁、合作作单位相相关手续续的办理理。（5） 建立良好的的协作关关系，搞搞好与法法院、公公安及相相关部门门的关系系。3、经营管管理部文文员管理层级级关系直接上级：经营管管理部经经理岗位职责责（1）认真真执行经经理的工工作指令令，向其其负责并并报告工工作。（2）负责责租赁、合合作合同同的起草草工作。（3）负责责合同及及相关材材料的保保管工作作。（4）负责责会议及及检查的的记录工工作。（5）负责责租赁、合合作单位位的租金金、费用用收取工工作。（二）经营营管理部部人员素素质要求求经营管理部部的工作作人员必必须具备备高效的的工作责责任心和和敬业奉奉献精神神，身体体健康，外外貌端正正，精力力充沛，行行为准则则和职业业道德符符合员员工手册册的要要求。各各岗位的的知识要要求、能能力要求求、经历历要求如如表：岗位知识要求能力要求经历要求经营管理部经理1、 大专毕业以以上或具具有同等等学历。2、 掌握管理理理论，熟熟悉各单单位经营营特点及及基本要要求。3、 熟悉外事纪纪律、旅旅游法规规、食品品卫生法法，以及及国家有有关价格格政策。4、 熟悉诉讼法法、行政政法、合合同法及及相关法法规。1、 有指挥控制制和组织织实施本本部门工工作，全全面完成成管理目目标的能能力。2、 有协调其他他部门工工作，合合同起草草、定稿稿和解决决纠纷的的能力。3、 文字清晰，文文理简明明通顺，有有较好的的语言表表达能力力。4、 爱护和关心心员工，有有激励和和调动员员工积极极性的能能力。5、 外语水平通通过金海海湾酒店店外语AA级考核核。 曾曾任本部部门副经经理一年年或本部部门管理理工作二二年。经营主管1、 中专毕业或或具有同同等学历历。2、 熟悉民事诉诉讼法、行行政法及及相关法法规。3、 熟悉外事纪纪律、旅旅游法规规、食品品卫生法法。1、 有管理和协协调的能能力。2、 有起草起诉诉书，提提起法律律诉讼的的能力。3、 语言清晰规规范，有有较好的的文字表表达能力力。4、 英语通过金金海湾酒酒店外语语B级考考核。 曾曾任领班班二年。文员1、 中专毕业或或具有同同等学历历。2、 熟悉秘书工工作和文文书档案案管理知知识。3、 熟悉合同法法及相关关法律知知识。1、 具有完成文文书和档档案工作作的能力力。2、 具有较好的的文字组组织和语语言表达达能力，能能书写合合同及一一般的工工作报告告，能开开具单证证。3、 外语通过酒酒店B级级考核。4、 取得电脑证证书。（三）经营营管理部部工作规规范 查验相关证件及资格审查。1、 招租合作项项目流程程确立招租、合作项目和地点。招租条件、面积、租金费用确定，人员条件。与承租人或合作人洽谈、签订意向书。 考察承租方或合作方的资信情况、管理能力及素质。确定承租或合作人，起草合同。承租或合作人审查合同。法律顾问、总经理审查合同。双方确定合同条款，签订合同。2、 书写合同流流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份证号码。合同纠纷的解决方式合同期满，财产处理方式。违 约 责 任 其他、附件经营场所的装修、设备设施的确定。 租金的确定、支付方式、支付时间；费用的确定、支付方式、支付时间。 出租地点、经营项目、营业面积、起止时间。 出租方应负的全部责任，对承租方或合作方主张的各种权利。 承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种权利、价格。3、民事诉诉讼流程程酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。 接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。 单独或聘请律师共同参与诉讼，起草诉状，申请费用，立案。 胜诉后，款项及财产追回或申请执行。 诉讼全过程，结果胜诉；败诉，上诉。（四）经营营管理部部管理制制度1、 例会制度（1）租赁赁、合作作单位例例会会议由部部门经理理主持。例会参加加人员：经营主主管、文文员、租租赁、合合作单位位经理。例会每月月一次，会会议时间间根据内内容而定定。例会内容容：A、 各租赁、合合作单位位需要协协调和解解决的问问题。B、 通报上月各各单位的的违纪情情况和处处理结果果。C、 对今后的经经营管理理提出要要求。（2）本部部例会会议由部部门经理理主持。例会参加加人员：部门全全体人员员。例会时间间：每周周一、三三、五上上午9时时30分分。例会内容容：A、 传达酒店例例会精神神，了解解酒店情情况。B、 检查所布置置工作任任务的完完成情况况。C、 下达部门工工作指令令和布置置新的工工作任务务。2、检查制制度（1）检查查由部门门经理主主持。（2）检查查部位：所有租租赁、合合作单位位。（3）检查查时间：每周三三检查一一次。（4）检查查内容： 员工仪表仪仪容、礼礼节礼仪仪。 服务质量、规规范的服服务。 个人卫生、环环境卫生生。 消防安全。 查出问题提提出整改改时间及及整改意意见。 按有关规定定进行处处罚。3、培训制制度（1）根据据经营管管理部所所辖部门门的特殊殊性，采采取经营营管理部部与租赁赁、合作作 单位共共同培训训的方式式。（2）各单单位新进进员工上上岗，必必须坚持持“先培训训，后上上岗”的原则则。（3）经管管部负责责酒店介介绍、员员工手册册、酒店店各项管管理制度度等培训训工作； 各租赁赁、合作作单位负负责员工工岗位职职责、工工作流程程、业务务技能等等培训。（4）各租租赁、合合作单位位根据实实际情况况，每年年还要再再进行一一至两次次的全面面 培训，以以保持和和促进各各项技能能的提高高。（6） 与人力资源源部共同同对租赁赁、合作作单位的的培训情情况进行行考核评评估，促促 其达到到与酒店店同一水水平。4、外包单单位管理理制度 质量量管理制制度（1）经管管部质量量管理工工作实行行“逐级向向上负责责，逐级级向下考考核”的质量量 管理责责任制，各各部门和和各管区区的负责责人是部部门和管管区质量量工作的的主 要负责责人。（2）严格格执行经经管部服服务工作作规范和和质量标标准，既既是以客客人为主主体开展展 优质服服务工作作的保证证，也是是质量管管理考核核的主要要依据。（3）质量量管理工工作最活活跃和最最重要的的要素是是员工。各各级管理理人员必必须切 实做好好员工的的工作，既既要加强强对员工工岗位业业务的培培训，提提高业务务工 作技能能，同时时也要关关心员工工的思想想和生活活，积极极沟通与与员工的的感情， 搞好员员工福利利，帮助助员工解解决困难难，从而而使员工工情有所所依，心心有所 属，劲劲有所使使，真正正焕发出出工作的的热情。有有了一流流的员工工，一流流的 服务工工作质量量才有了了保证。（4）各级级管理人人员应认认真履行行职责，从从严管理理，把好好质量关关。要坚坚持服 务工作作现场的的管理，按按照工作作规范和和质量标标准，加加强服务务前的检检查， 服务中中的督导导，及服服务后的的反馈和和提高，以以规范作作业来保保证质量量， 以工作作质量来来控制操操作，使使各项服服务工作作达到规规范要求求和质量量标准。（5）各个个管区的的管理人人员应做做到上班班在现场场，除参参加会议议和有其其他工作作 任务外外，应坚坚持在服服务工作作现场进进行巡视视、检查查和督导导，并将将巡查 情况、发发现的问问题以及及采取的的措施和和处理意意见，记记录在每每天的工工作 日志中中，报部部门经理理审阅，每每月汇总总分析整整理，形形成书面面报告。各各 外包单单位经理理每天都都应抽出出至少三三个小时时，深入入各管区区进行巡巡视和 督导，每每月应将将部门的的质量管管理情况况向经管管部经理理报告。（6）经常常征询客客人的意意见，重重视客人人的投诉诉。客人人的意见见是取得得质量信信 息的重重要渠道道和改善善经营管管理的重重要资料料。全体体员工要要结合各各自的 工作，广广泛听取取和征求求客人的的意见，并并及时向向上级反反映和报报告，各各 级管理理人员要要认真研研究，积积极采纳纳。对客客人的投投诉要逐逐级上报报，并 采取积积极的态态度，妥妥善处理理。客人人投诉必必须做到到件件有有交待，事事事 有记录录。（7）各外外包单位位质量管管理工作作应列入入各管区区日常工工作议事事日程，列列入工 作例会会的议事事内容，列列入对员员工和各各级管理理人员的的考核范范围。（8）各外外包单位位的管理理质量要要主动接接受酒店店经管部部经理的的监督、检检查和 指导。积积极参加加酒店召召开的质质量工作作议会，按按照酒店店经管部部的工作作 部署，认认真做好好工作。安全管理工工作（1）外包包单位安安全组织织设置 按按照酒店店群众性性治安、消消防组织织的设置置要求，在在各外包包单位建建立相应应的安全全组织，配配置兼职职的治安安员和基基干义务务消防员员，形成成安全保保卫网络络，坚持持“安全第第一、预预防为主主”的工作作方针，落落实“谁主管管，谁负负责”的安全全责任制制，确保保一方平平安。（2）员工工的安全全管理 员工必须自自觉遵守守员工工手册中中明确的的安全管管理制度度，自觉觉接受组组 织的的“四防”（防火火、防盗盗、防破破坏、防防治安灾灾害事故故）宣传传教育及及保 安业业务培训训和演练练。 员工应掌握握各自使使用的各各类设备备和用具具的性能能，在做做好日常常维护保保养 工作作的同时时，严格格按照使使用说明明正确操操作，以以保障自自身和设设备的安安全。 员工应熟悉悉岗位环环境、安安全出入入口的方方位和责责任区内内消防、治治安设备备 装置置的位置置及使用用方法。 员工应熟悉悉保安安管理中中制定的的“火灾应应急预案案”和“处理各各类刑 案和和治安事事件的工工作流程程”，遇有有突发事事件，应应保持镇镇静，并并按应急急预 案和和工作流流程妥善善处理。（3）外包包单位营营业场所所安全管管理 营业场所必必须做到到消防设设备齐全全有效，有有两个以以上的出出入通道道，并保保 持畅畅通。 酒吧、夜总总会、桑桑拿浴室室严格按按照保卫卫部核定定的限额额人数经经营，发发生 影响响治安秩秩序的人人和事，应应立即采采取措施施制止和和隔离，并并向保卫卫部报 告。 营业结束时时，应做做好安全全检查工工作。（4）人事事管理制制度 员工档案分分人事档档案和工工作档案案，人事事档案由由人力资资源部统统一管理理， 并负负责材料料的搜集集、鉴别别、保管管、利用用和传递递。部门门员工必必须按员员 工手手册的的规定，准准确填写写员工登登记表，如如实反映映个人情情况，员员工家 庭住住址和电电话号码码变更，应应及时向向人力资资源部领领导报告告，并由由外包单单 位转转报人力力资源部部备案。 员工工作档档案由各各外包单单位负责责管理，从从员工进进店工作作开始，记记录其 个人人经历、工工作表现现、业务务培训和和奖惩等等情况，在在试用期期内经考考核达 到上上岗标准准的颁发发上岗证证书，并并办理健健康证，女女员工还还要办理理计划生生 育证证。各外外包单位位应配合合做好材材料搜集集和登记记工作，以以保证员员工工作作 档案案的准确确和完整整，员工工因故离离开外包包单位，其其工作档档案不做做转移， 由人人力资源源部按规规定处理理。（五）经营营管理部部工作沟沟通与协协作1、部门内内部沟通通与协作作（1）将酒酒店的管管理规定定书面下下发各租租赁、合合作单位位，用以以遵照执执行。（2）酒店店重要接接待任务务、重大大活动及及时通知知各租赁赁、合作作单位，提提请注 意事项项。（3）各租租赁单位位提出的的需解决决的问题题，一般般性问题题两天内内给与回回复或解解 决，复复杂问题题一周内内回复或或解决。2、经营管管理部与与其他部部门的沟沟通与协协作（1）经营营管理部部与总经经理办公公室 由总经理办办公室下下发的文文件材料料，应按按文件处处理单中中拟办或或批办的的意 见办办理，并并按文书书档案管管理规定定办复或或存档。由由经营管管理部拟拟以酒店店 名义义行文的的文稿，应应送总经经理办公公室把关关审核后后报酒店店领导签签字。 对各租赁、合合作单位位需解决决的重要要问题，书书面报总总经理办办公室转转呈酒 店领领导协调调解决。 将需存档的的所有材材料