物业员工服务礼仪培训说课讲解.ppt

物业员工服务礼仪培训v培训目的：培训目的：v进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的消费者更加重视房地产行业的“软件软件”物业物业管理，从而对物业管理服务提出了超越房地产本管理，从而对物业管理服务提出了超越房地产本身价值的更高要求。身价值的更高要求。v物业服务要超越自我、引领行业、服务人员就得物业服务要超越自我、引领行业、服务人员就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，而这一切，首先要从规范全体员工的首先要从规范全体员工的服务礼仪服务礼仪 和职业形象塑造入手和职业形象塑造入手。培训目标培训目标v1、透过合宜的礼仪风范塑造专业化的、透过合宜的礼仪风范塑造专业化的 工作人员工作人员 所需具备的职业形象！所需具备的职业形象！v2、学习合宜贴心的服务接待技巧、学习合宜贴心的服务接待技巧 提高专业服务价值！提高专业服务价值！v3、建立以服务为导向的心态、建立以服务为导向的心态 强化服务意识和热忱！强化服务意识和热忱！模块一、你的职场形象价值百万模块一、你的职场形象价值百万 导入导入 篇篇、重新认识自我重新认识自我 礼仪的作用礼仪的作用 培训导航培训导航contens模块三、模块三、建立建立正确的正确的服务意识服务意识 模块二、模块二、高效能服务接待沟通的礼仪与技巧高效能服务接待沟通的礼仪与技巧 内容内容导入篇导入篇 古人云：不学礼，无以立！古人云：不学礼，无以立！v什么是礼仪什么是礼仪？、v v礼礼礼者，敬人也（孔子）礼者，敬人也（孔子）在交往过程中自然流淌在主客体之间的内在的真诚和彼此的尊重在交往过程中自然流淌在主客体之间的内在的真诚和彼此的尊重v仪仪规则，仪式规则，仪式 （辞源）（辞源）为体现礼仪而存在的最恰当的表现形式。为体现礼仪而存在的最恰当的表现形式。v礼仪的核心是：礼仪的核心是：（自尊、尊人、尊敬自己的公司）v v在人际交往中，以一定的、约定俗成的方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、在人际交往中，以一定的、约定俗成的方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。是一个人内在素质的外在表现，是一种人际交往的艺交往、沟通、情商等内容。是一个人内在素质的外在表现，是一种人际交往的艺术，更是待人接物之道。术，更是待人接物之道。v什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？v服务礼仪就是服务人员在服务礼仪就是服务人员在为别人提供服务的过程中为别人提供服务的过程中对对服务对象所表示尊重对对服务对象所表示尊重的一种律己、敬人的具体的一种律己、敬人的具体形式。形式。v服务礼仪的作用？服务礼仪的作用？v 打造阳光心态提升素质打造阳光心态提升素质 增加幸福度增加幸福度v （增加客户满意度）（增加客户满意度）v v （创造品牌）（创造品牌）v v v （指数）（指数）礼仪的五大场景礼仪的五大场景商务礼仪商务礼仪政务礼仪政务礼仪服务礼仪服务礼仪休闲礼仪休闲礼仪涉外礼仪涉外礼仪模块模块 一一 一个不得不面对的现实，在很多情况人们都会一个不得不面对的现实，在很多情况人们都会 v凭什么给人赏心悦目的第一印象？凭什么给人赏心悦目的第一印象？v v v 专业形象！专业形象！vvv古语说：古语说：”海水不可海水不可v一流的企业形象，一流的企业形象，良好的职业良好的职业 形象对客户传递的信息是形象对客户传递的信息是v 优质的产品优质的产品v 卓越的服务卓越的服务客户信任度的提升！客户信任度的提升！存在困惑：存在困惑：A、如何操作、如何操作B、如何包装、如何包装C、如何给客户留下完美的印象、如何给客户留下完美的印象我要说的（二）我要说的（二）也也叫第一印象叫第一印象 一般指人们在初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和判断，首因效应对一般指人们在初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和判断，首因效应对人的第一印象的形成起着决定性的作用。人的第一印象的形成起着决定性的作用。初次见面，我们会根据对方的初次见面，我们会根据对方的表情、体态、仪表、服装、谈吐、思路，口才礼节等等，形成对方给表情、体态、仪表、服装、谈吐、思路，口才礼节等等，形成对方给自己的第一印象。自己的第一印象。毫不夸张的说毫不夸张的说:第一第一印象印象是是 ；第一第一印象印象是是 ；第一第一印象印象经济效益经济效益 （尽管第一印象并不准确）尽管第一印象并不准确）v6秒-2分钟决定第一印象 你永远不会有第二次机会去建立你的第一印象。你永远不会有第二次机会去建立你的第一印象。You will never get a second chance to make a first imperession。打造职场人员一打造职场人员一流的职业形象流的职业形象注意两点注意两点v户籍警、女法官户籍警、女法官)准确的准确的 定位定位v重视重视 亮相亮相 首映效应之首映效应之 表达沟通表达沟通v语言表达部分（语言表达部分（%）v沟通声音沟通声音v沟通方式沟通方式 v沟通的礼貌沟通的礼貌v沟通内容沟通内容如何自我表现如何自我表现%只有只有%是是你讲得内容是是你讲得内容 首应效应的作用首应效应的作用-同流原则同流原则同流才能交流同流才能交流交流才能交心交流才能交心交心才能交易交心才能交易在人脉管理上，首应人脉做得越好，以后越省心。在人脉管理上，首应人脉做得越好，以后越省心。我要说的（三）我要说的（三）形象形象v形象并不是一个简单的穿衣、外表、发型、形象并不是一个简单的穿衣、外表、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，是外表与内在的结合。通过你的穿着、质，是外表与内在的结合。通过你的穿着、微笑、目光接触、举手投足、让微笑、目光接触、举手投足、让 你浑身都你浑身都散发散发 迷人的魅力！迷人的魅力！v1、形象是事业成功重要的游戏规则。、形象是事业成功重要的游戏规则。v2、形象可以为你的事业成功起着推波助澜的作用。、形象可以为你的事业成功起着推波助澜的作用。v v成功的职业形象：成功的职业形象：v 形象包括形象包括v 气质的打造气质的打造 我们的表情、微笑我们的表情、微笑 v 发型，面部发型，面部v 服饰服饰、饰物、饰物v 站走坐蹲手势语站走坐蹲手势语v是心灵品位的在外部的反映，只有是心灵品位的在外部的反映，只有“发乎内而形于外发乎内而形于外”才是最美才是最美的。的。气质打造气质打造神态神态 微笑礼仪微笑礼仪 目光礼仪目光礼仪 交流请从微笑开始！交流请从微笑开始！v自信的象征自信的象征v友好的体现友好的体现v礼貌的外显礼貌的外显v交际的手段交际的手段 微笑能迅速拉近人与人之间的距离微笑能迅速拉近人与人之间的距离 微笑是万国语言是人微笑是万国语言是人 际际 交往最美丽的交往最美丽的 语言语言！n v眼睛是心灵的窗眼睛是心灵的窗口，在很大程度口，在很大程度上能如实反映一上能如实反映一个人的内心世界。个人的内心世界。一个良好的交际一个良好的交际形象，目光应是形象，目光应是:v坦然、亲切、坦然、亲切、v和蔼、有神和蔼、有神 一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。神的。目光禁忌目光禁忌v禁忌禁忌：v目光不要游离不定或不看人。目光不要游离不定或不看人。v胸部以下是隐蔽区胸部以下是隐蔽区（女士）（女士）v腰部以下是敏感区腰部以下是敏感区（男士）（男士）v要点：要点：v第一次与人目光接触时，时间第一次与人目光接触时，时间不低于三秒，否则有偷窥之嫌不低于三秒，否则有偷窥之嫌疑。疑。v在交谈中，目光一般可集中在在交谈中，目光一般可集中在对方的对方的两眼与两眼与前额前额所构成的上所构成的上三角区域，这样显得严肃庄重。三角区域，这样显得严肃庄重。v同时与几个人交谈，目光不宜同时与几个人交谈，目光不宜集中在一两个人身上，要顾及集中在一两个人身上，要顾及在场的所有的人。在场的所有的人。仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 皮肤的保养皮肤的保养 美丽妆容打造！美丽妆容打造！仪容仪表仪容仪表 v仪-;v容-;v表-;v 整体要求整体要求v 规范规范v 大方大方v 简洁简洁v 明快明快v符合工作需要和场地需要。符合工作需要和场地需要。v物业服务人员物业服务人员一定要注意自一定要注意自己的仪容仪表己的仪容仪表和言谈举止，和言谈举止，业主看到的每业主看到的每一个细节都是一个细节都是你素养及公司你素养及公司管理水平和档管理水平和档次的体现。次的体现。v塑造个人形象的总体要求塑造个人形象的总体要求v仪容仪容（漂亮一些、干净一些、精致一些）（漂亮一些、干净一些、精致一些）v1、男性个人形象塑造的要求、男性个人形象塑造的要求v ；v ；v ；v ；v ；v ；v ；塑造个人形象的总体要求塑造个人形象的总体要求v女性个人形象塑造的要求女性个人形象塑造的要求v 1、。v 2、。v3、。v4、。v5、。v6、。v7、。v 为什么空姐看上去很美丽？为什么空姐看上去很美丽？v 美丽妆容美丽妆容v 甜甜的微笑甜甜的微笑v 高质量的服务高质量的服务美丽妆容打造美丽妆容打造v v 1、皮肤的保养皮肤的保养v 2、化妆技巧知识化妆技巧知识 v1、原则 v2、原则v3、原则v4、原则v美容化妆的原则美容化妆的原则v皮肤的分类：皮肤的分类：v油性皮肤：纹路粗、毛孔大、不易产生皱纹、由于油脂多容易脏，易堵 塞毛孔引起粉刺、疮。v干性皮肤：油脂少、干燥缺乏光泽、需补水、毛孔细、易生皱纹、抵抗力低。v中性皮肤：表面滋润、光滑有弹性、较理想。v混合型皮肤:额头、鼻部、下巴属油性，其余部位为干性。v过敏性皮肤：干燥、表皮薄、皮肤下微血管易见、且容易破裂，常有斑疹、或发 痒现象、对空气中的花粉或化学物品等有明显不适应的反应。v正确的洁肤方法：洁肤+爽肤+润肤+乳液乳液+霜霜+隔离霜隔离霜+粉底液粉底液 （干湿两用粉只适合（干湿两用粉只适合油性皮肤）油性皮肤）清洁清洁清洁清洁爽肤爽肤爽肤爽肤滋润滋润滋润滋润保护保护保护保护(白天白天白天白天)调理调理调理调理(每周两次每周两次每周两次每周两次)基础化妆程序v1、定妆、定妆v2、画眉毛、画眉毛v3、画眼影、画眼影 （高光色（高光色、立体感）、立体感）v4、画眼线、画眼线v5、睫毛膏、睫毛膏v6、唇线、唇线+唇膏、或唇彩唇膏、或唇彩v7、暗影（、暗影（不是人人）不是人人）v8、腮红、腮红整体感觉要整体感觉要 干净、漂亮、干练，还要注意有亲和力。干净、漂亮、干练，还要注意有亲和力。职场仪表-服饰v 服饰最大的作用是增加你的自信，而不是仅仅让你看上去服饰最大的作用是增加你的自信，而不是仅仅让你看上去漂亮漂亮！有位企业家说有位企业家说：着装的着装的“”原则原则vime：；vlace：；vbject：；v v是年日本男装协会提出，一经提出风靡世界，成为定则。是年日本男装协会提出，一经提出风靡世界，成为定则。v v 服饰服饰;、v 制服制服v 又称岗位识别又称岗位识别 服，服，是标志着一个人从事是标志着一个人从事何种职业的服装，又何种职业的服装，又是塑造企业形象的手是塑造企业形象的手段，是统一制作的。段，是统一制作的。六大功效六大功效树立企业形象树立企业形象整齐划一整齐划一自我约束自我约束局部识别局部识别有归属感有归属感增加集体荣誉增加集体荣誉感感*商务着装鞋子的要求 2、穿正装凉鞋、皮鞋、穿正装凉鞋、皮鞋1、不穿时尚拖鞋凉鞋、不穿时尚拖鞋凉鞋附一：附一：女士裙装的穿着规范女士裙装的穿着规范n套裙穿着有禁忌套裙穿着有禁忌 1.裙、鞋、袜不搭配。裙、鞋、袜不搭配。2.光脚。光脚。v在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往会被视为故意在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往会被视为故意卖弄风骚，有展示性感之嫌。卖弄风骚，有展示性感之嫌。3.3.三截腿三截腿v术语叫做术语叫做“恶性分割恶性分割”，在国外往往被视为是没有教养的妇女的基本特征。，在国外往往被视为是没有教养的妇女的基本特征。禁忌：三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种。三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致。、三大禁忌：三大禁忌：n袖口上的商标没有拆除；袖口上的商标没有拆除；n在非常正式的场合穿着夹克打领带；在非常正式的场合穿着夹克打领带；n男士在正式场合穿着西装时袜子出了问题。男士在正式场合穿着西装时袜子出了问题。举止原则：举止原则：沉着、稳重、镇定、优雅沉着、稳重、镇定、优雅 忌忌 粗鲁、仓促粗鲁、仓促v一个人的仪态基一个人的仪态基本上体现了他的本上体现了他的文化教养、社会文化教养、社会地位、个人品味、地位、个人品味、和性格特征。和性格特征。v 良好的沟通良好的沟通v你你 （55%）v你你 （38%）v你你 （7%）站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼 坐姿禁忌v忌忌 ；v忌忌 ；v忌忌 ；v忌忌 ；（泰国人忌讳认为有意将别人踩在脚下是一种侮辱性的举止）泰国人忌讳认为有意将别人踩在脚下是一种侮辱性的举止）v v忌忌 ；（摇摇椅外）（摇摇椅外）模块二模块二高效能沟通的技巧高效能沟通的技巧服务接待礼仪服务接待礼仪服务接待礼仪服务接待礼仪 问候礼仪问候礼仪 名片礼仪名片礼仪v引请礼仪引请礼仪v鞠躬礼仪鞠躬礼仪v握手礼仪握手礼仪v递接递接 礼仪礼仪v奉茶礼仪奉茶礼仪v电梯礼仪电梯礼仪v行进礼仪行进礼仪 v一个人的成功一个人的成功15%是靠是靠专业知识专业知识85%是靠人际是靠人际关系和处事沟通能力关系和处事沟通能力 v -卡耐基 美国人 20世纪最伟大的心灵导师，Greeting 问问 候候 礼礼 节节遇到客人、上级、同事时做遇到客人、上级、同事时做到五声：到五声：、。称呼称呼*；*；忌：忌：。正式商务社交场合一律用职衔称正式商务社交场合一律用职衔称呼对方。呼对方。问候问候：名片礼仪vA 话术vB 动作vC 眼神vD 面部表情vE名片的收藏与管理引请礼引请礼v手势手势：；v引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走请往里面走”，显得很优，显得很优美；美；v男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体在不能男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体在不能倾斜倾斜。v掌心向上的手势有一种掌心向上的手势有一种 .切忌用手指来指点。切忌用手指来指点。v v引领时，身体稍侧向客人；走在客人引领时，身体稍侧向客人；走在客人 ，并与客人的步伐一致；，并与客人的步伐一致；v拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。递接物品的手势双手为宜v 递于手中v 主动上前v 方便接拿v 尖刃向内 鞠躬礼仪鞠躬礼仪v鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：v 时用时用15度鞠躬礼（度鞠躬礼（1.5米）米）v 时用时用30度鞠躬礼（度鞠躬礼（1米）米）v行礼时面对客人，并拢双脚，视线行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.5米米处（处（15度礼）及脚前度礼）及脚前1米处（米处（30度度礼）。男性双手放在身体两侧，女礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。性双手合起放在身体前面。握手礼仪 首次的身体接触首次的身体接触 平等式v握手要领：握手要领：v大方伸手、大方伸手、虎口相对、面带微笑、目视对方、虎口相对、面带微笑、目视对方、v力度七分、男女平等。力度七分、男女平等。时间三秒、加上寒暄。时间三秒、加上寒暄。奉茶礼仪v我国自古就有我国自古就有“客来敬茶客来敬茶”这一民俗礼仪，这一民俗礼仪，宾客坐下来洽谈时候要奉茶给宾客以示尊重。宾客坐下来洽谈时候要奉茶给宾客以示尊重。v 行进间位次礼仪行进间位次礼仪v并排行走：以中为尊、以右为尊并排行走：以中为尊、以右为尊（内侧为尊）（内侧为尊）v回廊行走：把内侧让给尊者回廊行走：把内侧让给尊者v上下楼梯：尊者先上后下，女士可后上上下楼梯：尊者先上后下，女士可后上（接待者距离两级楼梯）（接待者距离两级楼梯）墙墙 壁壁 电梯礼仪电梯礼仪v电梯无人时电梯无人时（先上后下）（先上后下）v在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。v电梯有人时v无论上下都应客人、上司优先v礼貌问好、v电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。乘坐电梯礼仪禁忌乘坐电梯礼仪禁忌 v严禁用中指单指摁按钮v等待电梯时，不堵在路口，先下后上。v电梯指示灯亮气后，不停反复按。v控制自动门，防止夹人v电梯里禁止吸烟、放屁、大声喧哗、v电梯里不宜有亲热举动。模块三、模块三、职业化的服务意识职业化的服务意识 21世纪是情感消费时代，谁满足了客户世纪是情感消费时代，谁满足了客户的情感需求，谁就赢得了市场！的情感需求，谁就赢得了市场！我要说的（四）我要说的（四）v v v v 不是老板是顾客！不是老板是顾客！v v v黄金服务黄金服务-利润的源泉！利润的源泉！v 调查显示调查显示v顾客对服务的满意信息会说给顾客对服务的满意信息会说给8个人，但不满意信息个人，但不满意信息会传递给会传递给22个人，如果这个人，如果这22个人中碰巧有媒体工作个人中碰巧有媒体工作人员，经过添枝加叶后，就会人员，经过添枝加叶后，就会“坏事传千里了坏事传千里了”。职业化服务意识职业化服务意识v观念：观念：职业道德职业道德 v技能：技能：专业知识专业知识v技巧：技巧：工作方法工作方法v具有服务意识的人，能够把自己的具有服务意识的人，能够把自己的 利益利益 建立在为别建立在为别人服务的基础之上，能够把自己的利益和利他行为人服务的基础之上，能够把自己的利益和利他行为 有机的结合协调起来，常常表现在以有机的结合协调起来，常常表现在以“”的的倾向，倾向，他们清楚的知道服务于别人才能他们清楚的知道服务于别人才能 体现出自己体现出自己存在的价值，常常会换位思考，事实上多为别人付存在的价值，常常会换位思考，事实上多为别人付出往往才会得到更多，这也是佛家讲的出往往才会得到更多，这也是佛家讲的“”v内涵内涵：v就是工作状态的标准化、规范化、制度化,使知识、技能、观念、思维、态度、心理等都符合职业化规范标准v 就个人来说是素质和道德修养。v职业化的六大体现职业化的六大体现v职业化就是 ；v职业化就是 ；v职业化就是 ；v职业化就是 ；v职业化就是 。v职业化就是 。物业一线员工需具备的中和职业素养物业一线员工需具备的中和职业素养v 服务服务v 服务服务v 服务服务v 服务服务v 服务服务置业顾问需具备的职业素养置业顾问需具备的职业素养v1、；v养成微笑服务的习惯养成微笑服务的习惯v2、；v问候问候 简洁、正确、简洁、正确、热情、加以体态语热情、加以体态语v3、；v个人卫生、着装个人卫生、着装 规范、得体语言、规范、得体语言、敬业的态度、团队效果、敬业的态度、团队效果、送给送给 大家哦大家哦!v播下一个行动，你将收获一中习惯！播下一个行动，你将收获一中习惯！v播下一种习惯，你将收获一种性格！播下一种习惯，你将收获一种性格！v播下一种性格，你讲收获一种命运！播下一种性格，你讲收获一种命运！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢