入职培训1-3展业礼仪.ppt

形象形象 礼仪礼仪故事一则故事一则 一个人走进饭店要了酒菜一个人走进饭店要了酒菜一个人走进饭店要了酒菜一个人走进饭店要了酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘带钱了吃罢摸摸口袋发现忘带钱了吃罢摸摸口袋发现忘带钱了吃罢摸摸口袋发现忘带钱了,于是对老板说：于是对老板说：于是对老板说：于是对老板说：“老板老板老板老板,今天我忘带钱了今天我忘带钱了今天我忘带钱了今天我忘带钱了,改天送来行吗改天送来行吗改天送来行吗改天送来行吗?”老板说老板说老板说老板说“可以可以，没关系。可以可以，没关系。可以可以，没关系。可以可以，没关系。”并恭敬的并恭敬的并恭敬的并恭敬的 把他送出门。把他送出门。把他送出门。把他送出门。这事正好给一个流浪汉看见了这事正好给一个流浪汉看见了这事正好给一个流浪汉看见了这事正好给一个流浪汉看见了 ，他也想不带钱想赊一，他也想不带钱想赊一，他也想不带钱想赊一，他也想不带钱想赊一顿饭，吃完饭也说忘带钱了，改天带来。谁知店老板脸色顿饭，吃完饭也说忘带钱了，改天带来。谁知店老板脸色顿饭，吃完饭也说忘带钱了，改天带来。谁知店老板脸色顿饭，吃完饭也说忘带钱了，改天带来。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。流浪汉不服，说一变，揪住他，非剥他衣服不可。流浪汉不服，说一变，揪住他，非剥他衣服不可。流浪汉不服，说一变，揪住他，非剥他衣服不可。流浪汉不服，说“为什为什为什为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？么刚才那人可以赊帐，我就不行？么刚才那人可以赊帐，我就不行？么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店老板说：店老板说：店老板说：店老板说：“人家吃人家吃人家吃人家吃菜，筷子在桌子上放整齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，菜，筷子在桌子上放整齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，菜，筷子在桌子上放整齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，菜，筷子在桌子上放整齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个吃罢掏出手绢擦嘴，是个吃罢掏出手绢擦嘴，是个吃罢掏出手绢擦嘴，是个重形象重形象重形象重形象，有礼仪有礼仪有礼仪有礼仪的人，岂能赖我的人，岂能赖我的人，岂能赖我的人，岂能赖我这几个钱。你呢？筷子一抓，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏这几个钱。你呢？筷子一抓，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏这几个钱。你呢？筷子一抓，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏这几个钱。你呢？筷子一抓，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏板凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是个板凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是个板凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是个板凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是个不学无术的不学无术的不学无术的不学无术的无赖之徒无赖之徒无赖之徒无赖之徒，我岂能饶你！，我岂能饶你！，我岂能饶你！，我岂能饶你！”一席话说的流浪汉哑口无言，只得留下外衣，狼狈而一席话说的流浪汉哑口无言，只得留下外衣，狼狈而一席话说的流浪汉哑口无言，只得留下外衣，狼狈而一席话说的流浪汉哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。去。去。去。听了这个故事，大家有何感想？听了这个故事，大家有何感想？听了这个故事，大家有何感想？听了这个故事，大家有何感想？1故事让我们明白：社会上的一切人都每时每刻根据你的服饰、社会上的一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、语言等自我表达方式在判断你。发型、语言等自我表达方式在判断你。优雅的言行举止能为你赢得钦佩的目光和优雅的言行举止能为你赢得钦佩的目光和无尽的好感，更能成为你事业成功的巨大无尽的好感，更能成为你事业成功的巨大助力！助力！2礼仪的重要性古语云：不学礼，无以立。古语云：不学礼，无以立。好的仪容如同一封永久的自荐书好的仪容如同一封永久的自荐书客户是否决定同意开户，在初见面的客户是否决定同意开户，在初见面的3030秒内就己决定。秒内就己决定。代表公司形象，塑造专业品牌，传递客户信任代表公司形象，塑造专业品牌，传递客户信任在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争讲究在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争讲究礼仪是关键。礼仪是关键。比尔盖茨比尔盖茨礼仪让对方感到舒服礼仪让对方感到舒服3主要内容：主要内容：一一 专业形象专业形象二二 现场服务礼仪现场服务礼仪三三 展业礼仪展业礼仪4一一 专业形象专业形象仪容礼仪仪容礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪5交通银行礼仪要求：交通银行礼仪要求：仪容，保持面部清洁自然富有活力，保持口腔鼻腔的仪容，保持面部清洁自然富有活力，保持口腔鼻腔的清洁卫生，头发应整齐洁净，不染鲜艳颜色，不梳清洁卫生，头发应整齐洁净，不染鲜艳颜色，不梳奇异发型，男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头！奇异发型，男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头！着装，力求得体端庄大方，坐班时间须着统一行服，着装，力求得体端庄大方，坐班时间须着统一行服，同时着衬衫，领袖需整洁无皱折，领带与皮鞋要和同时着衬衫，领袖需整洁无皱折，领带与皮鞋要和行服协调，裤线笔直保持整洁，袜子颜色适宜。行服协调，裤线笔直保持整洁，袜子颜色适宜。妆饰，女员工在工作时需化淡妆，不佩戴夸张性的首妆饰，女员工在工作时需化淡妆，不佩戴夸张性的首饰或饰物。饰或饰物。姿态，良好的坐、立、行、走姿态习惯，举止文明自姿态，良好的坐、立、行、走姿态习惯，举止文明自然大方。然大方。6形象之仪容：形象之仪容：头发头发 指甲指甲眼睛眼睛 男士的胡须男士的胡须嘴巴、牙齿嘴巴、牙齿 气味气味鼻子鼻子 化妆化妆7职业着装核心思想：职业着装核心思想：庄重保守扬长避短着装着装TPO原则原则TPO原则（time时间,place地点,occasion场合)“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品味的一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品味的最佳形象的体现最佳形象的体现”莎士比亚莎士比亚形象之仪表：形象之仪表：8男士着装男士着装三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌9男士着装要点：西西 装装衬衬 衫衫领领 带带皮皮 鞋鞋首首 饰饰腰腰 带带袜袜 子子公文包公文包10女士着装女士着装西装西装 套裙套裙衬衬 衫衫佩佩 饰（首饰、手表等）饰（首饰、手表等）皮皮 鞋鞋丝丝 袜袜手提包及公文包手提包及公文包11裙装四忌讳裙装四忌讳三截腿三截腿光光 脚脚裙，鞋，袜不搭配裙，鞋，袜不搭配穿着皮裙穿着皮裙12形象之仪态：形象之仪态：l站姿l坐姿l行姿l蹲姿l目光目光l微笑微笑 l手势l鞠躬13真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。自然大方的、真实亲切的。保持正视的微笑保持正视的微笑微微 笑笑14目目 光光在与人交谈时，大部分的时间应看着对方在与人交谈时，大部分的时间应看着对方自然地注视眉骨和鼻梁三角区自然地注视眉骨和鼻梁三角区道别或握手时，注视对方眼睛道别或握手时，注视对方眼睛15站站 姿姿标准站姿标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂。收腹、提臀、双臂自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。放于腹前或体后。女士：双脚并拢，脚尖呈女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双字或丁字状，双手交叉放于腹前。手交叉放于腹前。16坐坐 姿姿基本坐姿基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子入座要轻，至少坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。注意将腿往回收。17行行 姿姿女士女士抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。身体有向上拉长的感觉。男士男士抬头、挺胸、步伐稳重，摆臂自抬头、挺胸、步伐稳重，摆臂自然，充满自信。然，充满自信。18蹲蹲 姿姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。男士应注意弯膝。19手手 势势手势的幅度和频率不要过大过多手势的幅度和频率不要过大过多特别注意手势的规范和手势的含义特别注意手势的规范和手势的含义在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向上，切在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向上，切不可掌心向下。不可掌心向下。20欠身礼（鞠躬）头颈背成一条直线，头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向目视对方，身体稍向前倾。前倾。一般适用于在座位一般适用于在座位上回礼（不必起立），上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不或在行走中施礼（不必停留）。必停留）。21电梯礼仪电梯礼仪如果是空梯，领导、尊长后进先出；如果是空梯，领导、尊长后进先出；如果梯中有人，领导、尊长先进先出。如果梯中有人，领导、尊长先进先出。电梯内不讲话、不抽烟。电梯内不讲话、不抽烟。不与人眼光相接。不与人眼光相接。不应有太多身体动作。不应有太多身体动作。眼睛盯着数字板。眼睛盯着数字板。22二二现场服务礼仪现场服务礼仪 身体手势语言的配合身体手势语言的配合迎接客户：迎接客户：点头，微笑，问好点头，微笑，问好熟悉的客户能正确称呼熟悉的客户能正确称呼业务繁忙时引导客户至合适的服务区域业务繁忙时引导客户至合适的服务区域23业务咨询：业务咨询：态度亲和友善，微笑，情绪平和态度亲和友善，微笑，情绪平和认真倾听客户需要认真倾听客户需要对客户非业务要求，耐心解释与劝导对客户非业务要求，耐心解释与劝导切忌不得随意承诺客户切忌不得随意承诺客户24处理事宜：处理事宜：快速简洁快速简洁控制姿态及音量控制姿态及音量不让客户等待不让客户等待25资料展示技巧资料展示技巧将资料举高于双眼之处，适于被人围观时将资料举高于双眼之处，适于被人围观时采用采用将资料举至上不过眼部，下不过胸部的区将资料举至上不过眼部，下不过胸部的区域，适于让他人看清展示之物域，适于让他人看清展示之物26与现场客户沟通的艺术：与现场客户沟通的艺术：温馨适合的招呼语温馨适合的招呼语及时，真诚的微笑致谢是必然的及时，真诚的微笑致谢是必然的做一个良好的倾听者做一个良好的倾听者27三三 展业礼仪展业礼仪名片交换礼仪名片交换礼仪 名片应从名片夹中取出，双手递给对方时要正面朝向对方，身体名片应从名片夹中取出，双手递给对方时要正面朝向对方，身体稍前倾，眼睛要看着对方稍前倾，眼睛要看着对方双方同时递出名片时，用右手递出自己的名片，用左手接取对方双方同时递出名片时，用右手递出自己的名片，用左手接取对方的名片，随后立即放在右手上的名片，随后立即放在右手上一定要完全站直后，再接受对方的名片，切不可坐着随手接过一定要完全站直后，再接受对方的名片，切不可坐着随手接过接过名片后，复诵一遍对方的姓名、头衔，再放入名片夹中，遇上接过名片后，复诵一遍对方的姓名、头衔，再放入名片夹中，遇上特殊、难念的姓名，不妨向对方请教读法、特殊、难念的姓名，不妨向对方请教读法、不可将对方的名片直接放入口袋、钱包中，谈话中更不可将名片不可将对方的名片直接放入口袋、钱包中，谈话中更不可将名片当作纸一样揉搓或折叠当作纸一样揉搓或折叠主动递出名片主动递出名片28握手礼仪握手礼仪长为先、主人先、女士先、领导先长为先、主人先、女士先、领导先右脚跨前一步，身体微微向前倾右脚跨前一步，身体微微向前倾与对方握手，待对方握紧后，再稍用劲回握与对方握手，待对方握紧后，再稍用劲回握小幅度范围，用力上下摇动两次，稍作停顿小幅度范围，用力上下摇动两次，稍作停顿 后，立即松手后，立即松手面带微笑，真诚地注视对方面带微笑，真诚地注视对方不能坐着握手不能坐着握手摘下手套摘下手套29介绍礼仪介绍礼仪规范动作规范动作自我介绍自我介绍受尊重的一方有了解受尊重的一方有了解的优先权的优先权接受介绍应起立表示接受介绍应起立表示礼貌礼貌人较多时，应按次序人较多时，应按次序介绍介绍30电话礼仪电话礼仪接、打电话先问好，自报家门接、打电话先问好，自报家门 “您好，您好，盈福健康盈福健康”！铃响三遍要接听铃响三遍要接听说话语气委婉，吐字清晰说话语气委婉，吐字清晰电话机旁准备好纸笔进行记录电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下时间、地点、对象、事件等重要事项确认记录下时间、地点、对象、事件等重要事项 讲话内容简明扼要讲话内容简明扼要 等对方放下电话后再轻轻把话筒放回电话机上等对方放下电话后再轻轻把话筒放回电话机上31乘车礼仪乘车礼仪 不要一只脚先踏进车内，不要爬进车里，应不要一只脚先踏进车内，不要爬进车里，应让臀部先坐到位子上去，双膝并拢，再将双脚移入让臀部先坐到位子上去，双膝并拢，再将双脚移入车内，在车内双膝保持合并的姿势。车内，在车内双膝保持合并的姿势。司机驾车，司机旁为末位司机驾车，司机旁为末位 主人驾车，司机旁为首主人驾车，司机旁为首32约见顾客礼仪约见顾客礼仪事先约见客户事先约见客户尊重客户尊重客户遵守约定时间，提前遵守约定时间，提前5分钟到达分钟到达注意约见措辞的礼貌、注意约见措辞的礼貌、得体得体33展业成功礼仪展业成功礼仪成交阶段不可喜形于色，要自然、平静，成交阶段不可喜形于色，要自然、平静，保持常态。保持常态。赞美客户的眼光，不要自夸，要将成交归赞美客户的眼光，不要自夸，要将成交归功于对方让客户认为自己以后会赚钱。功于对方让客户认为自己以后会赚钱。减少说话，谨慎用词。减少说话，谨慎用词。与客户热情告别。与客户热情告别。34课 程 回 顾一一 专业形象专业形象二二 现场服务礼仪现场服务礼仪三三 展业礼仪展业礼仪35结结 束束 语语 礼仪不是一种形式，礼仪不是一种形式，不只是点头和微笑，而不只是点头和微笑，而是从心底里产生对他人是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无须的尊敬之情。礼仪无须花费一文而赢得花费一文而赢得一切一切。36