96199远端坐席信息员培训总结报告.docx

961999远端端坐席信信息员培培训总结结报告随着天气气的变化化，我省省即将进进入雨雪雪雾高峰时时段，为为了更好好的为用用路人服服务，做做好9661999出行信信息服务务工作，我处贯彻落实局指挥调度中心的通知精神，开展了96199远端坐席信息员岗位练兵及培训活动，现将情况汇报如下：一、组织织我处9961999信息息员进行行再次岗岗位培训训，培训训内容如如下：1、基础础知识培培训（1）出出行信息息服务所所包含的的我省高高速公路路的基本本知识，包包括路况况信息、路网信信息、政政策法规规、收费费标准；（2）9961999热线线电话咨咨询工作作流程；开 始用路人拨96199判断有无紧急公告播紧急公告的内容服务提示语是否转人工根据选择的键值提供服务转人工服务结 束有无是否96199热线电话咨询工作流程（3）高高速公路路救援服服务及其其收费标标准；（4）投投诉情况况处理；2、公众众出行服服务系统统的操作作（1）系系统的登登入及登出；（2）系系统功能能菜单的的操作，主主要分为为软电话话操作、信息发发布、综综合查询询、平台台受理、个人控控制台等等功能菜菜单。3、收费费站远端端坐席的的工作流流程、启启动流程程及关闭闭流程（1）收收费站远远端坐席席咨询工工作流程程远端坐席进入接听状态接听用路人电话96199中心座席根据当前最新路况信息解答遇有不会解答的咨询咨询路况否是收费站远端坐席咨询工作流程（2）收收费站远远端坐席席启动流流程排队量小是判断电话排队数量96199中心坐席申请启动收费站远端坐席向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判监控转人工电话排队数量接收局中心指令下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开始值机向监控分中心报告准备就绪开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责收费站远端坐席启动流程排队量小是判断电话排队数量96199中心坐席申请启动收费站远端坐席向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判监控转人工电话排队数量接收局中心指令下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开始值机向监控分中心报告准备就绪开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责收费站远端坐席启动流程（3）收收费站远远端坐席席关闭流流程监控转人工电话排队数量判断电话排队数量申请关闭收费站远端坐席调度96199中心信息员进入咨询值机工作状态向相关管理处下达关闭远端坐席的指令接收局中心指令下达关闭远端坐席终端的指令监控远端坐席关闭情况关闭远端坐席终端向监控分中心报告关闭完毕96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责是排队量大排队量小收费站远端坐席关闭流程4、文明明服务（1）服服务的基基本用语语和通用用语，包包括从接接听到结结束的整整个服务务过程中中的规范范化、礼礼貌化；（2）服服务忌语语；（3）对对一些特特殊情况况的紧急急应对以以及合理理处理方方式、方方法；（4）注注重日常常普通话话的练习习，在接接听服务务期间时时刻注意意自身语语音、语语调、语语速等问问题，表表述要清清晰、简简洁明了了。规范服务务用语，做到文明礼貌对答，在任何情况下都要表现出文明修养、保持高度道德行为与标准、包容和宽容每一位用路人，以热情饱满的态度耐心完成对每一位用路人的咨询、救援等服务，做好公众出行服务信息的语音应答咨询服务是我们每一位信息员的重要工作职责。二、开展展岗位练练兵活动动：在对9661999信息员员进行了了再次系系统的培培训之后后，我们们又开展展了一系系列的岗岗位练兵兵活动，具具体情况况如下：1、组织织信息员员进行普普通话课课程培训训我处为做做更好地地做好公公众出行行服务系系统的咨咨询服务务工作，并对信息员进行了为期一天的普通话培训。2、开展展模拟咨咨询服务务主要对信信息员进进行模拟拟训练与与测试，将将现实工工作中遇遇到的各各种问题题以及情情况以模模拟咨询询的形式式对信息息员进行行训练与与测试，考考察他们们处理不不同问题题的能力力以及处处理方式式方法是是否妥当当，并给给予相应应的评断断，从而而提高他他们的业业务水平平以及正正确处理理事情的的能力。三、组织织信息员员进行考考核通过一些些列的岗岗位培训训以及岗岗位练兵兵之后，组组织信息息员进行行及时的的考核，以以检验本本次岗位位培训及及练兵的的成果，从从而找到到各自的的优势以以及存在在的不足足之处。四、总结结通过对信信息员开开展一系系列的岗岗位培训训及岗位位练兵活活动，我们取取得了很很大的成成效，不不仅在业业务知识识水平上上有了很很大的提提高与进进步，而而且在文文明服务务上也有有了突出出的效果果，服务务态度热热情饱满满，做到到了应答答规范文文明、简简明扼要要、就连连语音语语速等也也有了很很大的改改观。但但通过这这次活动动也看到到了我们们的不足足，那就就是对一一些突发发性事件件的应答答处理经经验不足足，沟通通、协调调、处理理事情的的能力需需要加强强。针对对存在的的不足我我们会在在今后的的工作中中有针对对性的进进行训练练学习，从而更更好的做做好9661999公众出出行咨询询服务工工作，更更好的为为用路人人服务。盘锦监控控分中心心20111年100月288日