公关与商务礼仪.ppt

公关与商务礼仪主讲：晏发扬第1节：交往艺术的重要性 商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。学习商务礼仪的三个目的：1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；2、有利于交往应酬；3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。商务人员的工作能力：1、业务能力；2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。双能力第2节:尊重为本商务礼仪的基本理念1 1、前提：了解交往对象，最低要求了解其、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；不喜欢什么；2 2、第一层面、第一层面出发点：自尊，通过言谈举出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。止服饰、待人接物等方面体现。3 3、第二层面、第二层面尊重他人尊重他人 几个注意事项：几个注意事项：（1）对交往对象准确定位：（2）遵守规则善于表达：尊重【例】着装表达【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？【例】男性正装为西装。应遵循“三个三”第3节:善于表达意义：提高个人素质，提高企业形象 职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，.”）、替代性程序（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。第4节：形式规矩 第5节：沟通技巧 商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中职场交往有“私人问题五不问”第6节：形象设计商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。设计个人形象注意两个方面：（1）设计个人形象最重要的是个人定位。（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。个人形象六要素：仪表；表情；举止；服饰；谈吐；待人接物。第7节：商务礼仪的基本特征微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：1、规范性 2、对象性 3、技巧性 第8节：语言艺术 商务语言的特点：“少说多听”言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉1、语言要正规标准2、语言要文明第9节：电话礼仪电话形象构成要素：1、通话内容；2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；3、举止表现；4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）第10节 会面礼仪【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意几个细节性问题：1、问候2、介绍别人和业务介绍 3、行礼 第11节：名片的使用名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。第12节：商务交往的座次礼仪三个基本原则：（1）内外有别，主人要让客人座；（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；（3）遵守成规。常见商务活动的位次礼仪：1、行路 2、会客 3、谈判 第13节：礼品的礼仪问题礼品的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性选择礼品的基本原则4W1H：（1）who送给谁。（2）what送什么。（3）when什么时间送。（4）where什么地点送。（5）How如何送