中国移动通信集团浙江有限公司网络监控管理制度V1[1].0.docx

中国移动通信集团浙江有限公司WL-ZH-008-2007网络监控管理制度版本号：1.0.02007-11-07发布2007-12-01实施中国移动通信集团浙江有限公司网络部 发布目 录第一章总总则6第二章组组织形式式与职责责划分66第一节相相关维护护组织机机构设置置及主要要职责66第二节省省公司网网络部相相关职责责7第三节省省公司网网管中心心相关职职责7第四节分分公司综综合维护护中心相相关职责责8第三章网网络监控控8第一节监监控的目目的、范范围及手手段8（一）监监控目的的8（二）监监控范围围9（三）监监控手段段与依据据11第二节告告警、故故障定义义及分类类12（一）告告警定义义及分类类12（二）故故障定义义及分类类13第三节告告警、故故障处理理规范114（一）告告警处理理规范114（二）故故障工单单处理规规范155第四节告告警、故故障KPPI188（一）告告警处理理KPII指标188（二）故故障处理理KPII指标199第四章投投诉处理理20第一节投投诉分类类和定义义20（一）目目的200（二）范范围211（三）投投诉分类类和定义义21第二节投诉工工单处理理规范221（一）投投诉工单单录入规规范211（二）投投诉工单单受理规规范211（三）投投诉工单单处理规规范222（四）投投诉工单单派发规规范244（五）投投诉工单单报结规规范255（六）投投诉工单单质检规规范255第三节KKPI描描述266（一）衡衡量网络络投诉发发生情况况的KPPI266(二) 衡量网网络投诉诉响应和和处理能能力的KKPI227（三）衡衡量网络络投诉处处理质量量的KPPI277（四）衡衡量VIIP客户户差异化化处理的的KPII27（五）衡衡量监控控人员处处理能力力的KPPI27（六）衡衡量网络络投诉处处理满意意度的KKPI228（七）投投诉工单单退单时时限288（八）投投诉工单单回复时时限（工工单全程程时限）28第五章信信息管理理28第一节准准实时性性信息管管理288（一）节节假日等等重要事事件保障障管理228（二）主主要故障障信息通通报管理理30（三）信信息互通通报管理理31第二节周周期性信信息管理理32（一）日日报管理理32（二）周周报管理理32（三）月月报管理理32第三节知知识库管管理333第六章日日常管理理33第一节值值班和交交接班管管理333（一）集集中监控控值班管管理333（二）交交接班管管理377第二节安安全管理理39（一）口口令安全全39（二）终终端安全全39（三）接接入安全全39（四）信信息安全全40（五）防防火安全全41（六）用用电安全全41（七）用用户通信信保密安安全411第三节网网络割接接、升级级、扩容容等工程程的配合合管理441（一）本本省工程程配合管管理411（二）外外省工程程配合管管理422第四节应应急通信信保障配配合管理理42（一）应应急演练练42（二）故故障应急急42第五节网网络故障障及投诉诉处理的的月度分分析与例例会433（一）部部门之间间月度分分析与例例会433（二）值值班长月月度分析析与例会会43第六节现现场管理理44（一）日日常模式式44（二）参参观模式式44附件一：集团重重大故障障分类和和现网故故障分类类44附件二：现网告告警重定定义级别别44附件三：告警关关联规则则45附件四：告警预预处理步步骤及派派单标准准45附件五：故障工工单录入入规范445附件六：故障工工单报结结规范445附件七：故障工工单质检检规范446附件八：投诉分分类和定定义466附件九：IMEEP系统统投诉分分类和定定义466附件十：投诉工工单报结结意见规规范466附件十一一：投诉诉工单质质检意见见使用说说明477附件十二二：障障碍申报报单447附件十三三：信信息报送送单448附件十四四：集中中监控组组人员绩绩效考核核细则448附件十五五：集中中监控工工作流程程48附件十六六：浙江江移动网网管中心心通信与与信息安安全日常常工作实实施细则则49前 言言根据20007年年中国移移动通信信集团浙浙江有限限公司关关于网络络片组织织架构调调整及相相关职责责划分的的原则和和指导精精神，为为规范网网络部管管理制度度的管理理和提高高工作效效率，省省公司网络络部特组织编制制中国国移动通通信集团团浙江有有限公司司网络监监控管理理制度。浙江公司司网络监监控管理理制度是是根据集集团公司司网络集集中监控控相关要要求进行行制定的的，融合合了浙江江公司网网管中心心多年的的网络监监控实践践经验，对现有有的集中中监控和和投诉一一体化工工作流程程、操作作规范重重新进行行了梳理理、细化化、补充充和完善善，扩充充了省公公司部门门间职责责划分等等内容，明确了了网络监监控的目目的、手手段、依依据及相相关工作作要求，初步界界定了网网络监控控与网络络专业维维护之间间的分工工和责任任界面。由于077年全省省深化“集中化化”工作正正在进行行中，集集中监控控的范围围、要求求和工作作流程等等相关方方面正在在发生变变化，部部分相关关内容并并未在本本制度中中体现，将视深化化“集中化化”的推进进情况在在合适的的时间再再进行修修订。浙江公司司网络监监控管理理制度是是全省网络络监控工工作的主主要管理理制度，要求各各级网络络监控及及维护人人员自觉觉遵守，并在实实践中不不断发展展完善。本制度由由中国移移动通信信集团浙浙江有限限公司网网络部归归口管理理。本制度起起草单位位：中国国移动通通信集团团浙江有有限公司司网络部部、网管管中心本制度主主要起草草人：中中国移动动通信集集团浙江江有限公公司网络络部、网网管中心心相关人人员本制度解解释单位位：中国国移动通通信集团团浙江有有限公司司网络部部。第一章 总则为了加强强浙江公公司网络络集中监监控工作作，不断断提高全全网运行行的掌控控能力和和响应能能力，不不断提高高网络的的运行质质量与服服务质量量，确保保网络安安全、高高效地运运行，中中国移动动通信集团团浙江有有限公司司网络部部特组织织制定本本管理制制度。浙江公司司集中监监控管理理制度是是在集团团公司有有关“集中化化”改革的的文件和和精神指指导下，结合浙浙江实际际情况，指导和和规范浙浙江公司司网络监监控工作作的主要要制度文文件，适适用于全全省网络络监控的的工作组组织、职职能界定定和内部部管理，对各项项具体工工作的行行为规范范、流程程和专业业要求等等都进行行了细化化和明确确。随着“集集中化”改革的的日益深深入和发发展，集集中监控控的形式式、内容容和要求求都在不不断发生生变化，集中监监控管理理制度也也需要不不断进行行梳理和和修订，根据公公司的组组织架构构设置和和管理分分工要求求，制度度的制定定和修订订工作由由省公司司网络部部负责组组织和实实施，各各相关部部门（分分公司）及相关关人员对对制度的的修订需需求可以以向省公公司网络络部提出出，由省省公司网网络部组组织相关关人员共共同讨论论确定具具体的内内容和规规定，定定稿后由由省公司司网络部部最终进进行确认认和下发发实施。浙江公司司集中监监控工作作是对浙浙江全省省网络所所有专业业、所有有设备实实施7××24小小时实时时监控，及时处处理（或或预处理理）全网网设备的的告警、故障、运行性性能异常常和其它它异常情情况，统统一受理理并及时时处理全全部网络络投诉，对相关关的网络络信息进进行及时时发布和和统计分分析。集中监控控工作应应充分利利用各类类IT支支撑手段段，不断断提升监监控队伍伍技术和和业务能能力，努努力提高高设备告告警、故故障及其其它异常常情况的的发现能能力，努努力缩短短处理或或预处理理的时限限，并根根据公司司的相关关规定，履行应应急调度度的相关关职责；应努力力提高用用户网络络投诉的的处理质质量，最最大程度度降低处处理时限限；应及及时提供供各类网网络运行行实时信信息和分分析报告告，满足足公司网网络运维维管理和和决策参参考的需需要；应应及时提提出各类类监控工工作需求求（如人人员、IIT手段段、组织织方式等等）以适适应集中中化改革革和管理理水平提提升的需需要。第二章 组织形形式与职职责划分分第一节 相关维维护组织织机构设设置及主主要职责责浙江公司司集中监监控管理理和生产产工作主主要由省省公司网网络部、网管中中心及市市公司网网络部共共同完成成。省公司网网络部作作为全省省集中监监控工作作的职能能管理部部门，设设相关的的专业管管理人员员（可兼兼职），负责全全省网络络监控工工作的组组织管理理、制度度管理和和质量管管理，对对监控工工作进行行相应的的监督、指导和和服务支支持。省公司网网管中心心作为省省一级的的网络维维护生产产部门，下设网网管监控控室（以以下简称称省中心心监控室室），负负责已集集中监控控设备的的具体监监控工作作的组织织和实施施，负责责全省网络投投诉的受受理和部部分相关关投诉的的处理，根据管管理要求求负责部部分应急急调度工工作及信信息发布布和统计计分析工工作。各市公司司网络部部作为市市一级的的网络维维护生产产管理单单位，所所属综合合维护中中心删除了：下设监控组（根据深化集中化改革进程，全省所有专业集中化完成后，将根据相关情况逐步取消监控组，设立核心机房综合维护员），负负责与省省监控的的工作衔衔接，协协调处理理本地网网络故障障处理、投诉受受理处理理删除了： （市公司监控组取消后，届时将调整市公司的相关职责）、部分分应急调调度和信信息统计计、分析析、发布布工作。省公司网网管中心心各专业业技术室室（以下下简称省省中心专专业室）及市公公司网络络部下属属的其它它专业中中心作为为专业网网维护及及故障处处理单位位，负责责对集中中监控提提供技术术支持、具体故故障和投投诉的处处理及相相关配合合工作。第二节 省公司司网络部部相关职职责贯彻集团团公司集集中监控控有关精精神意见见，推动动“集中化化”维护体体制改革革，建设设和完善善本省集集中运维维体系。根据本省省实际情情况，组组织制定定切实可可行的集集中监控控管理制制度。组织梳理理集中监监控职责责分工和和工作流流程，不不断完善善集中监监控的组组织和流流程管理理，提升升工作效效率。负责集中中监控工工作的管管理指导导和服务务支持，组织建建立日常常工作沟沟通协调调机制，组织重重要问题题的协调调解决，组织协协调相关关资源（包括IIT支撑撑系统）满足集集中监控控需要。负责集中中监控的的质量管管理，组组织制定定相关考考核制度度和指标标体系，并对相相关单位位实施考考核。负责组织织集中化化网络技技术队伍伍的培养养、建设设和技能能提升工工作。第三节 省公司司网管中中心相关关职责负责对集集中监控控设备实实行7×24小时时集中监监控，发发现告警警和故障障后必须须及时进进行预处处理（直直流分公公司的部部分工单单除外），预处处理无法法解决的的，需根根据各专专业的维维护职责责向省中中心相关关专业室室或市综综合维护护中心派派发相应应的故障障工单。负责受理理市场、客服部部门及市市综合维维护中心心通过省省iMEEP系统统派发的的网络投投诉工单单，负责责相关投投诉工单单的处理理。负责受理理集团公公司通过过iMEEP系统统派发的的故障工工单和操操作任务务工单，通知并并监督相相关人员员在工单单所规定定的回复复时限内内完成工工单的处处理及回回复工作作。负责实时时跟踪故故障和投投诉工单单的处理理情况，协调并并监督省省中心相相关专业业室及市市公司网网络部门门的处理理过程及及结果，确保工工单得到到及时有有效处理理。负责对重重要告警警、故障障和投诉诉工单进进行督办办。在规定的的范围内内负责应应急调度度的相关关工作。负责相关关网络信信息的统统计、分分析及发发布。 负责集中中监控的的内部管管理、生生产安排排及队伍伍技能提提升等工工作。第四节 分公司司综合维维护中心心相关职责责负责受理理省中心心派发的的故障工工单、客客服投诉诉工单以以及生产产任务工工单，通通知并监监督相关关人员在在工单所所规定的的回复时时限内完完成工单单的处理理及回复复工作。负责核心心网故障障处理属属地配合合、现场场操作、拨打测测试及本本地网相相关故障障处理工工作。负责受理理市场及及客服部部门通过过省iMMEP系系统派发发的网络络无线覆覆盖类相相关的客客服投诉诉工单，解决投投诉故障障并在规规定时限限内回复复工单。负责本地地区网络络信息的的统计、分析及及发布。 负责全省省集中监监控本地地区配合合工作的的相关内内部管理理、生产产安排及及队伍技技能提升升等工作作。第三章网网络监控控第一节 监控的的目的、范围及及手段（一）监监控目的的对移动通通信网络络运行状状态进行行24小小时实时时监控，及时发发现、响响应网络络运行中中出现的的异常情情况和网网络故障障，及时时进行预预处理、派单，对突发发性事件件迅速做做出处理理、通报报等响应应动作。确保网网络安全全、高效效地运行行，提高高网络的的运行质质量与服服务质量量，保障障全网稳稳定协调调发展。（二）监监控范围围（1）话话音网设设备范围围省级干线线层：信信令转接接局（HHSTPP/LSSTP）、一干干、二干干汇接局局（TMMSC11/TMMSC22）、智智能网（SSPP、SMMP、SSCP、VC）、MSSC-sservver；本地骨干干层：MMSC/MGWW、HLLR、GGMSCC/GMMSC-SERRVERR；本地接入入层：BBSC、PCUU、基站站、覆盖盖延伸系系统（直直放站、室内分分布系统统）。（2）数数据网设设备范围围省级干线线层：1、 承担省级级业务的的各类系系统及平平台：短短信系统统（短信信中心、梦网网网关、行行业网关关、互连连互通网网关、虚虚拟网短短信中心心）、彩彩信系统统（彩信信网关、彩信中中心）；彩铃业业务系统统（IPP、CNN、RNN）；WWAP业业务系统统（WAAP网关关）、LLBS平平台以及及各系统统中部署署的专用用安全设设备，如如防火墙墙、入侵侵检测、防病毒毒、终端端管理、账号口口令管理理、日志志审计、远程接接入网关关（含拨拨号接入入、VPPN、堡堡垒主计计等）等等等。2、 数据承载载网：CCMNEET省网网核心层层、GPPRS网网络、IIDC网网络、IIP专用用承载网网、NAAS等数数据承载载网络以以及各系系统中部部署的专专用安全全设备（同上）。3、 数据管理理平台：DSMMP、RRADIIUS系系统以及及各系统统中部署署的专用用安全设设备（同同上）；本地骨干干层：CCMNEET省网网接入层层；本地接入入层：CCMNEET城域域网。（3）传传送网省级干线线层：一一干传送送网及同同步网；二干传传送网及及同步网网；本地接入入层：城城域传送送网（4）动动力环境境省级干线线核心机机房（用用于放置置省级干干线层设设备的机机房）：高低压压配电系系统、油油机发电电机组、开关电电源系统统与蓄电电池、UUPS电电源系统统与蓄电电池、机机房专用用空调系系统、机机房环境境（温度度、湿度度、门禁禁、烟感感、喷淋淋等消防防器材、窗磁等等）；本地骨干干核心机机房（用用于放置置本地骨骨干层设设备的机机房）：高低压压配电系系统、油油机发电电机组、开关电电源系统统与蓄电电池、UUPS电电源系统统与蓄电电池、机机房专用用空调系系统、机机房环境境（温度度、湿度度、门禁禁、烟感感、喷淋淋等消防防器材、窗磁等等）；本地接入入机房（用于放放置基站站等接入入层设备备的机房房）：基基站开关关电源系系统与蓄蓄电池、UPSS电源系系统与蓄蓄电池、基站空空调、基基站环境境。（5）网网管系统统运营商自自建网管管支撑系系统。主主要包括括话务网网管、数数据网管管、传输输网管、省级动动环监控控系统、信令监监测系统统、拨测测系统以以及各系系统中部部署的专专用安全全设备（同上）。（三）监监控手段段与依据据话务网管管：作为为话务网网及数据据网第一一监控手手段的话话务网管管是一个个将各个个厂家设设备告警警信息集集合起来来，并将将同一级级别的告告警在同同一个告告警窗口口呈现出出来的综综合告警警平台，满足实实时性、准确性性、可靠靠性、灵灵活性的的要求，成为公公司进行行全网设设备告警警集中监监控的支支撑手段段。通过过话务网网资源之之间的关关联关系系，支持持告警之之间的关关联性确确定、相相关性分分析功能能，同时时增加告告警智能能处理手手段,帮帮助监控控人员更更快、更更有效地地处理重重要告警警和源发发告警，准确定定位告警警发生的的原因，从而加加快告警警和故障障的处理理速度，提高维维护效率率。实时性能能监控系系统：提提供网络络性能的的统计分分析，对对多个网网元的多多个指标标进行统统计分析析，包括括无线、交换、数据、智能网网、短信信等主要要性能指指标的分分析。当当性能数数据的值值超过了了设定的的告警门门限或符符合设定定的复杂杂条件时时就要产产生一个个告警。告警的的检测要要在性能能数据到到达网管管系统时时进行。根据性性能异常常的严重重程度，可以由由高到低低依次分分为：严严重和主主要。出出现新告告警时会会有声光光提示，不同级级别的告告警使用用不同的的颜色标标识区分分。系统统自动对对网管系系统的所所有进程程进行监监视，监视系系统中的的重要业业务事件件（例如如性能采采集事件件、性能能处理事事件等），并将将这些事事件存入入系统日日志中，已备日日后查询询、统计计和维护护之用。金硕自动动拨测系系统：金金硕自动动拨测系系统目前前将中继继型拨打打测试系系统与BBSC拨拨测系统统功能结结合在一一起，利利用可识识别的数数字信号号处理技技术对语语音质量量进行检检测，通通过在交交换网中中进行局局数据设设置，实实现全网网任意22个网元元间的话话务迂回回，可以以做到对对中继电电路质量量、无线线话音质质量监控控的实时时监测，核心网网网元、智能网网网元（含虚拟拟网）、彩铃平平台、亲亲情号码码、BSSC网元元的重大大故障实实时监测测，核心心网元使使用性能能的实时时监控等等功能。定期巡巡检所有有局间电电路，支支持新开开局、升升版的数数据验证证测试。拨测失失败1次即启启动故障障证实流流程，提提高准确确性。拨拨测告警警通过接接口送往往实时性性能监控控系统，在实时时性能监监控系统统平台呈呈现。第二节 告警、故障定定义及分分类（一）告告警定义义及分类类（1）告告警定义义告警是指指通过设设备或者者网管监监控终端端显示出出来的，表示电电路、设设备、通通信可能能异常的的提示信信息。（2）告告警分类类根据告警警的紧急急程度可可分为紧紧急告警警、严重重告警和和一般告告警。紧急告警警是指引引起系统统处理能能力显著著降低、可用资资源明显显减少（主要指指系统内内存）、用户功功能丢失失、计费费数据产产生及输输出异常常、局间间电路中中断，并并将导致致业务、设备等等的重大大或严重重故障的的告警。严重告警警是指引引起系统统部分功功能异常常、电路路质量恶恶化并导导致通信信质量下下降、话话务监视视及测量量和网络络管理功功能受损损，但尚尚未导致致重要（严重）故障的的告警。如不及及时处理理，严重重告警有有可能升升级为紧紧急告警警。一般告警警是指除除了紧急急、严重重告警之之外的其其它所有有告警。一般告告警不会会影响系系统功能能、电路路质量、通信质质量及网网络管理理。（二）故故障定义义及分类类(1)故故障定义义故障是指指电路、设备、通信业业务已经经发生异异常的事事实和隐隐患。告告警信息息一经核核实确认认为有效效告警，即表示示电路、设备、通信已已经发生生了异常常，也就就是发生生了故障障现象。从这个个意义上上来说，告警是是未经核核实的故故障提示示信息。(2)故故障分类类将网络设设备运行行过程中中出现的的网络故故障进行行分类，目的在在于指导导监控值值班人员员根据不不同的故故障类别别作出不不同地处处理与通通报,确确保网络络故障得得到及时时有效地地处理。1、按照照故障发发生的原原因和性性质将故故障分为为业务故故障和设设备故障障：业务故障障：移动动通信网网的某项项或若干干项业务务质量下下降甚至至中断，用户无无法正常常使用业业务。设备故障障：移动动通信网网内的主主备用设设备由于于各种原原因不能能正常运运行，对对业务正正常的运运行造成成隐患。当业务故故障与设设备故障障同时发发生时，按故障障严重程程度中相相对较重重的类别别归属。2、根据据故障对对网络以以及通信信业务的的损害程程度，可可将故障障划分为为重大故故障、严严重故障障、一般般故障：重大故障障：重大大故障是是指系统统处理能能力显著著降低、可用资资源明显显减少（主要指指系统内内存）、大面积积用户功功能丢失失、计费费数据产产生及输输出异常常、局间间电路中中断等，需要立立即处理理的，对对通信业业务产生生严重影影响的电电路、设设备、通通信故障障，参照照附件：中国国移动全全网重大通通信故障定定义。严重故障障：系统统部分功功能异常常、电路路质量恶恶化并导导致通信信质量下下降、话话务监视视及测量量和网络络管理功功能受损损，尚未未对通信信业务产产生直接接的严重重影响，但具有有重大故故障隐患患，如果果不尽快快处理，将导致致业务受受阻的故故障。严严重故障障如不及及时处理理将成为为重大故故障。一般故障障：除重重大故障障、严重重故障以以外的其其它所有有故障。备注：由由于传输输网故障障的特殊殊性，传传输网对对故障级级别的定定义如下下：重大故障障：指引引起业务务网严重重故障的的故障。严重故障障：未影影响业务务或影响响业务未未至全阻阻或具有有严重故故障隐患患，需要要专业重重要关注注。 一般故障障：不影影响业务务，短期期内也不不会成为为影响业业务的隐隐患或影影响零星星业务电电路。3、根据据故障是是否需要要立即处处理，还还可以分分为紧急急故障和和非紧急急故障。 紧急故故障：凡凡对通信信业务产产生大规规模严重重影响的的；或者者虽尚未未对通信信业务产产生大规规模严重重影响，但经网网络维护护单位及及厂家共共同认定定必须立立即处理理的电路路、设备备、通信信故障。包括重重大故障障、重要要（严重重）故障障以及经经维护人人员与厂厂家共同同判定为为紧急故故障的一一般故障障。非紧急故故障：除除紧急故故障之外外的故障障，统称称非紧急急故障。（3）现现网设备备的故障障分类：详见附附件现现网故障障分类第三节告告警、故故障处理理规范（一）告告警处理理规范1告警警重定义义、告警警过滤和和告警关关联规范范（1）为为了满足足集中监监控、派派单、记记录、处处理的实实际要求求，根据据不同告告警对现现网造成成的实际际影响程程度，在在网管支支撑系统统上对原原告警信信息进行行级别的的重新定定义。为为了对告告警有重重点的进进行监控控和处理理，在网网管系统统上根据据告警级级别重定定义的结结果进行行告警过过滤条件件设置。为了将将单一的的告警定定义融入入到告警警体系中中，对告告警信息息进行综综合应用用，引入入告警关关联机制制。（2）重重定义原原则将告告警信息息区分为为紧急、严重、一般三三个级别别。告警警重定义义内容见见附件。（3）告告警关联联指由定定义某一一设备、某一专专业的告告警延伸伸到对不不同设备备，不同同专业告告警关联联的内容容。告警警关联规规则分为为必选项项和新增增项。必必选项为为集团公公司下发发的核心心网设备备必须实实现的关关联规则则，详见见附件。新增增项为各各个监控控部门根根据日常常工作的的实际经经验，总总结整理理的本省省（或地地区）的的关联规规则，浙浙江省核核心网新新增关联联规则详详见附件件。(4) 告警级级别重定定义、告告警过滤滤和告警警关联的的原则由由各专业业室负责责制定。（5）告告警级别别重定义义、告警警过滤和和告警关关联的内内容必须须及时更更新。2预处处理规范范(1) 预处理理规范针针对告警警的不同同级别进进行规范范。(2)紧紧急告警警：省中中心监控控人员或或市综合合维护中中心人员员发现该该类告警警无需作作预处理理，应立立即电话话通知相相关专业业维护人人员或者者代维人人员进行行处理，同时115分钟钟内完成成短信通通知相关关人员工工作，且且在155分钟内内通过中中国移动动浙江公公司综合合运维电电子化管管理系统统（以下下简称IIMEPP）派发发故障工工单至相相关部门门。(3)严严重（重重要）告告警：省省中心监监控人员员或市综综合维护护中心人人员发现现该类告告警先作作预处理理，预处处理无效效后应立立即电话话通知相相关专业业维护人人员或者者代维人人员进行行处理，视严重重（重要要）程度度决定是是否短信信通知相相关人员员，同时时20分分钟内通通过IMMEP系系统派发发故障工工单至相相关部门门。(4)一一般告警警：省中中心监控控人员或或市综合合维护中中心人员员发现该该类告警警先作预预处理，预处理理无效后后30分分钟内IIMEPP上派单单，具体体派单规规范，详详见本节节（二）故障工工单处理理规范。(5)各各种规范范设备告告警对应应的预处处理详见见附件告警预预处理步步骤及派派单标准准。（二）故故障工单单处理规规范IMEPP系统故故障工单单分为录录入、派派发、处处理、报报结、质质检五个个步骤，为提升升监控工工作质量量，现对对五个步步骤进行行规范。1.故障障工单录录入规范范（1）录录入工单单的模版版由省中中心监控控室统一一制定，若市综综合维护护中心有有更好的的提议，可向省省中心监监控室提提出修改改申请。（2）故故障录入入工单之之前应核核实是否否已派单单，是否否是遗留留问题，只有未未派单非非遗留问问题时方方可派单单，避免免重复派派单。（3）工工单的主主题须使使用简要要明确的的语言说说明故障障网元和和故障情情况，故故障描述述应在主主题的基基础上对对告警信信息适当当描述，说明一一些与告告警有关关的信息息。（4）工工单中的的网元录录入规范范依据网网元的命命名规范范作为输输入，当当录入规规范和命命名规范范相冲突突时由省省中心监监控室核核实修改改录入规规范中的的命名。（5）录录入工单单的网元元命名规规范由省省中心专专业室负负责，录录入具体体规范由由省中心心监控室室制定。 （6）录录入工单单时工单单中各选选项要根根据告警警具体情情况准确确填写。（7）各各设备对对应的录录入工单单标准见见附件浙江移移动网管管中心IIMEPP工单录录入规范范V2.0.ddoc。2. 故故障工单单派发规规范（1）派派发的工工单必须须符合派派单标准准，避免免无效派派单，具具体派单单标准见见附件告警预预处理步步骤及派派单标准准。（2）对对于须分分发至其其他部门门处理的的、或因因故须进进行撤单单、退单单等操作作的故障障工单，工单的的当前处处理部门门必须在在2小时时内完成成分发以以及撤单单、退单单等操作作。由于于分发、撤单、退单等等操作超超时而引引起最终终处理部部门处理理超时的的，该工工单的处处理超时时责任将将归属于于首个超超时部门门；另，故障工工单的最最终处理理部门对对于其所所受理的的、因工工单的处处理时间间少于标标准处理理时限的的三分之之一而导导致处理理超时的的工单，可申请请剔除。3. 故故障工单单处理规规范（1）故故障工单单接收方方发现接接收到的的故障工工单时限限不规范范时，必必须及时时退回，同时联联系故障障工单的的派发部部门并说说明情况况，要求求其按故故障时限限标准重重新派发发。（2）故故障工单单接收方方在收到到工单后后，需及及时进行行故障处处理，并并在故障障处理时时限内解解决故障障。对于于本层面面无法解解决的故故障，工工单的当当前处理理部门应应在2小小时内将将工单转转派至下下一级处处理部门门。（3）故故障只能能在本专专业内部部处理循循环一次次，故障障工单不不能逆转转。（4）故故障工单单的处理理部门对对于故障障工单的的每一次次处理过过程都必必须详细细记录处处理信息息，包括括故障定定位点、原因推推断等，且在故故障处理理完毕申申请报结结时，准准确填写写处理结结果。4. 故故障工单单报结规规范（1）省省中心监监控组或或市综合合维护中中心录入入工单人人员负责责对申请请报结的的工单是是否已处处理完结结、处理理意见和和报结意意见的填填写是否否规范等等方面进进行判断断，并作作出是否否准予报报结的决决定。对对于未处处理完结结或出具具不规范范的处理理意见和和报结意意见的工工单，工工单报结结人须作作退回处处理，并并在退回回原因中中指出不不规范之之处。（2）故故障已经经解决且且工单的的“申请报报结人”在故障障处理过过程中明明确表示示“故障已已恢复”的，如故障障工单的的各个字字段填写写规范、完整，给予报报结；如如【故障障原因】、【故故障级别别】、【故障类类型】选选择错误误以及各各个字段段之间相相互矛盾盾的，工工单报结结人须作作退回处处理，并并在退回回原因中中指出不不规范之之处。（3）故故障已经经解决，且故障障工单的的各个字字段填写写规范、完整，但工单单的“申请报报结人”在故障障处理过过程中未未明确表表示故障障是否已已恢复的的情况，工单报报结人在在报结时时如发现现故障确确已恢复复（有明明确迹象象表明的的，如告告警已经经消除，等等），但工工单内容容中未明明确体现现“故障已已恢复”等表示示故障恢恢复的字字样的，可以将将工单报报结，但但须在工工单的备备注栏里里注明“故障已已恢复”字样。（4）故故障未解解决，但但由于客客观原因因，该故故障在近近期无法法解决，且经过过阶段性性处理，该故障障暂时不不会对网网络造成成隐患，同时，故障工工单的申申请报结结意见明明确表明明“该故障障由于×××原因因在近期期无法解解决或在在一段时时间内无无须处理理”以及“预计的的解决时时间”的，给给予报结结，并将将工单挂挂起。否否则不予予报结，且须作作退回处处理，并并在退回回原因中中指出不不规范之之处。（5）如如果故障障处理人人员在工工单的“申请报报结意见见”里指出出“某工单单”为重复复派单，但未注注明重复复工单号号，将工工单退回回，并在在退回原原因中要要求其提提供重复复工单的的工单号号。（6）【故障恢恢复时间间】填写写对于重重大故障障有设备备告警的的故障，且网管管系统上上无法查查询到告告警的消消除时间间的，要要求处理理部门在在工单的的申请报报结意见见中注明明故障恢恢复时间间，否则则将工单单退回；无设备备告警的的故障，由处理理部门提提供恢复复时间，否则将将工单退退回；除除重大故故障以外外的其它它故障，在报结结环节时时修改【故障恢恢复时间间】为相相关处理理部门提提供的“故障恢恢复时间间”；其它它工单的的恢复时时间建议议使用“故障恢恢复时间间”，如网网管系统统或设备备上无相相关“恢复时时间”默认“故障恢恢复时间间”为工单单“申请报报结时间间”；如工工单在申申请报结结后被退退回，且且退回原原因为“故障未未解决”的，请请工单的的最后报报结人注注意修改改【故障障恢复时时间】字字段的内内容（应应为：故故障经再再次处理理后的恢恢复时间间或申请请报结时时间）。（7）【报结意意见】选选择规范范见附件件浙江江移动网网管中心心故障工工单申请请报结规规范V22.0.docc。 5.故障障工单质质检规范范（1）审审核故障障工单的的录入与与派发过过程是否否规范，包括是是否重复复派单、工单各各字段填填写是否否准确、派发是是否及时时。（2）审审核故障障工单的的处理过过程是否否规范，包括是是否已处处理完结结、处理理意见和和报结意意见的填填写是否否规范。（3）审审核故障障工单的的报结操操作是否否符合相相关规定定（如时时限等方方面的要要求）。（4）质质检规范范具体要要求见浙江江移动网网管中心心故障工工单质检检规范VV2.00.dooc。6故障障工单跟跟踪规范范（1）工工单录入入人负责责对工单单全程跟跟踪，如如本班次次录入工工单未报报结时，需将工工单交接接给下一一班次人人员，由由下一班班次人员员对工单单持续跟跟踪。（2）超超时前22小时未未报结的的工单由由工单录录入人或或者本班班组其他他成员对对工单责责任部门门（人）电话催催单。（3）工工单超时时由超时时责任部部门负责责，录入入人不承承担超时时后果。7.故障障工单升级级规范（1）故故障多次次派单处处理仍未未恢复时时升级。（2）故故障派发发的工单单已挂起，且故障障在原工工单挂起起时阐述述的时间间期限已已到，工工单未报报结，故故障未恢恢复，无无特殊原原因时，对工单单中的故故障进行行升级。（3）升升级采用用再次派派单的形形式，派派发原责责任部门门，直至至故障消消除，此此张工单单才允许许报结，不允许许再次挂挂起，因因此导致致的工单单超时由由工单责责任部门门负责。第四节 告警、故障KKPI制定KPPI是依依据第三三节中的的时限和和规范，每个KKPI指指标的制制定和变变更由相相应制定定（变更更）部门门执行，并通知知责任部部门或责责任人。（一）告告警处理理KPII指标(1)告告警响应应及时率率 指标定义义：告警警响应及及时率（及时时确认的的告警数数/总告告警数）× 1000 主要参数数定义数据来源源周期责任部门门（人）制定（变变更）部部门及时确认认的告警警数根据告警警级别在在规定时时间内确确认的告告警话务网管管上月200日本本月199日监控班组组监控室总告警数数紧急、严严重、一一般告警警总量 (2)告警派派单及时时率指标定义义：告警警派单及及时率=1-（派单超超时工单单数量/派发数数量）*1000%主要参数数定义数据来源源周期责任部门门（人）制定（变变更）部部门及时派单单的工单单数根据告警警级别在在规定时时间内派派单的工工单数话务网管管IMEPP系统上月200日本本月199日监控班组组监控室总工单数数紧急、严严重、一一般设备备工单总总量(3)告告警处理理完整率率指标定义义：告警警处理完完整率=（实际际处理数数量/按按派单要要求应处处理的数数量）*1000%主要参数数定义数据来源源周期责任部门门（人）制定（变变更）部部门实际处理理数量实际处理理的告警警数话务网管管IME