新岳通达快捷酒店前厅管理手册)43298.docx

快捷酒店 前厅手册 运营管理部 diaanbippap管 理 手 册（前厅管理） 北京悦翔xxx管理有有限公司 Beeijinngyueexianng(xxxx)guuanliigonggsi 版本号： 20133061992前言： 我我们公司的管管理手册-前厅手册收收集了前厅厅的相关职职能及运营营后所必须须了解的制制度、管理理流程及规规范标准，介介绍了本公公司的企业业文化和相相关政策，务务求管理人人员可通过过本篇章能能够较快速速、较全面面地了解管管理公司快快捷酒店前前厅日常管管理的须知知规则和常常见问题，尽尽快进入管管理角色和和尽快有效效地开展管管理工作。建立本手册册的目的: 本公司司的目标是是为更多的的客户提供供“优质、精精美舒适”的快乐生生活。统一一的、标准准的品牌运运营标准是是管理公司司发展的基基础。为了了保证产品品和服务的的良好性和和一致性，为为每一家酒酒店的长久久发展打下下坚实的基基础，提高高公司的知知名度和竞竞争力，北京悦翔翔xx管理有有限公司制制订了一系系列标准的的手册，指指导所有公公司名下接接管快捷酒酒店连锁所所有酒店的的运作行为为，本手册册是其中一一本。 特别提醒！ 本手册内容属北京悦翔xx管理有限公司内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传 目 录录前言7前台服务手手册标准8前台服务员员仪容仪表表、礼仪礼礼貌及行为为 规范9第一部分 前厅部员员工岗位职职责FO-A0001 前前厅部经理理（值班经经理）的岗岗位职责177FO-A0002 前前台主管的的岗位职责责199FO-A0003 前前台服务员员的岗位职职责211第二部分 前厅部服服务标准与与程序FO-B0001 早早班服务员员的工作流流程233FO-B0002 中中班服务员员的工作流流程266FO-B0003 夜夜班服务员员的工作流流程299FO-B0004 前前台主管的的工作流程程33FO-B0005 电电话预订的的标准与程程序344FO-B0006 书书面预订的的标准与程程序377FO-B0007 网网络预定的的标准与程程序388FO-B0008 更更改预定的的标准与程程序400FO-B0009 处处理超额预预定的标准准与程序422FO-B0010 处处理担保预预定的标准准与程序444FO-B0011 处处理未抵预预定的标准准与程序466FO-B0012 取取消预定的的标准与程程序477FO-B0013 转转接电话的的标准与程程序488FO-B0014 电电话叫醒的的标准与程程序500FO-B0015 代代客留言的的标准与程程序522FO-B0016 房房间分配的的标准与程程序533FO-B0017 办办理散客入入住的标准准与程序555FO-B0018 办办理团队/会议客人人入住的标标准与程序序588FO-B0019 办办理回佣散散客入住的的标准与程程序611FO-B0020 办办理散客离离店的标准准与程序622FO-B0021 办办理团队离离店的标准准与程序655FO-B0022 处处理代办退退房的标准准与程序677FO-B0023 办办理提前结结账手续的的标准与程程序699FO-B0024 代代客开门的的标准与程程序700FO-B0025 为为客换房的的标准与程程序711FO-B0026 处处理延迟退退房的标准准与程序733FO-B0027 为为客人办理续住住手续的标标准与程序序74FO-B0028 客客用保险箱箱借用的标标准与程序序755FO-B0029 行行李存取的的标准与程程序777FO-B0030 处处理客人转转托物品的的标准与程程序799FO-B0031 复复印装订的的标准与程程序800FO-B0032 文文件打印的的标准与程程序811FO-B0033 收收发传真的的标准与程程序822FO-B0034 商商品柜代售售物品的标标准与程序序833FO-B0035 消消费记账的的标准与程程序844FO-B0036 催催缴房租的的标准与程程序855FO-B0037 查查询服务的的标准与程程序866FO-B0038 拜拜访宾客的的标准与程程序877FO-B0039 处处理客人投投诉的标准准与程序900FO-B0040 节节假日房价价调整的标标准与程序序911FO-B0041 处处理过期行行李的标准准与程序922FO-B0042 处处理客人及及员工紧急急报（火）警的的标准与程程序93FO-B0043 处处理客人丢丢失物品的的标准与程程序944FO-B0044 保保密客人的的服务标准准与程序955FO-B0045 客客人遗失押押金单的处处理程序966FO-B0046 厦厦门市旅馆馆业治安信信息管理系系统录入的的程序977第三部分 前厅部管管理制度FO-C0001 前前厅部员工工仪容仪表表管理制度度.999FO-C0002 前前厅部员工工考勤管理理制度 1102FO-C0003 前前厅部交接接班管理制制度 103FO-C0004 前前厅部财务务（收银）管管理制度 1044FO-C0005 前前厅部特殊殊权限管理理制度 1107FO-C0006 AADEL(爱迪尔)智能门锁锁管理制度度 108FO-C0007 前前厅部房卡卡管理、制制作及发放放制度 1110FO-C0008 前前厅部证件件登记管理理制度 1112FO-C0009 外外租场所管管理制度 1115FO-C0010 备备用钥匙管管理制度 1116FO-C0011前厅厅部例会管管理制度 .117FO-C0012前厅厅部日常考考核管理制制度1188第四部分 前厅部物物品配备摆摆设及其使使用FO-D0001 总总台物品配配备摆设及及其使用.120FO-D0002 大大堂物品配配备及其摆摆设 1229FO-D0003 行行李房的物物品配备及及其摆设 1331第五部分 前厅部相相关表单及及其填写标标准FO-E0001 宾宾客住宿登登记表1344FO-E0002 华华侨港澳台台同胞临时时住宿登记记表1366FO-E0003 外外国人临时时住宿登记记表1388FO-E0004 团团队入住登登记单1400FO-E0005 团团队入住通通知单1411FO-E0006 前前台定金收收据1422FO-E0007 预预定单1433FO-E0008 变变更单（换换房单）1455FO-E0009 业业务情况通通知单1466FO-F0010 行李寄寄存单1147FO-E0011 宾客保保险柜签名卡1488FO-E0012 物品借借用单1150FO-E0013 早餐券券1151FO-E0014 杂项收收费单 152FO-E0015客房代销销品销售清清单 1153FO-E0016 厦门市市旅馆业治治安信息管管理系统登登记日志1154FO-E0017厦门市市旅馆业行行李寄存登登记表 156FO-E0018 前台台交接班本本 1577第六部分 前厅部特特殊情况处处理方法FO-F0001 前前厅疑难杂杂症的处理理1599FO-F0002 前前厅员工推推销房间的的技巧1666FO-F0003 前前厅部与其其它各部门门的协调工工作1699第七部分分 基础酒酒店英语(前厅部)FO-G0001 酒酒店前台基基本服务用语1722FO-G0002 酒酒店前台上岗英语语1776第八部分 前厅服务务业务培训训FO-H0001 前前厅培训制制度 188FO-H0002前厅厅培训考核核制度.1189FO-H0003 前前台新员工工入职培训训进度表 1990FO-H0004 前前台在职员员工培训规规划表 1192第九部分 前厅部稽稽核FO-I0001 前前厅部服务务质量考核核表 196FO-I0002 前厅部部月度工作作考核表 202前言酒店前厅，又又被称为总总服务台、总总台、前台台等。它通通常是设在在酒店的大大堂，以直直接面对面面向顾客推推销酒店产产品与服务务，并做好好顾客的接接待工作，调调度全酒店店业务的一一个综合性性前台服务务部门。正正因为这样样，有人把把前厅称为为酒店的“窗口”，它的好好坏不仅取取决于大堂堂的设计、布布置、装饰饰、灯光、设设施设备等等硬件，更更取决于前前厅部员工工的精神面面貌、工作作效率、服服务态度、服服务技巧、礼礼貌礼节以以及组织纪纪律性等软软件。在酒店管理理中，前厅厅具有全面面性、综合合性与协调调性的特点点，是酒店店销售产品品、组织接接待工作、调调度业务以以及为宾客客提供一系系列前厅服服务的综合合性服务机机构。前厅厅部的工作作效率、服服务质量和和管理水平平的高低会会直接影响响酒店的整整体形象和和市场竞争争力，直接接影响酒店店的经济效效益。因此此，前厅部部是酒店的的中枢系统统，具有举举足轻重的的位置。怡庭快捷酒酒店致力于于为客人提提供“洁净、温温馨、舒适适、便捷”的服务，这这就要求前前厅部员工工在工作中中始终保持持微笑，热热情周到的的为客人服服务，注重重服务品质质的同时，还还要求前厅厅部员工能能高效、快快捷的为客客人办理入入住、退房房等各种手手续。能主主动关心客客人，让客客人切身感感受“家外之家家”。怡庭快捷酒酒店的愿景景是“成为海峡峡西岸最具具想象空间间、最具成成长性、最最具执行力力、受人尊尊敬的区域域性旅游要要素平台企企业”。为了这这个共同的的愿望，前前厅部员工工协同其它它各部门员员工共同努努力,与怡怡庭快捷酒酒店共同发发展。前厅厅作为重要要的一线部部门，对员员工的要求求更高、更更严格，这这不仅仅是是为了提升升我们的服服务品质，也也是为了提提高员工自自身的利益益。我们的的目标是，要要让在怡庭庭快捷酒店店的员工不不断增强自自身能力，工工作环境舒舒心愉快，并并能得到良良好的收入入和福利，以以在怡庭工工作而感到到自豪！ 前台服务标标准手册标标准 怡怡庭快捷酒酒店前台必必须配备有有前台服服务标准手手册，每每个门店正正式开业前前必须根据据酒店实际际情况编写写，内容涵涵盖酒店的的各方面基基本概况、旅旅游知识、交交通情况等等等。标准准如下：1、 酒店基本概概况，内容容包括酒店店全称、电电话、地址址、开业时时间、各部部门概况、层层级隶属关关系、附属属产品和周周边环境介介绍等等；2、 本店房间类类型及房价价；3、 酒店常用电电话号码，包包括集团相相关部门、酒酒店职工、急急修、急救救、报警等等常用联系系电话；4、 怡庭快捷酒酒店之连锁锁店基本介介绍，包括括地址、电电话、房价价、交通；5、 本店客房基基本信息6、 本店的上网网计费、电电话计费；7、 本店电视节节目表；8、 本店周边酒酒店的房间间类型及房房价、电话话、地址；9、 各高速公路路的出入口口到本店的的路线、所所需时间、距距离；10、 本店到飞机机场的交通通路线（附附航班查询询）；11、 本店到火车车站的交通通路线（附附火车动车车时刻表）；12、 本店到长途途汽车站的的交通路线线（附长途途客运时刻刻表）；13、 当地旅游景景点介绍、票票价、电话话、地址、营营业时间及及酒店到各各景点的交交通路 线；14、 全国各省会会城市邮政政编码、长长途区号；前台服务员员仪容仪表表、礼仪礼礼貌及行为为规范1、 整体仪容仪仪表端庄大大方(1) 女女员工女员工化淡淡妆上岗，抹抹口红，妆妆容自然、淡淡雅、庄重重、协调，不不得浓重艳艳抹；头发发梳理成型型；穿着酒酒店制服上岗，保保持整洁、美观观；注意口口腔、鼻腔腔卫生；佩戴项链应应置于制服服内，不得得外露；女女员工可以以戴一副素素雅耳钉,全身佩戴戴饰物不得得超过三件件。（2）男员员工男员工仪容容仪表应保保持阳光、健健康、大气气；每日修修面刮胡须须，注意身身体、面部部、手部等等个人卫生生；不允许佩戴戴鼻钉、鼻鼻环、耳钉钉、耳环、手手镯、手链链等饰物；2、 发饰要求清楚整整洁（1）女员员工女员工短发发前不遮眼眼、侧不零零散、后不不及领、梳梳理成型；长发整齐齐盘于脑后后，并按规定佩戴戴统一头饰；提倡加入少少量定型啫啫喱，不得得有头屑，更不得梳梳怪异发型型；不得染色泽泽鲜艳的发发色；（2）男员员工男员工头发发前不遮额额，侧不过过耳，后不不及领，不不留鬓角，梳梳理成型；用适量定定型啫喱或或摩丝均匀匀抹于发梢梢，保持发发型不走样样，提高整整体精神度度。不得染色泽泽鲜艳的发发色；3、 手部要求指甲修剪平平整，不留留长指甲，不涂有色指甲油；可在无名指或中指佩戴一枚结婚或订婚素圈戒指；饰品少而精，符合身份；4、 工号牌佩戴戴要求工号牌应佩佩戴在左胸胸上方，与腋下水水平，不得得歪斜，注注意保持工工号牌的整整洁；5、 关于前台服服务员制服服的要求制服应干净净、整齐、笔笔挺；制服服扭扣要全全部扣好，不不得敞开外外衣，卷起起裤脚、衣衣袖；领带必须须结好；口口袋内应少少放物品，外外观平整、无无凸起；制制服外衣衣衣袖、衣领领处不得显显露个人衣衣物、饰物物；制服外不不得显露个个人物品，如如手机链、胸胸针、彩色色笔头等；非工作需要要，不得在在酒店外穿穿着制服，更更不得着便便服出入酒酒店公共区区域； 6、 工作鞋的要要求按酒店规定定穿着黑色色皮鞋，款款式简单大大方；禁止止穿凉鞋或或露出脚趾趾、脚跟的的鞋子，不踩鞋跟；女员工应着着肉色袜子子，只有穿穿黑色裙子子才能选择择黑色袜子子。不能穿着其他他颜色或带花纹的袜子子，不能穿穿残破、跳跳丝的长袜袜，袜头不不得露出裙裙脚；男员工应以以上装颜色色搭配同色色系袜子； 7、 坐姿坐姿高雅，上身身正直，下下颌后缩，挺挺胸收腹，肩平头正，两眼平视前方；女员工双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上，只坐椅面的三分之二，；男员工可两腿自然分开与肩同宽；切忌姿态：东倒西歪歪，前倾后后靠，仰身身叉腿，腿腿脚乱颤，脱脱鞋赤脚；不得伸懒懒腰，驼背背，耸肩；双手不得得托下巴、插插腰、交叉胸前前、插入衣裤裤或随意乱乱放；不抓头、抓抓脸、挖耳耳、鼻孔，不不得敲桌子子，敲击或或玩弄其他他物品；8、 蹲姿蹲姿优美，上上身微向前前倾，臀部部朝下，女女员工应靠靠紧两腿，男男员工可适适度分开；不俯身哈哈腰，不要要方位失当当；女员工下蹲拾物物时要注意意双腿并拢拢，用手盖盖住裙边；9、 站姿（1）女员员工站立时要全全身正直，下下颌回缩，挺胸收腹，肩平头正，两眼平视前方，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手握于左手指根线处，虎口相交，四指微拢（前腹式）；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；双脚呈“V”字型张开30°45°，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；站立时双手手不可叉在在腰间，也也不可抱与与胸前；站站累时，可可以呈稍息息状站立，脚脚后跟紧靠靠另一只脚脚脚窝处，双双膝靠紧；（2）男员员工站立时要全全身正直，下下颌回缩，挺胸收腹，肩平头正，两眼平视前方，面带笑容；双臂自然下垂，指贴裤缝，或体后交叉，双手轻握；双脚与肩同同宽站直，要防防止重心偏偏左或偏右右；站累时，脚脚可以向后后撤半步，但但上身仍须须保持正直直，不可把把脚向前或或向后伸得得过多，要要保持为客客人提供最最佳的服务务状态；10、 走姿步履正直，步步态轻盈，步步幅均匀；背部挺直，挺挺胸收腹，重重心稍向前前；手臂伸伸直放松，手手指自然弯弯曲，行走走时以肩关关节为轴摆摆动，上臂臂带动前臂臂向前，手手臂摆成直直线，肘关关节略曲，前前臂不要向向上甩动，向向后摆动时时，手臂外外开不超过过30°，前后摆摆动幅度为为30-440；不横冲直撞撞，不多人人并行，不不勾肩搭背背、拖手；引导客人行行走时，应应走在客人人的右前方方或左前方方，保持两两三步距离离；送别客人时时，应走在在客人的左左后方或右右后方，距距离约半步步；与客人同行行时，应走走在客人的的右边，跟跟随客人行行进速度，不不可跑步；与客人相遇遇时，应止步步、侧身、礼礼让，并微微笑问候；11、 欠身礼双手在胸前前搭好，两两眼平视前前方；鞠躬躬时，以臀臀部为中心心，将上身身挺直向前前微微倾斜斜15°左右，眼光光随着身体体的倾斜而而自然下垂垂于脚尖11.5米处处；切忌姿态：鞠躬时臀臀部后翘，翻翻起眼睛看看着客人，边边吃东西或或叼着香烟烟鞠躬；12、 递呈物品的的礼仪向客人递呈呈物品（如如房卡、现现金、客人人身份证等等）时，双双手轻轻拿拿好物品两两边，手臂臂向前，微微笑奉上；禁止单手手递送物品品或直接将将物品丢给给客人；13、 指引礼仪五指并拢，手手心朝外，手手臂自然向向前，肘关关节微曲，上上身稍前倾倾，指尖方方向为指示示方向；切不可用单单个手指或或笔杆指客客人或为客客人指示方方向；14、 接听电话的的礼仪铃响三声内内接听电话话，礼貌问问候，自报报家门；通通话结束后后要等对方方先挂电话话方可轻轻轻挂断电话话；接听电话时时与话筒保保持一定距距离，应面面带微笑，姿姿态端正，态度真诚，言语得体，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，音调适中，用语亲疏有度；不宜一面进进食或嚼口口香糖一面面接听电话话；不宜用用肩膀夹住住电话；FO-A0001 值值班经理（前前厅）岗位位职责岗位编码：FO-AA002岗位名称：值班经理理（前厅）直属上级：店长 直属下级：前厅部主主管 岗位描述： 负责管理理前厅部日日常工作。职责范围：1、 负责管理前前厅部日常常工作，直直接向店长长汇报工作作；2、 协助店长解解释和执行行有关政策策，并监督督贯彻实施施；3、 明确各班组组岗位职责责、职责范范围、工作作程序、管管理细则及及各项规章章制度；4、 掌握房间预预订情况和和当日客情情，控制酒酒店价格政政策的实施施情况，定定期检查平平均房租 计划划事实结果果，及时提提出改进措措施，保证证酒店较高高的房租水水平；力最大限度的提高房间出租率。5、 巡视、抽查查和督导下属属部门的服服务质量，保保证日常工工作顺利进进行；6、 做好部门成成本控制工工作，在保保证服务质质量的前提提下，降低低各项用品品的消耗；7、 落实VIPP接待工作作；，亲自查房，迎送等。8、 处理重大客客人投诉，及及时解决并并反馈至店店长处，须须记录存档档 ；9、 遇到重大紧紧急情况，代代表酒店店店长组织、调调动有关人人员进行处处理；10、 负责巡查部部门防火防防盗及安全全工作，协协查通缉犯犯的工作；11、 安排部门人人事调动，处处理员工违违纪问题；12、 督导主管的的工作进度度，纠正偏偏差；13、 参与和指导导部门培训训工作的落落实，负责责考核员工工业绩并实实施激励，审审核部门全全年和阶段段的培训计计划和考核核制度；14、 制定本部门门年度工作作计划和总总结，并贯贯彻执行；15、 组织、主持持每周部门门例会，听听取汇报，布布置工作，解解决工作难难题。16、 定期拜访常常客；17、 做好与酒酒店其他各各部门的沟沟通与协调调。岗位编码：FO-AA001（续续）岗位名称：值班经理理（前厅）直属上级：店长直属下级：前厅部主主管附：值班经经理行事历历每日：1、 检查每每日综合日日报表、在在住宾客明明细表、预预订未抵取消报表表；1、 了解每日客客源比例及及来源；2、 了解每日营营收状况；3、 了解每日预预订、预退退情况；4、 抽查前台宾宾客登记单单、治安登登记系统以以及其他单单据，和电电脑录入情情况；每周：1、 抽查前前台卫生质质量一次；2、 抽查前台服服务质量一一次；3、 抽查前台日日常工作完完成质量；4、 检查前台备备用金情况况和预付款款情况；5、 参加酒店每每周例会；6、 组织部门每每周例会；7、 每周至少拜拜访一次常常客。每月：1、了了解员工心心理动态；2、审核中中介返佣明明细；3、汇总月月度经营数数据，总结结本月工作作报告和下下月工作计计划；4、做好员员工的日常常培训督导导工作,总总结月度培培训报告和和计划，于于次月3日日前提交上上月培训报报告，每月月20日前前提交次月月培训计划划；5、检查本本月员工日日常稽核记记录，根据据实际情况况做出奖惩惩；6、汇总整整理前厅工工作案例，次次月3日前前上交集团团培训部。FO-A0002 前前厅部主管管岗位职责责岗位编码：FO-AA002岗位名称：前厅部主主管直属上级：值班经理理（前厅）直属下级：前台员工工 岗位描述：协助值班经经理负责管管理前厅部部日常工作作。职责范围：1、 按标准检查查员工的仪仪表仪容、语语言表达和和出勤状况况；2、 仔细检查前前台报表和和工作细则则，保证各各类数据无无误；3、 随时注意员员工的对客客服务是否否符合规定定的程序和和标准；督导员工为提供高效优质的服务4、 检查员工在在岗状况，有有无脱岗、违违纪等现象象发生；5、 定期对员工工进行考核核；6、 系统的制定定培训计划划，并亲自自落实和实实施；7、 草拟前台接接待工作计计划和管理理细则，报报告经理审审批；8、 维持大堂秩秩序，回答答客人有关关问询；9、 处理宾客投投诉；10、 跟踪处理异异常房态；11、 拜访宾客，收收集客人意意见或建议议，完善宾宾客档案的的记录；12、 检查和指导导前台对客客服务质量量；13、 针对本部门门工作情况况及时做出出总结和规规划，并审审核工作计计划的落实实；14、 管理部门员员工排班和和考勤；15、 完成酒店及及部门经理理分派的各各种事务；16、 负责新员工工的上岗培培训和考核核工作；17、 负责与其他他部门、班班组的沟通通与协作；18、 遇黄金节假假日、重大大会议、展展览接待活活动时，提提前两天更更换酒店房房价牌；19、 负责检查维维护和保养养前厅设备备设施等公公共财物；岗位编码：FO-AA002（续续）岗位名称：前厅部主主管直属上级：值班经理理直属下级：前台员工工20、 对本部门员员工进行业业绩考评，将将考评结果果及时汇报报上级并反反馈给员工工；21、 每周六提交交本周工作作总结和下下周工作计计划。22、 确保所有的的信件、邮邮包和留言言的发送、存存放、记录录存档无误误。附：前台主主管行事历历每日：1、检检查每日综综合日报表表、在住宾宾客明细表表、预订未未抵取消消报表；2、 了解每日客客源比例及及来源；3、 了解每日营营收状况；4、 检查每日的的团队会议议免房情况况，如有错错误及时改改正，并告告知当事人人；5、 了解每日预预订、预退退情况；6、 检查每日中中介返佣单单；7、 检查前台区区域卫生情情况；8、 上岗前检查查前台员工工仪容仪表表和精神面面貌；9、 每天检查和和准确控制制房态。1）、核对对当日接到到预订单及及R卡单，是是否正确完完整，是否否正确的在在系统上做做相应的处处理，如有有错误及时时改正，并并告知当事事人，再将将其放置相相应日期的的预订夹及及R卡夹中中。2）、每天天定时（112:000、17:00）认认真检查已已结帐的房房间是否已已从电脑中中消号，如如有错误及及时改正，并并告知当事事人；3）、如有有换房或调调价，是否在单单据及系统统内做相应应的更改，如如有错误及及时改正，并并告知当事事人。10、 根据员工当当日表现，详详细记录在在前厅部部每日工作作考核表；11、 检查商品柜柜物品是否否齐全，销销售记录正正常；12、 检查酒店管管理系统、制制卡系统、富富士通系统统、发票系系统、治安安管理系统统是否运作作正常；13、 检查前台设设备设施是是否完好，运运作是否正正常；14、 对入住的常常客、长住住客、生日日客人进行行拜访，生生日客人送送上果盘、小小蛋糕和生生日卡，并并及时做好好客史档案案。每周：1、补补齐前台办办公文具和和各类表单单； 2、补补齐商品柜柜代售商品品；3、每周六六提交本周周工作总结结和下周工工作计划。每月：1、核核算中介返返佣结算； 2、盘盘点商品柜柜物品； FO-A0003 前前台服务员员岗位职责责岗位编码：FO-AA002岗位名称：前台服务务员直属上级：前台主管管 直属下级：无 岗位描述： 按按要求规范范为客人办办理各种手手续，提供供快捷、热热情、周到到的服务。职责范围：1、 负责为宾客客办理预订订、入住登登记、续住住、换房等等手续，安安排客房；尽可能落落实宾客的的特殊需求求；2、 认真贯彻有有关挂帐、记帐、信用卡和现金结算的注意事项；妥善管理好客人帐务；3、 为宾客办理理离店退房房手续，提供交车车服务；4、 负责访客的的接待及相相关访客留留言的处理理；5、 提供客人叫叫醒、问讯讯服务；6、 使用准确的的电话礼仪仪，负责总总机接听、电电话转接等等工作；7、 负责宾客损损坏酒店物物品的赔偿偿工作；8、 安抚宾客抱抱怨、投诉诉，如能妥妥善处理，可可减低客人人的不满，无法处理的事件要立刻报告上级主管；9、 按程序为宾宾客提供保保险箱的启启用和结束束服务；10、 向主管汇报报任何非正正常事件；11、 任何时候都都要保持前前台区域的的清洁和整整洁；12、 掌握预订工工作知识，必必要时能办办理预订当当日房和他他日订房，及及取消预订订；当日的单据应由主管核对后才能收当存放13、 建立预订资资料库，定定期管理和和维护预订订资料；14、 时刻关注酒酒店防火防防盗及治安安安全工作作，有情况况时及时报报告上级主主管；并在登记本上做相应的情况登记。15、 用建议性的的促销法来来销售客房房，对客人人介绍房间间及酒店其其他设备，接接受预订，提提高酒店入入住率；16、 协助客人复复印、打字字、收发传传真、代订订各类票；处理酒店店每日的信信件；17、 宾客行李寄寄存、领取取等工作；18、 做好小商品品的销售和和登记工作作；19、 按时解交营营业款项，做好酒店营业的夜审工作及各类报表，确保帐单、交款单与收银员日报一致；20、 整理所属区区域的卫生生工作，时时刻关注大大堂的整洁洁和物品摆摆设的规范范。21、 做好客人资资料的保密密工作。FO-B0001 早早班服务员员的工作流流程图 FO-B0011-1 服服务员的仪仪容仪表图 FO-B0011-2 早早班服务员员正在为客客人办理退退房手续图FO-BB001-3 早班班服务员正正在排房表 FO-B0011 早班服服务员的工工作流程规范仪容仪表与夜班人员交接班了解房况补齐物品日常接待工作查询团队抵店时间排房换房轮流用餐检查退房修改房态与中班人员交接班 早班服服务员的操操作程序与与服务标准准操作程序服务标准1、 仪容仪表按照FO-C0011前厅部仪仪容仪表管管理制度着着装上岗。2、 交接班与夜班员工工交接公共共物品（传传真机、打打印机、PPOS机、电电脑、验钞钞机、二代代证读卡器器、扫描仪仪、复印机机等）、押押金、备用用金、发票票、寄存行行李、房卡卡等等，按按照FO-C0033 前厅部部交接班管管理制度执执行。详细阅读交交接班本，了了解交接本本上每一件件事情的始始末，如有有疑问当场场提出，并并签上接班班人员姓名名和时间。如有紧急事情需立即处理。3、 了解房况² 查看昨日综综合营业日日报表，了了解昨日的的入住率、平平均房价、交交叉比、营营业额；² 查看本日预预退、本日日预订及可可用房情况况；做根据近期房况及时开关网络房态好当天的的控房工作作。4、 补齐物品² 检查好住宿宿登记表、预预订单、押押金单、早早餐券、发发票、杂项消费费单、客房房消费明细细单、换房房单等各类类单据是否否齐全，补补齐单据；² 检查办公用用品是否齐齐全，做好好工作前的的准备；5、 日常接待工工作接待入店、住住店客人，做做好接待、退退房、问询询等各项服服务；6、 查询团队预预抵时间做好当日入住团队会议准备工作当日有团队队入住，提提前在100：00左左右联系团团队导游了了解预抵时时间，排好好房间准备备房卡和餐餐券。当日有会议在住会议，与会务组人员核对用房数7、 排房散客排房找出当日可可以分配的的房号、房房型和房间间数，做好好预排房工工作，按照照房间分配配的标准与与程序操作作；若房间间为脏房，须须及时通知知客房部打打扫。当日VIP客人接待准备工作8、 换房检查当日是是否有需要要换房的客客人，如果果有，应在在12：000前排好好房间，联联系客人处处理换房事事宜。9、 轮流用餐轮流用餐，每每人用餐时时间不得超超过3