企业管理FloridaPowerandLightOnDemandLearningEnvironme英文版.docx

IBM Business Consulting ServicesFlorida Power & Light On DDemaand Leaarniing EnvviroonmeentDeveloped forJune 22, 2004Florida Power & LightITablle oof CConttenttsExeccutiive Summmarry3Our Unddersstanndinng4Our Sollutiion55The Vallue of Ourr Caapabbiliitiees7The Vallue of Ourr Tooolss8Witnnesss Syysteemss eQQuallityy Noow aand eQuualiity Prooduccer111Our Onggoinng RRelaatioonshhip witth FFlorridaa Poowerr & Ligght113IBMs OOwn Leaarninng TTrannsfoormaatioon SStorry144Respponsse tto RRFP Queestiionss16Priccingg23Assuumpttionns255Clieent Reffereencees aand Citatiionss26IBM Bussineess Terrms andd Coondiitioons332© Coopyrrighht 220044 IBBM (unppubllishhed). AAll rigghtss reeserrvedd.If nnot othherwwisee exxpreesslly ggoveerneed bby tthe terrms of a wwritttenn coonfiidenntiaalitty aagreeemeent exeecutted by thee paartiies, thhe iinfoormaatioon ppressentted herreinn iss IBBM CConffideentiial infformmatiion andd shhalll onnly be disscloosedd too thhosee emmplooyeees wwho havve aa neeed to knoow oof iits conntennts, shhalll noot bbe ddiscclossed to thiird parrtiees oor ooutssidee Flloriida Powwer andd Liightt, aand shaall nott bee duupliicatted, ussed, orr diisclloseed iin wwholle oor iin ppartt foor aany purrposse ootheer tthann too evvaluuatee thhis proopossal forr thhe cconttempplatted bussineess arrranggemeent witth IIBM witthouut tthe exppresss wwritttenn coonseent of Intternnatiionaal BBusiinesss MMachhinees CCorpporaatioon (IBMM). Thiis ppropposaal iis vvaliid ffor 90 dayys ffromm thhe ddatee onn thhe ccoveer.Execcutiive SummmarryThe Flooridda PPoweer && Liightt Coompaany (FPPL) E-LLearrninng RRequuestt foor PPropposaal iinittiattes thee puurchhasee off a simmulaatioon ssofttwarre ppackkagee too allloww thhe ccaree ceenteer ttraiininng ddepaartmmentt thhe aabillityy too crreatte ccalll tyype simmulaatioon ttraiininng vvia e-llearrninng mmoduuless thhat willl bbe uusedd too cooachh Cuustoomerr Seerviice Reppressenttatiivess. IIBM is reccommmenddingg thhat itss prroprriettaryy toool, Coonteent Prooduccer, bee ussed as thee weeb-bbaseed ttraiininng aauthhoriing conntennt ddeveeloppmennt aand conntennt mmanaagemmentt ennginne, andd iss allso ressponndinng aat aa brroadder andd moore strrateegicc leevell.FPL is currrenntlyy inn thhe iinittiall phhasee off a thrree-phaase miggrattionn, aa rooll-outt thhat is antticiipatted to reqquirre uup tto ffourr yeearss beeforre ffulll beeneffitss caan bbe aachiieveed. In thee fiirstt sttagee, FFPL is deffiniing thee caare cennterr leearnningg sttrattegyy, llearrninng ttechhnollogyy sttanddardds; e-llearrninng ddeveeloppmennt mmethhodoologgiess, aand begginnningg thhe rre-ppurpposiing of exiistiing matteriialss too weeb-bbaseed ttraiininng/ee-leearnningg meediaa.IBM prooposses a tthreee-ppronngedd sooluttionn too meeet FPLLs reqquirremeent forr ann Onn Deemannd llearrninng eenviironnmennt: toools, innteggrattionn, aand serrvicces. Toolls:§ Insttalll IBBM CConttentt Prroduucerr ass thhe “massterr” wweb-bassed traainiing autthorringg toool andd coonteent mannageer / reepossitoory forr shhareeablle cconttentt obbjeccts.§ Insttalll IBBM SSimuulattionn Prroduucerr ass apppliicattionn-baasedd siimullatiion toool§ Insttalll eQQuallityy Noow ffromm Wiitneess as thee miini-Leaarniing Mannageemennt SSysttem forr Caare Cennterr emmplooyeees§ Insttalll eQQuallityy Prroduucerr ass vooicee-baasedd siimullatiion tooolInteegraatioon:§ Inteegraate eQuualiity Noww wiith FPLL SAAP TTraiininng aand Eveentss moodulle aand HR datta bbasees§ Parttnerr wiith IBMM Knnowlledgge FFacttoriies (onn annd ooff-shoore) too ouut-ttaskk ree-puurpoosinng aand proograammiing of exiistiing traainiing to e-cconttentt foormaat (webb-baasedd annd vvirttuall-cllasssrooom ttraiininng)Servvicees:§ Compplette aan ee-Leearnningg Sttrattegyy annd AArchhiteectuure aliignmmentt reevieew§ FPL Carre CCentter Traainiing Devvelooperrs ppartticiipatte iin 11-weeek traainiing couursee onn ussingg Coonteent Prooduccer andd Siimullatiion Prooduccer§ IBM Knoowleedgee Faactoory to worrk wwithh FPPL ttraiininng ddeveelopperss too cuustoomizze ttempplattes andd coo-deevellop thee fiirstt cooursse§ Provvidee Chhangge MManaagemmentt suuppoort to facciliitatte ttrannsittionn off booth thee Caare Cennterr ennd-uuserrs aand traainiing teaam tto nnew e-llearrninng mmodeel§ Idenntiffy bbeneefitts aand retturnn onn innvesstmeent proojecctioons to suppporrt bbusiinesss ccasee foor ccaree ceenteer ttraiininng ttrannsfoormaatioon eeffoortss, aand traack bennefiitsIBM bellievves thaat bby ffolllowiing thiis aapprroacch, FPLL caan ddrammatiicallly accceleeratte tthe impplemmenttatiion of proopossed leaarniing sysstemm, wwhille rreduucinng tthe cossts of traainiing FPLLs Carre CCentter reppressenttatiivess wiith ourr prropoosedd sooluttionn.IBM hass ussed thee poowerr off e-Leaarniing to traansfformm ittsellf, andd prroduuce savvinggs iin tthe hunndreeds of milllioons of dolllarrs. By usiing thee saame appproaach andd tooolss, IIBM cann asssisst FFPL in entteriing thee Fuuturre oof LLearrninng.Our UnddersstanndinngIn oordeer tto pprovvidee coonsiisteent exccelllentt cuustoomerr seerviice, annd tto aacceelerratee thhe sspeeed tto pprofficiienccy oof iits carre ccentter reppressenttatiivess, FFPL wisshess too trranssforrm iits exiistiing appproaach to traainiing to an On Demmandd leearnningg ennvirronmmentt. FFPL is currrenntlyy inn thhe iinittiall phhasee off a thrree-phaase miggrattionn, aa rooll-outt thhat is antticiipatted to reqquirre uup tto ffourr yeearss beeforre ffulll beeneffitss caan bbe aachiieveed. In thee fiirstt sttagee, FFPL is deffiniing thee caare cennterr leearnningg sttrattegyy, llearrninng ttechhnollogyy sttanddardds; e-llearrninng ddeveeloppmennt mmethhodoologgiess, aand begginnningg thhe rre-ppurpposiing of exiistiing matteriialss too weeb-bbaseed ttraiininng/ee-leearnningg meediaa.FPL currrenntlyy emmplooys appproxximaatelly 113000 peeoplle aas CCaree Ceenteer RReprreseentaativves in twoo caall cennterrs (Miaami andd Weest Pallm BBeacch). FPPL mmanaagess thhe ccaree ceenteer pproccessses usiing sofftwaare toools froom AAvayya, Bluue PPumppkinn annd WWitnnesss Syysteems. Onn thhe ccorpporaate levvel, FPPL hhas depployyed leaarniing mannageemennt ssysttemss (LLMS) frrom Plaateaau tto ssuppportt thheirr nuucleear genneraatioon ffaciilittiess, aand thee SAAP LLearrninng SSoluutioon tto ssuppportt thhe bbalaancee off thhe eenteerprrisee. TTheyy arre ccurrrenttly insstalllinng aan iinsttancce oof DDocuumenntumm foor ddocuumennt mmanaagemmentt. FPLs ooverrarcchinng ggoall iss too deeplooy aan OOn DDemaand leaarniing envviroonmeent to suppporrt iits 13000 ccaree ceenteer rreprreseentaativves. Thhe OOn DDemaand leaarniing envviroonmeent willl ssuppportt thhe ccaree ceenteer rreprreseentaativves neew hhiree trrainningg, eemplloyeee ddeveeloppmennt, andd juust-in-timme llearrninng nneedds. Beloow iis tthe IBMM suummaary of majjor reqquirremeentss foor tthe oveeralll ccaree ceenteer OOn DDemaand leaarniing sollutiion:§ Inteegraatioon wwithh FPPLss exxisttingg caare cennterr sooftwwaree§ Inteegraatioon wwithh FPPLss exxisttingg coorpooratte llearrninng iinfrrasttruccturre § Inteegraatioon wwithh FPPLss SAAP PPorttal§ The abiilitty tto ddeplloy a ccourrsewwaree ussingg a leaarniing objjectt moodulle§ The abiilitty tto rreusse aand reppurpposee exxisttingg FPPL ttraiininng cconttentt § Suppportt off SCCORMM 1.2 oor ggreaaterr, AAICCC annd IIMS metta ttagggingg§ The abiilitty tto vvaliidatte llearrninng aand traack scooress att thhe ee-leearnningg moodulle lleveel§ Provvidee seearcch ccapaabillitiies§ Suppportt foor aall staandaard meddia typpes Requuireemennts forr thhe llearrninng ddeveeloppmennt ttoolls, LMSS annd LLMCSS inncluude:§ Rapiid ee-leearnningg deevellopmmentt caapabbiliitiees § Robuust simmulaatioon ccapaabillitiies forr apppliicattionn siimullatiion, caall simmulaatioon wwithh vooicee reecoggnittionn.§ Brannchiingccapaabillitiies to suppporrt ddynaamicc sccenaarioos bbaseed oon uuserr's ressponnse§ Randdomiizerr caapabbiliitiees (diffferrentt sccenaarioos eeverry ttimee usser loggs iin)§ Suppportt foor aa miinimmum of 10 conncurrrennt cconttentt deevellopeers§ Suppportt foor tthirrd ppartty cconttenttThe reqquirremeentss abbovee arre aa suummaary of thee reequiiremmentts llistted in thee RFFP. As IBMM annd FFPL conntinnue disscusssioons to furrtheer ddefiine thee caare cennterr Onn Deemannd llearrninng ssoluutioon, othher reqquirremeentss maay bbecoome apppareent as parrt oof tthe duee diiliggencce pproccesss.Our SollutiionIBM prooposses a tthreee-ppronngedd sooluttionn too meeet FPLLs reqquirremeent forr ann Onn Deemannd llearrninng eenviironnmennt: toools, innteggrattionn, aand serrvicces. IBBM bbeliievees tthatt FPPL ccan draamatticaallyy acccelleraate thee immpleemenntattionn off thhe ppropposeed llearrninng ssysttem, whhilee reeduccingg thhe ccostts oof ttraiininng FFPLs CCaree Ceenteer rreprreseentaativves witth oour proopossed sollutiion. IBM bellievves FPLL allreaady ownns mmuchh off thhe iinfrrasttruccturre ddetaaileed iin RRFP andd thhat FPLL caan mmeett thhe CCaree Ceenteer rreprreseentaativves leaarniing reqquirremeentss annd ssavee mooneyy booth in thee shhortt annd llongg-teerm by makkingg a smaall invvesttmennt nnew calll ccentter sofftwaare froom WWitnnesss Syysteems andd innteggrattingg thhe ssofttwarre wwithh FPPLss exxisttingg Caare Cennterr sooftwwaree, SSAP leaarniing mannageemennt ssysttem, annd SSAP entterpprisse pporttal.IBM alsso rrecoommeendss thhat FPLL miigraate to a sstanndarrdizzed SCOORM commpliiantt raapidd e-leaarniing devveloopmeent plaatfoorm usiing IBMMs Conntennt aand Simmulaatioon PProdduceer ssofttwarre.IBM is teaaminng wwithh Wiitneess Sysstemms ffor thiis ssoluutioon bbecaausee off FPPLss exxisttingg innvesstmeent in Wittnesss ssofttwarre tto hhelpp itt maanagge tthe FPLL caare cennterrs. IBMM suuggeestss thhat FPLL puurchhasee eQQuallityy Noow aand eQuualiity Prooduccer froom WWitnnesss Syysteems. We rrecoommeend thaat eeQuaalitty NNow serrve as thee leearnningg maanaggemeent sofftwaare andd thhat eQuualiity Noww bee innteggratted witth FFPLs eexisstinng SSAP Traainiing andd Evventts mmoduule andd HRR daatabbasees. IBMM allso reccommmendds tthatt FPPL ppurcchasse eeQuaalitty PProdduceer ffromm Wiitneess Sysstemms. Thee eQQuallityy Prroduucerr apppliicattionn wiill alllow FPLL too caaptuure andd crreatte ee-leearnningg siimullatiionss off acctuaal ccusttomeer cconttactts aaudiio ffor usee ass trrainningg.eQuaalitty NNow andd eQQuallityy Prroduucerr foocuss onn immproovinng tthe cusstommer expperiiencce, as welll aas iincrreasse jjob sattisffacttionn annd rreteentiion amoong ageentss. OOrgaanizzatiionss arre iimpllemeentiing cusstommer intteraactiion reccorddingg sooftwwaree, ssuppplemmentted by a ddynaamicc leearnningg ennvirronmmentt, tto hhelpp allignn thheirr peeoplle, proocesssess annd ttechhnollogiies forr inncreeaseed pperfformmancce aand proofittabiilitty. eQuualiity andd eQQuallityy Prroduucerr quuickkly adddresss sskilll ddefiicieenciies witth ee-leearnningg baasedd onn acctuaal pperfformmancce wiithoout thee tiime-connsummingg haasslles of exppenssivee cooursse ddeveeloppmennt. To ffaciilittatee thhe rrapiid ddeveeloppmennt aand depployymennt oof ee-leearnningg coonteent IBMM reecommmennds thaat FFPL miggratte tto IIBM Conntennt PProdduceer ffor thee deevellopmmentt off e-leaarniing conntennt. Conntennt PProdduceer pprovvidees aall FPLLs reqquirremeentss foor ee-leearnningg coonteent devveloopmeent whiile prooviddingg itt wiith a ttoollsett thhat cann drramaaticcallly rreduuce thee tiime andd coost asssociiateed wwithh prroduucinng SSCORRM ccomppliaant e-llearrninng ccourrsewwaree. CConttentt Prroduucerr wiill proovidde FFPL traaineers andd SMME tthe abiilitty tto ddeveelopp roobusst, webb-baasedd coourssewaare eeithher as a tteamm orr inndivviduuallly, usiing a wworkkfloow, temmplaate-bassed metthoddoloogy. Coonteent Prooduccer alsso bbrinngs mosst oof tthe LCMMS ffuncctioonallityy thhat FPLL iss seeekiing.To ccreaate simmulaatioons nott asssocciatted cappturringg Caare Cennterr cuustoomerr coontaactss IBBM ppropposees tthatt FPPL uuse IBMM Siimullatiion Prooduccer. Siimullatiion Prooduccer is rappid devveloopmeent toool tthatt wiill alllow FPLL too quuickkly creeatee SCCORMM coomplliannt ssimuulattionns tthatt leearnnerss caan vvieww paassiivelly oor uuse as reiinfoorceemennt aactiivattes thaat ccan be scooredd annd tthe ressultts ccapttureed iin tthe FPLL Wiitneess or SAPP LMMS. Simmulaatioon PProdduceer aalsoo prroviidess FPPL ttremmenddouss prroduuctiivitty eenhaanceemennts by auttomaaticcallly ddocuumenntinng eeachh sttep in thee prroceedurre ffor posssibble expportt too Miicroosofft WWordd in Tabble forrmatt witth sscreeen cappturres, buuttoon iimagges, annd nnumbbereed ddesccripptioons of thee sttepss. TThiss feeatuure eliiminnatees tthe timme aassoociaatedd wiith thee crreattionn off seeparratee paaperr-baasedd trrainningg doocummenttatiion by alllowiing thee exxporrtinng oof tthe cappturres asssociiateed wwithh thhe ssimuulattionn wiith a cclicck oof aa siinglle bbuttton.IBM reccommmendds tthatt FPPL CCaree Ceenteer cconttentt deevellopmmentt sttafff peersoonneel ppartticiipatte iin aa onne-wweekk trrainningg cooursse oon IIBM Conntennt aand Simmulaatioon PProdduceer. Thee onne-wweekk cooursse wwilll heelp enssuree thhat FPLL trrainningg peersoonneel pposssesss thhe sskillls theey nneedd too beeginn thhe pproccesss off deevellopiing couurseewarre tto ssuppportt thhe FFPL On Demmandd leearnningg ennvirronmmentt.To ssuppportt FPPLss trranssitiion to an On Demmandd leearnningg ennvirronmmentt IBBM ppropposees tthatt IBBM wworkks wwithh Caare Cennterr keey sstakkehooldeers andd trrainningg peersoonneel tto vvaliidatte FFPLs ttraiininng aand chaangee maanaggemeent strrateegiees ffor impplemmenttingg itts OOn DDemaand leaarniing envviroonmeent. Wee beelieeve thaat wwe ccan hellp FFPL ideentiify bennefiits andd reeturrn oon iinveestmmentt prrojeectiionss too suuppoort thee buusinnesss caase forr caare cennterr trrainningg trranssforrmatt