北京永泰房地产集团客服档案管理办法.docx

北京永泰泰房地产产集团客客服档案案管理办办法客户服务务部20088年8月月16日日目 录录第一章 总 则第一条 目的33第二条 归档立立卷范围围3第三条 适用范范围3第四条 工作职职责3第二章 客户信信息档案案管理第五条 客户信信息档案案内容44第六条 职责划划分4第七条 项目市市场部客客户信息息档案移移交管理理4第八条 客户信信息档案案接收流流程5第九条 客户信信息档案案接收原原则6第十条 客户入入住档案案资料管管理6第十一条条 客户户入住档档案资料料接收流流程7第十二条条 客户户产权档档案资料料管理77第三章 客户户投诉/报修档档案管理理第十三条条 客户户投诉/报事档档案内容容9第十四条条 职责责划分99第十五条条 客户户投诉档档案管理理9第四章工工程档案案管理第十六条条 工程程档案内内容100第十七条条 职责责划分110第十八条条 工程程档案管理100第五章 部门门内部档档案管理理第十九条条 部门门内部档档案内容容12第二十条条 职责责划分112第二十一一条 部部门内部部档案管管理122第六章 档档案借阅阅管理第七章 附 则第二十二二条 奖奖惩155第二十三三条 保保密管理理15第二十四四条 解解释权116第一章 总 则则第一条 目的为加强客客户服务务部各类类档案的的归档管管理工作作，以保保障公司司客服体体系档案案资源管管理的规规范性、完备性性，特制制定本办办法。第二条 归档立卷卷范围本办法所所称的档档案包含含项目客客服部涉涉及的各各项业务务工作、请示、活动等等形成的的有关文文字、图图表、照照片和声声像（含含磁记录录）等具具有保存存和利用用价值的的资料。建档范范围确立立为：1、客户户档案：主要包包括客户户信息档档案、客客户投诉诉/保修修档案2、工程程档案：客户理理赔档案案、应急急维修档档案、维维保处罚罚档案、质保金金档案、征求意意见函及及回函、合同付付款请拨拨单等。3、部门门内部档档案：主主要包括括客服部部发出的的各种请请示、情情况说明明、物业业往来函函、各部部门抄送送的文件件及公司司下发的的各种通通知文件件等。第三条 适用范围围本办法适适用于项项目公司司客户服服务部档档案管理理工作。第四条 工作职责责一、北京京公司客客户服务务部负责责本制度度的制定定、指导导和监督督检查项项目公司司客服部部档案管管理工作作；二、项目目公司客客服部档档案负责责人须严严格执行行本办法法。第二章 客户信息息档案管管理第七条 客户信息息档案内内容1、主要要包括客客户签约约和办理理入住过过程中所所提供的的身份证证明文件件（包括括但不仅仅限于身身份证、护照、军官证证等身份份证明文文件、暂暂住证、户口本本的复印印件，监监护人证证明，公公证书等等）；2、与房房产相关关的文件件资料（包括但但不仅限限于签约约变更申申请单、财产共共有协议议、房屋屋全款发发票复印印件，契契税缴纳纳收据，公共维维修基金金缴纳收收据、入入住通知知书、入入住手续续书、验验房单、入住催催办函、EMSS单、产产权证复复印件、产权领领取确认认单等）及商商品房买买卖合同同（以以下简称称合同同）。第八条 职责划分分客户信息息档案管管理工作作由项目目公司客客服部部部门秘书书负责，其职责责包括：1、按照照归档材材料及档档案管理理要求接接收并及及时、准准确归档档，同时时录入电电子数据据库；2、按照照归档材材料及档档案管理理要求移移出档案案并做好好档案移移交记录录，同时时做好电电子数据据库的更更新；3、办理理档案查查阅、借借阅相关关手续，为部门门各岗位位及其他他相关部部门提供供信息；4、做好好客户信信息档案案的安全全和保密密工作；第九条 项目市场场部客户户信息档档案移交交管理签约客户户的商商品房买买卖合同同由项项目市场场部预售售备案登登记完毕毕且客户户全款到到帐后，连同相相关客户户信息资资料向项项目客服服部进行行移交。移交时时应提供供客户户信息档档案移交交清单及电子子台帐（含移交交客户资资料明细细）。移移交档案案资料明明细如下下： 一、购房房客户为为个人时时需移交交资料：1、商商品房买买卖合同同正、副本各各壹本（合同须须有建委委备案，需盖骑骑缝章）；2、身份份证（或或军官证证、护照照）复印印件；3、如为为外地客客户，需需提供暂暂住证复复印件；4、购房房款全款款发票复复印件（含首付付款发票票、贷款款发票复复印件）；5、未成成年人需需提供监护人人公证书书及监监护人身身份证明明原件；6、两人人及两人人以上购购房，需需提供房产共共有协议议原件件一份；7、如合合同变更更应有签约变变更申请请单原原件。8、其他他二、购房房客户为为企业时时需移交交资料：1、商商品房买买卖合同同正、副本各各壹本（合同须须有建委委备案，需盖骑骑缝章）；2、企业业营业执执照副本本（或事事业单位位法人证证明）复复印件三三份（加加盖企业业公章）；3、组织织机构代代码证书书复印件件三份（加盖企企业公章章）；4、税务务登记证证副本（地税）复印件件三份（加盖企企业公章章）；5、法人人身份证证明三份份（加盖盖企业公公章）；6、法人人身份证证复印件件三份；7、授权权委托书书原件三三份（加加盖企业业公章）；8、授权权委托人人身份证证复印件件三份；9、购房房款全款款发票复复印件（含首付付款发票票、贷款款发票复复印件）；10、如如合同变变更应有有签约约变更申申请单原件；11、其其他第十条 客户信息息档案接接收流程程建立客户信息档案移交清单（电子及书面）项目市场部整理、核对客户信息档案与项目客服部秘书进行交接按照客户信息档案移交清单核对核对无误后签收将客户信息档案及时建档、归档，并建立客户档案资料移交单第十一条 客户信息息档案接接收原则则1、事先先约定原原则：档档案的接接收日期期移交双双方应提提前，避避免档案案接收工工作的突突发性，影响日日常工作作的正常常开展；2、逐一一清点原原则：档档案接收收人员应应根据客户信信息档案案移交清清单逐逐一清点点核对接接收资料料的数量量和明细细，杜绝绝数量不不够或资资料缺失失；3、资料料不全不不接收原原则：当当核对后后发现档档案资料料内容不不全或不不符合要要求，如如无预售售备案登登记、合合同缺少少骑缝签签字及骑骑缝章等等原则性性问题时时，项目目客服部部不得接接收相关关档案资资料，需需督促项项目市场场部按要要求补充充完毕后后，方可可接收；4、日接接日归档档原则：当日接接收的客客户档案案资料，应在接接收当日日及时建建档和归归档（含含电子档档），以以便随时时查阅和和使用，同时将将客户户信息档档案移交交清单单独存存档，以以备后查查。第十二条 客户入住住档案资资料管理理客户入入住通知知书发发送前，产权代代表需核核查客户户办理产产权资料料是否齐齐全，如如缺少资资料，应应在入入住通知知单注注明应补补交的资资料明细细。入住经办办人按照照入住住通知单单上应应补交资资料明细细收齐资资料，与与业主签签订其他他产权资资料（实测面面积结算算表、授权权委托书书、自自办申请请书等）并复印印留存相相关缴费费单据（契税、公维、产权代代办费等等），资资料齐全全后与业业主签订订入住住资料移移交清单单（附附件一），并于于部门秘秘书移交交。部门秘书书按照入住通通知单补交资资料明细细及客客户产权权资料接接收单清点核核对，如如核对有有误退回回入住经经办人催催收资料料，核对对无误后后双方在在客户户档案资资料移交交单（附件二二）签字字。客户户产权资资料当日日归档，并更新新入住电电子台帐帐。第十三条 客户入住住档案资资料接收收流程产权代表在入住前核查产权资料如缺资料，在入住通知单上注明应补交的资料明细业主办理入住时，经办人按入住通知单上的资料明细收齐资料经办人与客户签订其他产权资料后签订客户产权资料接收单资料不齐齐不予入入住经办人将所有入住资料存入档案袋，并在档案袋上张贴经办人签字纸条与项目客服部秘书进行交接核对有误退回经办人，催收资料秘书按照入住通知单客户产权资料接收单的资料明细清点核对核对无误后在客户档案资料移交单双方签字秘书将客户产权档案当日归档第十四条 客户产权权档案资资料管理理一、档案案移出管管理： 项目目客服部部产权代代表在入入住三个个月内（大产权权确权前前）向部部门秘书书提交批批量办理理产权证证客户名名单及产产权资料料清单，部门秘秘书按照照清单向向产权代代表移交交客户档档案资料料。（具具体详见见产权权管理办办法）移交时除除需移交交合同同正本本外，监监护公证证书、财产共共有协议议等在在移交原原件时应应在档案案内保留留复印件件，其余余移交资资料均须须复印保保留。产产权代表表在核对对无误后后，双方方在客客户档案案资料移移交单上签字字确认。二、档案案移入管管理：1、项目目客服部部产权代代表在办办理完客客户产权权证后，根据客客户付款款方式和和贷款还还款情况况，将一一次性付付款及贷贷款还清清客户产产权证移移交客户户，客户户签署产权证证领取确确认书；将贷贷款未还还清客户户的产权权证移交交贷款银银行，双双方在产权证证移交单单上签签字并盖盖章。（具体详详见产产权管理理办法）2、产权权代表将将产权证证复印件件、产产权证领领取确认认书或或产权权证移交交单向向项目客客服部秘秘书移交交。3、部门门秘书清清点核对对无误后后，双方方在客客户档案案资料移移交单及产产权证移移入交接接登记簿簿上签签字确认认。部门门秘书对对当日接接收的客客户产权权档案资资料进行行归档，更新电电子台帐帐。三、客户户产权档档案移出出移入管管理流程程：项目客服部产权岗位向秘书提出批量办理产权证客户产权资料移交明细单，。明细清单项目客服部秘书按照清单向产权岗位移交客户资料双方清点接收在客户档案资料移交单及办理产权移交登记簿上签字产权证办理完毕，产权岗位与客户所贷款的银行，核对客户贷款还清情况将客户产权档案当日归档，并登记电子台账将产权证移交单原件及产权证复印件交秘书存档，双方在客户档案资料移交单办理产权移交登记簿签字，并登记电子台帐贷款未还清客户，产权岗位与银行移交产权证原件贷款还清及房款一次性付清客户，产权岗位向客户移交产权证后，向秘书移交产权证复印件及客户领取确认书产权岗位与银行在产权证移交单上盖章签字秘书按清单清点核对，核对无误后双方在客户档案资料移交单办理产权移交登记簿签字第三章 客户户投诉/报修档档案管理理第十五条 客户投诉诉/报事事档案内内容主要为客客户投诉诉/报修修记录及及附件（验房单单、索赔赔请示、应急维维修请示示、业主主信函、物业派派工单或或函件等等）。第十六条 职责划分分项目公司司客户投投诉/报报修档案案管理工工作由客客户专员员（前台台）负责责，其职职责包括括：1、按照照客服CCRM系系统要求求及时录录入客户户投诉保保修事件件；2、按照照归档材材料接收收并及时时、准确确归档，同时将将结果录录入客服服CRMM系统。3、办理理档案查查阅、借借阅相关关手续，为部门门各岗位位及其他他相关部部门提供供信息；4、做好好客户信信息档案案的安全全和保密密工作；第十七条 客户投诉诉档案管管理1、客户户投诉、报修、客户索索赔及应应急维修修等客客户投诉诉/保修修记录单单（简简称报修修单）经经相关部部门或经经办人处处理完毕毕后，在在报修单单上注明明完成过过程及结结果后向向项目客客服前台台返单，前台根根据处理理结果向向报修方方回访，填写满满意度结结果后将将报修单单按任务务编号顺顺序当日日归档。2、入入住手续续书验房单单的接接收管理理：客户办理理完入住住手续并并对房屋屋进行验验收后，由物业业公司将将入住住手续书书及验房单单复印印件当日日移交客客服部前前台人员员，前台台人员复复印验房房单留存存，同时时将两单单移交客客服秘书书存入客客户信息息档案，签署客户档档案资料料移交单单，并并更新客客户档案案电子台台帐（含含入住日日期）。第四章 工工程档案案管理第十八条 工程档案案内容主要包括括客户索索赔档案案、应急急维修档档案、维维保处罚罚档案、质保金金档案、征求意意见函及及回函、合同付付款请拨拨单等一一系列档档案文件件。第十九条 职责划分分项目公司司客服部部工程档档案管理理工作由由部门秘秘书负责责，其职职责包括括：1、按照照归档材材料及档档案管理理要求接接收并及及时、准准确归档档，同时时录入电电子数据据库；2、按照照归档材材料及档档案管理理要求移移出档案案并做好好档案移移交记录录，同时时做好电电子数据据库的更更新；3、办理理档案查查阅、借借阅相关关手续，为部门门各岗位位及其他他相关部部门提供供信息；4、做好好工程档档案的安安全和保保密工作作；第二十条 工程档案案管理一、为更更好地保保存客户户索赔、工程维维保相关关档案，便于更更快捷、更准确确地查阅阅，提高高档案的的使用效效率，档档案管理理人员应应在进行行物理版版档案管管理的同同时，建建立对应应的电子子台帐；二、电子子台帐的的管理原原则1、及时时原则：电子台台帐要求求随时更更新，发发生或接接收文件件及时进进行登记记；2、准确确原则：电子台台帐的登登记及核核对正确确率要求求为1000%；3、详细细原则：格式统统一、内内容详细细、便于于查询和和统计为为基本原原则；4、通用用原则：除部门门内部便便于使用用的电子子台帐可可依部门门工作需需要建立立外，部部门内部部、部门门之间通通用或按按月需进进行核对对的电子子台帐，须使用用统一的的表头格格式；5、核对对原则：部门内内部的电电子台帐帐需在每每月222日前全全部核对对完毕、部门之之间通用用的电子子台帐需需在每月月24日日之前核核对完毕毕；三、应急急维修、维保处处罚、客客户索赔赔电子台台帐格式式序号地块年份月份日期施工单位位合同编号号合同范围围楼座号费用类别别赔付/维维修费用用费用分摊摊单位工程总金金额请示文件件号索赔编号号应急施工工单位经办部门门房号业主赔付/维维修时间间赔付状态态核对状态态质保金扣扣除支付证明明扣除时间间备注四、合同同、合同同付款电电子台账账格式序号发文编号号申请单号号合同编号号合同名称称合同内容容乙方名称称签订日期期合同总金金额分担比例例付款情况况付款金额额领取日期期质保年限限质保期质保金领领取时间间五、质保保金结算算电子台台账格式式序号编号请款单位位合同名称称合同编号号结算价请款金额额罚款金额额付款金额额付款时间间文件题名名收函单位位回函号支付意见见状 态验收日期期质保期年年限质保期截截止日期期请款时间间联系人电 话发函时间间函 号应复时间间实复时间间有无问题题备 注注第五章 部门门内部档档案管理理第二十一条 部门内部部档案内内容部门内部部档案主主要包括括客服部部内部流流转的各各种请示示、情况况说明、合同付付款请拨拨单、其其他部门门报备或或抄送文文件及公公司下发发的各种种通知文文件等。第二十二条 职责划分分由项目公公司客服服部秘书书负责部部门内部部档案的的专门管管理，其其职责包包括：1、按照照归档材材料及档档案管理理要求接接收并及及时、准准确归档档，同时时录入电电子数据据库；2、按照照归档材材料及档档案管理理要求移移出档案案并做好好档案移移交记录录，同时时做好电电子数据据库的更更新；3、办理理档案查查阅、借借阅相关关手续，为部门门各岗位位及其他他相关部部门提供供信息；4、做好好部门内内部档案案的安全全和保密密工作；第二十三条 部门内部部档案管管理一、部门门内部档档案分类类方案及及编号办办法：1、建立立部门内内部档案案案卷目目录：序号案卷题名名案卷号件数页数备 注1公司文件件WJ1京永泰合合函WJI-1文件处理理单WJ1-2其它WJ1-32客服部内内部文件件WJ2制度等WJ2-1会议纪要要WJ2-2对帐单（客索、维修、质保金金）WJ2-3月报（计划、总结、绩效、报表）WJ2-4监督检查查表其它WJ2-53物业往来来文件WJ3发函WJ3-1收函WJ3-2其它WJ3-34工程移交交文件WJ4郦城（例例）WJ4-1We hhousse（例例）WJ4-2诸子阶（例）WJ4-3郦城工作作区（例例）WJ4-45请示、报报告WJ5请示、报报告（发发文）WJ5-1请示、报报告（收收文）WJ5-26工作联络络单WJ6工作联络络单（发发文）WJ6-1工作联络络单（收收文）WJ6-27其他文件件WJ7备注：各各项目客客户根据据项目实实际情况况可进行行分类调调整或类类别细分分，同时时可根据据项目区区域可进进行分区区域归档档文件。2、建立立卷内文文件目录录：按案卷目目录将各各类档案案进行归归类存档档，置于于每类档档案盒内内，以便便直观反反映档案案内容及及完整性性，便于于查找利利用。案卷题名名公司文件件京永永泰合函函案卷号WJ1-1序号档号文件题名名文号责任者日期页数页号备 注注64WJ1-1-664关于对郦郦城D55楼阳光光花房质质量问题题维修整整改的函函京永泰合合函220055444号永泰公司司20055-5-17186第六章 档档案借阅阅管理一、针对对本部门门员工日日常查阅阅档案资资料；二、查阅阅档案应应做到即即用即还还，如不不能当时时归还应应在档档案借阅阅登记簿簿上登登记。三、凡外外部门借借阅档案案，应详详细说明明借阅用用途，经经部门负负责人批批准后，在客服服部内查查看。档档案原件件原则上上不外借借，可以以向需要要者提供供复印件件，如特特殊情况况确须借借阅档案案原件者者，应经经部门负负责人批批准，但但借阅时时间不得得超过一一周，如如确须借借出，需需征得部部门负责责人同意意。四、凡业业主因需需查阅档档案时，应持身身份证办办理查阅阅手续，原则上上不借出出，但因因特殊情情况须借借出时，须在档案借借阅登记记簿上上登记，并经部部门负责责人批准准后方可可借出。五、部门门秘书应应定期整整理借出出的客户户信息档档案，并并对未能能按期归归还的进进行催收收，避免免因档案案流转时时间太长长，导致致损坏甚甚至是缺缺失现象象的发生生。四、借阅阅者要爱爱护档案案，不得得损坏和和丢失，借出的的档案不不得转借借他人，查阅档档案要严严格执行行安全保保密制度度。五、借阅阅档案材材料应及及时归还还，借阅阅时间一一般不得得超过一一周，特特殊情况况须经部部门负责责人同意意，办理理续借手手续并按按期归还还，不得得以任何何借口搪搪塞、拖拖延或占占为己有有；但节节假日或或借阅人人员出差差之前，应将档档案及时时归还。六、部门门秘书对对归还的的档案应应认真检检查，核核对无误误后，办办理注销销手续，如发现现有损坏坏、丢失失情况，要依法法查处。七、职工工调离本本部门，凡借有有档案者者必须归归还。第七章 附 则第二十四条 奖惩一、未按按照规定定对文件件进行归归档，或或造成档档案管理理混乱的的，应当当限期整整改，同同时给予予责任人人罚款11050元元的处罚罚。二、部门门或员工工无正当当理由未未按规定定时间将将档案资资料移交交相关岗岗位或部部门的，给予责责任人罚罚款10050元元的处罚罚，同时时给予部部门负责责人罚款款501000元的处处罚。三、经批批准借出出的档案案资料，无正当当理由在在借阅限限期内不不归还，且未办办理续借借手续的的，给予予责任人人罚款11002000元的处处罚；档档案管理理人员未未及时催催还的，每次给给予罚款款1050元元的处罚罚。四、故意意毁损档档案资料料的，应应视档案案的价值值给予相相应的处处罚；情情节严重重的，应应向公司司人力资资源部汇汇报，记记入公司司考核。五、员工工在代表表公司对对外工作作中所取取得的各各类文件件资料的的原件，无正当当理由不不在当日日内交由由部门秘秘书归档档的，对对责任人人给予罚罚款10050元元的处罚罚，并对对部门负负责人给给予罚款款501000元的处处罚。六、员工工因工作作变动时时，未按按照规定定办理档档案移交交手续，导致资资料毁损损或者灭灭失的，除对责责任人予予以相应应的处罚罚外，应应当对该该部门负负责人给给予相应应的处罚罚，并视视情节给给予相应应的处分分。七、借阅阅档案资资料的人人员在案案卷中标标画或者者擅自拆拆散档案案卷册的的，每次次对责任任人给予予罚款5501000元的处处罚；抽抽换档案案内容的的，每次次对责任任人给予予罚款5502000元的处处罚。八、由于于部门相相关人员员工作不不负责任任，导致致所保管管的档案案资料灭灭失或者者毁损的的，应当当给予相相应的处处罚；造造成损失失的，除除责令赔赔偿外，对责任任人应当当予以辞辞退。第二十五条 保密管理理一、客服服部所收收集整理理的所有有资料、信息、文件，特别是是客户的的档案资资料，必必须严格格保管，执行严严格的保保密制度度，不得得泄露。二、任何何信息的的提供，都必须须征得客客户本人人的书面面同意，否则不不得外传传。一经经发现，将严肃肃处理。根据事事态的严严重程度度，将对对责任人人处以5500-20000元的的罚款，并报公公司人力力资源部部备案。第二十六条 解释权本办法由由北京公公司客服服部负责责解释，自颁布布之日起起生效。 附件1：客户户产权资资料接收收单附件2：客户户档案资资料移交交单