人际沟通在护理工作中的应用(一).ppt

第七章 人际沟通在护理工作中的应用(一)学习目标：1、具有良好的护理岗位人际沟通的能力2、掌握护理工作中的人际沟通3、学会护理人际沟通的基本方法第一节 护理人际沟通概述一、护理人际沟通和人际关系（一）护理人际沟通和人际关系的含义护理人际沟通护理人际沟通:指在护理工作中护理人员与患者、患者家属、医生、其他护理人员等医院和社会人群之间进行的信息传递和交流。护理人际关系护理人际关系：指护士为了满足社会医疗护理需求，与患者、患者家属、医生、其他护理人员等医院和社会人群，因服务或工作关系而建立起来的合作关系。（二）建立良好护理人际关系的意义1、有利于营造良好的健康服务氛围2、有利于提高工作效率和护理质量3、有利于护士自我完善4、有利于贯彻以人为本的护理理念5、有利于促进护理学科的发展二、护理人际沟通的发展趋势1、个性化趋势2、整体性趋势3、电子网络化趋势4、法制化趋势5、德治化趋势6、多元化趋势7、人文化趋势第二节 护理工作中的人际沟通一、护士与患者的沟通（一）护患关系的性质和特点1、护患关系的性质护患关系是帮助与被帮助的关系护患关系是一种专业性的互动关系护患关系是一种治疗性的工作关系护患关系是一种多方面、多层次的关系护理人员是护患关系的主导者（护患关系的实质是满足患者的需要）（护士是护患关系后果的主要责任者）2、护患关系的特点独特性短暂性目的性（二）护患关系的基本内容1、技术性关系（护理技术活动中）2、非技术性关系（道德、利益、价值、法律）（三）护患关系的基本模式模式类型模式原型特点适用范围主动-被动型母亲-婴儿护士为患者做什么不能表达自己主观意愿的患者，如昏迷，休克，婴幼儿，智障等指导-合作型母亲-儿童护士告诉患者应该做什么和怎么做病情较重但神志清楚的患者，病程短的急性患者，外科手术恢复期的患者共同参与型成人-成人护士积极协助患者进行自我护理慢性病患者和受过良好教育的患者（四）护患关系的发展过程（四）护患关系的发展过程1 1、初始期（护患初识阶段，是建立良好护患关系的、初始期（护患初识阶段，是建立良好护患关系的关键关键关键关键时期）时期）主要任务：建立信任感和确认患者的需要主要任务：建立信任感和确认患者的需要2 2、工作期（护士为患者实施治疗护理的主要时期，是建立良好、工作期（护士为患者实施治疗护理的主要时期，是建立良好护患关系的护患关系的最主要最主要最主要最主要阶段）阶段）主要任务：在彼此信任的基础上，与患者共同面对个体的改变，主要任务：在彼此信任的基础上，与患者共同面对个体的改变，提供适当的护理支持，帮助患者解决已确认的健康问题，满足提供适当的护理支持，帮助患者解决已确认的健康问题，满足患者的需要。患者的需要。3 3、结束期（护患之间治疗性关系可以解除了，是护患关系最、结束期（护患之间治疗性关系可以解除了，是护患关系最融融融融洽洽洽洽的时期）的时期）主要任务：做好出院准备工作，包括进行相关评价、提供健康主要任务：做好出院准备工作，包括进行相关评价、提供健康教育和咨询，制订出院计划和康复计划，最终愉快地终止护患教育和咨询，制订出院计划和康复计划，最终愉快地终止护患关系。关系。赢得患者信任赢得患者信任良好的沟通技巧良好的沟通技巧+真诚的服务态度真诚的服务态度+熟练的专业熟练的专业技能技能（五）影响护患关系的因素1、信任危机2、角色模糊 3、责任冲突4、理解分歧5、管理体制（六）建立良好护患关系对护理人员的要求1、爱岗敬业，恪尽职守2、廉洁奉公，遵规守纪3、互尊互学，团结协作4、知识丰富，技能娴熟5、身体健康，情绪饱满6、文明礼貌，举止端庄7、尊重患者，适当移情8、善于倾听，有效沟通护理文明用语服务七声1、患者出到有迎声2、进行治疗有称呼声3、操作失误有歉声4、与患者合作有谢声5、遇到患者有询问声6、接电话时有询问声7、患者出院有送声二、护士与特殊患者的沟通(一)护士与特殊年龄段患者的沟通1、与老年患者的沟通（注意老年人生理、心理特点，注意讲话艺术）2、与青春期患者的沟通（适应年轻人特点，对待异性患者时，说话要掌握分寸）3、与婴幼儿的沟通（安抚患儿的紧张情绪）（二）护士与医院特殊环境患者的沟通1、与门诊患者的沟通（注意患者心理特点，仔细聆听）2、与急诊患者的沟通（针对急诊患者的特点和实际情况）（三）护士与特殊心理状态患者的沟通1、与愤怒患者的沟通（证实患者是否在生气接受他的愤怒帮助其分析愤怒的原因，劝其以另一种方式发泄）2、与哭泣患者的沟通（不要阻止其哭泣鼓励其说出哭泣的原因）3、与悲哀患者的沟通（鼓励患者表达悲哀，允许其独处，多陪伴患者）4、与抑郁患者的沟通（可以提出一些简短的问题，鼓励其说出自己的想法和感受）5、与谩骂患者的沟通（沉默，移情）（四）护士与特殊病情患者的沟通1、与急危重症患者的沟通时间：1015min提问方式：封闭式提问对无意识的患者，可以重复同一句话，可以进行触摸2、与感知觉障碍患者的沟通（尊重）3、与传染病患者的沟通（多沟通多关心，保守患者隐私）4、与精神病患者的沟通（沉默，鼓励）5、与肿瘤患者的沟通（掌握患者的心理需要，减轻患者的痛苦）6、与临终患者的沟通(五）护士与投诉对象的沟通1、加强职业道德建设，增强服务意识2、重视沟通效果3、明确指导方法指导方法不明确包括：时间交代不清，检查顺序安排不当，内容告知不详等）4、准确使用语言5、尊重患者的知情权6、重视人文关怀7、护理技术要过硬三、护士与患者家属的沟通（一）患者家属的心理特征和影响沟通的因素1、患者家属需要尽快替代患者承担原有的家庭角色2、患者家属承受着沉重的身心压力3、容易与护士之间出现角色期望冲突4、患者家属的角色责任模糊5、经济压力过重（二）建立护士与患者家属良好关系的策略1、尊重家属2、耐心解答3、听取意见4、心理支持5、悉心指导四、护士与医院其他医务人员的沟通（一）护士与医生的沟通1、现代医护关系的特点相互依存，缺一不可相互独立，不能替代相互监督，互补不足尊重生命，患者至上2、建立医护良好关系的策略主动介绍专业树立良好形象相互学习理解加强双方沟通（二）护际关系沟通1、护理管理者与护士的沟通（4个要求，4个期望）要求：有较强的工作能力；能够服从管理；能够处理好家庭和工作的关系；有较好的身体素质期望：有较强的业务能力和组织管理能力；能够在各方面给予自己帮助和指导；能够严格要求自己，以身作则；能够公平公正地对待每一位护士，关 心每一位护士2、护士之间的沟通解决护理人员间矛盾的策略（1）营造民主和谐的人际氛围（2）创造团结协作的工作环境（三）护士与其他医务人员的沟通护考相关练习题1、在建立护患关系的初期，护患关系发展的主要任务是（）A、收集病人资料B、明确病人的健康问题C、为病人制定护理计划D、与病人建立信任关系E、解决病人的健康问题D2、患者男，30岁，半小时前因汽车撞伤头部入院，入院时已昏迷，对于此患者应采取的护患关系模式是（）A、主动-被动型 B、被动-被动型 C、主动-被动型 D、指导-合作型 E、共同参与型C3、患者男，67岁，患高血压15年，本次因血压控制不好入院治疗。适用于该患者的护患关系模式为（）A、指导型 B、被动型 C、共同参与型 D、指导-合作型 E、主动-被动型C 患者女，65岁，大学退休教师，因高血压住院治疗。入院后前3天与护士关系融洽。第4天，年轻护士李某为其进行静脉输液时，穿刺3次均失败，最后请刘护士长穿刺成功。患者对此非常不满，随即向护理部张主任投诉。从此，患者拒绝李护士为其打针。4、针对上述患者的特点，护士应采取的护患关系模式为（）A、指导型 B、被动型 C、共同参与型 D、指导-合作型 E、主动-被动型C5、上述护患关系发生冲突的主要原因是（）A、角色压力 B、责任不明 C、角色模糊 D、信任危机 E、理解差异D6、本次护患关系冲突的主要责任人是（）A、患者 B、张主任 C、李护士 D、刘护士长 E、患者家属C