物业服务沟通技巧教学文稿.ppt

物业服务沟通技巧第一部分第一部分 何为沟通何为沟通狭义：人际沟通；狭义：人际沟通；原义：通过开沟使两水相通。原义：通过开沟使两水相通。引申义：信息发送者凭借一定渠道，将引申义：信息发送者凭借一定渠道，将 信息发送给既定对象，并寻求信息发送给既定对象，并寻求 反馈以达到相互理解的过程。反馈以达到相互理解的过程。沟通的含义沟通的含义传送者传送者产生产生 意念意念传送传送信息信息接收者接收者接接 收收领领 悟悟接接 受受化成表化成表 达方式达方式沟沟 通通 的的 过过 程程反反 馈馈行行动动 和别人交谈的时候，你谈话的内容符合和别人交谈的时候，你谈话的内容符合对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候，有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候，你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激情的需要，你的讲话才具有鼓动性。情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论你无论做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜欢，意味着良好沟通的开始。欢，意味着良好沟通的开始。启启 示示测测你的沟通能力测测你的沟通能力 1 1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A、告诉他详细内容 B、不透露蛛丝马迹 C、粗略描述，淡化内容的重要性 2 2、当你主持会议时，有一位下属一直以不、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：相干的问题干扰会议，此时你会：A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B、纵容下去。C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。3 3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：途来找你，此时你会：A、告诉对方你在开会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久 4 4、有位员工连续四次在周末向你要求他想、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：提早下班，此时你会说：A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。C、今天不行，下午四点我要开个会。5 5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。6 6、我有位下属对你说：、我有位下属对你说：“有件事我本有件事我本不应告诉你的，但你有没有听到不应告诉你的，但你有没有听到”你会你会说：说：A、跟公司有关的事我才有兴趣听B、我不想听办公室的流言C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情说明：说明：A1A1分分B0B0分分C2C2分分0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。第二部分第二部分 沟通的分类沟通的分类 （1 1）尊尊重重：每每个个人人都都希希望望得得到到他他人人的的尊尊重重，每每个个人人都都在在维维护护自自尊尊。在在沟沟通通中中你你维维护护了了他他人人的的自自尊尊，比比你你请请他他吃吃满满汉汉全全席席还还要要感感激激你你。你你如如果果伤伤害害了了对对方方的的自自尊尊，对方会恨你，甚至做出极端行为。对方会恨你，甚至做出极端行为。（2 2）爱爱：得得到到爱爱就就拥拥有有一一种种归归属属感感，就就不不会会孤孤独独。当当你你满满足足了了对对方方被被爱爱的的需需要要，对方同样也会以爱为回报。对方同样也会以爱为回报。人们究竟需要什么？人们究竟需要什么？（3 3）理解理解：理解包括理解他人和被人理解。理解：理解包括理解他人和被人理解。理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。际沟通的核心部分。（4 4）欣赏欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）（尤其对女性）根据沟通工具可以沟通划分为：根据沟通工具可以沟通划分为：书面书面语言语言沟通沟通非语言非语言声音声音肢体肢体口头口头身体身体沟通的分类沟通的分类 1 1、语言沟通、语言沟通 语言沟通是沟通的一种主要形式，是以自然语语言沟通是沟通的一种主要形式，是以自然语言为沟通手段的信息交流。言为沟通手段的信息交流。为了有效地进行语言沟通，务必做到：为了有效地进行语言沟通，务必做到：（1 1）言依目标而出言依目标而出 谈话的目的要明确，使听者明白要说的内谈话的目的要明确，使听者明白要说的内容，容，“我为什么要说我为什么要说”“我最要表达的意思是什么我最要表达的意思是什么”；如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可的；的；说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设法准确地理解它。法准确地理解它。（2 2）言按对象而说言按对象而说 要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、业特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格：对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格：性性 老练诚恳老练诚恳以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的 语言语言格格 敏感内向敏感内向以诚挚信任的态度、谦虚恳切的以诚挚信任的态度、谦虚恳切的 语言语言特特 性情豪爽性情豪爽以忠诚率直的态度、热情耿直的以忠诚率直的态度、热情耿直的 语言语言点点 博学深虑博学深虑以谦虚好学的态度、文雅含蓄的以谦虚好学的态度、文雅含蓄的 语言语言 （3 3）言凭真诚而叙言凭真诚而叙 真诚的基础是真诚的基础是“爱心爱心”和和“与人为善与人为善”。真。真诚不是诚不是“怎么想，就怎么说怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必，真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会发生困难。会发生困难。eg.eg.某服务员对顾客说：某服务员对顾客说：“先生，先生，有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但但该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦，哦，我马上要下班了，你找别人做吧！我马上要下班了，你找别人做吧！”这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服务员语言的虚假性。服务员语言的虚假性。2 2、非语言沟通、非语言沟通 指运用除语言信号以外的其他一切信号指运用除语言信号以外的其他一切信号所进行的沟通。美国心理学家艾伯特所进行的沟通。美国心理学家艾伯特梅拉比梅拉比安曾经提过一个公式：安曾经提过一个公式：信息的全部表达信息的全部表达=7%=7%语语言言+38%+38%声音声音+55%+55%表情表情，可见，非语言系统在，可见，非语言系统在人们信息沟通中的重要作用。人们信息沟通中的重要作用。非语言符号一般有以下几种形式：非语言符号一般有以下几种形式：服饰、服饰、面部表情、动作姿态、体距、副语言面部表情、动作姿态、体距、副语言。（1 1）服服饰饰。会会使使人人们们对对其其主主人人产产生生非非常常强强烈烈和和直直观观的的印印象象，它它反反映映出出一一种种信信息息，一一个个人人对对服服饰饰的的选选择择，可可以以传传达达出出他他的的地地位位、归归属属、遵遵循循的规范和信奉的内容。的规范和信奉的内容。eg.eg.道袍、校服、空姐制服。道袍、校服、空姐制服。服饰同时反映了一个人的服饰同时反映了一个人的个性、习惯和爱好个性、习惯和爱好。eg.eg.穿着十分端庄、保守，拘谨、严肃的人；穿着十分端庄、保守，拘谨、严肃的人；衣衣衫衫不不整整、不不修修边边幅幅，不不拘拘小小节节、邋邋遢遢不不羁羁的的人；人；衣衣冠冠楚楚楚楚，每每件件衣衣服服都都熨熨得得笔笔挺挺，细细心心而而讲讲究究的的人。人。（2 2）面面部部表表情情。面面部部表表情情对对人人们们所所说说的的话话起起着着解解释释、澄澄清清、纠纠正正和和强强化化的的作作用用，是是测测量量人人的的情情绪绪的的客客观观指指标标之之一一。“听听其其言言，观观其其色色”可可以以使我们更正确地了解对方的真实感情。使我们更正确地了解对方的真实感情。A A、眼神、眼神 坦坦荡荡、执执着着的的眼眼神神为为人人正正直直、心心胸胸开开阔阔、奋奋发向上的表现；发向上的表现；目目光光麻麻木木呆呆滞滞，眼眼睛睛晦晦暗暗无无神神不不求求上上进进、无无能为力或自毁自堕的表现；能为力或自毁自堕的表现；目目光光漂漂浮浮游游移移，眼眼神神狡狡黠黠奸奸诈诈为为人人轻轻浮浮、浅浅薄或不诚实的表现。薄或不诚实的表现。人际交往中，目光应专注，以表现出人际交往中，目光应专注，以表现出对对方的尊重。对对方的尊重。停留位置停留位置：最好将目光落在对方眼睛以下、颌以最好将目光落在对方眼睛以下、颌以上的区域。上的区域。停留时间停留时间：当双方眼神交错时，最感适合的眼神当双方眼神交错时，最感适合的眼神暂停时间约暂停时间约5 5秒钟左右，避免长时间死盯着秒钟左右，避免长时间死盯着对方，尤其对于不熟悉的人或年轻妇女更对方，尤其对于不熟悉的人或年轻妇女更不应如此，否则会被认为是不礼貌甚至是不应如此，否则会被认为是不礼貌甚至是侵犯。侵犯。在同较多的人谈话的场合，说话者的在同较多的人谈话的场合，说话者的目光要虚实结合，虚视可穿插于环顾和专目光要虚实结合，虚视可穿插于环顾和专注之间，用以调整、消除环顾带来的飘忽注之间，用以调整、消除环顾带来的飘忽感和专注可能带来的呆板感。感和专注可能带来的呆板感。B B、微笑、微笑 微笑虽无声，但它却可以表达出高兴、微笑虽无声，但它却可以表达出高兴、同意、赞许、尊敬、同情等许多信息。同意、赞许、尊敬、同情等许多信息。eg.eg.商店营业员的微笑商店营业员的微笑 ；直言相告或批评他人错误时，微笑能直言相告或批评他人错误时，微笑能使话中使话中“刺刺”减少，使对方易于接受。减少，使对方易于接受。（3 3）动作姿态）动作姿态 无论举手投足、站立坐停、行走活动，都无论举手投足、站立坐停、行走活动，都会在一定程度上透露人的内心活动。我们姿态会在一定程度上透露人的内心活动。我们姿态和动作节奏，同面部表情一样会因我们的情绪和动作节奏，同面部表情一样会因我们的情绪而变化。而变化。关于姿态，心理学发现一个被称为关于姿态，心理学发现一个被称为“姿势姿势的全等的全等”的现象，它是两人通常是否相处得来的现象，它是两人通常是否相处得来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他们的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不同更容易相处以及分享相同的观点，而使用不同方式的人则更容易出现分歧。方式的人则更容易出现分歧。潜意识动作潜意识动作在胸前交叉双臂在胸前交叉双臂自我保护或防卫，不愿意与自我保护或防卫，不愿意与 人过分接近；人过分接近；双臂置于身后，双手相握双臂置于身后，双手相握个人的权威性，或个人的权威性，或 是试图自我控制；是试图自我控制；两条腿不时地轻微抖动两条腿不时地轻微抖动不耐烦的情绪或另有不耐烦的情绪或另有 事要事要干；干；用手搔头用手搔头有懊丧、矛盾的心理，在为某事为有懊丧、矛盾的心理，在为某事为 难。难。（4 4）体距（指人们相距的距离）体距（指人们相距的距离）eg.eg.狗：领地入侵而感到被威胁，叫以示反抗；狗：领地入侵而感到被威胁，叫以示反抗；人类：空间被侵犯而感到不舒服，后退。人类：空间被侵犯而感到不舒服，后退。美国心理学家霍尔在美国心理学家霍尔在1919世纪世纪6060年代的研究表年代的研究表明有明有4 4个递增的亲密关系区：个递增的亲密关系区：3.73.7米以外米以外几乎每个人都可以进入；几乎每个人都可以进入；1.2-3.71.2-3.7米米允许与他们有关系的陌生允许与他们有关系的陌生人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入；人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入；0.5-1.20.5-1.2米米非正式的谈话一般在这个更非正式的谈话一般在这个更加个人的区域内进行；加个人的区域内进行；小于小于0.50.5米米只有恋人、亲密的朋友、亲只有恋人、亲密的朋友、亲戚或小孩才可以进入。戚或小孩才可以进入。第三部分第三部分 沟通中的认知效应沟通中的认知效应一、认知效应的概念一、认知效应的概念 认知认知是指人的认识活动；与人沟通中的是指人的认识活动；与人沟通中的认知称为认知称为人际认知人际认知，是指个体推测与判断他，是指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程。个体与人的心理状态、动机或意向的过程。个体与个体之间正是通过相互认知而实现情感互动个体之间正是通过相互认知而实现情感互动的。的。心理学把认知方面具有一定规律性的相心理学把认知方面具有一定规律性的相互作用称为互作用称为认知效应认知效应。沟通中的认知效应沟通中的认知效应 1 1、首因效应首因效应。这也是日常生活中所说。这也是日常生活中所说的的“第一印象第一印象”，是指最初接触到的信息，是指最初接触到的信息所形成的印象在头脑中占据着主导地位，所形成的印象在头脑中占据着主导地位，对我们以后的行为活动和评价产生影响。对我们以后的行为活动和评价产生影响。eg.eg.求职整容；求职整容；职场上职场上“新官上任三把火新官上任三把火”、“恶人恶人先告状先告状”、“先发制人先发制人”、“下马威下马威”等，等，都是想利用首因效应占得先机。都是想利用首因效应占得先机。沟通中常见的认知效应沟通中常见的认知效应 影响第一印象的因素：影响第一印象的因素：心理学家认为，第一印象主要是由心理学家认为，第一印象主要是由性性别、年龄、衣着、姿势、面部表情别、年龄、衣着、姿势、面部表情等等“外部外部特征特征”来决定。来决定。你留给人的第一印象如何你留给人的第一印象如何 1 1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他/她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的评价吗？评价吗？A、不能 B、很难说 C、我想可以 2 2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：A、谁也没有提这事 B、对方提出的C、我提议的 3 3、当你第一次见到某个人，你的表情是、当你第一次见到某个人，你的表情是A、大大咧咧，漫不经心B、紧张局促，羞怯不安C、热情诚恳，自然大方 4 4、你是否在寒喧之后，很快就找到双方共同感兴、你是否在寒喧之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？趣的话题？A、我觉得这很难B、必须经过较长一段时间才能找到C、是的，对此我很敏锐 5 5、你与人谈话时的坐姿通常是、你与人谈话时的坐姿通常是：A、两腿叉开B、跷起二郎腿C、两膝靠拢 6 6、你同他、你同他/她谈话时，眼睛望着何处？她谈话时，眼睛望着何处？A、看着其他的东西或人B、盯着自己的钮扣，不停玩弄C、直视对方的眼睛 7 7、你选择的交谈话题是：、你选择的交谈话题是：A、自己所热衷的 B、两人都喜欢的 C、对方所感兴趣的 8 8、通过第一次交谈，你们分别所占用的时间、通过第一次交谈，你们分别所占用的时间是：是：A、我多于他 B、差不多 C、他多我少 9 9、会面时你说话的音量总是：、会面时你说话的音量总是：A、声音高亢热情B、很低，以致别人听得较困难C、柔和而低沉 1010、你说话时姿态是否丰富？、你说话时姿态是否丰富？A、我常用姿势补充言语表达B、偶尔做些手势C、从不指手划脚 11、你讲话的速度怎么样？、你讲话的速度怎么样？A、频率相当高 B、十分缓慢 C、节律适中 12、假若别人谈到了你兴趣索然的话题，、假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将：你将：A、打断别人，另起一题 B、显得沉闷、忍耐 C、仍然认真听，从中寻找乐趣 说明：说明：A1A1分分B3B3分分C5C5分分 0-220-22分：分：首因效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。23-4623-46分：分：首因效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处；这使得别人不会对你印象恶 劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须心理上重视，努力在第一回合显示出最佳形象。47-6047-60分：分：首因效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步接触的愿望。你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。2 2、晕轮效应、晕轮效应。又称。又称“光环效应光环效应”，属，属于心理学范畴，指人们对他人的认知判断首于心理学范畴，指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是果认知对象被标明是“好好”的的,他就会被他就会被“好好”的光圈笼罩着的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质；并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是如果认知对象被标明是“坏坏”的的,他就会被他就会被“坏坏”的光圈笼罩着的光圈笼罩着,他所有的品质都会被他所有的品质都会被认为是坏的。认为是坏的。eg.eg.学习成绩好学习成绩好 3 3、刻板印象刻板印象。是指人们用刻印在自。是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象作为判断和评价别人的依据的心理现象。象作为判断和评价别人的依据的心理现象。这是一种概括而笼统的看法，是我们在认这是一种概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种普遍现象。识他人时经常出现的一种普遍现象。eg.eg.“天上九头鸟，地上湖北佬天上九头鸟，地上湖北佬”;黄桔子黄桔子,青桔子青桔子;女博士。女博士。4 4、近因效应近因效应。与首因效应相反，是。与首因效应相反，是指印象的形成主要取决于后来出现的刺激，指印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价。他人的评价。eg.eg.默默无闻，高大的英雄形象默默无闻，高大的英雄形象;启示：怒责之后莫忘安慰。启示：怒责之后莫忘安慰。5 5、投射效应投射效应。指以己度人，认为自己具。指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。到他人身上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设他人即在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等与自己具有相同的特性、爱好或倾向等,常常常认为别人理所当然地知道自己心中的想常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。当别人的行为与我们不同时，我们习法。当别人的行为与我们不同时，我们习惯用自己的标准去衡量别人的行为，认为惯用自己的标准去衡量别人的行为，认为别人的行为违反常规。别人的行为违反常规。eg.eg.“以以小人之心度君子之腹小人之心度君子之腹”有这样一个心理学实验：一家出版社让有这样一个心理学实验：一家出版社让编辑们列出他们认为最重要的一个选题，结编辑们列出他们认为最重要的一个选题，结果：果：编辑编辑A A正在参加成人教育以攻读第二学正在参加成人教育以攻读第二学位，他选的是位，他选的是怎样写毕业论文怎样写毕业论文；编辑编辑B B的女儿正在上幼儿园，她的选题是的女儿正在上幼儿园，她的选题是学龄前儿童教育丛书学龄前儿童教育丛书；编辑编辑C C是围棋迷，他的选题是是围棋迷，他的选题是聂卫平棋聂卫平棋路分析路分析 6 6、先礼效应先礼效应。是指在人际交往中，要向对方提出批。是指在人际交往中，要向对方提出批评意见或某种要求时，先用礼貌的语言行为起始，以便评意见或某种要求时，先用礼貌的语言行为起始，以便对方感受到友善的意愿，容易接受，从而达到自己的目对方感受到友善的意愿，容易接受，从而达到自己的目的。这种的。这种“先礼后言先礼后言”的心理效应适用于各种处理矛盾、的心理效应适用于各种处理矛盾、解决纠纷的场合，即使对方全错了，也要在尊重对方的解决纠纷的场合，即使对方全错了，也要在尊重对方的前提下帮助其认识错误，使其心悦诚服、自觉改正。前提下帮助其认识错误，使其心悦诚服、自觉改正。eg.eg.交通民警处理违章交通民警处理违章 掌握人际认知的规律性，合理地应用人际认掌握人际认知的规律性，合理地应用人际认知效应，可以有助于建立和发展良性的人际关系。知效应，可以有助于建立和发展良性的人际关系。1 1、避免以貌取人。、避免以貌取人。交往中的第一印象虽然交往中的第一印象虽然重要，但不一定完全准确。需要在长期的交往中重要，但不一定完全准确。需要在长期的交往中不断深入观察，才能及时修正因为第一印象而产不断深入观察，才能及时修正因为第一印象而产生的人际认知偏差。生的人际认知偏差。沟通中认知效应的应对方法沟通中认知效应的应对方法 2 2、注重人的一贯表现。、注重人的一贯表现。因为人在特定的环因为人在特定的环境下，出于某种原因或动机，可能会有与平时大境下，出于某种原因或动机，可能会有与平时大相径庭的行为和态度出现，我们不能因此而对一相径庭的行为和态度出现，我们不能因此而对一个人轻下结论。个人轻下结论。3 3、注重了解人的个性差异、注重了解人的个性差异。防止因。防止因“偏见偏见”而产生的以偏概全的认知偏差。尽管某类人会而产生的以偏概全的认知偏差。尽管某类人会有其固有特征，但是人与人之间的个性差异又是有其固有特征，但是人与人之间的个性差异又是客观存在的，如果忽视这种个性差异，势必会造客观存在的，如果忽视这种个性差异，势必会造成很多认知偏差，给人际交往带来麻烦。成很多认知偏差，给人际交往带来麻烦。4 4、注意在动态和发展中全面地观察人、认、注意在动态和发展中全面地观察人、认识人识人。既要重视一个人过去的表现，又要重视他。既要重视一个人过去的表现，又要重视他近期的表现；既要看到他的优点，又不能忽略他近期的表现；既要看到他的优点，又不能忽略他的缺点。的缺点。第四部分第四部分 沟通的影响因素和策略沟通的影响因素和策略 一、沟通的影响因素一、沟通的影响因素 沟通其实受诸多因素的影响，大体可分为环境沟通其实受诸多因素的影响，大体可分为环境因因素和个人因素。具体可见下图：素和个人因素。具体可见下图：环境因素环境因素 物理环境（声音、温度、光线等）物理环境（声音、温度、光线等）社会环境（文化背景、习俗、种族等）社会环境（文化背景、习俗、种族等）信息表达和理解的能力信息表达和理解的能力个人因素个人因素 沟通者的生理及情绪状态（激动等）沟通者的生理及情绪状态（激动等）个性心理特征（性格、气质、品行等）个性心理特征（性格、气质、品行等）恰当的沟通方式（催促等）恰当的沟通方式（催促等）其他因素（知识水平、年龄等）其他因素（知识水平、年龄等）沟通的影响因素和策略沟通的影响因素和策略沟通的障碍沟通的障碍信息传递环节过多信息传递环节过多 沟通的障碍有沟通的障碍有哪些？哪些？缺乏明确目标缺乏明确目标 信息传导错误信息传导错误 感觉和态度问题感觉和态度问题 环境的影响环境的影响 1、说清楚、说清楚2、听明白、听明白3、问确切、问确切4、答恰当、答恰当沟通的原则沟通的原则不不 要要 使使 用用 术术 语语 避避 免免 使使 用用“但但 是是”积积 极极 语语 言言 从从 对对 方方 的的 立立 场场 出发出发 避避 免免 将将 个个 人人 意意 见权见权 威威 化化 推推 敲敲 意意 念、知念、知 己己 认认 清清 对对 象、知象、知 彼彼 争争 取取 天天 时时 地地 利利 为为 对对 方方 处处 境境 设设 想想 细细 心心 聆聆 听听 回回 应应 取取 得得 对对 方方 承承 诺诺 跟跟 进进 成成 效效沟通基本技能沟通基本技能 沟通的前奏沟通的前奏看看 沟通的基础沟通的基础听听 沟通的核心沟通的核心说说 沟通的灵魂沟通的灵魂笑笑 沟通的助力沟通的助力动动 沟通的备忘沟通的备忘写写 沟通的前奏沟通的前奏看看 手抬起且手心向上：坦诚直率、善意手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。礼貌、积极肯定。手抬起手心向下摇摆：否定、抑制、手抬起手心向下摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。贬低、反对、轻视。抬手：请对方注意，自己要讲话了。抬手：请对方注意，自己要讲话了。招手：打招呼、欢迎你，或请过来。招手：打招呼、欢迎你，或请过来。推手：对抗、矛盾、抗拒或者观点对推手：对抗、矛盾、抗拒或者观点对立。立。头部动作、脸部表情、眼神、嘴的动作头部动作、脸部表情、眼神、嘴的动作。与交际的场合、情景相联系与交际的场合、情景相联系 倾听者要理解对方、鼓励对方倾听者要理解对方、鼓励对方倾听者要随时给予回应倾听者要随时给予回应禁忌：禁忌：随便打断他人的谈话；随便打断他人的谈话；心不正焉；心不正焉；没有眼神的交流；没有眼神的交流；做太多的记录；做太多的记录；情绪化；情绪化；断章取义断章取义沟通的基本沟通的基本听听 聽聽 美国知名谈话节目主持人美国知名谈话节目主持人“林克莱特林克莱特”一天提一天提问一名小朋友：问一名小朋友：“你长大后想当什么呀？你长大后想当什么呀？”小朋友小朋友天真地回答：天真地回答：“唔唔我要当飞机驾驶员！我要当飞机驾驶员！”林克莱特林克莱特接着设计了一个情景问题：接着设计了一个情景问题：“唔，假如有一天，你唔，假如有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎突然都熄火了，的飞机飞到太平洋上空，所有引擎突然都熄火了，你会怎么办？你会怎么办？”小朋友想了想小朋友想了想“我会先告诉坐在飞我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞就跳机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞就跳出去。出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特却思忖地注视着这孩子却思忖地注视着这孩子 没想到，这时孩子的没想到，这时孩子的眼中会有两行热泪夺眶而出。林克莱特连忙给孩眼中会有两行热泪夺眶而出。林克莱特连忙给孩子一个机会，提示着问到：子一个机会，提示着问到：“你为什么要这样做你为什么要这样做？”在孩子回答了之后，大家顿时感到眼前站着在孩子回答了之后，大家顿时感到眼前站着的其实是一位小天使的其实是一位小天使“我要去拿燃料，我要赶快回来的！我要去拿燃料，我要赶快回来的！”“自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。两只耳朵。也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说”苏格拉底苏格拉底 启示：听并不等于倾听，我们听到的声启示：听并不等于倾听，我们听到的声音、词语来自不同的方式和渠道，我们对此不可音、词语来自不同的方式和渠道，我们对此不可能有多少反应，但在倾听时，我们会做出更多的能有多少反应，但在倾听时，我们会做出更多的反应。反应。在沟通过程中，用耳听破解的是声音，而在沟通过程中，用耳听破解的是声音，而用心倾听才能正确地理解对方的意思。用心倾听才能正确地理解对方的意思。在工作中，在工作中，即使你与他人发生很大冲突，仍需要耐心地倾听，即使你与他人发生很大冲突，仍需要耐心地倾听，至少良好的倾听可以帮助你了解对方反对至少良好的倾听可以帮助你了解对方反对 的原因，如果想说服对方，理解他反对的原因的原因，如果想说服对方，理解他反对的原因是最基本的。倾听表示你很尊重对方，你与他人是最基本的。倾听表示你很尊重对方，你与他人意见不同时，仍能倾听，或许也会使对方反过来意见不同时，仍能倾听，或许也会使对方反过来尊重你，听听你在说些什么。尊重你，听听你在说些什么。1 1）善用移情善用移情。心理学中移情是指从对方的。心理学中移情是指从对方的角度去感受和理解其感情，从对方的角度去观察角度去感受和理解其感情，从对方的角度去观察世界，设身处地为对方着想。世界，设身处地为对方着想。2 2）适当的重复，用自己的话来反馈对方的适当的重复，用自己的话来反馈对方的意思，不要过早地下结论意思，不要过早地下结论。通过复述，可以使讲。通过复述，可以使讲话者知道你正在认真倾听他的讲述，并理解其内话者知道你正在认真倾听他的讲述，并理解其内容。容。良好倾听有如下方法良好倾听有如下方法 3 3）关注对方的情绪关注对方的情绪，确定你感受到对方的情，确定你感受到对方的情绪是否准确。比如孩子绪是否准确。比如孩子“我讨厌做今天的作业我讨厌做今天的作业”，答，答“你在生气啊？怎么吗？你在生气啊？怎么吗？”/“学生不做作学生不做作业怎么行，快去写！业怎么行，快去写！”4 4）说出自己的感受，这种方法在生气时尤为说出自己的感受，这种方法在生气时尤为有效有效。比如。比如“你怎么这么笨，这么简单的事都做你怎么这么笨，这么简单的事都做不好不好”，答，答“我知道这件事没处理好，但你这样我知道这件事没处理好，但你这样说让我觉得很难受说让我觉得很难受”/“就你聪明，以后你自己就你聪明，以后你自己做做”。良好倾听有如下方法良好倾听有如下方法 5 5）询问信息或进一步明确对方的意思询问信息或进一步明确对方的意思。对于。对于对方陈述中一些模糊的、不完整的语言提出疑问，对方陈述中一些模糊的、不完整的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。常用说法有以求取得更具体、更明确的信息。常用说法有“我还没有完全了解您的意思，您能否具体告诉我我还没有完全了解您的意思，您能否具体告诉我”“根据我的理解，您的意思是不是根据我的理解，您的意思是不是”6 6）表明愿意解决问题的态度表明愿意解决问题的态度。常用说法有。常用说法有“您放心，我一定尽快为您解决您放心，我一定尽快为您解决”7 7）在对方说话时，应有相应的动作在对方说话时，应有相应的动作，比如点头、，比如点头、微笑、身体前倾等，让对方完全觉得你在认真倾听。微笑、身体前倾等，让对方完全觉得你在认真倾听。启示：许多人在倾听时不是简要地复述对方的启示：许多人在倾听时不是简要地复述对方的意思，而是马上对对方的话加以分析并试图解决问意思，而是马上对对方的话加以分析并试图解决问题。题。事实上，有问题的人首先需要的是让我们明白事实上，有问题的人首先需要的是让我们明白他们的情绪，其次才是解决问题。他们的情绪，其次才是解决问题。向客户表达同理心安抚对方的情感向客户表达同理心安抚对方的情感请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题 同意对方的感受或想法同意对方的感受或想法您的建议非常好您的建议非常好 表示对方的经历你也遇到过表示对方的经历你也遇到过我们家楼上也经常有漏水的现象我们家楼上也经常有漏水的现象 同意客户的担心带来的后果同意客户的担心带来的后果的确，阳台玻璃一直没有修好确实让人着急的确，阳台玻璃一直没有修好确实让人着急 表示自己能够理解客户的感受表示自己能够理解客户的感受您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急您更着急沟通的核心沟通的核心说说 沟通的核心沟通的核心说说 语言使用原则语言使用原则 使用魔术语使用魔术语 语句精练语句精练 讲解通俗讲解通俗 与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏 多用安抚语多用安抚语 用语礼貌用语礼貌沟通的核心沟通的核心说说(赞美赞美)赞美是双方沟通的润滑剂赞美是双方沟通的润滑剂赞美不等于拍马。赞美不等于拍马。赞美客户是一种艺术。赞美客户是一种艺术。赞美要自然。赞美要自然。赞美是肯定你客户的同时也肯定了你自己。赞美是肯定你客户的同时也肯定了你自己。赞美要适合于环境和时间。赞美要适合于环境和时间。赞美的目的：赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，为了让你的客户有被尊重的感觉，掌握适度原则，并要发自于内心，掌握适度原则，并要发自于内心，不带有任何目的性的给予不带有任何目的性的给予封闭式提问开放式提问沟通的核心沟通的核心说说 (提问提问)封闭式封闭式问题问题开放式开放式问题问题 会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。的时候，那么一切问题都将迎刃而解。我们永远不忘：我们永远不忘：C客户永远是对的客户永远是对的C客户赢，我就赢！客户赢，我就赢！因此未曾开言先带笑因此未曾开言先带笑沟通的灵魂沟通的灵魂笑笑 沟通的助力沟通的助力动动 身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信 点头与微笑点头与微笑 身体前倾身体前倾 和对方目光接触和对方目光接触 不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前沟通的备忘沟通的备忘写写 记录的技巧记录的技巧 作记录代表你专注重视作记录代表你专注重视 只记重点词、句、数字。只记重点词、句、数字。捕捉客户表达中的有用捕捉客户表达中的有用 信息放入客户信息系统信息放入客户信息系统有效沟通的定律有效沟通的定律黄金定律黄金定律你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。白金定律白金定律用别人喜欢的方式来对待别人用别人喜欢的方式来对待别人The EndThe End谢谢 谢谢 聆聆 听听！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢