利君明天销售现场管理制度.docx

“利君明明天”销售现现场管理理制度利君明天天项目部部20066年122月1日日前言为使项目目销售现现场工作作的有序序进行，规范现现场管理理工作，加强客客户管理理，提高高服务意意识，促促进销售售目标的的完成，特制定定本管理理制度。本管理制制度针对对代理公公司对现现场工作作人员管管理、现现场销售售、客户户管理、现场行行为规范范、信息息管理等等方面出出发，具具体制定定如下内内容：（一） 现场工作作人员（二） 现场客户户接待制制度（三） 现场销售售工作制制度（四） 现场服务务标准（五） 罚款制度度（六） 开发商职职责及措措施（一）现现场工作作人员职职责1. 1代理公公司销售售总监负责现场场销售工工作的组组织及日日常管理理；对销销售主管管的工作作安排与与指导；突发发事件的的解决与与处理；销售工工作中问问题的处处理、归归整、分分析、并并提出合合理化建建议及改改进措施施；组织织员工学学习及培培训工作作，增强强团体凝凝聚力和和战斗力力；对现现场所有有工作督督促安排排，明确确到人，职责分分明；与与开发商商对接、其他部部门的工工作联系系与衔接接；负责责组织好好客户前前台接待待；把握握销售节节奏，执执行强有有力的销销售政策策推动销销售业绩绩；1. 2代理公公司销售售主管负责现场场本组工工作的日日常管理理与组织织；负责责置业顾顾问的学学习培训训与日常常客户问问题解决决；例会会的组织织与安排排；置业业顾问日日常行为为规范的的监督与与管理；指导置置业顾问问的工作作方式与与销售技技巧；工工作计划划、工作作总结的的制定；负责现现场问题题的处理理、整理理、归纳纳，并提提出合理理化建议议进行上上报（紧紧急事件件或其他他特殊情情况可直直接上报报销售主主管领导导），同同时负责责将领导导的工作作安排下下达并落落实；按按计划落落实反馈馈工程进进度；1. 3代理理公司秘秘书（1）负负责合同同管理、信息管管理、图图纸管理理、现场场行政管管理，按按揭资料料管理等等方面的的所有工工作；负负责及时时给项目目部上报报销售、资源、合同签签定、回回款等销销售数据据；负责责对一线线销售人人员的销销售业绩绩进行统统计，对对日常服服务态度度进行监监督和考考评；以以及合同同、收据据的领取取和发放放工作；执行考考勤制度度及监督督工作；上级下下达的任任务的完完成；佣佣金的统统计核算算；退房房变更手手续的办办理；合合同、收收据、协协议、变变更退房房信息等等相关信信息的录录入、初初级客户户资料的的录入；房源的的销售控控制；销销售分析析、报表表的制定定、各项项资源数数据的汇汇总统计计。（2）合合同管理理：负责责合同的的审核备备案管理理工作；完成合合同、协协议、收收据的软软件录入入的统计计工作；负责销销售库存存资源的的统计、整理及及销售报报表的制制作；记记录房源源销控和和变更等等；图纸纸的管理理；合同同初审及及报送；1. 4代理理公司置置业顾问问客户资源源的寻找找；客户户来访来来电的接接待记录录，促成成客户成成单；及及时完成上下下达的任任务；客客户档案案的内容容记录、客户信信息与资资料的整整理、收收集与反反馈；客客户的签签约谈判判、回访访跟踪、售后服服务工作作。协助主管管完成销销售工作作于任务务；协助助主管做做好小组组日常管管理工作作，并作作为主管管对置业业顾问工工作考核核重要参参考依据据的提供供者，需需提供合合理化建建议；协协助主管管提高整整个团队队的主动动性和互互助性；（二）现现场客户户接待制制度1. 来电客户户接听对于当天天接听电电话组的的原则如如下：（1） 电话铃声声3声内内必须接接起电话话，并用用普通话话主动热热情问候候，如：“利君明天天，您好好，”；通话话结束后后，说：“很高兴兴为您服服务！或或感谢您您的来电电！”要等对对方先挂挂电话，以免对对方还有有什么问问题；（2） 对于客户户提出的的问题认认真耐心心回答，并询问问清楚客客户情况况及联系系方式；（3） 所询问情情况必须须按固定定格式填填写来电电记录，留做客客户资料料；（4） 每位来电电客户的的邀约回回访工作作，要求求在一周周内完成成，并填填写邀约约记录；2客户接接待原则则建议对于当天天接待客客户组的的接待原原则如下下：a) 对于当天天来访新新客户，由值班班秘书安安排置业业顾问接接待；b) 客户的接接待顺序序以排序序的先后后顺序为为依据，不到者者轮空；c) 有客户在在场的情情况下不不安排接接待新客客户，按按轮空处处理；（4）若若主观判判断客户户属于同同行或无无意向客客户者，不再重重新安排排新客户户；（5）老老客户由由原置业业顾问接接待，如如遇原顾顾问不在在且老客客户来时时，须由由其他人人员代接接；注：置业业顾问休休假需到到秘书处处把客户户委托工工作报备备。（6）客客户较多多不能同同时接待待几批客客户时，须找主主管或其其他人员员代接，不能出出现冷场场或无人人过问此此客户的的情况；（7）安安排置业业顾问代代接客户户时，不不允许出出现无故故推脱现现象，否否则视其情节严严重性进进行相应应处罚；（8）如如自己在在接新客客户之前前帮同事事代接客客户，必必须到秘秘书台予予以说明明；（9）帮帮接客户户原则上上由本组组人员代代接，但但如出现现特殊情情况时，其他小小组人员员有代接接的责任任和义务务，同样样不能出出现推脱脱现象；（10）帮接客客户时不不允许带带有情绪绪工作；（11）帮接客客户属于于义务接接待，不不能出现现通过帮帮接抢客客户的情情况；（12）当天所所有工作作以接待待客户为为主，不不能以有有事为由由拒接客客户，特特殊情况况须经上上级领导导同意；（13）团购客客户接待待，原则则按置业业顾问的的轮排顺顺序接待待，特殊殊情况由由主管或或销售总总监直接接接待；（14）对待客客户应一一视同仁仁，禁止止挑客户户、无端端不接客客户或不不帮助同同事接待待客户的的情况出出现；（15）接待客客户时须须在一层层大厅前前等待迎迎接客户户，不能能出现客客户长时时间等待待置业顾顾问的现现象，（16）接待客客户前须须做好各各项准备备工作，例如资资料夹、计算器器、价格格 表等等相关资资料，并并主动向向客户问问好，递递上名片片；原则则上没有有特殊情情况不允允许下谈谈判桌拿拿谈判工工具；（17）接待客客户过程程中，严严格遵守守相关行行为规范范，态度度和蔼、面带微微笑、不不得流露露出对客客户厌烦烦、冷淡淡的表情情，不得得于客户户放声争争执与冲冲突；（18）接待客客户过程程中，应应实事求求是，不不得对客客户擅自自承诺及及误导客客户；（19）对于参参观工地地或样板板间的客客户，必必须由置置业顾问问带引（进入正正常销售售期），不能出出现不愿愿带或让让客户自自己看的的情况；（20）对表明明身份的的同行或或施工商商等的接接待，不不计入当当日工作作量，由由当时最最后一名名置业顾顾问义务务接待； （211）客户户接待完完毕，须须填写贵贵宾意向向登记表表，客户户资料交交前台秘秘书组留留存； （222）对于于签约客客户，需需填写客客户资料料表交到到秘书； （233）客户户接待完完毕后，需送客客户出门门，并握握手道别别； （244）每天天下午下下班前接接待的客客户及接接听的电电话，按按照固定定格式填填写详细细准确交交到秘书书组；在接待客客户过程程中，如如有不符符合上述述规定的的情况出出现，警警告处理理，并根根据其情情况严重重性，处处以500-1000元罚罚款。（三）现现场销售售工作制制度（1） 常规文案案提交（每月226日之之前）· 销售情情况分析析报告，内容容包括：本周月销售售及按揭揭状况报表表、客户户心态、客户层层次、主主要付款款方式、市场动动态、价价格走势势等，并并提出建建议以便便于甲方方根据市市场状况况适时做做出调整整；· 市场信信息反馈馈报告，内容容包括：本月区区域需求求市场特特点分析析及竞争争项目调调研报告告；· 阶段性性营销推推广方案案，主主要内容容：阶段段性营销销策略、执行方方案(包括销销售价格格调整建建议及媒媒体宣传传计划)；· 项目阶段段性宣传传包装、市场推推广方案案。（2） 合同签定定：置业业顾问应应在限定定的时间间内签定定商品房房买卖合合同，并并督促客客户按揭揭资料准准备齐全全，配合合按揭人人员办理理相关手手续；（3） 售后服务务：定期与客客户沟通通，及时时向客户户提供公公司组织织的社区区活动和和优惠政政策；合合理利用用客户资资源开展展销售工工作；（4） 客户投诉诉处理：现场销售售工作人人员接待待处理现现场客户户和来电电客户的的投诉，对每一一起投诉诉进行详详细记录录，能现现场协调调解决的的，按相相关工作作流程及及时处理理；若不不能处理理，及时时报开发发商销售售负责人人，并协协助客户户报客户户服务中中心；3.2退退房、变变更客户退诚诚意金、变更及及时处理理各项变变更及退退款手续续，确保保不发生生非客观观原因的的无故拖拖延，变变更手续续当日交交当日清清，特殊情情况需要要延期的的，及时时报上级级领导审审批，保保证办理理人员手手上不压压单；及及时与财财务部沟沟通。3.3特特殊条款款、价格格优惠等等相关工工作审批批 （11）有特特别条款款和特别别优惠政政策的客客户必须须有甲方方主要领领导签字字现场方方可执行行。（2）合合同管理理：在合合同的审审核过程程中，各各级人员员（置业业顾问、销售主主管、销销售经理理、合同同审核）应对公公司各项项规定、优惠政政策严格格进行把把关，上上交的合合同必须须在次日日全部审审核完毕毕，每天天备案，以保证证按揭回回款工作作顺利进进行；要要返还客客户的合合同、收收据、协协议必须须既领即即登、妥妥善管理理；（3）资资料、图图纸管理理：客户户资料、宣传资资料及信信息(各各种票据据、资料料、合同同审核、备案)的管理理需及时时无误，不能出出现毁坏坏、丢失失的现象象；建筑筑、施工工、户型型图等各各项图纸纸资料的的领取、整理、发放工工作，保保证不能能有错领领、丢失失现象，并及时时与其他他部门沟沟通、协协调；不不能将客客户资料料与相关关工作资资料泄漏漏与他人人或其他他项目；（4）销销售控制制工作：对房源源进行统统计和管管理，做做好保留留和认购购记录，保证房房屋无重重复销售售现象；在无开开发商领领导签字字批示情情况下，不得私私自控房房；进行行销售催催促，房房屋在主主管签字字下，保保留一天天，无特特殊原因因不得私私自延长长；每日日做好房房屋销售售和房源源统计，以报表表形式在在每日下下班前上上报主管管销售领领导；（四）现现场服务务标准在消费者者购房、选房时时，消费费者在注注重房子子的使用用功能、升值潜潜力的同同时，对对于售楼楼部的整整体环境境及销售售人员的的综合素素质也是是非常看看重，并并且对于于来访者者来说，售楼部部的氛围围及人员员素质是是一个最最直观的的反映，直接影影响到了了整个楼楼盘所蕴蕴含的文文化底蕴蕴和开发发商的整整体形象象。一、上岗岗置业顾顾问形象象、礼仪仪要求标标准置业顾问问是公司司形象的的窗口。为树立立企业形形象，要要求的每每位置业业顾问，上岗时时以个人人良好精精神面貌貌接待客客户，具具体要求求标准如如下：l 形象标准准：Ø 女士：面部：洁洁面化淡淡妆（口口红），饭后在在休息室室补妆。服装：着着整洁统统一服装装。鞋袜：冬冬装配有有跟黑皮皮鞋。指甲发型型：要要求经常常修剪。发型：长长发盘起起。Ø 男士：面部：洁洁面刮胡胡须服装：着着整洁职职业制服服鞋袜：黑黑皮鞋、深色线线袜。发型：短短发（不不奇异）。l 礼仪标准准迎 接：替客开开门，置置业顾问问面带微微笑，迎迎前站立立，发出出真挚的的问候：“欢迎参参观！”，使客客人感到到舒适。接 待：面带微微笑，以以诚待人人，不卑卑不亢、热情主主动、积积极引导导。送 客：送至门门内口，替客开开门，发发出真挚挚的送客客礼貌语语，使客客人感到到舒适，然后站站立门外外口，目目送客人人离开方方可返回回。平 时：与相遇遇的每一一位客户户微笑友友好问候候，有主主动配合合同事服服务意识识。（二）、现场客客户接待待B 来来电（5） 电话铃声声3声内内必须接接起电话话，并用用普通话话主动热热情问候候，如：“利君明天天，您好好！通话话结束后后，“很高兴兴为您服服务，再再见！”要等对对方先挂挂电话，以免对对方还有有什么问问题；（6） 对于客户户提出的的问题认认真耐心心回答，并询问问清楚客客户情况况及联系系方式；（7） 所询问情情况必须须按固定定格式填填写来电电记录，留做客客户资料料；（8） 每位来电电客户的的邀约回回访工作作，要求求在一周周内完成成，并填填写邀约约记录；（9） 当天下午午将当天天的来电电记录交交到秘书书统一记记录；（10） 秘书将当当天来电电客户信信息统一一录入。（三） 现场场客户接接待流程程（1） 接待流程程 客户户进门前台秘秘书上前前问好秘书安安排置业业顾问客户落落座秘书书倒水置业顾顾问导购购接待完完毕，填填写贵宾宾登记表表。（2） 前台秘书书接待：客户进进门，销销售秘书书必须起起身迎接接客户，向客户户问好：“欢迎参参观！”，在工工作期间间，需保保持前台台的整洁洁、卫生生以及资资料的整整齐摆放放；（3） 接待客户户：置业业顾问接接待客户户前必须须在前台台等待迎迎接客户户，并主动向客客户问好好客户户落座必必须由秘秘书立即即做好倒倒水工作作；（4） 接待完毕毕：置业业顾问对对所有接接待的客客户需要要做客户户记录；接待完完后，按按固定格格式整理理相关客客户资料料，最后后由置业业顾问将将接待客客户送出出大门，并握手手道别；（五）罚罚款制度度（此制制度开发发商将严严格监督督管理执执行）一. 代理公公司提前前提供考考勤表一一份，公公司按表表进行查查勤如有有迟到早早退罚代代理公司司1000元/人人/次二. 上上班时间间必须着着售楼部部统一工工装，否否则罚款款1000元；三. 上班未未化妆、饭后未未补妆，男士未未打领带带，罚款款1000元；四. 工作作环境内内吃零食食、抽烟烟罚款550元；扎堆聊聊天、睡睡觉罚款款1000元；五. 工作作时间内内看与工工作无关关的杂志志罚款1100元元；六. 对客客户冷淡淡、不礼礼貌罚款款1000元，；七. 谈判判结束做做到客户户走桌面面整洁，否则罚罚款500元；八. 个人人物品及及工作资资料应在在指定位位置归位位，否则则罚款550元；九. 售楼楼部工作作人员喝喝水不得得使用一一次性口口杯，否否则罚款款50元；十. 合同同（协议议）出错错，罚款款1000元；十一. 接待台台只能摆摆放楼书书、户型型资料、计算器器、个人人资料夹夹，其他他 杂物物一律不不得摆放放，否则则没收，罚款500元；十二. 用工工作电话话打私人人电话罚罚款500元；十三. 接听听私人电电话超过过5分钟钟，责其其立即收收线并罚罚50元。十四. 开会会其间不不能接听听电话，否则罚罚款500元；十五. 电电话铃声声3声内内必须接接起电话话，否则则罚款550元十六. 有由由于销控控经理疏疏忽导致致房源卖卖重或一一房多卖卖等销控控问题罚罚款2000元十七. 每周周月未能能及时上上交周月月销售按按揭等相相关报表表罚款2200元元十八. 对客客户没有有讲清或或隐瞒购购房相关关费用或或相关事事宜，造造成客户户来售楼楼部责问问，并造造成不良良后果者者，罚款款5000元；十九. 工工作人员员之间，不得发发生吵架架、打架架行为，否则，罚款5500元元，情节节严重者者勒令代代理公司司开除；二十. 不得得与顾客客发生吵吵架或打打架行为为，一经经发现罚罚款5000元并并勒令代代理公司司开除当当事人；二十一. 不得得做有损损公司利利益的事事情，倒倒房等行行为。一一经发现现勒令代代理公司司立即开开除。并并罚款110000元。情情节严重重者上报报公司主主要领导导严肃处处理。二十二. 上班班时间私私自外出出30分分钟以上上者，罚罚款1000元；二十三.私下指指责、议议论开发发商，或或抵毁楼楼盘，或或私自对对外发送送仅代表表个人意意见的文文字材料料者，罚罚款10000元元，勒令代代理当即即开除。二十四. 向向客户私私自收取取各类好好处费、收取回回扣、索索要各类类财物或或泄漏公公司商业业秘密，造成公公司重大大损失、严重影影响公司司形象者者，开除除，并追追究相关关责任。二十五.不得私私自使用用公司电电脑上网网及下载载。发现现一次罚罚款1000元；注：此制制度开发发商将严严格监督督管理执执行，罚款于于代理公公司每月月代理佣佣金中扣扣除（六）开开发商职职责及处处理措施施对代理销销售公司司现场管管理主要要侧重监监督、协协调和支支持销售售服务的的提供，确保现现场销售售活动的的有序进进行和现现场销售售人员行行为符合合规范；及时给给公司提提供基础础数据和和相关信信息，包包括客户户资料、客户档档案的建建立，每每日来客客、来电电、客户户来源以以及成交交客户信信息来源源等的统统计和客客户意见见的收集集，保证证信息沟沟通渠道道的畅通通；涉及及现场具具体业务务的工作作流程及及管理，参见本本制度中中的管理理规定执执行；每每月项目目部负责责人及相相关人员员均按照照后附表表格评定定代理商商工作。具体考核核方面：1、 现场服务务：售楼部的的销售人人员素质质、服务务质量，是对开开发商及及楼盘品品质一个个最直观观的反映映，直接接影响到到了整个个楼盘所所蕴含的的文化底底蕴和开开发商的的整体形形象，代代理公司司必须严严格按照照此管理理制度作作好接待待工作，并以此作作为300%的考考核要素素。乙方在代代理销售售的过程程中，如如发现下下列情形形之一的的，经查查证属事事实情况况的，甲甲方有权权终止本本销售代代理合同同，向乙乙方索赔赔并追究究法律责责任：a. 乙方工作作人员有有泄露甲甲方的经经营秘密密和经营营策略的的行为；b. 给客户超超越代理理权限的的承诺或或欺骗客客户的行行为；c. 客户大量量投诉乙乙方销售售人员服服务态度度不好或或服务质质量低劣劣的行为为。d. 造成开发发商信誉誉损坏，销售现现场长期期无法达达到规定定服务标标准的。e. 连续三个个月无法法完成销销售任务务及回款款任务。f. 代理公司司管理混混乱，造造成员工工集体罢罢工严重重影响销销售工作作的顺利利进行、并给客客户发布布欺骗信信息诋毁毁项目造造成严重重后果的的。注：该制制度一经经确定，即刻下下发相关关代理公公司，严严格监督督执行，一经发发现上述述影响公公司形象象及销售售，并造造成恶劣劣影响的的，项目目部有权权利对公公司报专专项申请请，扣发发当月代代理公司司佣金33%（详详见附表表）。考核标准准：2、 每月255日考核核，项目目负责人人确认为为准；3、 当月考核核分数低低于800分，提提出警告告，要求求拿出整整改方案案；4、 当月考核核分数低低于700分，迅迅速整改改，并扣扣发当月月1%佣佣金，下下月状况况改善给给予补发发；5、 连续两月月考核分分数低于于70分分，扣发发当月佣佣金1%，6、 当月考核核分数低低于600分；扣扣发当月月佣金22%7、 当月考核核分数低低于500分，开开发商有有权更换换销售代代理公司司利君明天天项目部部20066年122月1日日销售代理理公司考考核评估估被考核单单位：考核部门门：考核得分分：评分标准准考核指标标具体描描述很好较好一般较差很差考核项目目业务工作作部分占占40%5分4分3分2分1分日常业务务工作1、销售售接待是是否达标标2、销售售额是否否完成任任务3、月度度提案质质量4、阶段段性策划划推广方方案5、日报报、周报报、月报报的及时时报送及及准确率率6、广告告效果分分析7、阶段段性营销销报告的的提交8、现场场管理是是否达到到标准要要求合计分数数：执行效果果部分占占40%10分8分6分4分2分执行效果果1、现场场销售（阶段销销售任务务的完成成比例和和情况，90%及以上上10分分，755-899%8分，60-74%6分）2、来电电、来客客接待（依次为为10分分， 88分， 6分， 4分分， 22分）3、价格格控制（依次为为10分分， 88分， 6分， 4分分， 22分）4、现场场回款（阶段销销售任务务的完成成比例和和情况，90%及以上上10分分，755-899%8分，60-74%6分）合计分数数：合作与服服务部分分占200%5分4分3分2分1分合作服务务1、沟通通与配合合2、敬业业精神和和服务态态度3、团队队素质4、工作作主动性性合计分数数：对被考核核代理机机构评价价工作突出出业绩和和需要改改进的意意见：考核时间间：