肯德基客户关系管理案例教学提纲.ppt

肯德基客户关系管理案例A：肯德基在中国的背景 肯肯德德基基19871987年年在在北北京京开开第第一一家家餐餐饮饮店店到到现现在在已已经经2828年年，到到现现在在基基本本上上每每个个省省都都有有很很多多分分店店，是是中中国国近近来来规规模模最最大大、发发展展最最快快的的快快餐餐连连锁锁企企业业，肯肯德德基基坚坚持持很很多多策策略略：立立足足中中国国，融融入入生生活活，营营养养均均衡衡，健健康康生生活活，美美味味安安全全，高高质质快快捷捷品品种种甚甚多多，研研发发的的蛋蛋挞挞、早早 餐餐 粥粥、烤烤 翅翅 等等 等等，深深 受受 广广 大大 人人 们们 的的 欢欢 迎迎 和和 好评。好评。B：肯德基与客户的关系标准化服务吸引顾客1客户关怀留住目标消费者21：标准化服务吸引顾客肯肯德德基基的的标标准准化化服服务务是是：CHAMPS，具具体体内内容容是是：C-保保持持美美观观清清洁洁的的餐餐厅厅，H-提提供供真真诚诚友友善善的的接接待待，A-确确保保准准确确无无误误的的供供应应，M-维维持持优优良良的的设设备备，P-坚坚持持高高质质稳稳定定的的产产品品，S-注注意意快快速速迅捷的服务。迅捷的服务。肯肯德德基基重重视视服服务务质质量量程程度度：客客人人进进门门微微笑笑相相迎迎，给给婴婴幼幼儿儿备备有有小小孩孩桌桌椅椅和和儿儿童童天天地地，肯肯德德基基的的目标是努力给客户留下难忘的用餐目标是努力给客户留下难忘的用餐体验体验。标准化2、客户关怀留住目标消费者 肯肯德德基基的的客客户户群群：以以家家庭庭成成员员为为主主，推推广广的的重重点点是是青青少少年年以以及及儿儿童童，让让青青少少年年吸吸收收外外来来文文化化，使使肯肯德德基基成成为为家家庭庭的的一一部部分分，也也为为儿儿童童准准备备一一些些“儿儿童童生生日日餐餐会会”，设设计计多多种种儿儿童童套套餐餐。还还准准备备一一些些卡卡通通备备生生日日礼礼物物，深深受受儿儿童童的的欢迎欢迎。关怀A学生B都市上班一族C儿童肯德基的客户分析以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母方便快捷，花费不高，环境有情调适合情侣约会学生有微型游乐场，可以边吃炸鸡腿边玩耍儿童便捷的快餐，对西方文化的心理崇尚上班族肯德基的客户分析设立客户呼叫中心1建立专门的客户服务部2发送节日祝福卡片3进行客户关怀4C：肯德基客户关系管理值得借鉴的经验1有利于维系和保持客户关系|2有利于增加企业利润|3有利于提高企业应对市场的能力|D：对肯德基客户关系分析总结 客客户户是是企企业业利利润润的的来来源源与与外外部部发发展展的的基基石石。一一方方面面积积极极开开拓拓新新客客户户，另另一一方方面面努努力力留留住住老老客客户户，开开拓拓一一个个新新客客户户的的成成本本远远远远高高于于留留住住老老客客户户，客客户户的的满满意意度度提提高高，能能给给企企业业带来良好的口碑和宣传作用。带来良好的口碑和宣传作用。1：有利于维系和保持客户关系 客客户户关关系系管管理理的的重重点点是是：企企业业保保持持并并发发展展与与顾顾客客长长期期的的关关系系。提提高高顾顾客客满满意意度度、提提升升顾顾客客忠忠诚诚度有利于企业利润增加。度有利于企业利润增加。2：有利于增加企业利润 掌掌握握顾顾客客的的相相关关信信息息，给给顾顾客客提提供供恰恰当当的的价价格格、宾宾至至如如归归的的优优良良服服务务等等，客客户户看看重重的的是是：饭饭菜菜的的特特色色和和卫卫生生、舒舒适适优优雅雅的的进进餐餐氛氛围围等等，对对顾顾客客进进行行针针对对性性的的服服务务，极极大大的的提提高高了了企企业应对市场的能力。业应对市场的能力。3：有利于提高企业应对市场的能力总结 企业只有通过客户关系管理，树立企业只有通过客户关系管理，树立“以客户以客户为中心为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争力，的发展战略，才能提高企业核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的。达到竞争制胜、快速成长的目的。谢谢观赏thankyou10.1此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢