商场营业员岗前及在岗培训课件13491.doc

商场营业业员岗前前及在岗岗培训教教材根据目前前各零售售业的发发展需求求，及日日益竞争争的加强强，各商商场对一一线员工工（营业业员）的的重视程程度，已已当作市市场竞争争能力主主要因素素之一。特别是是管理体体制较完完善、较较成熟的的商场，新新店开业业前对营营业员岗岗前培训训归入筹筹备工作作的主要要项目之之一（以以人为本本的经营营理念）。为了更加加体现自自身企业业精神、宣扬企企业文化化、服务务宗旨、经营理理念，往往往对新新入职员员工进行行系统性性的岗前前培训计计划。根根据营业业员上岗岗后的实实际营运运工作中中的需要要，针对对性地拟拟定出以以理论联联系实际际，较实实用的培培训教材材。主要分为为：一、公司司简介；二、营营业员日日常工作作行为原原则及规规范；三三、营业业员服务务规范及及服务技技巧；四四、营业业员的销销售方法法及技巧巧；五、商品的的陈列原原有则与与方法；六、消消费心理理学；七七、实用用案例，等七大提纲。在岗前培训期间每天应加入军事基本训练课程相结合实施，强化团队精神。培训后应应达到有有较高的的团队精精神、协协作能力力，对企企业的经经营理念念、企业业文化的的优化，对对自身岗岗位的热热衷，业业务技能能的提高高。岗前前与岗上上培训的的目的有有所差异异：岗前前培训主主要是对对本行业业的认识识净化思思想，提提高个人人素质、日常工工作程序序及要求求的熟练练。而在在岗培训训主要针针对岗上上出现的的问题，针针对性地地加强业业务技能能水平为为主（如如商品陈陈列、服服务技能能、销售售技巧等等）。一 公公司简介介本章节内内容根据据企业内内部相关关文件（员员工手册册）拟定定相关培培训，（一一）、公公司简介介、组织织架构、公司精精神、工工作作风风、服务务宗旨、服务准准则、经经营理念念、经营营目标。（二）、各部门门职责：针对与与之相关关联的操操作程序序，（如如与策划划部POP的申请请悬挂要要求、人人力资源源部、电电脑部、收银部部等部门门）。（三三）、聘聘用细则则、工作作条件和和考勤办办法及福福利待遇遇。（四四）、员员工奖惩惩条例。（五）、绩效考考核办法法等。二 营营业员日日常工作作行为规规范与原原则日常工作作行为规规范及原原则：（一一）、仪仪容仪表表；（二二）、服服务用语语；（三三）、营营业员的的职业道道德与素素质要求求；（四四）、营营业员与与顾客的的关系；（五）、柜台纪纪律十不不准；（六六）、服服务与协协作的工工作原则则；（七七）、营营业员日日常工作作要求及及工作准准则；（八八）、开开门、打打烊十件件事；（九九）、营营业员日日常工作作程序。（一）、仪容仪仪表：营营业员是是商场对对外主要要的形象象之一，外外界对她她的“言行举举止”及仪容容将给商商场造成成较广范范的意义义，所以以对营业业员上岗岗应做到到“4上”着装上上统一整整洁、身身体上健健康卫生生、仪容容上自然然温馨、举止谈谈吐上和和蔼得体体要求。1着装装上统一整整洁（1）必必须按规规范统一一着装（工工服）上上岗，有有特殊情情况必须须经公司司有关负负责人书书面批准准。（2）干干净整齐齐、笔挺挺，工服服纽扣要要全部扣扣齐，不不得敞开开外衣、卷起袖袖子裤脚脚。（3）工工服衣袖袖口、衣衣领口不不得外露露个人衣衣物或个个人物品品（如纪纪念品、胸针、胸花等等饰物）。（4）工工服勤洗洗换不得得有污迹迹，衣领领、袖头头等处不不得有发发黄、发发灰等迹迹象。（5）女女营业员员必须穿穿黑色低低跟皮鞋鞋，肉色色长统袜袜子，袜袜头不得得露出裙裙脚，袜袜子不得得有破洞洞脱线等等；男营营业员穿穿黑色皮皮鞋。（6）非非工作需需要不得得将工服服转借他他人，不不得随意意修改工工服，工工牌戴在在左胸下下15公分处。（7）上上班时不不准戴手手镯、手手链、大大耳环。2身体体上健康卫卫生（1）勤勤洗澡、勤理发发、勤刷刷牙、勤勤洗脸、勤刮胡胡子、勤勤修指甲甲，严禁禁体臭上上岗。（2）不不准上岗岗吸烟，上上岗期间间饮食一一律不准准吃葱、蒜等有有易挥发发性食物物，上班班前应刷刷牙，保保持口腔腔清新。（3）不不准随意意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕涕，不准准面向客客人打嗝嗝、哈欠欠、喷嚏嚏、抓庠庠等不雅雅动作。3仪容容上自然温温馨（1）仪仪容在此此泛指流流露在营营业员工工作形态态上的态态度形态态。（2）男男营业员员不得化化妆，不不留长发发、怪发发，头发发不过颈颈部，不不留长髻髻角、长长胡须，不不烫发、不得染染黑色以以外的头头发。（3）女女营业员员必须化化谈妆上上岗，眼眼影使用用较谈色色不能使使用夸张张色彩，口口红应接接近唇色色为宜，不不得染黑黑色以外外的发色色，长头头发必须须扎起不不得披头头散发等等现象。（4）不不留长指指甲，不不得染太太夸张指指甲油，以以肉色、无色为为宜。（5）微微笑迎宾宾、待宾宾、敬宾宾。微笑笑应发自自内心的的笑容（因因为顾客客向“我们走走来了”），不不准视而而不见、充耳不不闻、 我行我我素或木木如待板板等形态态。4举止止谈吐上上和蔼得得体（1）立立：固定定站姿站站位迎送送顾客，应应恭敬、收腹挺挺胸、含含首人低低眉、面面带微笑笑；双手手自然分分开与肩肩同宽；男营业业员双手手交叉背背在身后后；女营营业员双双手交握握（右手手压左手手）于小小腹前：双脚不不得叉开开、弯膝膝或抖动动，身体体不可扭扭斜，头头不可歪歪斜或高高仰。（2）行行：步伐伐轻捷稳稳重，头头不低、腰不佝佝，不得得在卖场场匆忙跑跑步，空空手行走走时不可可倒剪手手度步，不不可横冲冲直撞、蹦蹦跳跳跳、奔奔来跑去去、步态态不雅等等现象；陪同顾顾客时应应做到客客在前，在在通道与与人相遇遇应时应应向边靠靠（让道道）并点点头问好好。（3）说说：用普普通话接接待顾客客，如遇遇讲粤语语顾客应应用粤语语接待；遇外宾宾则用英英语接待待，当英英语不熟熟练时应应立即知知会上级级主管或或找英语语熟练同同事用文文明礼貌貌用语接接待。（4）听听：认真真倾听，对对听到的的内容可可用微笑笑，点头头等做出出反应，不不可面无无表情，心心不在焉焉；不可可似听非非听、表表示厌倦倦等不礼礼貌行为为。（5）看看：面向向顾客，目目光间歇歇地投向向顾客；不能望望着天花花板，或或无目的的地东张张西望，左左顾右盼盼斜视、白冷眼眼，禁止止上下打打量或审审视等目目光。（7）递递：在给给顾客递递拿商品品、物品品时应双双手递捧捧，并附附加礼貌貌用语。（二）服服务用语语（1）常常用文明明礼貌用用语；要要求：服服务主动动热情、语气自自然亲切切、态度度友善诚诚恳 aa 欢迎光光临（欢欢迎下次次光临）b先生（小小姐）您您好c谢谢d对不起e没关系f请走好好。（2）招招呼用语语； 要求：笑脸相相迎，说说好第一一句话，给给顾客留留下美好好的第一一印象。 a早上好好（您好好）b您需要要些什么么？c我能帮帮您什么么吗？d请稍等等马上来来e让您久久等了f这是您您要的*请看一一下，您您拿好。（3）介介绍、询询问用语语；要求求：热情情诚恳突突出商品品特点，抓抓住顾客客心理，当当好参谋谋，不许许言过其其实、误误导欺骗骗顾客。 a请问您您贵姓、b相比之之下，这这种挺适适合您的的，您认认为呢？c我给您您介绍几几种好吗吗？d这种商商品现在在流行，送送朋友或或自已用用都很好好e这种商商品美观观实用又又不贵，还还用一定定的特色色，您是是否考虑虑考虑f您使用用这种商商品时应应注意-。 （4）答答询用语语； 要求：热情有有礼，有有问有答答，耐心心并解决决疑难。 aa 实在对对不起，这这种商品品暂时缺缺货，请请您留下下姓名及及联系电电话，货货一到马马上与您您联系，您您看好马马b这种商商品近两两天就会会到货，请请您到时时来看看看c这几种种很不错错，您可可试用一一下好吗吗？d有什么么要求，请请告诉我我，我会会非常乐乐意并尽尽力做好好e如果商商品出现现质量问问题，我我们会凭凭电脑小小票给您您办理相相关的换换退手续续f先生对对不起，我我们商场场是无烟烟场所，请请您把烟烟息掉，谢谢谢您合合作！。（5）解解释用语语； 要求：耐心细细致、用用词恰当当、语气气平和、真诚友友善，给给予顾客客较为满满意的解解释。 aa对不起起，顾客客是不能能带这种种包进入入超市的的，请您您先把包包寄存好好吗？b对不起起，按国国家有关关规定此此类商品品，如果果不属于于质量问问题是不不能换退退的c请您说说得详细细点，我我才更好好地帮助助您解决决d这种商商品拿着着我开的的小票，到到收银台台付款，付付款后来来取人您您选取的的商品。（6）道道歉用语语； 要求：态度真真诚、语语气温和和、力求求顾客的的谅解，决决不推卸卸责任（顾顾客永远远是对的的）。a 对不不起，让让您久等等了 b真抱歉歉，给您您添麻烦烦了c对不起起，我是是新来的的，服务务不周请请见谅，我我会尽快快改正d 您提的的意见很很好，我我会尽快快向负责责人反映映，并谢谢谢您e非常抱抱歉，刚刚才是我我错了，特特向您道道歉。（7）赞赞赏、答答谢用语语； 要求：适中不不太虚夸夸，恬到到好处真真诚。a您说得得没错b您真会会选购，很很合身c有了您您的鼓励励，我会会做的更更好d您过奖奖了，这这是我们们应该做做的。 （8）道别别用语； 要求：即彬彬彬有礼，又又不卑不不亢，应应让顾客客高兴而而来，又又满意而而归，不不允许默默不作声声，面无无表情。 （9）银行行用语： 要求：礼貌用用语不离离口，做做到唱付付唱收及及找零声声。a您好，欢欢迎光临临b请问还还有其它它商品吗吗？c总共*元、收收您*元、找找您*元，请请您点一一下d这是您您的货物物，请拿拿好，欢欢迎下次次光临e请您保保留好小小票，退退、换商商品时应应持有电电脑小票票。 （10）服务务禁语： a不要摸摸商品，以以免弄脏脏b人较多多（快下下班了）你你快点挑挑c不是我我卖的，谁谁卖的你你找谁d这里便便宜贷，你你买吗？e你买的的时侯怎怎么不挑挑好f不用试试你肯定定合适，不不合适回回来换g肯定是是你使用用不当造造成的，我我们的商商品质量量没问题题等。 （11）接受受顾客的的吩咐时时说：“听明白白了”、“清楚了了，请您您放心”。 （12）对在在等候的的顾客说说：“让您久久等了”、“对不起起，让您您们等候候多时了了”等。 （13）打扰扰或给顾顾客带来来麻烦时时说：“对不起”、“实在对对不起”、“打扰您您了”、“给您添添麻烦了了”等。 （14）当顾顾客向你你致歉时时：你应应说“没关系系、没有有什么、算不了了什么”等。 （15）送客客时说“再见，一一路平安安”、“再见，欢欢迎您下下次再来来”等。（三）、营业员员的职业业道德与与素质要要求（1）营营业员的的职业定定位：按不同类类型营业业员的服服务方式式可分为为：A、定货货员：“守株待待兔”服务性性小，需需求大于于供给、常见于于大型自自选商场场等特点点，很易易让顾客客感觉冷冷漠； B、推销销员：带带一点强强制销售售（温柔柔推销）特特点，适适应于顾顾客流运运性大的的场合，带带来退、换货或或消费者者利益的的损害； C、导购购员：现现代商业业的营业业员是导导购员，是是向顾客客解释商商品能给给他（她她）们带带来的实实际好处处，直到到顾客发发自内心心地想购购买商品品的引导导过程；以消费费为中心心，为消消费者提提供最完完善、最最恰当的的服务的的特点；目的在在于，满满足顾客客的需要要的前提提下为商商场赢得得最高的的销售，并并为企业业带来长长期利润润和效益益。（2）营营业员职职业道德德规范：（在岗岗爱岗、敬业乐乐业、诚诚实守信信、买卖卖公平、礼貌待待客、主主动热情情、耐心心周到、廉洁自自律、团团结协作作、遵纪纪守法、做文明明员工） 为顾客客服务是是我的职职责，我我们理应应给顾客客提供优优质的商商品、热热情周到到、诚实实可信的的服务，并并为消费费者创造造良好的的购物环环境；顾顾客是我我们的朋朋友，顾顾客永远远是对的的，顾客客来我们们这不仅仅是买商商品而来来，也是是来享受受我们提提供的服服务，我我们销售售的也不不仅仅是是商品，更更应销售售我们的的服务；对待顾顾客应做做到“四个一一样”生人熟熟人一个个样、买买多买少少一个样样、大人人小孩一一个样、闲时忙忙时一个个样；有有过硬的的基本功功（掌握握商品知知识、懂懂得顾客客心理、掌握推推销技巧巧等）。 （3）营业业员素质质要求： AA 语言训训练及服服务：必必须用语语言启动动对顾客客的服务务，学会会灵活运运用接待待语言，既既表示对对顾客的的欢迎，又又启动沟沟通继续续是必要要的，根根据不同同的顾客客特点及及所在营营业现场场环境，恰恰当地使使用适合合顾客的的语言与与服务接接待，应应显得既既随意又又亲切尊尊敬。 BB 服务技技术与技技巧：服服务技术术是其商商品知识识、心理理学知识识、计算算能力、书写能能力、包包扎技术术等方面面的综合合体现；而技巧巧也是一一种经验验、是一一种应变变能力，应应根据不不同的顾顾客对服服务需求求差异，而而提供相相应的服服务让顾顾客尽可可能满意意。 CC 仪表举举止：其其表现自自身的素素质、修修养、可可信程度度，也代代表企业业的形象象。（四）、营业员员与顾客客的关系系（1）顾顾客是什什么？ AA 顾客是是商业经经营中最最重要的的人；B 顾客是是售货员员、商场场人员和和业主的的薪水来来源，是是给我们们带来利利益的人人；C 顾客是是我们名名种经营营活动的的血液；D 顾客不不是无事事登门而是为为了买而而来；E 顾客不不是有求求于我们们而是我我们有求求于顾客客；F顾客不不是我们们与之争争论或与与之斗智智的人；G 顾客是是我们应应当给予予最高礼礼遇的人人，满足足顾客的的需要就就是我们们的工作作。 （2）与顾顾客直接接相关的的销售行行为： AA 了解顾顾客对商商品的兴兴趣和爱爱好；B 帮助选选择（当当好参谋谋）满足足他的需需要的商商品；C 向顾客客介绍所所推荐商商品的特特点；D 向顾客客说明购购买商品品后会给给他（她她）们带带来的好好处所在在；E 回答顾顾客对商商品提出出的疑问问；F 引导顾顾客下决决心购买买。 （3）顾客客喜欢的的营业员员类型： AA 热情友友好、乐乐于助人人，有快快捷周到到的服务务；B外表整整洁、有有礼和耐耐心，商商品知识识丰富能能介绍商商品的特特点、性性质；C 耐心地地倾听顾顾客的意意见和要要求，回回答问题题时能提提供准确确的信息息；D 关心顾顾客的利利益，急急之所急急，记住住顾客的的小档案案与偏好好，帮助助做出正正确性的的选择；E 每个人人都喜欢欢诚恳的的赞赏，但但要具体体，并告告诉顾客客为什么么要这样样赞誉他他的优点点。 （五）、柜台纪纪律十不不准：（1）不不准在柜柜台内吸吸烟、吃吃东西、梳头、剪指甲甲、化妆妆、干私私活，不不准酒后后上班； （2）不准准与顾客客顶嘴、吵架，讽讽刺、挖挖苦及刁刁难顾客客； （3）不准准在柜台台内聊天天、嬉闹闹和大声声喧哗； （4）不准准在柜台台内会客客、长谈谈； （5）不准准因上货货、记帐帐不理睬睬顾客； （6）不准准在柜台台内看书书刊、报报，吹口口哨、哼哼歌； （7）不准准坐着接接待顾客客，不能能靠着柜柜台站； （8）不准准随便离离开工作作岗位，不不带外人人进入柜柜台内（封封闭式柜柜台）； （9）不准准挪、借借营业用用具及商商品或凭凭白条发发货； （10）有准准私分紧紧俏商品品； （六）、服务与与协作的的工作原原则：（1）顾顾客是我我们的衣衣食“父母”、顾客客永远是是对的，我我们每位位同事都都必须将将服务意意识、服服务态度度和服务务技巧贯贯彻工作作当中，为为我们的的每们顾顾客提供供最优质质的服务务（力所所能极地地帮助顾顾客），忧忧如对待待亲友般般地对待待顾客； （2）企企业提倡倡从为顾顾客、商商户服务务的原则则，各个个部门、每一位位员工都都是为了了服务； （3）坚坚持一切切为了营营业的原原则，同同事之间间相互配配合，真真诚地协协作，全全心全意意为营业业服务； （4）工工作行为为原则：服从（先先服从后后投诉、只可越越级投诉诉不可越越级汇报报）；（七）、营业员员日常工工作要求求及工作作准则：（1）工工作要求求：A 守时时树立遵遵守时间间（遵守守时间就就等于遵遵守生活活规则），步步调一致致、纪律律严明的的观念； B 礼貌对顾客客、商户户和同事事（领导导）的基基本度、服务人人员应有有热情礼礼貌，面面带笑容容、使用用敬语；C 忠诚诚营业员员最具备备的品德德，有事事必报、有错必必改，不不提供假假情报； D 清洁个人卫卫生、工工作环境境和商品品的清洁洁、美观观，使员员工和顾顾客充分分有一个个工作与与购物场场所； E 效率提供细细致而又又高效的的服务，关关注工作作中的专专业知识识和服务务意识，为为企业和和个人赢赢得声誉誉、创造造效益； F 责任尽职尽尽责，无无论是平平常的服服务，还还是日常常的管理理工作，一一切务求求优质服服务为中中心； G 协作是工作作与生活活的重要要因素之之一，工工作中真真诚合人人作、互互相配合合、同心心协力才才能做了了各项工工作； （2）工工作准则则： A 三懂懂礼貌貌待客（既既彬彬有有礼、又又有不卑卑不亢）；懂微笑笑服务（真真诚微笑笑、发自自内心）；懂文明明用语。 B 三会会算账账、盘点点（迅速速准确）；会开票票（合乎乎标准、数字规规范正确确）；会会操作（丈丈量、称称量、包包扎、尺尺寸及码码数大小小、商品品试用、检测、调试、及简易易的修理理等）。 C 三知道商品的的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品的的质量、用途、特点、使用及及保养；商品的的生产日日期及保保质期。 D 三三主动主动打打招呼（说说话和气气）；主主动拿递递商品（帮帮助挑选选）；主主动介绍绍商品（当当好参谋谋）。E 四个个一样生人熟熟人一个个样、买买多买少少一个样样、大人人小孩一一个样、闲时忙忙时一个个样。 F 五声顾客临临柜有迎迎声；顾顾客看货货有请声声；顾客客咨询有有答声；收银找找零有唱唱声；顾顾客离柜柜有送声声。 G五心主动介介绍耐心心；挑选选商品诚诚心；包包扎商品品精心；量剪商商品细心心；退换换商品热热心。（八）、开门、打烊十十件事：（1）开开门十件件事：A 人员岗岗位落实实好；B环境卫卫生打扫扫好；C 营业用用具准备备好；D衡器容容器校对对好；E 仪容仪仪表整理理好；F 工服工工牌穿戴戴好；G 商品补补充摆放放好；H 商品效效期检查查好；I 商品标标签摆放放好；J 晨前岗岗位落实实好。 （2）打打烊十件件事：A 收银账账务核对对好；B 营业用用具清点点好；C 营业单单据保管管好；D要货申申请填写写好；E交接事事项登记记好；F 零乱商商品整理理好；G 仓库柜柜门要锁锁好；H 电源开开关检查查好；I 防损措措施准备备好；J 清场退退场要做做（九）、营业员员日常工工作程序序：时 间间 工作程序序要求、注注意事项项监管人8:000前员工打卡卡入场、集合员工持工工卡进场场，以当当班人员员（排班班表）全全部到齐齐，整理理仪容仪仪表（按按员工守守则要求求）着装装、工牌牌穿戴好好；营运主管管及员工工通道防防损员8：000在指定场场地列队队 楼层主主管主持持晨会严格以军军姿要求求（叫口口令），对对着装、仪容仪仪表的检检查， 主管与与员工互互相问好好，主管管：“大家早早上好”员工：“早上好”营运主管管8：0008：15进行晨会会训词、听取晨晨会内容容及相关关的工作作安排。训词要求求声音洪洪亮、顺顺畅对人人员到位位的抽查查，讲解解当天工工作注意意的事项项，以表表扬为主主，调动动员工的的积极性性、热情情程度（简简短明了了）。营运主管管8：1558：28进入卖场场，打扫扫、清洁洁、整理理商品。结束晨会会组织员员工进入入工作岗岗位及区区域，清清洁范围围有地面面、货架架、柜台台、商品品、试衣衣间等，感感观无污污垢尘埃埃，及时时对商品品的归位位、整理理。营运主管管巡场检检查8：288各迎宾人人员进入入迎宾岗岗位。广播播放放致员工工词，并并报时要要求做好好一切迎迎宾工作作，检查查“仪容仪仪表”进入指指定位置置，做好好迎宾工工作（详详见迎宾宾规范及及要求）。营运主管管巡场检检查8：300店大门开开启播放放迎宾词词，迎接接第一批批顾客。所有员工工（导购购员、收收银员）见见到顾客客要说：“早上好好！欢迎迎光临”等迎宾宾词，声声音洪亮亮、亲切切；营运主管管巡场检检查8：400迎宾词播播放完毕毕，迎宾宾结束，开开始进入入正常营营业服务务。以员工工守则或或公司的的相关服服务准则则为标准准；营运主管管巡场检检查11：33012：0018：00018：30进入交接接班工作作。按照交接接班的相相关要求求进行交交接工作作，注意意交接过过程中不不能怠慢慢顾客；营运主管管巡场检检查22：445广播播放放送宾曲曲、送宾宾词，全全体导购购员进入入送宾工工作。送宾时按按送宾宾规范及及要求操操作，注注意有顾顾客在选选购时，必必须完成成顾客的的接待服服务工作作、不可可催赶顾顾客，任任其选购购。注意意防盗的的相关事事项；营运主管管巡场检检查22：550收市，开开始整理理商品打打扫工作作对商品的的归位、盘点、区域范范围的清清洁工作作；营运主管管巡场检检查23：000退场、晚晚例会根据清场场的值班班经理对对区域员员工的下下令，才才可从主主通道退退出卖场场，退场场时一律律走主通通道到员员工通道道，不可可进入别别的区域域内，集集合所有有的员工工进行工工作例会会，主管管与员工工互致辛辛苦；总总结当天天工作及及进表扬扬与批评评，物别别指出当当天发现现的问题题。营运主管管巡场检检查防损损员三、营业业员服务务规范及及服务技技巧：营业员销销售的是是商品，提提供的是是服务。然而没没有服务务的商品品是冷冰冰冰的商商品，不不会有人人喜爱。而商品品的服务务附加值值越高，其其受欢迎迎的程度度就越大大；营业业员的职职责就是是不断提提供高附附加值的的服务，使使商品感感情化、人性化化。（一一）营业业员服务务的规范范；（二二）营业业员的三三大服务务及关键键环节；（三）服服务黄金金数字；（四）受受理顾客客投诉程程序；（五五）商品品质量“三包”内容、原则、及期限限；（六六）营业业员服务务的常用用专业术术语；（七七）服务务技巧二二十五条条；（八八）如何何提高自自身服务务水平。（九）营营业员等等待顾客客时注意意事项。（一） 营业员服服务的规规范：1 服务准则则：（1） 为消费者者服务、对消费费者负责责，文明明经商、礼貌待待客，不不冷落、顶撞顾顾客，主主动热情情、耐心心周到；（2） 严格执行行商品供供应政策策、价格格政策，不不私自搭搭配商品品、不随随意涨价价和变相相提价；（3） 维护商业业信誉，明明确标价价、保质质保量；（4） 坚守岗位位，遵守守劳动纪纪律、柜柜台纪律律和店规规店章；（5） 保持良好好的柜容容柜貌，整整洁、商商品陈列列丰满、衣着要要干净大大方；（6） 接受监督督，欢迎迎批评、有错即即改，不不护短、不包庇庇；2文明明服务规规范十条条要求：（1） 顾客进进店、主主动招呼呼、不冷冷落人；（2） 顾客询询问、详详细答复复、不讨讨厌人； （33） 顾客挑挑选、诚诚实介绍绍、不欺欺骗人； （44） 顾客少少买、同同样热情情、不讽讽刺人； （55） 顾客退退换、实实事求是是、不埋埋怨人；（6） 顾客不不买、自自找原因因、不挖挖苦人； （77） 顾客意意见、虚虚心接受受、不报报复人； （88） 顾客有有错、说说理解释释、不指指责人； （99） 服客伤伤残、关关心帮助助、不取取笑人； （110） 顾客离离店、热热情道别别、不催催促人；2 服务接待待顾客十十步要求求： （11）等待待顾客；正确做做法：两两脚自然然分开，步步宽不过过肩，脚脚尖外开开30度，等等待顾客客靠近时时上前主主动问好好询问，保保持心情情愉悦，面面带微笑笑。 错误做做法：与与其他导导购员闲闲聊，盯盯视顾客客，在顾顾客看商商品时与与他导购购员私语语或嬉笑笑，在卖卖场大声声喧哗，无无精打采采，对顾顾客的询询问不予予答复，斜斜靠柜台台货架，手手插口袋袋里、抱抱在胸前前或背后后，离开开岗位时时不通知知其他同同事。 （2）接接待顾客客；正确确做法：双目直直视顾客客并用自自信开朗朗的声音音问好，待待到顾客客有需要要帮助的的表示时时上前询询问，上上前微鞠鞠躬，直直视微笑笑并礼貌貌地询问问需要什什么帮助助，遇到到面熟的的顾客在在等待时时，暗示示你记得得他（她她），尽尽量请同同事帮忙忙，并对对顾客的的耐心等等待表示示感谢。 错误做做法：对对顾客的的要求流流露出厌厌倦和不不耐烦，一一般来说说，对顾顾客的要要求反应应超过10秒钟就就会造成成此印象象；待客客以貌取取人（我我们的持持久客原原则：以以礼待客客、一视视同仁）；随意让让其他同同事在半半途代替替接待客客人，自自已再接接待其他他客人或或离开干干别的事事。 （3）展展示商品品；正确确做法：当顾客客指明要要看某件件商品时时，迅速速准确找找出并双双手递交交顾客；顾客不不能明确确指出所所要商品品时，要要礼貌地地上前帮帮助，根根据顾客客的表情情，手势势和自已已的经验验找到其其感兴趣趣的商品品或给予予指引；不顾客客希望听听取你的的建议，选选择你认认为合适适的商品品双手递递上，解解释你选选择的理理由。 错误做做法：以以懒散厌厌烦的态态度给顾顾客拿商商品；态态度傲慢慢，拒绝绝拿商品品给顾客客（即使使要去货货仓补货货，也要要请顾客客稍等，当当缺货时时应推荐荐类似商商品或可可以订购购；简单单地告诉诉顾客“不合适”或“不好”（应向向顾客推推荐其它它商品及及表明自自已的理理由）；一件接接一件地地将货品品取出，并并随意丢丢放，使使顾客无无所适从从。 （4）介介绍商品品； 正确做做法：运运用自已已的生活活经验和和知识，向向顾客推推荐商品品；在介介绍时要要让顾客客充分了了解商品品的性能能、质量量及特点点，切忌忌以教训训的口吻吻向顾客客建议。 错误做做法：对对顾客的的选择与与自已有有不同意意见时，耸耸耸肩，表表示无可可奈何；用高压压推销手手段劝说说顾客购购买；错错误或乱乱介绍商商品的特特点；拿拿出商品品后、不不言或讲讲解中表表达不清清（应事事先对商商品进行行很好地地了解并并进行预预演）与与顾客争争论。 （5）标标价开票票：正确确做法：清晰地地念出商商品的价价格，检检查标价价，并让让顾客明明了；清清晰、准准确、完完整地填填写售货货单。 错误做做法：商商品标价价不清或或错误；顾客未未确认价价格就匆匆匆开票票；售货货单填写写潦草、缺硕、开错价价码等。 （6）收收款（收收银员）正正确做法法：接受受付款（如如是信用用卡须检检查信用用卡是否否能在本本店适用用，是否否有效和和有足够够的金额额、并按按银行规规定办理理结算；高效流流畅、准准确地操操作、确确确保收收款正确确。 错误做做法：接接受现款款不当面面清点；流露出出不愿意意接受信信用卡付付款方式式的表情情，收银银速度慢慢、不熟熟练，使使顾客久久等；拒拒绝接受受顾客的的零钱付付款；在在收银台台与其他他人员聊聊天或嬉嬉笑，顾顾客会以以为在议议论他（她她），更更加会让让顾客觉觉得有可可能被骗骗。（7） 包装商品品；正确确做法：包装之之前确认认品种数数量，有有没有与与其它顾顾客所买买的商品品混淆一一起，并并确认无无损坏或或短缺；如作为为礼物的的商品要要征询顾顾客意见见是否撕撕掉标价价，并请请顾客到到服务总总台进行行礼品包包装； 错误做做法：包包装时与与其他同同事聊天天、心不不在焉；包装时时不小心心漏装；包装时时不小心心将其他他顾客的的货品装装入；顾顾客需要要进行礼礼品包装装，没有有给予相相应指引引。（8） 检查凭证证；正确确做法：校对单单据与电电脑小票票；收回回售货单单的柜组组联；将将售货单单顾客联联及电脑脑小票给给顾客，并叮嘱顾顾客妥善善保管，以以备商品品退换时时查验。 错误做做法：忘忘记核对对电脑小小票、售售货单、收银章章；未收收回售货货单留存存联；忘记给顾顾客单据据（顾客客存联及及电脑小小票）； （9） 交付商品品；正确确做法：双手向向顾客递递交商品品；礼貌貌地微笑笑致意，并并向顾客客致谢。 错误做做法：一一只手随随意地将将商品给给顾客；脸无表表情及没没有感谢谢词；误误将别的的商品交交给顾客客。（10） 送客； 正确做做法：友友好、礼礼貌地说说：“欢迎再再次光临临”，并目目送顾客客离开。 错误做做法：顾顾客离开开前自已已先离开开；忘记记向顾客客表示“感谢”和“欢迎再再次光临临”等用语语。（二） 营业员的的三大服服务及关关键环节节：1 三三大服务务：作为为营业员员，一定定要做好好服务促促进工作作，步步步跟进，其其中主要要是指做做好售前前、售中中和售后后三项服服务工作作。（1）售售前服务务：指在在出售商商品之前前为消费费者，所所提供的的各项服服务；主主要有以以下项目目：提供供有关专专业知识识、营销销息、产产品资料料及咨询询；美化化营业环环境，做做好橱窗窗陈列等等。（2）售售中服务务：指是是营业员员在整个个商品销销售过程程中所进进行的全全部服务务工作；主要有有以下项项目：主主动热情情地接待待顾客，态态度和蔼蔼、礼貌貌周到，使使顾客产产生温暖暖感；耐耐心细致致地为顾顾客多展展示商品品，不怕怕辛苦、任劳任任怨，使使顾客便便于选择择和比较较；准确确把握消消费者购购买心理理，建立立信用，使使消费者者对企业业的经营营信用有有信心。（3）售售后服务务：指在在产品销销售后，继继续为消消费者提提供的各各项服务务（也是是销售之之本）。主要有有以下项项目：商商品售出出后的安安装、保保养、保保修及相相关的“三包”服务等等。2 服务务的三大大关键环环节：（1） 接待：接待各各种各样样的顾客客，能否否让他们们高兴而而来，满满意而去去关键应应采用灵灵活多样样的接待待技巧，以以满足顾顾客的不不同需要要。下面面简要介介绍不同同身份、不同爱爱好的顾顾客方法法： A 接待新新上门的的顾客要要注重礼礼貌，以以求留下下好的印印象； B 接待熟熟悉的老老顾客要要突热情情，要使使他有如如逢挚友友的感觉觉； C 接待性性子急或或有急事事的顾客客，要注注意快捷捷，不要要让他因因购物而而误事； D 接待精精明的顾顾客，要要有耐心心，不要要显出厌厌倦耐烦烦； E 接待女女性顾客客，要注注重推荐荐新颖、漂亮的的商品，满满足她们们爱美、求新的的心态； F 接待老老年顾客客，要注注意方便便和实用用，要让让他们感感到公道道、实在在； G 接待需需要参谋谋的顾客客，要当当好他们们的参谋谋，不要要推诿； H 接待自自有主张张的顾客客，要让让其自由由挑选，不不要去骚骚扰他。（2） 解说及及回答：A 语言有有逻辑性性、层次次清楚、表达明明白； BB 话语突突出重点点和要点点，不需需无谓的的铺垫；C 不讲多多余的话话，不罗罗嗦；D 不夸大大其辞，不不吹牛诓诓骗；E不污辱辱、挖苦苦、讽刺刺顾客，不不与顾客客发生争争论；F 发语应应因人而而异，不不使用方方言土语语。（3） 退换服服务：实实际上真真正无故故退换的的顾客并并不多，相相反退换换的存在在使得顾顾客增加加了购买买信心，对对于提高高商品信信誉，吸吸引顾客客上门有有很大的的作用；此时就就应做到到：端正正认识，深深刻体会会处理好好顾客退退换货业业务是体体现商店店诚意的的最好途途径；要要以爱心心去对待待顾客，不不能怕麻麻烦，不不能推诿诿，要急急顾客之之所急，迅迅速帮助助顾客处处理好退退换程序序。（三）服服务黄金金数字： 1、 一个满满意的顾顾客告诉诉3个人，一一个不满满意的顾顾客影响响11个人； 2 、94%的不愉愉快客人人从不向向公司反反映问题题，如果果投诉处处理得当当面、60%不愉快快顾客将将继续商商业关系系，如果果投诉迅迅速处理理，则该该比率会会上升至至95%； 3、 当顾客客心中有有抱怨时时：4%会告诉诉你，96%默默离离去、其其中91%不再光光顾； 4、 顾客为为何不上上门？3%搬家；5%和其他他同业有有交情；9%价钱高高；14%产品品品质不佳佳；68%服务不不周（包包括企业业、经理理、员工工）； 5、 一位不不满的顾顾客，平平均会将将他的抱抱怨转告告812个人，其其中20%还会转转告20人之多多；当你你留给他他一个负负面的印印象后，往往往得有有12个正面面印象才才能弥补补； 6、 将顾客客妥善处处理其抱抱怨、不不满：70%会再光光顾；当当场圆满满解决95%会再光光顾；平平均而言言，当一一个