广东电网公司IT服务管理管理办法实施细则附录(定稿).docx

广东电网网公司IT服务务管理办办法实施施细则附录附录A事事件管理理流程图图图表 Error! No text of specified style in document.1公司本本部事件件管理流流程图表 Error! No text of specified style in document.2公司本本部识别别大范围围事件子子流程图表 Error! No text of specified style in document.3直属属单位事事件管理理流程图表 Error! No text of specified style in document.4地市市级识别别大范围围事件子子流程附录B事事件管理理流程表表单表格 Error! No text of specified style in document.1事件单单信息事件单编编号事件请求求人事件标题题事件受理理时间服务对象象首接受理理员联系方式式服务地点点事件描述述事件性质质事件分类类事件状态态影响度紧急度事件优先先级事件要求求完成时限分配人员员（处理理人员）解决方案案/变通通方法事件解决决时间处理是否否超时关联配置置项事件关闭闭时间用户满意意度附录C事事件管理理相关定定义（1）事事件性质质表格 Error! No text of specified style in document.2事件性性质代码码编号代码描述1故障指IT服服务中断断或受到到影响的的事件2投诉指用户投投诉抱怨怨3其他可按需要要扩充(2)事事件来源源表格 Error! No text of specified style in document.3事件来来源代码码编号代码描述1电话用户通过过电话报报告的事事件，由由一线支支持人员员录入2自助服务务用户通过过网站方方式提交交的事件件3监控系统统通过监控控系统自自动转发发或录入入的事件件4巡检发现现在日常巡巡检过程程中发现现的故障障事件5邮件报告告用户通过过邮件方方式报告告的事件件6其他可按需要要扩充(3)事事件分类类事件的分分类层次次一般不不超过三三层，事事件分类类如下表表所示。表格 Error! No text of specified style in document.4事件分分类一级分类类二级分类类三级分类类终端系统统台式机笔记本外设打印机扫描仪显示器键盘鼠标标其它桌面软件件操作系统统办公软件件工具软件件其它终端网络络信息点网线网卡其它病毒木马马其它（根根据需要要扩展）应用系统统生产管理理信息系系统服务器系统应用用数据库中间件其他营销管理理信息系系统服务器系统应用用数据库中间件其他财务管理理信息系系统服务器系统应用用数据库中间件其他人力资源源管理信信息系统统服务器系统应用用数据库中间件其他审计管理理信息系系统服务器系统应用用数据库中间件其他电力规划划建设管管理信息息系统服务器系统应用用数据库中间件其他办公自动动化系统统服务器系统应用用数据库中间件其他IT集中中运行监监控系统统服务器系统应用用数据库中间件其他其它（根根据需要要扩展）根据需要要扩展运维系统统防病毒系系统根据需要要扩展文档加密密系统根据需要要扩展互联网审审计系统统根据需要要扩展AD域根据需要要扩展其它（根根据需要要扩展）根据需要要扩展基础设施施网络设备链路其它存储设备链路其它机房UPS空调视频监控控烟感温湿度照明布线其它其它（根根据需要要扩展其它（3）事事件优先先级事件优先先级从事事件的影影响程度度和事件件紧急程程度两个个维度来来确定。事件优优先级可可分为四四级：紧紧急、高高、中、低。事事件影响响度可分分为四级级：非常常高、高高、中、低。事事件紧急急度可分分为四级级：紧急急、高、中、低低。表格Error! No text of specified style in document.5事件影影响度编号影响度说明1非常高所辖运维维范围内内二分之之一及以以上单位位2高重要用户户、所辖辖运维范范围内十十分一至至二分之之一单位位3中10-2200用用户或所所辖运维维范围内内一个单单位至十十分之一一单位之之间4低个别用户户 (110用户户以下)表格Error! No text of specified style in document.6事件紧紧急度编号紧急度说明1紧急信息安全全事件、关键应应用系统统、关键键信息基基础设施施故障、重要用用户计算算机终端端故障2高其他应用用系统、信信息基础础设施故故障3中非重要用用户计算算机终端端故障4低服务请求求、硬件件第三方方维保等等表格Error! No text of specified style in document.7事件优优先级事件优先先级影响度非常高高中低紧急度紧急紧急紧急高高高紧急紧急中中中高中中低低高中低低不同事件件优先级级对应不不同的事事件响应应时限和和解决时时限：表格 Error! No text of specified style in document.8优先级级对应时时限表编号优先级代代码响应时限限要求解决时限限要求1紧急20分钟钟4小时2高30分钟钟8小时3中1小时2天4低2小时3天（4）事事件状态态及事件结结束代码码按照ITTSM系系统实际际情况定定义。附录D请请求管理理流程图图图表Error! No text of specified style in document.55请求管管理框架架流程图图图表6-6 请请求管理理-信息设设备申请请子流程程附录E问问题管理理流程图图图表Error! No text of specified style in document.77问题管管理流程程图附录F问问题管理理流程表表单表格 Error! No text of specified style in document.9问题单单信息问题IDD问题来源源问题优先先级问题分类类问题标题题问题详细细描述关联的事事件单号号关联的变变更单号号分配对象象建单时间间问题状态态建单人问题日志志实际开始始诊断时时间实际诊断断结束时时间问题原因因解决方案案问题结束束代码问题关闭闭时间附件附录G问问题管理理相关定定义（1）问问题来源源表格Error! No text of specified style in document.10问题题来源代代码编号代码描述1事件升级级2维护中提提出技术专家家在日常常维护工工作中提提出的问问题3趋势分析析分析事件件记录找找出的问问题4消除缺陷陷却定需要要消除的的缺陷（2）问问题优先先级问题的优优先级是是问题分分析专家家解决问问题的参参照标准准，管理理层应优优先协调调资源解解决关键键优先级级问题。表格Error! No text of specified style in document.11问题题优先级级代码编号代码描述1紧急影响因素素：l 影响到关关键业务务l 影响范围围极大l 紧迫程度度最高l 问题处理理后可大大幅节省省投资、人力，有效提提高服务务质量和和维护效效率2高影响因素素：l 影响到较较关键业业务l 影响范围围较大l 紧迫程度度较高l 问题处理理后可有有效节省省投资、人力，一定程程度提高高维护质质量3中影响因素素：l 对关键业业务影响响不大，但影响响到非关关键业务务l 有一定影影响范围围，但影影响范围围不大l 问题处理理后对维维护质量量和效率率有一定定提高4低影响因素素：l 影响到非非关键业业务l 影响范围围很小l 问题处理理后对维维护质量量和效率率提升有有限（3）问问题状态态根据ITTSM实实际情况况定义。（4）问问题结束束代码根据ITTSM实实际情况况定义。附录H变变更管理理流程图图图表 Error! No text of specified style in document.8公司司本部标标准变更更流程图表 Error! No text of specified style in document.3直属单单位标准准变更流流程图图表Error! No text of specified style in document.40简单变变更流程程图（公司本本部及直直属单位位通用）图表Error! No text of specified style in document.51紧急变变更流程程图（公司本本部及直直属单位位通用）附录I变变更管理理相关定定义变更执行行必须遵遵循以下下基本流流程原则则，确保保变更受受到必要要的控制制。（1）变变更类型型变更类型型包括标标准变更更、简单单变更、紧急变变更，同同时用户户可以没没有变更更风险的的实施失失败基本本没有的的变更通通过制定定预授权权变更列列表来进进行预审审批，此此类变更更实施时时基本不不作审批批。各种种变更得得定义及及基本适适用范围围如下：表格Error! No text of specified style in document.12变更更类型变更类型型类型特征征适用范围围标准变更更1、影响响范围：大（发发生业务务中断）2、成功功可能性性：能实实现部分分测试，变更失失败可能能性较高高3、实施施难度：较复杂杂，需33个或以以上技术术领域的的技术支支持人员员配合实实施3、影响响度：实实施需要要中断服服务时间间超过11小时系统投运运、退运运系统功能能发布需需求自行定义义简单变更更1、影响响范围：一般（不中断断服务或或短暂中中断服务务）。2、成功功可能性性：有成成熟的变变更方案案，变更更失败可可能低。3、与业业务部门门协商常常态化的的，且有有发文公公布的周周期性变变更。4、实施施难度：一般，1-22个技术术领域的的技术支支持人员员配合实实施。5、影响响度：中中断服务务时间少少于1小小时。软硬件缺缺陷系统功能能发布需需求自行定义义紧急变更更不实施变变更，会会立即造造成服务务质量下下降或服服务中断断，且通通过标准准变更、简单变变更审批批流程，所造成成服务质质量下降降或服务务中断将将严重影影响业务务运行。 软硬件缺缺陷用户权限限申请业务数据据处理自行定义义（2）变变更执行行原则a) 变更请求求人、变变更主管管、变更更经理参参考上述述类型特特征，根根据实际际情况判判断变更更的最终终类型。b) 标准变更更实施前前必须列列入运行行计划，按广广东电网网公司信信息系统统运行维维护管理理办法实实施细则则的运运行计划划管理流流程执行行。c) 原则上，不建议议通过紧紧急变更更方式实实施变更更，变更更经理必必须对紧紧急变更更请求的的进行必必要的控控制与监监督。（4）变变更请求求单流转转原则a) 变更须通通过ITTSM系系统记录录。表格Error! No text of specified style in document.133变更（发布）计划用用户确认认表变更单号号变更联系系人变更简述述实施计划划时间开始时间间：月日日时分实施影响响度停止全部部模块停停止部分分模块不不停止任任何模块块（速度度下降）其他影响用户户范围用户配合合要求变更主要要描述测试结果果业务主管管部门意意见业务主管管专责意意见月日主管负责责人意见见（选填填）月日附录J发发布管理理流程图图图表Error! No text of specified style in document.62发布管管理流程程图附录K发发布管理理相关定定义（1）发发布来源源表格Error! No text of specified style in document.14发布来来源编号代码描述1变更按照变更更实施要要求提出出的发布布请求2投运新系统投投运3退运系统退运运（2）发发布方式式表格Error! No text of specified style in document.155发布方方式编号代码描述1全发布对所有用用户发布布2局部发布布对部分用用户发布布（3）发发布分类类表格Error! No text of specified style in document.166发布分分类编号代码描述1新系统上上线新系统所所有组件件及功能能的发布布方式2单项升级级对某系统统单项功功能进行行升级的的发布实实施方式式3包升级对一组相相关系统统的一组组功能进进行升级级的发布布实施方方式4补丁对某系统统安装相相关补丁丁（4）发发布结束束代码表格Error! No text of specified style in document.177发布结结束代码码编号代码描述1成功发布涉及及内容全全部实施施2失败发布不成成功附录L配配置管理理流程图图图表Error! No text of specified style in document.73配置管管理流程程图附录M配配置管理理相关定定义（1）配配置项分分类表格Error! No text of specified style in document.188配置项项分类类别子类别备注00 PPC机类类00011 桌面面微机00022 笔记记本电脑脑00033 工作作站00044 图形形工作站站00099 其他他01 服服务器类类01011 小型型机01022 微机机服务器器01033虚拟机机01099 其他他02 存存储设备备类02011 磁盘盘阵列02022 磁带带库02033 存储储交换机机02099 其他他03 网网络设备备类03011 交换换机03022 路由由器03033 集线线器03044 光端端机03055 接入入设备03066 光纤纤收发器器03099 其他他04 安安全设备备类04011 防火火墙04022 IDDS/IIPS04033 防病病毒04044 漏洞洞扫描04055上网行行为审计计04099 其他他05 辅辅助设备备类05011 打印印机05022 扫描描仪05033 绘图图仪05044 移动动硬盘05055 PDDA05066 显示示器05077 投影影设备05088 仪器器仪表05099 其他他06 环环境设备备类06011 门禁禁设备06022 动力力环境监监控设备备06033 KVVM设备备06044 视频频监控设设备06055 UPPS设备备06066 空调调设备06077 机柜柜设备06099 其他他07 系系统软件件类07011 操作作系统07022 数据据库07066 中间间件07099 其他他08 应应用软件件类08011 财务务管理系系统类08022 人力力资源管管理系统统类08033 生产产管理系系统类08044 营销销管理系系统类08055 工程程物资管管理系统统类08066 数据据仓库及及决策分分析类08077 运维维支撑系系统类08088 综合合业务系系统类08099 其他他09文档档类09011 手册册09022 合同同09033 项目目管理文文件09044 检修修维护计计划09099 其他他12其他他类12011 GPPS时钟钟12022 卫星星定位仪仪12033 现场场数据采采集器12044 电子子白板12099 其他他（2）配配置项编编码规范范配置项编编码定义义：××××××××（单单位）×××××（设设备类别别）××××××（投入入运行年年份）××××××××（设备备流水号号）。其中，××××××××（单位）细化到到地市级级单位编编码，第第1、2位为省省级单位位编码，第3、4位为地地、市级级单位编编码，具具体参考考中国国南方电电网有限限责任公公司信息息分类和和编码第第2分册：公共信信息分类类和编码码。（3）配配置项关关系配置管理理主要用用于问题题诊断和和变更评评估时，能兼顾顾考虑与与某个CCI直接接连接的的CI是否否会受影影响。表格Error! No text of specified style in document.199配置项项关系编号关系名称称描述1集合用来描述述逻辑配配置项与与元素成成员之间间的关系系。如若若干技术术服务“集合”为一项项业务服服务。2依赖用来描述述逻辑实实体与物物理实体体之间的的影响的的关系。某配置置项的正正常运行行取决于于另一配配置项是是否正确确运行。如某服服务需要要依赖于于另一软软件的正正常运行行。3组件用来描述述物理实实体(包括各各种硬件件、网络络设备)之间整整体和局局部的关关系。如如，内存存是PCC机的“组件”。4连接用于描述述物理实实体(包括各各种硬件件、网络络设备)间外部部的互为为影响的的关系。如，一一台服务务器“连接”交换机机。5运行描述软件件与相关关硬件设设备或其其他软件件之间的的关系。如，wwinddowss软件运运行于某某台桌面面PC。6关联描述数据据、文档档和各配配置项之之间的关关系。如如，关于于某系统统的使用用手册关关联某系系统。（4）配配置项状状态表格Error! No text of specified style in document.22020配置置项状态态编号代码描述1入库新设备入入库2使用设备在使使用3回库回收后入入库状态态4维护维护5报废报废6闲置闲置7捐赠捐赠8借用临时借用用（5）配配置项审审核状态态定期对IIT环境境进行审审核、跟跟踪监测测，以保保证配置置管理数数据库（CMDDB）的的信息准准确、完完整。每每年由配配置主管管发起，配置管管理员负负责执行行操作。配置项项属性以以及配置置项之间间的关系系必须被被审计。在审核前前，将待待审核配配置项状状态改为为“未审审核”，根据审核核的结果果，将CCI的审核状态态相应地地改变为为“匹配”、“不匹配配”或者“丢失”，同时时记录更更新审计计时间；对“不匹配配”或者“丢失”的审核核状态的的CI进行行纠正后后，相应应的将其其审计状状态修改改为“匹配”。表格Error! No text of specified style in document.211配置项项审核状状态代码审核状态态说明1未审核CI尚未未完成审审核2匹配CI成功功通过审审核3不匹配审核时发发现CII的信息息或者CCI关系系与实际际不符4丢失审核时发发现实际际环境中中找不到到对应的的CI（6）配配置项删删除状态态配置项删删除状态态用于标标明该配配置项是是否被删删除，被被置为“已删除除”状态后后，所有有属性被被冻结，不能修修改。表格Error! No text of specified style in document.222配置项项删除状状态代码删除状态态1正常2已删除（7）配配置项属属性各级信息息运维部部门，根根据运行行的实际际情况，制定各各类配置置项信息息的记录录操作要要求，必必须制定定相应要要求的配配置项信信息如下下：a) PC机包含各类类台式计计算机、笔记本本式计算算机、工工作站等等。b) 服务器包括PCC服务器器、小型型机服务务器。c) 存储设备备包括各类类存储设设备。d) 网络设备备包括各类类网络设设备。e) 安全设备备包括入侵侵检测、防病毒毒设备等等安全设设备。f) 辅助设备备包括各类类打印机机、绘图图仪、PPDA等等辅助设设备。g) 环境设备备包括支撑撑机房运运行的精精密空调调、机房房检测系系统等设设备。h) 系统软件件包括操作作系统、中间件件、数据据库等平平台类软软件i) 应用软件件支撑业务务运转的的如营销销系统、办公自自动化等等信息系系统。j) 文档类包括技术术规范、操作说说明书等等文档资资料。k) 人员在IT服服务管理理系统中中记录的的人员信信息，主主要包括括服务对对象、各各线技术术人员。l) 组织业务部门门企业管管理组织织单元。附录N知知识管理理流程图图图表Error! No text of specified style in document.84知识管管理流程程图附录O知知识管理理相关定定义（1）知知识信息息项表格Error! No text of specified style in document.233知识单单信息项项序号信息项说明1知识IDDKM××××××××（单位码码）×××××××（日期编编码）×××××××（55位流水水号），单位码码为全网网范围内内的唯一一编码（参考事事件流程程）2申请人信信息知识提交交人的信信息，包包括：姓姓名、所所在单位位、部门门、电子子邮件、联系电电话3登记时间间提交人创创建知识识的时间间（系统统自动产产生）4知识来源源关联流程程或运维维人员、用户提提出5关联流程程单号关联到流流程表单单（系统统自动生生成，点点击单号号可关联联到流程程表单内容）6知识性质质参见“知知识性质质”定义7知识分类类参见“知知识分类类”定义8知识查询询范围分为内部部和外部部，外部部知识可可供所有有人员查查询9关键字对知识进进行查询询时所检检索的关关键字10知识标题题知识的简简要描述述11状态参见“知知识状态态”定义(系统自自动产生生)12故障现象象对于出现现故障的的详细描描述13知识审核核人信息息对知识是是否入库库的审批批人员，包括姓姓名、所所在单位位、部门门、电子子邮件、联系电电话14审核意见见对知识是是否入库库做出判判断15原因分析析对问题出出现的原原因分析析16处理过程程对问题解解决的处处理过程程17解决方案案问题解决决方案的的描述18审核时间间记录知识识通过审审核入库库的时间间（系统统自动产产生）19知识评价价依据用户户反馈进进行打分分20知识查询询次数该知识被被用户查查询的次次数（2）知知识性质质表格Error! No text of specified style in document.244知识性性质编号代码描述1故障解决决类记录故障障和错误误现象，分析原原因并提提供解决决方案。信息运维维部门运运维人员员记录并并分析系系统故障障时常用用。2经验总结结类IT运维维人员在在工作中中的经验验总结3日常操作作类日常操作作，如应应用系统统等操作作和使用用过程描描述；也也可提供供FAQQ问答的的方式，可供用用户直接接查找使使用。4参考信息息类以非上传传文档的的方式，提供日日常运维维的信息息参考和和工作制制度等。5技术相关关文档类类可直接上上传文档档到知识识库中。文档格式式包括图图像、WWORDD、PDFF、TXTT等。（3）知知识分类类知识分类类与事件件分类一一致。（4）知知识状态态表格Error! No text of specified style in document.255知识状状态编号代码描述1草稿知识识正在采集集、编写写、完善善过程中中而尚未未提交审审核的知知识。2已审核知知识已获得审审批并加加入知识识库的知知识。3待审核知知识申请加入入知识库库但尚未未获得审审批的知知识。4已停用知知识被评价为为无价值值且暂时时停用的的知识。附录P服服务级别别管理流流程图