人际关系与护患沟通.ppt

人际关系与护患沟通人际关系与护患沟通人生的美好是人际关系的美好人生的丰富是人际关系的丰富人际关系人际关系 人与人通过交往而产生的心理上的距离和心 理上的关系。其产生、变化、发展决定了双方心理需要满足的程度。表达自我 理解他人 一个人的成功15%归于专业知识、85%归于人际关系 _黛尔卡耐基 护理人际关系护理人际关系 护理人员在从事医疗护理、卫生保健工作中，同社会、医院、人群所发生的各种交往关系 护患关系护患关系 护士与患者及其家人、陪护人员、监护人的关系（在医院特定的环境下形成的一种人际关系）。是组成护理人际关系的主体。领导领导后勤后勤医技医技护士护士家属家属病人病人医生医生护理部护理部护士长护士长（护士护士）护理人际关系护理人际关系护患关系内容护患关系内容 技术性关系 非技术性关系 道德关系 利益关系 法律关系 价值关系护患关系的性质与特点护患关系的性质与特点 护患关系是帮助系统和被帮助系统的关系 护患关系有特定的相互作用：受双方个人阅历、态度、情感、知识等影响 护患关系的实质是护士应当满足病人的需求：与其他人际关系不同：患者恢复健康的需要和 护士准备满足患者的这种需要 护患关系中相互影响作用是不对等的 护士是护患关系后果的主要承担着：被动接受 帮助护患关系的性质与特点护患关系的性质与特点 护士的工作对象不是冷冰冰的石块、护士的工作对象不是冷冰冰的石块、木头和纸片、而是有热血和生命的人类木头和纸片、而是有热血和生命的人类。南丁格尔南丁格尔 有科学家统计：有科学家统计：人醒着的时候70%的时间用来沟通快乐与别人分享、快乐增加一倍痛苦与别人分担、痛苦减轻一半沟通与护患沟通&沟通沟通 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息、思想信息、思想和和情情感感在个人或群体间传递并在个人或群体间传递并达成共同协议达成共同协议的的过程。过程。与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。_黛尔卡耐基 沟通与护患沟通 护患沟通护患沟通（确定了沟通的范围）（确定了沟通的范围）传递信息传递信息 影响接受者影响接受者 沟通沟通 说说 者者 无无 意意听听 者者 有有 心心&善于善于沟通的人更善于管理沟通的人更善于管理 沟通沟通旨在处理信息和改善关系。在管理中，通过沟通沟通可以处理事务处理事务，传递和获取信息传递和获取信息、制定决策制定决策、促进相互理解促进相互理解并发展关系发展关系。良好的沟通犹如医院的生命良好的沟通犹如医院的生命沟通是一个双向过程 传送者（护士）传送者（护士）接受者（患者）接受者（患者）传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。接受者？接受者？沟通沟通是是态度态度、情感情感的的 互动过程：听见、听懂、认同互动过程：听见、听懂、认同 多听，多看，多问多听，多看，多问 取得一致的行动和反应 信息 反馈 护患沟通过程模式：沟通的层次沟通的层次 一般性沟通 陈述事实的沟通 分享个人的想法与判断 分享感觉 高峰 沟通方式沟通方式举例举例功用功用书面语言书面语言在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。口头语言口头语言这种沟通只有被目标接收者听到才有效访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。身体语言身体语言任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要使沟通顺畅，就要对积极和消极姿势加以控制图像语言图像语言能够被目标接收者看到的图像幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用多媒体多媒体它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用电视、报纸、杂志、散页印刷品，小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、盒式磁带、只读光盘当媒体具有交互性时，就会尤其有用。媒体的使用越专业，就可能越有效。护护 患患 沟沟 通通 的的 方方 式式护护 患患 沟沟 通通 的的 方方 式式 语言性沟通语言性沟通 语言是沟通的钥匙 （门与钥匙）口语沟通:书面沟通：非语言性沟通非语言性沟通 声音、表情、眼神、身体姿态、肢体动作 面对面交流中的情感传递面对面交流中的情感传递 （7 7 7 7 ）用语言说用语言说 出出 （38383838 ）用声音传递用声音传递 （55555555）由身由身 体体 语语 言暗示言暗示 语言性沟通语言性沟通C 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气：气：C 隐私性、启发性、通俗性 渐进行非语言性沟通非语言性沟通体态语言体态语言深层次的交流、更真实表达语言无法表达的意思提高沟通效果：55555555 仪表、体态、站姿、坐仪表、体态、站姿、坐姿、姿、表情、微笑、目光、触表情、微笑、目光、触摸、摸、手势等手势等非语言性沟通非语言性沟通体态语言体态语言深层次的交流、更真实表达语言无法表达的意思提高沟通效果：55555555 仪表、体态、站姿、坐仪表、体态、站姿、坐姿、姿、表情、微笑、目光、触表情、微笑、目光、触摸、摸、手势等手势等德鲁克的四个问题一个人必须知道说什么；一个人必须知道说什么；(What)一个人必须知道什么时候说；一个人必须知道什么时候说；(When)掌握说话的时机掌握说话的时机(对方的情绪，客观时代）对方的情绪，客观时代）一个人必须知道一个人必须知道对谁说；对谁说；(Who)接收者的观念、地位、文化、喜好接收者的观念、地位、文化、喜好一个人必须知道怎么说；一个人必须知道怎么说；(How)面谈面谈/会议会议/电话电话/信函信函/E-mail（表扬的方式：口头（表扬的方式：口头书面书面物质等）物质等）在何处发送信息；（在何处发送信息；（Where)地点适宜、不被干扰地点适宜、不被干扰 注意：注意：应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟通方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。如：邀请信的对象如：邀请信的对象:根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mailE-mail、短信、电、短信、电话等话等多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议 智力竞赛、演讲、授课等理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、教他做90%举例：患者服药护理护士排班等待诊断结果的患者传染病房的消毒隔离宣教：经济 文化 卫生新入院的发热病人、腹痛病人护患沟通的意义缩短护患间心理距离：减少误会、纠纷提高工作效率：有效进行医疗、护理得到患者及家属的配合是现代医院管理的需要树立医院的信誉 有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。例如：熟人介绍的患者发生纠纷时例如：熟人介绍的患者发生纠纷时 请中介人出面调停请中介人出面调停护患沟通的重要性-现实数据现实数据30%30%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、沟通不畅以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、沟通不畅有关；有关；对护患交往满意的患者中有对护患交往满意的患者中有55%55%完全主动配合治疗，完全主动配合治疗，不满意的患者中仅有不满意的患者中仅有16%16%主动配合治疗；主动配合治疗；3535的误诊不是由于专业问题而是由于沟通问题。的误诊不是由于专业问题而是由于沟通问题。护患沟通的重要性-现实数据现实数据美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通。一个人的成功一个人的成功15%15%归于专业知识、归于专业知识、85%85%归于人际关系归于人际关系 _ _黛尔黛尔卡耐基卡耐基哈福大学就业指导小组哈福大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名解职的男名解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占占82%82%；（沟通是人际关系的润滑剂）（沟通是人际关系的润滑剂）沟通不好产生的后果 效率降低 目标达不到/任务完不成 人际关系紧张/工作氛围差/情绪低落 缺乏激励 个人优势不能表现 浪费资源 浪费资金护患沟通目标准确问护细致的个性化解释、经常的交流护理关怀和护理服务价值传递良好的良好的护患沟通护患沟通良好的良好的护患关护患关 系系良好的良好的护理服务品护理服务品 质质护患沟通要点 一个了解一个了解 患者的需求患者的需求 理性需求：较快且廉宜地治好病 感性需求：愉快的感觉 被尊重被尊重 被理解和重视被理解和重视 及时、有序的服务及时、有序的服务 舒适、方便舒适、方便 分享资讯、消解疑虑分享资讯、消解疑虑护患沟通要点 两个前提两个前提 第一：信心第一：信心 一个看起来可信度高的人在沟通上占有优势，因为他/她的所显、所说及所做影响了对方的判断。护患沟通要点 两个前提两个前提 第一：信心第一：信心影响因素：影响因素：职业/知识、年龄、外貌、衣着、言谈举止；事态的严重性；本人的信仰、观点、能力、期望等。第一：信心第一：信心 多听多听 患者/家属说几句、认真倾听：充满信赖的沉默可鼓励对方、树立信心 多说多说 多向患者/家属说几句、让患者充分表达，因人而异，交流感受，让患者感觉温暖，愿意努力配合 避免直接指责和争论：避免直接指责和争论：避免避免直接或隐含的方式否定对方：如术前指导 争论的结果往往使对方比以前更相信自己的观点护患沟通要点 两个前提两个前提护患沟通要点 两个前提两个前提 第二：同理心第二：同理心 通俗易懂、耐心热情、尊重 重视患者的感受，适当认同或重复；全心全意地帮助解决护患沟通要点 三个掌握三个掌握 掌握关键的沟通时机:何时说？入院、创伤性检查前、手术前后、病情变化时入院、创伤性检查前、手术前后、病情变化时 掌握患者及家属最关心的信息：说什么？病情发展、治疗病情发展、治疗/检查结果、缴费细节和时间检查结果、缴费细节和时间 掌握患者和家属的身心状况：了解对方！社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境护患沟通要点 四个技巧四个技巧 做预防性沟通做预防性沟通 主动发现问题苗子，提前与病人和同事沟通主动发现问题苗子，提前与病人和同事沟通 掌握谈话基调掌握谈话基调 心平气和、清晰明确、语速适当、轻松幽默心平气和、清晰明确、语速适当、轻松幽默 采用对方能接受的方式采用对方能接受的方式 适当地设问（开放式问题），避免刺激、诱导、压抑、阻断适当地设问（开放式问题），避免刺激、诱导、压抑、阻断 善用肢体语言善用肢体语言 站一站、看一看、摸一摸、笑一笑站一站、看一看、摸一摸、笑一笑沟通的基本原则（一）诚信：态度决定一切诚信：态度决定一切 举例：哑巴和瞎子的困惑举例：哑巴和瞎子的困惑哑巴：哑巴：（高年资护士）（高年资护士）为难为难 有苦说不出有苦说不出 着急着急 需要耐心需要耐心瞎子：（低年资护士）瞎子：（低年资护士）黑暗黑暗 需要帮助需要帮助 不安全感不安全感 被动被动 方向不明确方向不明确沟通的原则（二）明确性的原则：明确性的原则：不要猜测不要猜测人们常常误认为对事物的熟悉就是对事物的理解。人们常常误认为对事物的熟悉就是对事物的理解。不不同的人用同样的词、表达的可能是不同的意识。同的人用同样的词、表达的可能是不同的意识。常见的错误：自以为知道别人将要说什么，而不去听常见的错误：自以为知道别人将要说什么，而不去听对方实际所说的话。对方实际所说的话。受他人的影响，不假思索地接受他人的观点受他人的影响，不假思索地接受他人的观点沟通的原则（三）认真倾听、有效提问认真倾听、有效提问 学会运用聆听的技巧：学会运用聆听的技巧：适应讲话者的风格、眼耳并用、鼓励患者表适应讲话者的风格、眼耳并用、鼓励患者表达自己、聆听全部信息（达自己、聆听全部信息（王王）、表现出有兴趣聆听）、表现出有兴趣聆听 恰当的发问可以帮助你得到恰当的回答；恰当的发问可以帮助你得到恰当的回答；充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者；充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者；你的专心聆听可以你的专心聆听可以帮助说话者树立信心；帮助说话者树立信心；应始终相信别人的话，直到有证据表明那是谎言应始终相信别人的话，直到有证据表明那是谎言；自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说 苏格拉底开放式提问开放式提问技巧技巧:知道什么时候问什么样的问题知道什么时候问什么样的问题 创造宽松气氛、产生鼓励、提醒、证实、获取更多的信息创造宽松气氛、产生鼓励、提醒、证实、获取更多的信息 让对方说出心理话让对方说出心理话。用提问代替断言可使患者了解你的想法和动机用提问代替断言可使患者了解你的想法和动机“请告诉我发生了什么事”“你为什么这样做”“你有什么好的建议”“有什么需要帮助的吗？”“您今天胃口怎么样？”“这两天感觉怎么样”沟通原则（四）放下自我：以对方为中心放下自我：以对方为中心 通常情况下，你的自我越是受到挑战，越 容易膨胀 如果你觉得自己有防卫心理，寻求认同，或是展现自己有多高明，你可能正在满足自己的需要而不是对方的需求。保持灵活，轻松应对事前准备事前准备获得一份涵盖所有事项的完整清单找出首要问题；了解对方最想做的事，确认需求深入探讨找出问题的依据和影响归纳总结：我是否理解正确？是否有遗漏？依照轻重缓急，对每件事进行排序。沟通原则（五）组织会谈内容 护患关系的影响因素护患关系的影响因素w 护理人员的因素：护理人员的因素：传统医学模式影响 职业道德 护理技术 服务环境 心理因素：权威、恩赐、谋财、谋生 社会因素社会因素:旧观念残余 卫生法规不健全 医疗保健供需矛盾 护患关系的影响因素护患关系的影响因素护患关系冲突护患关系冲突 期望与现实的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 偏见与价值的冲突 休闲与忙碌的冲突 依赖于独立的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突护患关系冲突护患关系冲突患者不满的原因w对医院的期望过高，未得到预想对医院的期望过高，未得到预想的满足的满足w重复遇见不满的人或事重复遇见不满的人或事w社会、家庭、工作压力大，遇到社会、家庭、工作压力大，遇到挫折挫折w想找一个倒霉蛋出气，显示自己想找一个倒霉蛋出气，显示自己的的“尊严尊严”和权利和权利w大声嚷嚷迫使你满足他的要求，大声嚷嚷迫使你满足他的要求，否则无人理解否则无人理解w习惯强词夺理，不管自己是否正习惯强词夺理，不管自己是否正确确w由于社会舆论误导，对医院印象由于社会舆论误导，对医院印象不好，又恰遇上倒霉事不好，又恰遇上倒霉事w要表示内行，希望你不要要表示内行，希望你不要“骗骗”他；他；w医院承诺为实现；医院承诺为实现；w医护对他不礼貌、冷漠、粗鲁、医护对他不礼貌、冷漠、粗鲁、嘲弄嘲弄w医院内部不协调、程序繁琐、不医院内部不协调、程序繁琐、不知所措知所措w候诊、就诊、取药等时间过长候诊、就诊、取药等时间过长w医院收费太高医院收费太高w隐私受到侵犯隐私受到侵犯w他的诚信受到质疑他的诚信受到质疑护士在护患关系冲突中的作用护士在护患关系冲突中的作用 消除角色不明的影响 减轻和消除责任冲突的影响 减轻和消除权益差异的影响 减轻和消除理解分歧的影响 专业术语 语言简单 方言、土语 建 议 爱心多一点爱心多一点 耐心久一点耐心久一点 动作快一点动作快一点 责任心强一点责任心强一点 护理精心一点护理精心一点 考虑周到一点考虑周到一点 态度认真一点态度认真一点 表情丰富一点表情丰富一点请多多指教请多多指教