企业管理危机管理.docx

万达地产WANDA REAL ESTATES6.6 危机管理业务管理手册发布日期:2003/12/31生效日期:2004/01/011 总则1.1 凡在本公司业务运作过程中，发生或即将发生对公司业务发展、企业形象、人员、财产和产品造成严重损害的事件，视为危机。1.2 建立、维护和完善管理公司危机管理体系，提高抵御危机风险的能力，是保障管理公司房地产事业持续发展的重要因素。各级管理人员均应树立危机意识，严格遵循管理公司危机管理制度，从根本上预防和控制危机的发生，以及有效减轻危机发生造成的损失。1.3 危机管理应遵循以预防为主的方针，充分识别和评估潜在的危机风险，并进行针对性的预防和控制，从而有效降低、消除危机发生的风险。1.4 危机管管理必须须重视危危机响应应和危机机恢复的的能力，建立快快速、高高效的危危机处理理团队，危机预预警机制制和危机机响应计计划，确确保在危危机发生生或即将将发生时时，能够够对危机机事件做做正确决决策和处处置，从从而将危危机造成成的损失失降至最最低。2 管理理组织2.1 日常危危机管理理网络2.1.1管理理公司总总经理负负责指定定一名公公司领导导层成员员作为日日常危机机管理的的负责人人。2.1.2 管管理公司司经营管管理部是是公司危危机管理理的归口口职能部部门，设设置兼职职危机管管理员，在公司司分管领领导的指指导下进进行工作作，有关关危机管管理方面面的工作作直接向向分管领领导报告告。2.1.3 管管理公司司各部门门负责人人是本部部门危机机管理责责任人，具体负负责本部部门的潜潜在危机机的识别别、预防防和控制制，以及及指导各各项目所所在公司司对口业业务部门门的危机机管理工工作。2.1.4 各项目目所在公公司总经经理是本本公司的的危机管管理负责责人，项项目所在在公司开开发设计计部是项项目所在在公司危危机管理理的归口口职能部部门，有有关危机机管理方方面的工工作同时时直接向向项目所所在公司司总经理理报告。2.1.5 项目所所在公司司各部门门经理是是本部门门危机管管理责任任人，具具体负责责本部门门潜在危危机的识识别、预预防和控控制。2.2 危机事事件处理理机构2.2.1 危危机事件件处理机机构是在在危机事事件发生生或即将将发生时时成立的的临时机机构，并并被授权权全面负负责危机机事件的的处理。2.2.2 危危机事件件处理机机构一旦旦成立并并开始运运作，除除管理公公司经营营管理委委员会作作为最高高危机决决策机构构外，其其他日常常危机管管理组织织（责任任人员）应即时时停止运运作。危危机事件件恢复后后临时机机构撤销销，日常常管理组组织（责责任人员员）继续续运作。2.2.3 临临时的危危机事件件处理机机构设置置，由管管理公司司经营管管理委员员会根据据危机类类型决定定，在各各类危机机响应预预案中予予以规定定，或临临时做出出决定。2.2.4 临临时危机机事件处处理机构构的设置置应基本本上参照照以下组组织模式式建立：a) 成立危机机事件处处理领导导小组，管理公公司总经经理任组组长。领领导小组组负责危危机决策策、资源源调配和和现场工工作指导导。b) 根据需要要领导小小组可做做进一步步的分工工，包括括分析决决策、资资源保障障、公共共关系等等责任小小组。c) 必须指定定一名对对外发言言人，并并作为危危机处理理领导小小组成员员。对外外发言人人的人选选应经过过集团领领导的批批准。d) 成立危机机事件处处理工作作小组，管理公公司分管管领导任任组长。e) 为保证领领导小组组和工作作小组间间的有机机配合，工作小小组组长长同时是是领导小小组成员员。f) 工作小组组主要负负责现场场处理，包括现现场调查查，信息息收集、整理和和分析，危机处处理方案案的拟订订和执行行，危机机恢复计计划拟订订和执行行等。3 潜在在危机的的识别与与控制3.1 潜在危危机识别别与评估估3.1.1 管管理公司司分管领领导负责责定期(每年年年中)组组织各级级日常危危机管理理组织（责任人人员）对对潜在的的危机风风险进行行识别和和评估。3.1.2 管管理公司司经营管管理部危危机管理理员负责责按分管管领导的的安排，向各级级日常危危机管理理组织（责任人人员）发发出书面面通知，规定完完成时间间和参与与人员范范围，并并具体说说明危机机识别和和评估的的操作方方法和要要求。3.1.3 各各级危机机管理组组织（责责任人员员）应组组织本部部门主要要业务骨骨干进行行集体讨讨论，参参照管理理公司指指引文件件，分析析可能来来自于内内外环境境因素造造成的危危机。3.1.4 根根据开发发项目进进展的实实际情况况，管理理公司要要求相关关责任部部门进行行潜在危危机识别别与评估估。3.2 危机预预防与控控制计划划3.2.1 项项目所在在公司危危机管理理负责人人（项目目所在公公司总经经理、管管理公司司分管领领导）负负责召集集各部门门经理对对已识别别出的各各种危机机进行评评估，确确定危机机风险等等级，并并提出危危机预防防和控制制措施的的建议。3.2.2 危危机风险险级别划划分为三三级：危危机、严严重危机机和致命命危机。危机风风险等级级的确定定应根据据管理公公司指引引文件的的规定执执行。3.2.3 危危机预防防和控制制措施包包括有：危机风风险回避避、危机机风险转转移、危危机风险险预防等等。3.2.4 在在确定危危机风险险级别后后，各项项目所在在公司将将潜在危危机识别别评估结结果提交交管理公公司经营营管理部部汇总。3.2.5 管管理公司司分管领领导组织织相关部部门和人人员，针针对确定定的每一一种危机机风险，审查危危机控制制措施建建议的可可行性，并进一一步明确确危机控控制措施施的实施施责任部部门（人人员）、时间和和制订具具体实施施方案的的要求，形成危危机预防防与控制制方案。3.2.6 危危机预防防和控制制方案经经管理公公司分管管领导审审议，总总经理签签署后分分发各项项目所在在公司和和管理公公司各部部门执行行。3.2.7 各各项目所所在公司司和管理理公司各各部门实实施了规规定的预预防和控控制措施施后，应应及时将将实施结结果报告告管理公公司经营营管理部部，由危危机管理理员对潜潜在危机机识别评评估、危危机预防防控制措措施方案案进行修修订，经经管理公公司分管管领导审审核，总总经理签签发后重重新进行行分发。3.3 危机响响应预案案3.3.1 所所有未能能经回避避、转移移方式消消除的危危机风险险，必须须制订危危机响应应预案。各级危危机管理理组织（责任人人员）负负责制订订与本部部门业务务有关的的危机响响应预案案。3.3.2 危危机响应应预案的的内容应应包括：危机风风险级别别、报告告时间、报告途途径、危危机处理理负责人人（机构构）、危危机处理理、恢复复措施和和资源需需求、危危机恢复复时间、通报范范围等。3.3.3 危危机响应应预案的的规定应应与可能能发生的的危机规规模、危危机处理理及恢复复的难度度相适应应，避免免将简单单问题复复杂化，或对复复杂问题题估计不不足。3.3.4 所所有危机机响应预预案应经经本部门门（项目目所在公公司）危危机管理理负责人人审核，管理公公司分管管领导批批准。3.3.5 管管理公司司经营管管理部根根据潜在在危机识识别评估估结果、危机预预防控制制方案，以及危危机响应应预案，综合考考虑提出出公司的的危机管管理培训训需要，包括应应进行的的危机响响应预案案演练。3.3.6 管管理公司司和各项项目所在在公司均均应建立立与相关关方进行行沟通的的管理制制度，特特别是与与政府主主管部门门、媒体体单位进进行必要要的沟通通和交流流。4 危机机事件管管理4.1 危机处处理4.1.1 各各级危机机管理组组织（责责任人员员）收到到、发现现危机发发生或即即将发生生的情况况后，应应立即按按危机响响应预案案中规定定的途径径进行报报告，没没有预案案的应向向所在公公司危机机管理负负责人直直接报告告。4.1.2 危危机管理理负责人人接到危危机报告告后，应应立即对对危机事事件进行行核实，并按预预案组织织处理。a) 属于“危危机”级别的的，由各各项目所所在公司司立即着着手进行行，并在在事发88小时内内向管理理公司分分管领导导报告。b) 属于“严严重危机机”级别的的，项目目所在公公司应立立即向管管理公司司总经理理和分管管领导报报告，并并同时着着手进行行初步的的控制和和处理。管理公公司总经经理、分分管领导导应在112小时时内组建建危机事事件处理理机构进进行运作作，同时时向集团团领导进进行汇报报。c) 属于“致致命危机机”级别的的，管理理公司总总经理应应立即报报告集团团领导，并由集集团负责责组建危危机事件件处理机机构进行行运作。4.1.3 危危机事件件处理应应遵循尽尽早、尽尽快、冷冷静、客客观、负负责的原原则，并并尽可能能争取相相关方支支持和配配合，特特别是媒媒体单位位和各级级员工的的理解和和认同。4.2 危机恢恢复4.2.1 为为尽快消消除危机机事件的的影响，恢复正正常的业业务运作作，凡估估计恢复复时间超超过1个个月的危危机事件件，临时时危机处处理机构构（负责责人）应应在经过过详细的的分析论论证后，提出危危机恢复复计划。a) “危机”级别的的，由项项目所在在公司危危机管理理负责人人提出危危机恢复复计划，管理公公司总经经理批准准；b) “严重危危机”级别的的，危机机恢复计计划应经经管理公公司分管管领导审审议，管管理公司司总经理理批准。c) “致命危危机”级别的的，危机机恢复计计划应经经集团经经营决策策委员会会审议，集团领领导批准准。4.2.2 危危机恢复复计划应应具体明明确：危危机恢复复的目标标和政策策、恢复复对象及及其重要要性排序序、所需需资源及及其分配配、执行行责任和和时间要要求、费费用预算算等。4.2.3 危危机恢复复计划的的执行由由各级危危机管理理责任人人负责进进行检查查和评估估，确保保计划的的执行的的效果和和效率。4.3 危机管管理评价价4.3.1 危危机恢复复后（或或危机处处理三个个月后），临时时危机处处理机构构（负责责人）应应对公司司危机管管理做出出全面的的回顾、分析和和评价，形成危危机管理理评价报报告。4.3.2 危危机管理理评价报报告应包包括危机机事件处处理过程程本身（危机处处理机构构设置、职责划划分、资资源配置置、处理理方案、恢复计计划及其其执行等等），以以及日常常危机管管理（危危机识别别与评估估、危机机预防和和控制措措施、危危机响应应预案的的实际作作用、危危机事件件中员工工情绪等等）。4.3.3 针针对危机机管理评评价中提提出的不不足和改改进建议议，管理理公司分分管领导导负责组组织实施施相应的的整改措措施，并并将整改改结果与与评价报报告提交交管理公公司总经经理认可可。5 相关关作业流流程与指指引文件件 1) CCCG0001危机机识别与与控制指指引65