10088呼叫中心运营管理手册.docx

北京众信佳科技发展有限公司 中国移动动四川公公司1000888呼叫中中心运营管理理手册北京众信信佳科技技发展有有限公司司目录第一部分分：管理理架构及及岗位职职责41.1 100088呼呼叫中心心管理架架构41.2 岗位职职责41.2.1 呼呼叫中心心经理职职责41.2.2 运运营分析析岗位职职责51.2.3 质质检岗岗岗位职责责61.2.4 业业务组长长岗位职职责61.2.5 电电话经理理岗位职职责7第二部分分：管理理制度882.1 现场行行为规范范82.2 设备管管理制度度82.3 信息安安全保密密制度992.4 交接班班制度992.5 考勤制制度1002.6 组长巡巡视制度度112.7 弹性排排班制度度112.8 定期培培训月考考制度1122.9 末位淘淘汰制1122.100 员工工离职制制度1332.111 员工工辞退制制度1332.122 会议议制度1132.122.1 班前班班后会1132.122.2 工作例例会1442.122.3 部门工工作例会会142.122.4 会议记记录144第三部分分：招聘聘培训体体系1663.1 人员招招聘1663.1.1 招招聘的测测试与评评估1663.1.2 应应聘登记记表1663.1.3 在在职人员员登记表表173.2 人员储储备计划划183.3 岗前培培训1993.3.1 职职业生涯涯设计1193.3.2 基基础素质质培训1193.3.3 业业务知识识培训和和技能培培训1993.4 在岗培培训1993.4.1 服服务技巧巧培训1193.4.2 新新业务培培训2003.4.3 针对性性培训2203.5 转岗/晋升培培训2003.5.1 管管理技能能培训2203.6 培训签签到表220第四部分分：考核核与晋升升管理2214.1 呼叫中中心员工工月度考考核表2214.1.1 组组长月度度考核表表214.1.2 质质检岗月月度考核核表2224.1.3 运运营分析析岗月度度考核表表244.1.4 电电话经理理月度考考核表2254.2 呼叫中中心员工工晋升机机制2774.2.1 呼呼叫中心心员工级级别及定定级标准准274.2.2 晋晋升办法法27第五部分分：服务务质量保保障体系系285.1 目标用用户2885.2 服务目目标2885.3 服务的的价值2285.4 服务质质量考核核（KPPI）指指标2995.5 服务规规范2995.5.1 基基本服务务用语2295.5.2 服服务态度度315.5.3 处处理技巧巧325.6 服务质质量监控控325.6.1 系系统监控控325.6.2 人人工监控控325.7 质检标标准333第六部分分：用户户在网保保有保障障体系3366.1用用户在网网保有考考核（KKPI）指标3366.2 具体保保障工作作举措3376.2.1 客客户分级级管理3376.2.2 在在网客户户关怀服服务3776.2.4 客客户离网网关怀服服务399第七部分分：用户户价值保保有保障障体系3397.1用用户价值值保有考考核（KKPI）指标3397.2 具体保保障工作作举措3397.2.1 服服务营销销并行、一体化化、差异异化4007.2.2 营营销业务务办理440第八部分分：电话话经理工工作流程程体系4418.1电电话经理理管理制制度4118.2 电话经经理工作作流程4428.3 电话经经理派单单流程4438.4 电话经经理营销销流程444第一部分分：管理理架构及及岗位职职责1.11100888呼叫叫中心管管理架构构运营总监市场总监招聘专员10088呼叫中心经理质检岗运营分析业务n组组长业务3组组长业务2组组长业务1组组长电话经理电话经理电话经理电话经理1.2岗岗位职责责1.2.1呼叫中心心经理职责责1)呼叫叫中心经经理直接接对运营营总监负负责。2)负责责完成呼呼叫中心心的各项项经营指指标，并并全面负负责呼叫叫中心各各项管理理制度的的修订、实施与与监控。3)对工工作中的的各项报报表和各各种调查查数据进进行分析析，把握握提供的的各项报报表反馈馈数据的的准确度度、分析析的透彻彻度，及及时向上上级提交交相关报报告；并并根据话话务数据据进行话话务分析析、话务务量预测测，提出出相应的的人力需需求计划划。4)负责责对中心心全员的的素质培培养，提提高人员员的整体体素质。5)负责责进行呼呼叫中心心人员的的全面管管理，包包括排班班等，并并监督全全体员工工的劳动动纪律、规章制制度等执执行情况况。6)负责责每月对对全员工工作情况况进行考考核，完完成相应应的工资资和奖金金的评定定，并将将结果交交运营总总监作最最后审批批。7)督促促、指导导组长作好好对现场场紧急事事件的应应变处理理，确保保呼叫中中心正常常运转。8)负责责主持呼呼叫中心心每月工工作例会会，与呼呼叫中心心各岗位位人员讨讨论工作作中的难难题并交交流处理理技巧，汇总后后汇报至至呼叫中中心经理理。9)及时时向客户户服务中中心经理理汇报员员工动向向和思想想动态，反馈员员工工作作业绩，定期组组织员工工激励活活动，调调动员工工工作积积极性。10)定定期向运运营总监监提交周周/月/年工作作总结和和计划。1.2.2 运运营分析析岗位职职责1)向呼呼叫中心心经理直直接负责责。2)整合合各种渠渠道进行行通信市市场调研研，收集集客户信信息资料料，对客客户需求求进行专专业分析析，为各各策划方方案提供供依据，推进产产品和服服务的更更新及优优化。3)根据据公司业业务发展展要求，对移动动产品及及服务进进行准确确有效的的包装和和市场推推广，提提升客户户心目中中的移动动产品品品质和价价值，促促进销售售目标的的实现。4)跟踪踪监督，方案的的执行情情况，在在此过程程中，根根据实际际情况提提出解决决协调优优化方案案。5)收集集咨询信信息，整整理后上上挂信息息库，并并将上挂挂信息发发送至值值班长，要求其其向电话话经理作作宣导；每日列列出新增增信息及及删除信信息的清清单，以以备呼叫叫中心全全体员工工查阅。6)负责责业务递递交单的的搜集、处理、传递、反馈；负责与与成都公公司各职职能部门门及各地地市的信信息协调调工作和和业务交交接工作作（业务务包括投投诉件、问题件件等所有有业务）；按答答复时限限要求搜搜集反馈馈结果。7)呼叫叫中心搜搜集到的的各项销销售业务务信息（客户资资料），并提供供给市场场营销岗岗。8)分析析客户的的投诉、咨询问问题等业业务情况况，制作作信息反反馈汇总总表（日日报、周周报、月月报），及时提提供给呼呼叫中心心经理。9)及时时将呼叫叫中心存存在的问问题与相相关岗位位进行有有效沟通通。10)定定期向呼呼叫中心心经理提提交工作作总结和和计划（周/月月/年）。1.2.3 质检检岗岗位位职责1)质检检岗是质质量管理理的核心心，直接接对呼叫叫中心经经理负责责。定期期汇总在在对电话话经理的的呼入、呼出电电话进行行监听过过程中发发现的问问题，及及时反馈馈给各业业务组长长。2)对电电话经理理的服务务质量进进行监督督，并对对其服务务质量及及准确率率实行监监控并打打分，编编制质检检评分、监听反反馈报告告。3)核实实客户对对电话经经理的投投诉及表表扬件，并进行行记录。4)制定定并不断断完善电电话经理理的业务务操作细细则及对对应的评评分标准准。5)根据据长期的的业务实实践，编编写适合合呼叫中中心实际际需要的的培训教教材，或或者公司司有新业业务、新新产品等等咨询信信息产生生时，制制订相应应培训计计划并协协助组长长实施培培训。6)定期期（每月月）汇总总电话经经理人员员电话质质检（监监听）成成绩、培培训考试试成绩，提供给给组长及及呼叫中中心经理理。7)不断断提高自自身的业业务水平平，做到到公平、公正、快捷、高效，质检差差错率为为“零”。8)定期期向呼叫叫中心经经理提交交工作总总结和计计划（周周/月/年）。9)协助助呼叫中中心经理理完成中中心各岗岗位之间间的沟通通、协调调工作。1.2.4业务组组长岗位位职责1)严格格遵守各各项规章章制度，严于律律已、以以身作则则；服从从、支持持上级领领导的工工作调动动、安排排。2)对现现场工作作人员进进行统一一的管理理和协调调。3)作好好现场巡巡视，及及时纠正正、杜绝绝工作中中的不良良现象，并随时时记录巡巡视情况况，定期期递交“巡视记记录分析析报告”至呼叫叫中心经经理。4)根据据话务量量情况安安排员工工用餐、小休时时间并作作监督。5)负责责召开班班前、班班后会，及时向向电话经经理宣导导当日呼呼叫中心心经理下下发的业业务、上上级部门门下达的的管理信信息；及及时处理理及通报报现场紧紧急事件件（系统统问题、电话频频繁掉线线、突发发的话务务高峰）。6)以认认真负责责，严谨谨、实事事求是的的工作态态度做好好组内员员工的话话务质量量、工作作量等KKPI指指标的考考核，使使本组服服务水平平不断提提高。7)定期期向呼叫叫中心经经理提交交工作总总结和计计划(周周/月/年)。8)依照照考勤勤制度每天记记录员工工考勤，做好请请假、调调班记录录。9)即时时向组内内员工宣宣导运营营分析岗岗提供的的咨询信信息。10)根根据本组组的实际际情况提提出培训训需求，与质检检岗协调调制定本本组的培培训计划划并落实实。11)努努力提高高组内人人员的整整体素质质，积极极检查各各员工的的工作情情况及工工作纪律律，及时时指出错错误并进进行正确确引导，主动帮帮助员工工提高工工作水平平。12)掌掌握工作作范围内内的各项项情况，做到处处理问题题公正不不偏。工工作中做做到主动动发现问问题，并并迅速、准确进进行处理理，同时时及时对对上级领领导进行行汇报。13)按按时参加加例会，并将每每次会议议精神贯贯穿到日日常工作作当中；主动关关心员工工的班后后生活，做到多多沟通、多了解解。14)定定期做好好工作计计划及总总结，积积极提出出对工作作有效的的各项建建议。15)完完成一定定比例（比例由由呼叫中中心经理理根据话话务情况况的变动动进行调调整）的的咨询、呼出业业务。16)不不断提高高自身管管理水平平与专业业技能，主动沟沟通、交交流，多多学多问问、取长长补短。1.2.5 电话话经理岗岗位职责责1)在上上级领导导下，负负责受理理客户的的报障、咨询、投诉、回访、关怀问问候等业业务。2)热爱爱本职工工作，遵遵守职业业道德，树立“追求客客户满意意服务”为服务务宗旨。3)严格格遵守各各项规章章制度，严于律律已。服服从、支支持上级级领导的的工作调调动、安安排。4)熟练练掌握业业务知识识，做到到耐心、快捷、优质地地完成话话务服务务，并在在不违反反规定的的前提下下尽量满满足客户户要求。5)保守守公司秘秘密，未未经上级级领导批批准，不不得以任任何方式式将客户户的资料料泄露给给别人，不得擅擅自将非非本部人人员带入入公司。6)定期期参加业业务培训训，认真真、主动动学习公公司新业业务，不不断提高高自身的的业务水水平，并并积极提提出工作作改善建建议。7)爱护护工作场场地所有有设备，正确操操作，发发现异常常情况及及时报告告组长，未经上上级领导导允许，任何物物品不得得外借、挪用；如因人人为使用用不当，造成设设备损坏坏，照价价赔偿。8)维护护公司形形象，积积极获悉悉客户对对我司的的意见并并及时向向上级反反映。9)积极极参与各各项集体体活动，发扬团团结互助助精神，增强公公司凝聚聚力。10)完完成上级级领导安安排的其其它工作作。第二部分分：管理理制度2.1 现场行行为规范范1)各级级别员工工可佩带带相应的的工作标标牌，提提升呼叫叫中心整整体服务务形象。2)现场场内不得得大声喧喧哗吵闹闹。（扣11分/次次）3)严禁禁在现场场乱扔废废纸、杂杂物，破破坏公共共卫生。（扣11分/次次）4)工作作时坐姿姿要端正正，不可可将脚抬抬放于主主机或工工作台上上。（扣扣1分/次）5)交班班人员未未到不能能离开岗岗位，不不得闭席席或退出出平台系系统。（扣2分分/次）6)工作作台不得得放置与与工作无无关的东东西。（扣1分分/次）7)不能能在现场场吃食物物。（扣扣1分/次）8)保持持工作台台和显示示器、键键盘等办办公设备备洁净，不得乱乱涂乱画画。（扣扣1分/次）9)在现现场内有有任何问问题向组组长或现现场管理理人员提提问，必必须先举举手，不不得随意意大声呼呼叫，影影响其他他同事的的呼叫。（扣11分/次次）10)进进入现场场不得携携带手机机或其他他通讯工工具，不不允许在在现场接接听私人人电话。（扣33分/次次）11)不不能在现现场内使使用热线线电话拔拔打私人人电话，如确实实有紧急急的私人人电话急急需回复复，经质质检岗以以上管理理人员批批准，方方可用现现场办公公电话回回复。（扣2分分/次）12)在在工作中中不得无无故设置置为暂停停客户来来电或事事后工作作。（扣扣5分/次）13)上上班时间间不能闲闲谈、随随意串岗岗。（扣扣2分/次）14)按按规定时时限小休休，不得得无故超超时。（扣2分分/次）15)工工作时间间内不能能做与工工作无关关的事情情。（扣扣2分/次）16)如如遇客人人参观，电话经经理应暂暂停小休休、交接接班等杂杂事。（扣1分分/次）2.2设设备管理理制度1)设备备的使用用必须遵遵守操作作规程，不能损损坏机器器和设备备。（扣扣5分/次）2)不得得随意调调整终端端（电脑脑系统）的设置置和属性性。（扣扣1分/次）3)计算算机发生生故障时时，使用用者作简简易处理理仍不能能排除的的，应立立即报告告组长。凡因个个人使用用不当所所造成的的设备损损失，酌酌情由使使用者赔赔偿。（扣5分分/次）4)下班班后终端端必须按按正常程程序退出出系统。（扣11分/次次）5)未经经许可，任何人人不得携携入软件件使用，防止病病毒传染染；凡需需引入使使用的软软件，均均须首先先防止病病毒传染染。电脑脑出现病病毒，操操作人员员不能杀杀除的，须及时时报系统统管理员员处理。（扣5分/次次，情节节严重者者予以开开除）2.3 信息安安全保密密制度1)所有有资料(包括复复印件)需适当当分类、归档及及存放，以避免免遗失或或损坏；非呼叫叫中心人人员如需需索取客客户资料料，需得得到呼叫叫中心经经理同意意后方可可取得。2)员工工在执行行工作时时方可调调用或复复印客户户个人资资料。3)有关关电脑系系统中的的客户资资料非工工作时间间不得查查看。4)任何何作废的的客户资资料需用用碎纸机机进行销销毁。5)不准准在私人人通信中中涉及企企业机密密。6)在任任何情况况下不准准向任何何人泄露露企业机机密。7)企业业机密资资料、用用户资料料不得随随意复印印、携带带外出。在公共共场所不不准泄露露内部情情况、内内部机密密。8)员工工入职时时应进行行保密教教育，签签署保密密协议。日常工工作中应应多做宣宣导，促促使员工工自觉养养成良好好的保密密习惯，严格遵遵守公司司的有关关保密制制度。2.4交交接班制制度1)电话话经理要要提前十十五分钟钟在岗下下做好接接班的准准备工作作。2)接班班时必须须保持安安静，交交接有序序，电话话经理根根据质检检岗安排排逐一进进行交接接。3)根据据质检岗岗指定的的电话经经理进行行班前交交接，不不得聊天天、说笑笑。4)电话话经理在在接班时时应先站站在交班班人身后后，检查查电脑是是否正常常；台面面、台下下及周围围的卫生生是否干干净；检检查操作作台上各各项设备备是否齐齐全，摆摆放是否否到位。5)电话话经理在在接班后后坐下接接第一个个电话的的同时，要检查查各项使使用设备备是否正正常。6)得到到接班人人员认可可后，交交班人员员方可离离开，此此后如发发现问题题由接班班人员负负责。7)交班班人员全全部下岗岗后，由由组长组织织召开班班后会，总结当当班工作作情况，包括：服务态态度、客客户投诉诉、劳动动纪律及及卫生或或传达新新通知等等内容，并及时时给予纠纠正。8)重要要问题必必须及时时反映,逐级汇汇报。2.5考考勤制度度2.5.1 考考勤1)工作作时间规规定a 公司司实行每每周五天工作作制，每每周可自自由按排排轮休一一天。bb 作息息时间为为：上午午9：000112：000，下下午 113：330118：000。2)考勤勤执行员工上、下班签签到，不不得请人人代签到到或代他他人签到到，违者者对当事事人双方方各处罚罚1000元。3)迟到到、早退退规定a 迟到到或早退退10分分钟之内内，处以以5元罚罚款b 迟到到或早退退10分分钟以上上不足11小时的的，处以以10元元罚款c迟到或或早退11小时以以上不足足2小时时的，处处以200元罚款款d迟到或或早退22小时以以上不足足4小时时的，按按旷工半半天处罚罚4)旷工工规定a. 旷旷工半天天者，扣扣发当天天的基本本工资b. 月月累计旷旷工1天天者，扣扣发5天天基本工工资c. 每每月累计计旷工22天者，扣发110天的的基本工工资d.每月月累计旷旷工3天天者，扣扣发半月月基本工工资e.每月月累计旷旷工3天天以上，予以辞辞退5)考勤勤处罚员工类别别迟到或早早退处理理办法旷工处理理办法试用员工工扣20元元/次，3次以上上辞退辞退正式员工工20元/次扣三日薪薪资部门经理理30元/次扣三日薪薪资2.5.2 病病假1)请病病假须持持市级以以上医院院休假证证明。2)员工工如需请请长期病病假需要要假前上上交病假假申请，呈相关关领导签签字，交交行政人人事部存存档。3)病假假工资按按当地最最低工资资标准的的80%。2.5.3 事事假1)请事事假须提提前1天天向部门门负责人人提出申申请，如如需2天天以上，需提交交书面申申请，获获准后报报行政人人事部备备案。2)事假假无薪，并扣发发绩效奖奖金。3)试用用期员工工请事假假，应延延长试用用期或辞辞退。2.5.4 婚婚假1)达到到法定婚婚龄的员员工（男男年满222周岁岁，女年年满200周岁）结婚，凭结婚婚证可按按请假程程序请婚婚假3天天。2)达到到法定晚晚婚年龄龄的员工工（男年年满255周岁，女年满满23周周岁）结结婚，凭凭结婚证证可按请请假程序序请婚假假10天天。3)婚假假须至少少提前11周申请请，经批批准后方方可休假假且一次次休完，不得分分期休假假。4)员工工在领取取结婚证证明半年年内，可可申请婚婚假；超超过无效效。5)员工工再婚者者，可申申请3天天婚假。6)婚假假属于带带薪假，但婚假假期间不不享受绩绩效奖金金。7)员工工在公司司工作满满半年以以上者，方可享享受婚假假，否则则按事假假对待。2.5.5 丧丧假1)员工工的父、母、配配偶、子子女去世世，凭亲亲属死亡亡证明复复印件或或病危通通知书休休假3天天，员工工其他亲亲属去世世休假11天。2)丧假假为有薪薪假。2.5.6 加加班1)因业业务工作作需要，要求员员工在规规定劳动动时间范范围外加加班时，如无特特殊理由由，不得得拒绝。因事需需请假的的，要求求领导批批准方可可。2)实行行定时工工作制的的员工在在每个工工作日99：000以前或或18：00以以后、节节假日或或公休日日的工作作时间计计为加班班时间。出差期期间遇休休息日、节假日日和工作作日延长长工作时时间的不不计为加加班。3)加班班人员须须按照上上下班考考勤规定定签到/签退。4)加班班补偿费费用：按按照国家家有关规规定执行行（按照照基本工工资计算算）。加班类型型加班薪酬酬标准平时加班班120%休息日加加班200%节假日加加班300%2.5.6 奖奖励制度度1)奖励励设置攻坚奖、进步奖奖、管理理奖（为为组长设设置）、营销能能手、金金点子奖奖、贡献献奖2)评比比办法以组为单单位，每每月评选选一次，每次评评选人员员不重复复。攻坚奖、进步奖奖可由组组内投票票推选；管理奖奖的选举举由每月月每组最最终积分分排名最最高的一一组组长长获得；金点子子奖、贡贡献奖由由营销主主管根据据当月情情况评定定。各奖项获获得奖励励如下：奖项得奖人数数奖励（元元）攻坚奖1人/组组/月进步奖1人/组组/月管理奖1人/月月营销能手手1人/组组/月金点子奖奖1人/月月贡献奖1人/月月2.6组组长巡视视制度1)以认认真负责责，严谨谨、实事事求是的的工作态态度做好好值班期期间的现现场巡视视工作。2)负责责检查坐坐席代表表是否按按要求着着装。3)负责责检查坐坐席代表表现场工工作的劳劳动纪律律、坐姿姿、精神神面貌等等，负责责安排坐坐席代表表的小休休、用餐餐顺序和和时间控控制。4)负责责检查坐坐席代表表桌面是是否干净净整齐，是否摆摆放与工工作无关关的个人人用品等等。5)负责责监控坐坐席代表表是否在在规定时时间内接接通电话话；负责责检查坐坐席代表表解答业业务问题题时是否否准确无无误，语语调热情情度等；并负责责受理相相关疑难难业务咨咨询及投投诉。6)于每每个班次次下班前前十五分分钟对现现场的员员工坐席席上的设设备进行行检查,以防止止损坏和和遗失。如有遗遗失和损损坏而没没有找出出当事人人，小组组全体成成员须对对此事负负责。2.7弹弹性排班班制度1)根据据上月话话务情况况的统计计、分析析，制订订出次月月的人员员安排计计划及需需补充的的人员计计划。2)每月月由组长长进行排排班，每每位电话话经理每每月有两两次调休休机会。 各班班每日的的休息人人数为：全班人人数×每月例例假天数数/每月月天数。3)组长长根据系系统话务务报表数数据，需需在每天天的话务务高峰时时段配备备足够的的人力资资源和系系统资源源。4)加班班人员预预算未能能满足实实际话务务量需求求时，组组长需及及时通知知电话经经理加班班；根据据以往经经验，需需提前预预测话务务高峰等等特殊情情况，由由组长协助助呼叫中中心经理理作出加加班人员员名单，及时公公布并提提前通知知到加班班人员。5)设置置机动轮轮班，弥弥补电话话繁忙时时段或员员工用餐餐时人手手不足。2.8定定期培训训月考制制度1)每月月由组长长将近期期业务重重点及业业务易错错点进行行汇总，并对全全体电话话经理进进行在岗岗培训。2)由组组长人员员根据本本月培训训内容编编写月考考试卷，每月220日提提交至呼呼叫中心心经理进进行审核核；试卷卷批准后后由组长长根据班班次分批批组织全全体电话话经理于于每月225日前前完成考考试。考考试分为为笔试、口试、实际操操作等。考试结结果作为为电话经经理月度度考核的的组成部部分。3)考试试内容全全部进入入试题库库，用于于岗前培培训、在在岗培训训和待岗岗培训人人员考核核。2.9末末位淘汰汰制1)为激激励员工工的工作作积极性性，充分分体现奖奖优罚劣劣，并促促使员工工重视每每月的各各项培训训及业务务考核，故连续续三个月月月考排排名为呼呼叫中心心后两名名的电话话经理,将接受受待岗培培训。2)待岗岗培训周周期及待待遇：培培训周期期为一个个月，期期间只发发放基本本工资，无效益益奖金。3)培训训内容：业务知知识、系系统操作作技能、服务规规范用语语、电话话沟通技技巧等，重点加加强对其其弱项的的针对性性培训。4)重新新上岗：培训结结束后，待岗培培训员工工须参加加重新上上岗考试试，符合合上岗要要求后方方可重新新上岗。5)淘汰汰：重新新上岗的的员工如如连续三三个月月月考排名名仍为呼呼叫中心心后两名名，将直直接被淘淘汰下岗岗。2.100 员工工离职制制度1)员工工应于辞辞职前至至少155天向其其主管及及经理提提出辞职职请求。2)员工工主管与与辞职员员工积极极沟通，对绩效效良好的的员工努努力挽留留，探讨讨其工作作环境、条件和和待遇的的可能性性。3)辞职职员工填填写辞职职申请表表，经各各级领导导签署意意见审批批。4)员工工辞职申申请获准准，则办办理离职职移交手手续。公公司应安安排其他他人员接接替工作作和职责责。5)在所所有必须须的离职职手续办办妥后，按正常常的程序序到财务务部领取取工资。6)员工工工作不不满一个个月试用用期按日日期接算算工资。2.111 员工工辞退制制度1)工作作态度恶恶劣。2)经常常违反公公司规定定，屡教教不改者者。3)不服服从或故故意拒绝绝上级领领导合理理的指示示。4)屡次次缺勤或或迟到。5)擅取取公司或或他人财财物。6)对其其他员工工进行威威胁、欧欧打他人人或相互互打斗。7)在其其它同行行业公司司兼职做做话务员员。8)伪造造文件或或资料以以达到欺欺诈的目目的。9)有其其他渎职职行为和和严重错错误。2.122会议制制度2.122.1班前前班后会会1)时间间：班前前学习会会，班前前提早115分钟钟；班后后总结会会，每周周1、周3共计22次。 2)目的的：及时时发现和和解决工工作中存存在的问问题；针针对工作作中的问问题及时时组织专专题学习习、讨论论，沟通通信息、总结提提高； 通过经经常性的的业务知知识、职职业道德德、服务务意识等等方面的的学习讨讨论提高高员工的的业务水水平和思思想素质质。 3)负责责：由组组长组织织，质检检岗和运营营分析岗岗配合。4)内容容：班前前会：调调动员工工情绪，业务培培训学习习，布置置工作新新内容，讲解注注意事项项、应答答技巧等等； 班班后会：主要对对本周班班的工作作进行工工作小结结并提出出近期工工作目标标。2.122.2工作作例会1)时间间：每周周一次,每周五五召开。 2)参加加：组长长，运营分分析岗，呼叫中中心经理理。3)主持持：呼叫叫中心经经理4)形式式：电话话会议5)内容容：总结结交流一一周的管管理、培培训、业业务工作作的开展展情况，指出存存在的问问题；针针对存在在的问题题探讨解解决措施施、方案案;下一一步工作作安排。2.122.3部门门工作例例会1)时间间：每月月一次，每月月月初召开开。 2)参加加：运营营总监,市场总总监，呼呼叫中心心经理，组长，运营分分析岗。 3)主持持：运营营总监4)内容容：总结结交流上上月呼叫叫中心各各项工作作的进行行情况，指出存存在问题题；针对对存在的的问题探探讨解决决措施、方案;传达公公司的有有关指示示和新政政策;当当月的工工作目标标、任务务及安排排。2.122.4 会议记记录时 间地 点记录人项目名称称会议主题题参加人员员会议内容容会议决议议会议待完完成/追追踪事项项第三部分分：招聘聘培训体体系3.1人人员招聘聘依照公司司的聘用用要求进进行电话话经理的的招聘和和初试。招聘方方式可采采取企业业外部招招聘和内内部招聘聘相结合合的办法法。对符符合招聘聘要求的的人员进进行复试试选拔，复试合合格者方方可参加加培训。3.1.1招聘聘的测试试与评估估1)上机机测试：中文及及数字输输入速度度、WIINDOOWS、办公软软件基本本操作2)朗读读测试：发音清清晰度、准确度度3)面试试考察内内容：智智力、仪仪表风度度、反应应能力、沟通能能力、语语言表达达能力、事业进进取心、工作态态度、求求职动机机与工作作期望等等。3.1.2 应应聘登记记表应聘人员员登记表表姓名性别民族籍贯出生日期期政治面貌貌学历健康状况况Emaiil专业通讯地址址联系电话话求职意向向教育背景景能力及专专长获奖情况况曾任职务务社会实践践主修课程程兴趣爱好好3.1.3 在在职人员员登记表表编号: 登登记时间间:姓名性别出生年月月毕业时间间照片专业学历毕业学校校职称工薪要求求联系电话话兴趣爱好好微机操作作身证号码码家庭住址址教育简历历起止时间间专业学校名称称证明人工作简历历起止时间间职业工作单位位证明人对本公司司的要求求人力资源源部审核核意见一经公司司录用，同意对对本人资资料进行行审核签签名：3.2 人员储储备计划划为保障公公司的整整体服务务质量水水平，满满足各种种情况下下的业务务工作正正常运转转，逐步步提高客客户的满满意度和和忠诚度度，必须须进行必必要的客客户服务务人员的的储备和和替换。储备规则则：应确确定合适适的人员员储备数数量并合合理控制制人工成成本，按按照呼叫叫中心电电话经理理总数的的15进行储储备。具体可由由呼叫中中心经理理提出人人力资源源需求，由行政政人事部部制定相相关培训训计划和和培训课课程。3.3岗岗前培训训3.3.1职业业生涯设设计描绘职业业生涯发发展前景景，帮助助员工根根据公司司发展趋趋向设计计个人职职业发展展方向，使员工工不断提提高个人人素质和和能力，坚定员员工从事事客户服服务的信信心。具体可由由行政人人事部计计划、实实施培训训。3.3.2基础础素质培培训通过客服服理念、电话沟沟通技巧巧等基础础素质课课程的培培训，使使员工初初步了解解公司概概况及业业务拓展展状况，认同企企业文化化与服务务理念，掌握必必要的服服务技能能和工作作技巧，培养学学员积极极向上的的工作态态度和进进取心，以便更更好地胜胜任客户户服务的的工作。基础素质质培训期期安排在在人员复复试之后后、业务务培训之之前。培训内容容：1000866、1000888的发展展及现状状、如何何创造满满意的客客户服务务、电话话沟通技技巧、投投诉处理理技巧、心理素素质及客客户服务务、服务务礼仪、语音技技巧、语语言交流流技巧、电话英英语、服服务团队队建设等等。具体可由由行政人人事部计计划、实实施培训训。3.3.3业务务知识培培训和技技能培训训使员工能能够熟练练掌握业业务知识识和操作作技能，具备上上岗基本本条件。具体可由由组长计划划、实施施。3.4在在岗培训训3.4.1服务务技巧培培训 根据服服务过程程中出现现的问题题，及时时增强客客户服务务代表的的服务意意识，强强化其服服务技能能，解决决其突出出的业务务问题。具体可班班前、班班后会每每日进行行。3.4.2新业业务培训训 及时更更新业务务知识,对新业业务进行行强化和和巩固，使员工工为客户户提供及及时、准准确的服服务。具体可由由运营分分析岗根根据实际际情况计计划、实实施。3.4.3针对对性培训训 根据服服务过程程中实际际出现的的问题，进行不不定期的的针对性性强化培培训；具体可由由品管培培训岗根根据实际际情况计计划、实实施。3.5转转岗/晋晋升培训训根据实际际工作发发展需要要开发、组织相相关课程程，不断断激励员员工提高高员工综综合素质质并增强强其信心心和工作作热情。3.5.1管理理技能培培训通过现场场管理基基本技能能及管理理素质提提高等培培训，使使管理人人员具备备现场人人员管理理及日常常业务运运作管理理能力。培训内容容：客户户关系管管理、呼呼叫中心心现场管管理、呼呼叫中心心质量管管理、呼呼叫中心心人员管管理、呼呼叫中心心的人员员培训与与指导、呼叫中中心的绩绩效考核核和激励励机制、话务代代表监控控及评估估、有效效的电话话调研、有效的的电话营营销等。具体可由由呼叫中中心经理理计划、实施。3.6 培训签签到表课程：主讲：日期：姓名签到时间间签名未到事由由（组长长填写）第四部分分：考核核与晋升升管理4.1 呼叫中中心员工工月度考考核表4.1.1 组组长月度度考核表表姓名： 考考核日期期： 年年 月月 日日 至 年 月 日考核项目目内 容容评 分 标 准准得 分分备 注注工作质量量（30分）排班管理理（5分分）排班1、 工时严重重超时或或短缺，每宗扣扣1分；2、 人力资源源安排和和话务分分配情况况出现严严重偏差差，每宗宗扣2分，特特殊情况况除外；3、 班次不科科学、不不合理，影响电电话经理理正常休休息和工工作，每每宗扣11分；现场管理理（10分）员工活动动安排话务高峰峰期间不不能合理理安排电电话经理理小休或或用餐时时间，导导致呼损损增高，每宗扣扣1分。现场巡视视和疑问问解答1、 不能及时时制止不不良现象象，每宗宗扣1分；2、 解答错误误、处理理不当，以致引引起客户户有理投投诉，每每宗扣22分。信息宣导导（5分分）延迟处理理，导致致信息不不能及时时传达者者，每宗宗扣1分；紧急事件件的处理理和通报报（5分）延迟通报报或处理理不当，导致出出现事故故，每宗宗扣1分；报告、报报表的上上交（55分）延时上交交、报表表分析不不准确，每宗扣扣1分，特殊情情况需提提前说明明；在网保有有（200分）在网用户户保有率率（200分）按要求完完成各地地市移动动公司的的月度KKPI。价值保有有（200分）产品销售售（200分）按要求完完成各地地市移动动公司的的月度KKPI。工作态度度（200分）工作责任任感（55分）工作主动动性（55分）