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一汽丰田服务流程流程模块流程模块保养提醒保养提醒&预约预约 预约准备预约准备接待接待生产生产交车交车维修后维修后跟踪服务跟踪服务1 1课程内容课程内容1.1.目标目标2.2.顾客期望顾客期望3.3.工作要求工作要求4.4.工作流程工作流程5.5.详细操作过程详细操作过程6.6.必备技能必备技能7.7.必备知识必备知识8.8.监控要素监控要素9.9.总结总结2 21.1.目标目标根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客知顾客根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议的建议通过平准化通过平准化(heijunkaheijunka)工作负荷来减少超负荷工作工作负荷来减少超负荷工作现象现象 ，并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾，并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度客满意度重要内容重要内容3 32.2.顾客期望顾客期望“当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务就可以准时接受服务.”.”“在方便的时间，可以为我预约对车进行保养在方便的时间，可以为我预约对车进行保养.”.”“根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确的报价的报价.”.”4 43.3.工作要求工作要求 使用平准化（使用平准化（heijunkaheijunka）来控制各个时间段的入厂量，防）来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞止拥塞分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客的服务需求的服务需求建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车区域的要求区域的要求如有修理要求，应获取诊断技师的协助如有修理要求，应获取诊断技师的协助使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目视控制）视控制）5 54.4.工作流程工作流程(GOG)(GOG)1.1.通过邮件进行保养提醒通过邮件进行保养提醒(DM)(DM)1)邮件保养提醒前的准备 2)邮件保养提醒的创建 3)邮件 4)邮件回复的跟踪2.2.通过电话进行保养提醒通过电话进行保养提醒&预约预约 1)电话保养提醒前的准备 2)拨打保养提醒电话 3)确定车辆入厂及取车的时间获得并记录顾客方便的入厂和取车时间获得并记录顾客方便的入厂和取车时间确定并记录最终的入厂和取车时间确定并记录最终的入厂和取车时间 4)复述预约内容，确认有无其它需求3.3.预约信息管理预约信息管理 1)预约工单处理 2)储存维修工单注：红色字体是注：红色字体是 kodawari kodawari 项目项目GOG:GOG:全球运营指南全球运营指南重要内容重要内容6 65.5.详细操作过程详细操作过程1.1.打印邮件标签并进行粘贴打印邮件标签并进行粘贴2.2.检查入厂履历检查入厂履历3.3.填写邮件填写邮件4.4.填写跟踪卡填写跟踪卡5.5.储存邮件和跟踪卡储存邮件和跟踪卡2)2)保养提醒邮件的创建保养提醒邮件的创建1.1.从系统中获得目标顾客列表并从系统中获得目标顾客列表并进行打印进行打印2.2.确认顾客信息确认顾客信息3.3.确认车辆信息确认车辆信息1)1)邮件保养提醒前的准备邮件保养提醒前的准备3)3)邮件邮寄邮件邮寄1.1.检查邮件中填写的信息检查邮件中填写的信息2.2.邮件发送邮件发送4)4)邮件回复的跟踪邮件回复的跟踪1.1.检查退回邮件检查退回邮件2.2.记录邮件退回的原因记录邮件退回的原因1.1.通过邮件进行保养提醒通过邮件进行保养提醒7 71.1.确认并记录顾客信息确认并记录顾客信息2.2.确认并记录车辆信息确认并记录车辆信息3.3.解释工作明细，然后确认并记录顾客解释工作明细，然后确认并记录顾客是否需要预约是否需要预约*顾客不需要预约顾客不需要预约*顾客主动预约顾客主动预约2)2)拨打保养提醒电话拨打保养提醒电话1.1.检查顾客管理卡或预约提醒系统信息检查顾客管理卡或预约提醒系统信息2.2.检查预约日程板，确认可用技师检查预约日程板，确认可用技师1)1)拨打保养提醒电话前的准备拨打保养提醒电话前的准备1.1.获得并记录顾客方便的入厂和取车的时间获得并记录顾客方便的入厂和取车的时间2.2.检查预约日程板，查看是否有可用技师检查预约日程板，查看是否有可用技师3.3.建议入厂和取车的时间，并调整预约日程板建议入厂和取车的时间，并调整预约日程板4.4.决定并记录最终的入厂和取车的时间决定并记录最终的入厂和取车的时间5.5.询问谁将车送至经销店，并记录他们的名字询问谁将车送至经销店，并记录他们的名字1.1.提醒顾客需要携带的相关材料提醒顾客需要携带的相关材料2.2.确认并记录顾客联系信息确认并记录顾客联系信息3.3.复述预约内容复述预约内容4.4.记录保养提醒记录保养提醒&预约结果并签名确认预约结果并签名确认2.2.通过电话进行保养提醒通过电话进行保养提醒&预约预约当你接到顾客打来的预约电话时(1)(1)确认并记录顾客信息确认并记录顾客信息.(2)(2)确认并记录车辆信息确认并记录车辆信息 (3)(3)获取并记录顾客需求获取并记录顾客需求4.4.获得并记录顾客其它需求获得并记录顾客其它需求3)3)确定车辆入厂及取车的时间确定车辆入厂及取车的时间4)4)复述预约内容，询问有无其它需求复述预约内容，询问有无其它需求5.5.详细操作过程详细操作过程注：红色字体是注：红色字体是 kodawari kodawari 项目项目重要内容重要内容8 81.1.将维修工单存放在预约维修工单柜内将维修工单存放在预约维修工单柜内2)2)储存维修工单储存维修工单1.1.将磁贴放置在预约日程板上将磁贴放置在预约日程板上2.2.记录预约信息记录预约信息 3.3.打印预约工单打印预约工单4.4.打印估价单打印估价单5.5.确认并记录所需零件的库存情况或零件预计确认并记录所需零件的库存情况或零件预计 到达时间到达时间1)1)预约工单处理预约工单处理预约工单柜预约工单柜当接到主动预约电话时1)1)查看顾客入厂履历查看顾客入厂履历2)2)检查并记录未实施的市场处置活动检查并记录未实施的市场处置活动5.5.详细操作过程详细操作过程3.3.预约信息管理预约信息管理注：红色字体是注：红色字体是 kodawari kodawari 项目项目9 9如果顾客不接受服务顾问的预约建议如果顾客不接受服务顾问的预约建议:1 1）找出顾客不接受保养预约的原因）找出顾客不接受保养预约的原因2 2）将顾客的回答记录在顾客管理卡或预约提醒系统上）将顾客的回答记录在顾客管理卡或预约提醒系统上3 3）做好下次保养提醒计划）做好下次保养提醒计划目的目的计划好下次保养提醒的时间计划好下次保养提醒的时间找出顾客的保养习惯找出顾客的保养习惯要点要点-先询问车辆目前的里程表读数，然后建议所需的保养项目先询问车辆目前的里程表读数，然后建议所需的保养项目5.5.详细操作过程详细操作过程重要内容重要内容10101 1）问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆）问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆 信息信息2 2）查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历和里程表读数，）查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历和里程表读数，然后给顾客提出建议或召回然后给顾客提出建议或召回/市场处置服务市场处置服务3 3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件 到达后再次做最终确认到达后再次做最终确认顾客主动预约顾客主动预约:如果经销店接到主动预约电话时如果经销店接到主动预约电话时如果经销店接到主动预约电话时如果经销店接到主动预约电话时5.5.详细操作过程详细操作过程11111 1）系统数据的准确性）系统数据的准确性 及时更新系统的数据，比如过期的电话号码及时更新系统的数据，比如过期的电话号码 2 2）新顾客）新顾客 对于首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预对于首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预约提醒系统以便跟踪约提醒系统以便跟踪-如果顾客信息不在系统中，询问顾客的联系方式和车辆信如果顾客信息不在系统中，询问顾客的联系方式和车辆信息，并准确无误地登记到系统中息，并准确无误地登记到系统中.目的目的可以保证顾客信息是准确的、最新的可以保证顾客信息是准确的、最新的建立顾客联系方式建立顾客联系方式要点要点 顾客主动预约顾客主动预约:5.5.详细操作过程详细操作过程1212处理额外维修要求处理额外维修要求:如果在保养提醒电话中，顾客提出额外的修理要求，我们应当判断此维修如果在保养提醒电话中，顾客提出额外的修理要求，我们应当判断此维修是否需要进行诊断预约，是否属于保修范围是否需要进行诊断预约，是否属于保修范围顾客需求顾客需求处理方法处理方法估价估价1 1一般维修一般维修服务顾问必须取得诊断技师的技术服务顾问必须取得诊断技师的技术支援支援不能不能2 2保修保修服务顾问在查看车辆前不能加以判断服务顾问在查看车辆前不能加以判断是否属于保修，在有需要的情况下获是否属于保修，在有需要的情况下获取技术支援取技术支援(诊断技师或保修专员诊断技师或保修专员)不需要不需要5.5.详细操作过程详细操作过程更新内容更新内容1313经常给予顾客选择的机会经常给予顾客选择的机会使用使用 “我们可以我们可以”而不是而不是 “我们不能我们不能”的语句的语句 对基本保养要求灵活处理对基本保养要求灵活处理“我们可以预约在我们可以预约在下周的任意时间下周的任意时间”“我们可以预约我们可以预约在周一上午，或在周一上午，或周二的任意时间周二的任意时间”“是的，我们可以是的，我们可以预约在下周周三或预约在下周周三或周四的任意时间周四的任意时间”“当天的预约已经满当天的预约已经满了，但是我们可以在了，但是我们可以在任意时间帮您更换机任意时间帮您更换机油，您什么时间方便油，您什么时间方便呢？呢？”“是的，我们可以是的，我们可以”5.5.详细操作过程详细操作过程1414宣传预约的好处宣传预约的好处对顾客的对顾客的好处好处减少接待时顾客的等待时间减少接待时顾客的等待时间准时交车准时交车实现当天交车服务实现当天交车服务(如快速保养如快速保养)对经销店对经销店的好处的好处可以提前订购零件并出库可以提前订购零件并出库平准化服务部门的工作负荷平准化服务部门的工作负荷(heijunkaheijunka)可以根据技师的水平合理地安排工作可以根据技师的水平合理地安排工作要点要点利用与顾客接触的机会，解释做好预约所带来的好处利用与顾客接触的机会，解释做好预约所带来的好处5.5.详细操作过程详细操作过程1515如何宣传预约如何宣传预约书面的书面的 在以下区域标示预约联系方式在以下区域标示预约联系方式在接待区域在接待区域在经销店网页上在经销店网页上 在服务顾问的名片上在服务顾问的名片上在保养提醒明信片或电子邮件上在保养提醒明信片或电子邮件上在所有可能的文件上在所有可能的文件上(如维修工单、结算单如维修工单、结算单)口头的口头的在与顾客电话交流或面对面谈话中宣传预约在与顾客电话交流或面对面谈话中宣传预约5.5.详细操作过程详细操作过程1616针对一般维修车辆：针对一般维修车辆：接待接待交车交车 维修后维修后跟踪服务跟踪服务保养提醒保养提醒&预约预约预约准备预约准备生产生产保养保养诊断接待诊断接待诊断预约诊断预约前准备前准备诊断预约诊断预约一般维修一般维修 接待接待生产生产交车交车 维修后维修后跟踪服务跟踪服务一般维修一般维修预约准备预约准备一般维修一般维修.2.2.诊断之后，应及时订购所需零件，并立即做好一般维修预约诊断之后，应及时订购所需零件，并立即做好一般维修预约1.1.对于一般维修车辆，首先要对于一般维修车辆，首先要做好诊断预约，且应确认有相做好诊断预约，且应确认有相应的零件应的零件5.5.详细操作过程详细操作过程17171)1)电话预约电话预约 对需要诊断的维修工作，应获得诊断对需要诊断的维修工作，应获得诊断技师的支援技师的支援1.1.确认顾客姓名和来电原因确认顾客姓名和来电原因2.2.确认并记录顾客信息确认并记录顾客信息 3.3.确认并记录车辆信息确认并记录车辆信息4.4.获得并记录顾客要求获得并记录顾客要求5.5.询问并记录故障具体的发生时间，如何询问并记录故障具体的发生时间，如何发生发生1.1.获得并记录顾客方便的入厂和取车的日获得并记录顾客方便的入厂和取车的日期及时间期及时间2.2.检查预约日程板，查看当天是否有可用检查预约日程板，查看当天是否有可用技师技师3.3.建议入厂和取车的日期及时间，并调整建议入厂和取车的日期及时间，并调整预约日程板预约日程板4.4.作出最后决定，并记录入厂和取作出最后决定，并记录入厂和取车的时间车的时间5.5.询问谁将车送至经销店，并记录询问谁将车送至经销店，并记录他们的名字他们的名字3)3)复述预约内容，确认有无复述预约内容，确认有无 其它需求其它需求1.1.提醒顾客需要携带的物品提醒顾客需要携带的物品2.2.确认并记录顾客联系信息确认并记录顾客联系信息3.3.复述预约明细复述预约明细4.4.记录保养提醒记录保养提醒&预约结果并签名确认预约结果并签名确认要点要点一般维修预约一般维修预约2)2)确认顾客入厂和取车的时间确认顾客入厂和取车的时间 5.5.详细操作过程详细操作过程18186.6.必备技能必备技能沟通技巧沟通技巧顾客信息管理顾客信息管理估价估价保养计划制定保养计划制定预约安排预约安排可视化管理工具的使用可视化管理工具的使用维修工单的填写维修工单的填写了解车间工作计划了解车间工作计划19196.6.必备技能必备技能沟通技巧沟通技巧倾听倾听 主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客的感受复述复述 准确复述顾客提出的要求提问提问 能够通过提问来获得更准确的信息 填写填写 在维修工单上填写顾客原话 解释解释 可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议 说明说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪20206.6.必备技能必备技能顾客信息管理顾客信息管理数据库查找数据库查找/选择选择 可使用数据库进行查找、分类及选择目标顾客 数据库更新数据库更新 可定期对数据库进行检查、更新及修改数据库处理和使用数据库处理和使用 利用数据库信息来计划和完善服务及零件订购活动打印打印/报表生成报表生成 可生成相关报表，并打印数据库相关的信息 估价估价估价估价服务项目估算服务项目估算 对保养和小修理项目，能够对所需零件和工时进行 判定，并告知顾客报价报价 可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价更新内容更新内容21216.6.必备技能必备技能保养计划制定保养计划制定使用维修履历使用维修履历能够查阅各车辆的维修履历提出保养建议提出保养建议按车辆的使用情况、里程等对顾客作出保养或维修建议 下次保养建议下次保养建议能够根据车辆使用情况来推荐推荐下次保养的时间 预约安排预约安排预约安排预约安排工作安排工作安排使用预约表格/APB进行工作安排,使车间生产效率最大化提供选择机会提供选择机会如要求时间预约已满，应能够提供顾客其它选择的机会平准化平准化根据可用预约时间来平准化工作负荷、减少超负荷现象车间派工计划车间派工计划根据技师的工作量、技能水平等来计划和决定交车时间预约表格填写预约表格填写能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确填写重要内容重要内容22226.6.必备技能必备技能 可视化管理工具的使用可视化管理工具的使用可视化管理工具的使用可视化管理工具的使用JPCBJPCB的使用的使用能使用JPCB准确查看维修工作进度情况和预交车时间工单移动工单移动在正确的时间对RO、零件订购单、QC检查单进行移动异常情况识别异常情况识别能够发现滞后和延迟的工作停滞工作管理停滞工作管理能够对停滞的工作作出快速的反应 维修工单的填写维修工单的填写维修工单的填写维修工单的填写准确填写工单准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查可用零件核查能快速查找是否有可用零件重要内容重要内容23236.6.必备技能必备技能车间工作计划车间工作计划技师技能控制技师技能控制能根据技师的技能水平来安排工作任务工作派遣工作派遣能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交车 时间将工作分派给合适的技师平准化平准化 能够制定日常工作计划以减少超负荷现象计划调整计划调整当各种条件发生改变时，能够对工作计划重新调整24247.7.必备知识必备知识保养提醒目标顾客保养提醒目标顾客保养服务价目表保养服务价目表 预约系统预约系统标准工时费率标准工时费率工作进程控制看板工作进程控制看板(JPCB)(JPCB)保养间隔保养间隔保修政策保修政策维修工单填写标准维修工单填写标准2525KPIKPI计算公式计算公式指导值指导值结果要素结果要素 过程要素过程要素实施率 成功联系上的总顾客数保养提醒目标顾客列表中的总数90%保养提醒成功率联系顾客进行预约的总数成功联系上的总顾客数90%实际预约率（只针对保养提醒系统)通过保养提醒系统联系并成功预约的总顾客数通过保养提醒系统联系过的总顾客数见FTMS参考值8.8.监控要素监控要素更新内容更新内容26269.9.总结总结1.1.进行保养预约提醒的要点进行保养预约提醒的要点:创建邮件计划，制定相应目标保持顾客数据信息的准确性 根据车辆使用情况提供及时的保养提醒2.2.提高预约率的要点提高预约率的要点:使用顾客可以理解的说话方式如果顾客指定的日期和时间预约已满，要提供给顾客其它选择的机会3.3.解释保养项目，估价和交车时间解释保养项目，估价和交车时间4.4.对一般维修工作，应获得诊断技师的支援对一般维修工作，应获得诊断技师的支援2727预约准备预约准备预约准备预约准备流程模块流程模块保养提醒保养提醒&预约预约 预约准备预约准备接待接待生产生产交车交车维修后维修后跟踪服务跟踪服务29291.1.目标目标2.2.顾客期望顾客期望3.3.工作要求工作要求 4.4.工作流程工作流程5.5.详细操作过程详细操作过程(保养保养&一般维修一般维修)6.6.必备技能必备技能7.7.必备知识必备知识8.8.监控要素监控要素9.9.总结总结课程内容课程内容30301.1.目标目标准备所需零件、工具及人员，使保养准备所需零件、工具及人员，使保养&维修服务维修服务能够准时进行能够准时进行通过合理安排人员来提高工作效率，减少技师怠通过合理安排人员来提高工作效率，减少技师怠工现象工现象进行预约确认，减少失约顾客进行预约确认，减少失约顾客重要内容重要内容重要内容重要内容31312.2.2.2.顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望“当我的车辆达到保养时间规定时，能够及时提当我的车辆达到保养时间规定时，能够及时提 醒我醒我.”.”“能够在预约时间内随时准备好为我服务，减少能够在预约时间内随时准备好为我服务，减少我的等待时间我的等待时间.”.”“事先准备好所需用到的零部件事先准备好所需用到的零部件.”.”32323.3.工作要求工作要求在顾客预约日期前要对顾客进行跟踪确认，减少失约顾客在顾客预约日期前要对顾客进行跟踪确认，减少失约顾客.确保跟进顾客的员工可以处理追加的修理要求确保跟进顾客的员工可以处理追加的修理要求.在顾客到店之前确认零部件和精品在顾客到店之前确认零部件和精品.通过广告、各种单据以及所有与顾客相接触的机会来促进通过广告、各种单据以及所有与顾客相接触的机会来促进预约，提高顾客预约意识预约，提高顾客预约意识.通过顾客的车辆使用习惯估算保养周期通过顾客的车辆使用习惯估算保养周期33331.N-41.N-4天的准备天的准备 1)预约日期四天前的准备2.2.预约确认预约确认(N-3)(N-3)1)预约确认前的准备 2)预约确认再次确认预约内容再次确认预约内容确认有无其他修理要求确认有无其他修理要求解释费用明细解释费用明细 记录预约确认结果并签名记录预约确认结果并签名3.3.零件的订购零件的订购(N-2)(N-2)1)零件订购准备订购所需零件订购所需零件 2)零件的安排 3)零件订单完成情况的确认 记录订单完成情况并签名记录订单完成情况并签名 4）零件确认前的准备N N为预约日期为预约日期GOG:GOG:全球运营指南全球运营指南4.4.工作流程工作流程(GOG)(GOG)注：红色字体是注：红色字体是 kodawari kodawari 项目项目重要内容重要内容更新内容更新内容34344.4.零件准备情况的确认零件准备情况的确认(N-1)(N-1)1)订购零件接收前的准备 2)到达零件的入库及储存 3)零件准备情况的确认记录准备工作完成情况的结果并签名记录准备工作完成情况的结果并签名5.5.工作计划的安排工作计划的安排(N-1)(N-1)1)工作计划安排前的准备 2)工作计划的安排 3)维修工单的移动4.4.工作流程工作流程(GOG)(GOG)注：红色字体是注：红色字体是 kodawari kodawari 项目项目35355.5.详细操作过程详细操作过程1.1.检查维修工单检查维修工单2.2.移动维修工单移动维修工单1)N-41)N-4天的准备天的准备 将维修工单从维修工单预约存档柜中取出，检查其中填写的信息。然后，将其移动至预约准备板“三天前”一栏中。需确认的项目需确认的项目 顾客信息顾客信息 车辆信息车辆信息 顾客要求顾客要求 入厂和取车的时间入厂和取车的时间/费用费用 谁将车辆送至经销店谁将车辆送至经销店 顾客联系方式顾客联系方式 市场处置市场处置/召回的解释性材料召回的解释性材料 1.N-41.N-4天的准备天的准备 36365.5.详细操作过程详细操作过程1.1.再次确认预约内容再次确认预约内容2.2.确认有无其它修理要求确认有无其它修理要求 如果顾客有额外的工作要求如果顾客有额外的工作要求如果顾客预约当天因事不能到店如果顾客预约当天因事不能到店如果顾客要求更改入厂日期及时间如果顾客要求更改入厂日期及时间如果服务顾问接到预约电话如果服务顾问接到预约电话(1)(1)向顾客推荐某些保养或相关工作向顾客推荐某些保养或相关工作 如果发现有未实施的市场处置如果发现有未实施的市场处置/召回项目召回项目 3.3.解释费用明细解释费用明细 4.确认并记录付款方式5.在下订单之前，解释特殊零件的订购事宜6.复述预约明细7.7.记录预约确认结果并签名记录预约确认结果并签名8.移动维修工单1.确认预约的具体内容.1)1)预约确认前的准备预约确认前的准备2.2.预约确认预约确认(N-3)(N-3)其它情况以蓝色显示其它情况以蓝色显示目的目的减少失约顾客提高一次性修复率(FIR)2)2)预约确认预约确认重要内容重要内容37371.1.检查零件订购单检查零件订购单2.2.订购所需零件订购所需零件1.1.订购所需零件订购所需零件 在明确零件预计到达时间后在明确零件预计到达时间后 2 2.打印零件订购清单作为记录打印零件订购清单作为记录 (作为订单完成情况的书面通知作为订单完成情况的书面通知)3.3.准备专用的架子用于所需零件准备专用的架子用于所需零件的放置的放置4.4.准备好库存零件准备好库存零件5.5.完成库存零件的准备工作后，完成库存零件的准备工作后，做好相应记录做好相应记录 3)3)零件订单完成情况的确认零件订单完成情况的确认 1.1.检查订单完成情况检查订单完成情况2.2.对零件订单完成情况进行确认并签名对零件订单完成情况进行确认并签名2)2)零件的安排零件的安排1)1)零件订购准备零件订购准备3.3.零件的订购（零件的订购（N-2N-2）5.5.详细操作过程详细操作过程4)4)零件确认前的准备零件确认前的准备 1.1.移动维修工单移动维修工单更新内容更新内容38381.1.检查到达的零件检查到达的零件1)1)订购零件接收前的准备订购零件接收前的准备2)2)到达零件的入库及储存到达零件的入库及储存3)3)零件准备情况的确认零件准备情况的确认(检查未到达的所有零件检查未到达的所有零件)1.1.录入到达零件的信息录入到达零件的信息.2.2.对到达的零件进行分类并将其放置在零件架对到达的零件进行分类并将其放置在零件架 相应的位置上相应的位置上.3.3.记录零件准备的完成情况记录零件准备的完成情况.1.1.检查零件到达情况检查零件到达情况2.2.记录检查结果并签名记录检查结果并签名实现平滑的工作流实现平滑的工作流(减少在零件柜台的零件出库等待时间减少在零件柜台的零件出库等待时间)5.5.详细操作过程详细操作过程4.4.零件确认零件确认(N-1)(N-1)目的目的更新内容更新内容39391)1)工作计划安排前的准备工作计划安排前的准备2)2)工作计划的安排工作计划的安排3)3)维修工单的移动维修工单的移动1.1.确认预约准备工作已经完成确认预约准备工作已经完成 2.2.检查接待时所需文件检查接待时所需文件3.3.检查磁贴信息检查磁贴信息1.1.移动磁贴移动磁贴2.2.安排第二天的工作计划安排第二天的工作计划1.1.移动维修工单移动维修工单5.5.详细操作过程详细操作过程5.5.工作计划的安排工作计划的安排 (N-1)(N-1)40401.1.根据车辆情况和顾客的要求，建议顾客相应的保养或维修项目。如果根据车辆情况和顾客的要求，建议顾客相应的保养或维修项目。如果顾客同意，则在维修工单填写相关内容。顾客同意，则在维修工单填写相关内容。2.2.查看预约日程板，检查可用技师，另外检查可用零件或订购零件的预查看预约日程板，检查可用技师，另外检查可用零件或订购零件的预计到达时间。计到达时间。3.3.根据订购零件的到达时间和可用技师来调整预约日期和时间。根据订购零件的到达时间和可用技师来调整预约日期和时间。4.4.解释费用明细。如果需要进行诊断预约，则要向顾客进行说明。解释费用明细。如果需要进行诊断预约，则要向顾客进行说明。5.5.确认并记录付款方式。确认并记录付款方式。6.6.在订购零件之前应向顾客说明零件订购情况并复述预约内容。在订购零件之前应向顾客说明零件订购情况并复述预约内容。7.7.记录预约确认结果并签名。记录预约确认结果并签名。如果经销店接到预约电话时如果经销店接到预约电话时如果经销店接到预约电话时如果经销店接到预约电话时5.5.详细操作过程详细操作过程参考参考(其它要求其它要求)4141 一般维修预约准备：一般维修预约准备：接待接待交车交车 维修后维修后跟踪服务跟踪服务保养提醒保养提醒&预约预约预约准备预约准备生产生产保养保养诊断诊断接待接待 诊断诊断预约准备预约准备诊断预约诊断预约一般维修一般维修 接待接待生产生产交车交车 维修后维修后跟踪服务跟踪服务一般维修一般维修预约准备预约准备一般维修一般维修 如有附加维修要求，则需获得诊断技师的支持，并提前准备维修专用工具如有附加维修要求，则需获得诊断技师的支持，并提前准备维修专用工具SSTSST和和IT2IT2等等5.5.详细操作过程详细操作过程4242 诊断预约准备诊断预约准备 通过实施诊断来确定正确的维修程序和所需的零件通过实施诊断来确定正确的维修程序和所需的零件诊断技师与顾客一同来实施问诊，填写诊断报告并诊断技师与顾客一同来实施问诊，填写诊断报告并提供技术解释提供技术解释完成诊断后，要订购所需零件并进行一般维修预约完成诊断后，要订购所需零件并进行一般维修预约当订购零件到达时，要及时与顾客进行一般维修预当订购零件到达时，要及时与顾客进行一般维修预约的确认约的确认注：服务顾问不应参与诊断，而应该由诊断技师（或同级）支援注：服务顾问不应参与诊断，而应该由诊断技师（或同级）支援5.5.详细操作过程详细操作过程要点要点更新内容更新内容43436.6.必备技能必备技能沟通技巧沟通技巧预约安排预约安排了解车间工作计划了解车间工作计划估价估价可视化控制管理可视化控制管理维修工单填写维修工单填写零件操作零件操作4444沟通技巧沟通技巧倾听倾听 可以主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客 的感受复述复述 准确复述顾客提出的要求提问提问 能够通过提问来获得更准确的信息 填写填写 在维修工单上填写顾客原话 解释解释 可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议 说明说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪 6.6.必备技能必备技能4545 预约安排预约安排预约安排预约安排工作安排工作安排能够使用预约表格/预约准备板进行工作安排,使车 间生产效率最大化提供选择机会提供选择机会如顾客要求时间预约已满，应能够提供顾客其它选 择的机会平准化平准化根据可用预约时间来平准化工作负荷、减少超负荷 现象车间派工计划车间派工计划根据技师的工作量、技能水平等情况来计划和决定 交车时间预约表格填写预约表格填写能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确 的填写6.6.必备技能必备技能4646了解车间工作计划了解车间工作计划技师技能控制技师技能控制能根据技师的技能水平来安排工作任务工作派遣工作派遣能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交 车时间将工作分派给合适的技师平准化平准化 能够制定日常工作计划以减少超负荷现象计划调整计划调整当各种条件发生改变时，能够对工作计划重新调整 估价估价估价估价服务项目估算服务项目估算对保养和小修理项目，能够对所需零件和工时进行判 定，并告知顾客报价报价 可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价6.6.必备技能必备技能4747可视化控制管理可视化控制管理JPCBJPCB的使用的使用能够使用JPCB准确查看各维修工作的进度情况和预 交车时间工单移动工单移动在正确的时间对维修工单、零件订购单、质量检查 单等进行移动其它情况识别其它情况识别能够发现滞后和延迟的工作停滞工作管理停滞工作管理能够对停滞的工作作出快速的反应 维修工单填写维修工单填写维修工单填写维修工单填写准确填写工单准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查可用零件核查能快速查找是否有可用零件6.6.必备技能必备技能4848零件操作零件操作零件号码查询零件号码查询能够对各种车型使用的零件的号码进行查询和确定库存控制库存控制 了解如何控制并找到各类零配件的库存零件订购零件订购了解如何通过零件订购系统及时地订购所需零件紧急订购管理紧急订购管理了解如何制订相应的措施以降低紧急订购零件的数量零件到货确认零件到货确认能够向零件部门确认到货情况库存知识库存知识了解如何判断零件是否有库存、已经提前出库、摆放 在恰当零件架上6.6.必备技能必备技能更新内容更新内容49497.7.必备知识必备知识预约系统预约系统保养周期保养周期标准工时费率标准工时费率 工作进程控制看板工作进程控制看板 维修工单填写标准维修工单填写标准零件操作流程零件操作流程保修政策保修政策5050KPIKPI计算公式计算公式指导值指导值过程要素过程要素结果要素结果要素预约确认率成功进行预约确认的数量 预约确认目标总数量80%8.8.监控要素监控要素51519.9.总结总结1.1.预约准备和确认可以有效地减少失约顾客预约准备和确认可以有效地减少失约顾客2.2.零件部门和服务部门工作的同步性对于完成零件的准时零件部门和服务部门工作的同步性对于完成零件的准时化供应和准时交车是相当关键的化供应和准时交车是相当关键的3.3.内部沟通内部沟通(服务顾问、技术主管和零件人员之间服务顾问、技术主管和零件人员之间)是实现是实现平滑工作的保证平滑工作的保证4.4.提前做好工作计划，可以让第二天的工作和人员的安排提前做好工作计划，可以让第二天的工作和人员的安排有条不紊地进行有条不紊地进行5252接待接待接待接待流程模块流程模块保养提醒保养提醒&预约预约 预约准备预约准备接待接待生产生产交车交车维修后维修后跟踪服务跟踪服务54541.1.目标目标2.2.顾客期望顾客期望3.3.工作要求工作要求 4.4.工作流程工作流程5.5.详细操作过程详细操作过程(保养和一般维修保养和一般维修)6.6.保修处理流程保修处理流程7.7.必备技能必备技能8.8.必备知识必备知识9.9.监控要素监控要素10.10.总结、附录总结、附录课程内容课程内容55551.1.目标目标 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围，营造积极的服务体验。顾问聚在一起的氛围，营造积极的服务体验。接待要求接待要求:问候顾客让他们感到受欢迎和尊重问候顾客让他们感到受欢迎和尊重根据顾客要求和车辆情况确定所需的服务项目根据顾客要求和车辆情况确定所需的服务项目 提供专业的建议提供专业的建议,清楚的项目说明和准确的估价清楚的项目说明和准确的估价56562.2.顾客期望顾客期望“让我感到受欢迎并礼貌地对待我让我感到受欢迎并礼貌地对待我,根据我的维修需求提供准根据我的维修需求提供准确的建议确的建议”服务顾问角色的重要性在于服务顾问角色的重要性在于:他们要欢迎顾客并表示尊重他们要欢迎顾客并表示尊重顾客对他们的印象决定于最初接触的顾客对他们的印象决定于最初接触的3030秒内秒内他们代表经销店的他们代表经销店的“公众形象公众形象”他们必须运用产品知识和顾客关怀技巧来满足顾客的期望他们必须运用产品知识和顾客关怀技巧来满足顾客的期望重要内容重要内容57573.3.工作要求工作要求 顾客到达时及时问候顾客到达时及时问候,表示尊重表示尊重,让他们感到受欢迎让他们感到受欢迎.确认来店目的确认来店目的,确认顾客和车辆信息确认顾客和车辆信息.安装三件套保护顾客的车辆安装三件套保护顾客的车辆.邀请顾客做环车检查邀请顾客做环车检查,检查额外项目和需要注意的地方检查额外项目和需要注意的地方提供保养和维修建议提供保养和维修建议,向顾客解释工作项目向顾客解释工作项目,估计费用和估计费用和交车时间交车时间准确填写施工单和确认顾客联系方式准确填写施工单和确认顾客联系方式了解保修政策和规程了解保修政策和规程 如有诊断需求，应向诊断技师寻求支持如有诊断需求，应向诊断技师寻求支持 58584.4.工作流程工作流程(GOG)(GOG)1.1.接待准备接待准备 1)确认顾客信息2.2.接待接待 1)接待 2)确认顾客需求和环车检查安放三件套安放三件套进行环车检查进行环车检查记录三件套的安放情况和环车检查结果记录三件套的安放情况和环车检查结果 3)解释工作细节和费用 解释工作明细解释工作明细解释工作所需时间和交车时间解释工作所需时间和交车时间解释费用估算解释费用估算记录说明结果和员工姓名记录说明结果和员工姓名请求顾客签名请求顾客签名 4)引导顾客注：红色字体是注：红色字体是 kodawari kodawari 项目项目 3.工单处理工单处理 1)打印工单 2)工作说明59595.5.详细操作过程详细操作过程1.1.在顾客来店当天确认顾客信息在顾客来店当天确认顾客信息1)1)确认顾客信息确认顾客信息1.1.接待准备接待准备 60605.5.详细操作过程详细操作过程1.1.确认顾客信息和要求确认顾客信息和要求2.2.准备施工单准备施工单(顾客预约单，估算单，保养检查单顾客预约单，估算单，保养检查单)3.3.预先复印一份零件订购记录预先复印一份零件订购记录4.4.把三件套放在容易拿取的位置把三件套放在容易拿取的位置5.5.把工单放在维修工作进程控制板上把工单放在维修工作进程控制板上1.1.接待准备接待准备 61615.5.详细操作过程详细操作过程1.1.问候顾客问候顾客2.2.确认顾客姓名和来店目的确认顾客姓名和来店目的 (针对随到顾客针对随到顾客)1.1.确认是否预约顾客确认是否预约顾客2.2.再次确认顾客要求和其它需求再次确认顾客要求和其它需求6.6.检查和记录里程读数检查和记录里程读数7.7.进行环车检查并记录检查结果进行环车检查并记录检查结果 (指出并解释任何附加推荐项目指出并解释任何附加推荐项目)8.8.建议保养种类和项目建议保养种类和项目 9.9.收集所需的资料收集所需的资料10.10.引导顾客引导顾客11.11.记录